カスタマーサービスの改善が必要です。 AI がお手伝いします

顧客サービスは、ビジネスの成長と消費者のロイヤルティにとって不可欠です。しかし、ソーシャルメディアの出現以来、市場の大規模な混乱を何度も耐えてきたため、ソーシャルメディアは、 顧客サービスの黄金時代 多くの企業がそうであるように、 オフショア これらの部門は消費者を置き去りにします これまでよりも満足度が低い.

企業がコストを抑制しながら、より優れた CS を提供し、顧客のニーズを満たすための 1 つの方法は、生成 AI などの先進テクノロジーを活用することです。 CS 指向の生成 AI システムは、エージェントが電子メールやチャットでの応答に費やす時間を削減し、顧客が問題を迅速に絞り込んで迅速な対応を確実にするのを支援し、チャットボットを強化して応答性を高め、人間らしくすることができます。これらすべてが企業にとって大きな節約につながると同時に、顧客だけでなく CS 担当者の満足度も向上します。

消費者側では、 調査が表示されます 顧客の 4 人中 5 人は、CS の評判が低い企業との取引を敬遠していると考えています。しかしその一方で、 総合的な消費者調査 によると、ほぼ 100% の顧客が、カスタマー サービスとの楽しいやり取りにより、自分が大切にされていると感じ、会社への忠誠心を維持する可能性が高くなると述べています。

したがって、優れた CS アプローチを促進し、最高品質の CS スタッフを雇用することは、企業にとっては難しいことではありません。しかし、多くの企業では CS にコストがかかります どこまでも高く到達できる 売上の 10% または 15% に達することもあり、離職率が高く、常に新しいエージェントをトレーニングすることがこの負担の大きな部分を占めています。このような高価なビジネス要素のコストを削減したいという誘惑は、多くの企業にとって抵抗できないほど大きなものです。このように多くの企業が オフショア CS がコストを節約するために – 多くのお客様の残念な思い、誰 文句を言う 言語の問題、往々にしてどこへもつながらないスクリプト主導の会話プロセス、エージェント側の知識とリソースの不足、実際の担当者に連絡するまでの無制限に見える電話メニュー、そして果てしなく続く待ち時間。そして、悪い CS は企業の評判、そして将来の売上に悪影響を与えることが研究で一貫して示されていますが、 実現できる節約効果 オフショアリングCSはそれらの損失を和らげることができます。

したがって、優れた CS にはコストがかかり、不十分な CS には顧客の不満が生じ、販売損失が生じる可能性があるというジレンマが生じます。コンサルタント、顧問会社、業界の専門家は長年にわたり、 提案を提供しました CS向上への取り組みは課題だが、顧客の不満は依然として高い。おそらく、生成人工知能を特徴とする高度なテクノロジーの形で、何か新しいことを試す時期が来たのかもしれません。

機械学習と AI ベースの分析を使用すると、企業はスタッフが特定の状況に対応して利用できる適切なスクリプトを迅速に作成できます。これらのスクリプトは、同じ問題や同様の問題に関する何百万件もの電話の結果を AI でコンパイルおよび分析したものに基づいており、最も効果的なプレゼンテーションと、質問や問題に対する最も関連性の高い回答を活用した話のポイントを提供します。したがって、エージェントは顧客の懸念に効果的かつ直接的に、そして迅速に対応できるようになり、効率と顧客満足度が大幅に向上します。

電子メールへの対応も CS エージェントの勤務時間の主要な要素であり、生成 AI ツールはここでも役立ちます。平均的なメールには約 10 文が含まれます。このうち、50 ～ 80% は顧客への対応の過程で書き換えられます。 AI は、メッセージのどの要素が最も効果的だったかを分析するアルゴリズムを使用して、以前に書き込まれたメッセージの大規模なデータベースを利用して、エージェントが最初からメッセージを正しく理解できるように支援します。もちろん、アルゴリズムはスペル、文法、構文などが適切であることも保証し、メッセージが専門的に要点を絞って効果的に書かれていることを保証します。私たちの Wordtune ユーザーからのデータ は、エージェントが AI ライティング ツールを使用して 2 日あたり 10 時間を超える時間を節約できることを示しています。これは、25 日あたりチケットが XNUMX 枚追加されること、つまり効率が XNUMX% 向上することになります。

生成 AI もチャットボットを作り直しています。長年にわたり、チャットボットは非常に基本的なデータセットと言語モデルに依存しており、最も基本的な質問、通常は顧客が自分で解決できる種類の質問のみに答えることができました。より複雑なものは、多くの場合、チャットボットにとって困難であることが判明しました。現在、高度な生成 AI は、チャットボット用の最上位のスクリプトを企業に提供し、受信リクエストを処理できるようにするとともに、顧客が特定の問題を迅速かつ効率的に掘り下げるのを支援します。 AI テクノロジーは、アルゴリズムが顧客との話し合いの処理方法を効果的に決定できるまでに進歩しました。これらの高度なチャットボットで使用されている生成 AI アルゴリズムは、以前のチャットボットよりもはるかに正確であり、何百万ものチャットボットの会話を含むデータベースを利用しています。これにより、より洗練されたスクリプトが生成され、効率と顧客満足度が向上し、企業はチャットボットから最大限のメリットを得ることができます。

私たちのデータによると、高度な AI テクノロジーを利用することで、企業は CS コストを大幅に節約でき、金額に換算するとエージェント 5,700 人あたり年間 XNUMX ドルに相当します。そして、それらの節約により、彼らは必要とする一流の人間の CS エージェント、つまり知的で、顧客を理解し、顧客と関わることができ、「台本から外れた」問題の解決策を提供できる人間の CS エージェントを雇う余裕ができるようになります。 」 - 実際に人間の介入が必要なもの。

したがって、生成 AI は、企業の CS の評判を高めるのに役立ち、それに付随するすべての利点が得られます。 CS はもはや単なる必要悪ではなく、実際に企業のペルソナの中心となり、顧客間の評判を高め、より多くの返品を促進し、より高い利益の機会を提供します。