カスタマーサービスには刷新が必要です。AIが助けることができます。

カスタマーサービスは、ビジネスの成長と消費者ロイヤルティに不可欠です。しかし、ソーシャルメディアの登場以降、複数の大きな市場の混乱が起こり、カスタマーサービスの黄金時代が終わったのではないかという意見もあります。なぜなら、多くの企業がこれらの部門をアウトソーシングしており、消費者は以前よりも満足度が低い状態になっています。

企業がより良いカスタマーサービスを提供し、顧客のニーズを満たしながらコストを削減する方法の1つは、ジェネレーティブAIを含む高度なテクノロジーを使用することです。カスタマーサービス向けのジェネレーティブAIシステムは、エージェントがEメールやチャットの応答に費やす時間を短縮し、顧客が問題を迅速に特定して対応できるように支援し、チャットボットをより反応的で人間らしいものにすることができます。これらすべてが企業にとって大きな節約となり、カスタマーサービス担当者と顧客の満足度を高めることができます。

消費者側では、調査によると、5人の顧客のうち4人が、カスタマーサービス評価の悪い企業と取引することを避けるとされています。しかし、包括的な消費者調査では、ほぼ100%の顧客が、カスタマーサービスとの愉快なやり取りにより、評価され、企業に忠誠心を持つ可能性が高くなるという結果が出ています。

したがって、企業にとって、良いカスタマーサービスのアプローチを推進し、最高のカスタマーサービススタッフを雇用することは、当然のことのように思えます。しかし、多くの企業では、カスタマーサービスコストは収益の10％または15％に達する可能性があります。高ターンオーバーと常に新しいエージェントをトレーニングすることは、この負担の大きな部分です。コストを削減する誘惑は、多くの企業にとって抵抗できないものです。したがって、多くの企業はカスタマーサービスをアウトソーシングしていますが、多くの顧客の不満につながっています。顧客は、言語の問題、スクリプト主導の会話プロセス、エージェントの知識とリソースの欠如、無限に続く電話メニュー、無限の待ち時間について不満を表明しています。また、研究によると、悪いカスタマーサービスは企業の評判を傷つけ、将来の売上にも悪影響を及ぼしますが、カスタマーサービスをアウトソーシングによるコスト削減が損失を補うことができます。

したがって、ジレンマが生じます。良いカスタマーサービスには高いコストがかかり、悪いカスタマーサービスには顧客の不満と潜在的な売上損失が伴います。多くの企業は、カスタマーサービスを改善するための提案を提供してきましたが、顧客の不満度は依然として高まっています。もしかしたら、新しいアプローチを試す時が来たのかもしれません。ジェネレーティブAIを特徴とする高度なテクノロジーを使用することです。

マシンラーニングとAIベースの分析を使用して、企業は特定の状況に応じた適切なスクリプトを迅速に生成できます。これらのスクリプトは、AIによってコンパイルおよび分析された、同じ問題や類似の問題に関する数百万の電話の結果に基づいて、最も効果的な提示と最も関連性の高い質問や問題への回答を提供します。したがって、エージェントは、顧客の懸念に対して効果的に、直接的かつ迅速に応答でき、効率性と顧客の満足度が大幅に向上します。

Eメールへの対応も、カスタマーサービスエージェントの仕事の重要な部分です。ジェネレーティブAIツールは、ここでも役立ちます。平均的なEメールには約10文があり、そのうち50〜80%が顧客に応答する際に書き直されます。AIは、エージェントが最初からメッセージを正しく伝えるのを支援できます。以前書かれたメッセージの大量のデータベースを使用し、アルゴリズムがメッセージのどの要素が最も効果的だったかを分析します。当然、アルゴリズムは、スペル、文法、構文などが適切であることを保証し、メッセージがプロフェッショナルで、簡潔で、効果的であることを保証します。Wordtuneユーザーからのデータによると、AIによるライティングツールを使用すると、エージェントは1日あたり2時間以上を節約でき、1日あたり10件以上のチケットを処理でき、効率性が25%向上します。

ジェネレーティブAIは、チャットボットも再構築しています。長年、チャットボットは非常に基本的なデータセットと言語モデルに依存してきましたが、基本的な質問しか回答できず、顧客が自分で調べることができる質問に限定されていました。より複雑なものは、チャットボットにとって挑戦でした。現在、高度なジェネレーティブAIは、企業にチャットボットのための最高のスクリプトを提供でき、受信リクエストを処理し、顧客が迅速かつ効率的に問題を特定できるよう支援します。AIテクノロジーは、アルゴリズムが顧客との会話をどのように処理するかを効果的に決定できるレベルに進歩しました。チャットボットに使用されるジェネレーティブAIアルゴリズムは、以前のものよりもはるかに正確で、数百万のチャットボット会話を含むデータベースを使用します。これにより、より洗練されたスクリプトが生成され、効率性と顧客の満足度が向上します。

高度なAIテクノロジーを使用することで、企業はカスタマーサービスコストを大幅に削減できます。1人当たり年間約5,700ドル、つまり多くの場合、エージェント1人当たりのコストを節約できます。節約されたコストで、企業は必要なトップレベルの人間のカスタマーサービスエージェントを雇用でき、知能が高く、顧客と関わることができ、スクリプト外の問題を解決できるエージェントを雇用できます。

ジェネレーティブAIは、企業がカスタマーサービスの評判を向上させるのを支援できます。カスタマーサービスは、単なる必要悪ではなく、企業の個性の中心となり、顧客の評判を高め、リピートビジネスを促進し、より高い利益をもたらすことができます。