CX Proaktif Baru: AI Generatif Berpadu dengan Layanan Pelanggan

Generative AI (GenAI) mengubah keterlibatan pelanggan dengan cara yang sebelumnya tidak terbayangkan. Meskipun masih dalam tahap awal penerapannya, hasil bisnis yang terukur sudah terlihat. Menurut sebuah pelajaran Menurut McKinsey, strategi keterlibatan pelanggan yang digerakkan oleh AI berpotensi meningkatkan pendapatan bisnis hingga 30% pada tahun 2025. Pergeseran dari strategi reaktif yang berpusat pada manusia ke model proaktif yang mengutamakan AI ini merevolusi cara perusahaan mengonseptualisasikan dan memberikan layanan pelanggan.

Peralihan ke Pengalaman Pelanggan yang Mengutamakan AI

Selama beberapa dekade, strategi layanan pelanggan terutama berfokus pada interaksi berbasis telepon dan berpusat pada manusia. Namun seiring kemajuan teknologi, keterbatasan model ini menjadi semakin jelas. Pusat kontak dan departemen layanan pelanggan secara tradisional bersikap reaktif, menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan saat muncul. Pendekatan reaktif ini, meskipun sebelumnya diperlukan dan dibenarkan, tidak efisien dan semakin tidak sesuai dengan harapan pelanggan saat ini.

AI generatif menawarkan cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan karena dapat memberikan komunikasi yang benar-benar alami, pemahaman, dan bertindak secara dinamis, bukan dalam proses yang ditulis dengan cermat. Daripada menunggu pelanggan untuk memulai kontak, sistem AI dapat memprediksi kebutuhan pelanggan dan secara proaktif terlibat dengan mereka. Pergeseran dari model reaktif ke proaktif ini adalah salah satu cara utama GenAI bertransformasi pengalaman pelanggan (CX).

Keterlibatan Proaktif

Keunggulan utama AI adalah kemampuannya untuk mengantisipasi pelanggan atau menyimpulkan kebutuhan pribadi berdasarkan pandangan holistik pelanggan. Sistem GenAI dapat menganalisis data historis dan informasi waktu nyata untuk memprediksi kapan pelanggan mungkin memerlukan bantuan, sehingga memungkinkan bisnis untuk bekerja sama dengan mereka sebelum masalah muncul. Misalnya, AI dapat memberi tahu pelanggan tentang potensi masalah pada pesanan sebelum mereka menghubungi untuk menanyakannya, atau dapat merekomendasikan solusi yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku dan preferensi sebelumnya.

Keterlibatan proaktif semacam ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga menghasilkan operasi yang lebih efisien. Jika paket tertunda atau berpotensi hilang, perusahaan dapat secara otomatis menghubungi terlebih dahulu, sehingga mengambil inisiatif dan mencegah interaksi masuk di masa mendatang saat pelanggan sudah kesal. Mungkin ini klise pada titik ini, tetapi itu tidak menghilangkan kebenaran: mencegah lebih baik daripada mengobati.

Personalisasi Sesuai Skala

Salah satu aspek paling kuat dari GenAI adalah kemampuannya untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar. Upaya personalisasi tradisional sebagian besar didasarkan pada penambahan nama depan pelanggan, misalnya, atau mengingat ulang tahun. Jika tidak, hal itu bergantung pada agen manusia yang biasanya memiliki kapasitas terbatas. Di sisi lain, sistem AI dapat memproses dan menganalisis sejumlah besar data secara real-time, yang memungkinkan bisnis menawarkan interaksi yang benar-benar dipersonalisasi kepada setiap pelanggan.

Misalnya, sistem yang didukung AI dapat mengenali pelanggan yang kembali, mengingat interaksi dan pembelian mereka sebelumnya, dan menawarkan rekomendasi atau solusi yang disesuaikan. Tingkat personalisasi ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga meningkatkan kemungkinan bisnis berulang dan loyalitas pelanggan. Selain itu, hal ini mengurangi upaya pelanggan dengan perusahaan yang pada dasarnya menghemat waktu pelanggan juga, sesuatu yang selalu dihargai.

Keuntungan Efisiensi bagi Bisnis dan Agen

Manfaat GenAI melampaui aplikasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan. AI juga menawarkan keuntungan efisiensi yang signifikan bagi bisnis, khususnya dalam hal efisiensi operasional dan produktivitas agen serta kualitas kerja. Seiring sistem AI menangani tugas-tugas yang lebih rutin, agen manusia dibebaskan untuk fokus pada interaksi bernilai lebih tinggi yang memerlukan pemahaman yang tersirat, kecerdasan emosional, dan penanganan kasus-kasus unik yang tidak dapat dimodelkan atau ditangani oleh AI.

Memperlancar Tugas Rutin

Salah satu manfaat langsung dari AI Generatif jika dikombinasikan dengan AI Percakapan adalah kemampuan untuk menangani tugas rutin dan berulang. Tugas seperti menjawab pertanyaan yang sering diajukan, memberikan pembaruan status pesanan, atau memecahkan masalah umum dapat diotomatisasi sepenuhnya menggunakan AI. Hal ini mengurangi beban pada agen manusia, sehingga mereka dapat fokus pada interaksi yang lebih kompleks dan penuh emosi yang membutuhkan empati dan keterampilan memecahkan masalah.

Di pusat kontak yang mengutamakan AI, agen GenAI dapat menangani sebagian besar interaksi layanan pelanggan tingkat satu, sehingga agen manusia dapat fokus pada tugas yang lebih strategis. Hal ini meningkatkan efisiensi tetapi juga meningkatkan pengalaman karyawan dengan mengurangi kemonotonan pekerjaan yang berulang.

Agen Kopilot dan Asisten: Meningkatkan Kinerja Agen

Selain menyederhanakan tugas, AI menawarkan dukungan signifikan melalui sistem kopilot agen, yang membantu agen secara real-time, meningkatkan kinerja dan kemampuan pengambilan keputusan mereka. Dengan alat berbasis AI yang menyediakan informasi relevan, menyarankan respons, dan memandu agen melalui masalah yang rumit, bahkan interaksi yang paling menantang pun menjadi lebih cepat, lebih lancar, dan lebih memuaskan bagi semua pihak.

Seorang kopilot agen yang didukung AI dapat langsung menarik data pelanggan, merekomendasikan tindakan terbaik berikutnya, dan bahkan menawarkan solusi yang disarankan berdasarkan kasus serupa di masa lalu. Hal ini mengurangi beban kognitif pada agen, sehingga mereka dapat fokus pada penyediaan layanan yang dipersonalisasi dan penuh empati daripada menghabiskan waktu mencari informasi atau memecahkan masalah.

Selain itu, bantuan ini memastikan konsistensi dalam respons dan meminimalkan kesalahan, yang mengarah pada penyelesaian yang lebih cepat dan peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan menyediakan dukungan waktu nyata, kopilot AI mempercepat kurva pembelajaran bagi karyawan baru dan meningkatkan produktivitas agen berpengalaman, sehingga menghasilkan operasi layanan pelanggan yang lebih efektif dan efisien.

Mengatasi Tantangan dalam Adopsi GenAI

Meskipun peluang yang dihadirkan oleh GenAI sangat besar, bisnis juga harus mengatasi beberapa tantangan dalam penerapannya. Mulai dari memastikan privasi data hingga mengatasi masalah tentang bias AI, bisnis harus mengambil pendekatan yang bijaksana dan strategis dalam menerapkan GenAI.

· Privasi dan Keamanan Data

Dengan sistem AI yang menangani sejumlah besar data pelanggan, memastikan privasi data dan keamanan adalah prioritas utama. Bisnis harus transparan tentang bagaimana mereka menggunakan data pelanggan dan memastikan kepatuhan terhadap peraturan perlindungan data seperti GDPR. Namun, penyedia cloud utama sudah menawarkan solusi yang mencakup opsi seperti hosting pribadi, hosting di wilayah tertentu (misalnya di dalam UE) dan kepatuhan keamanan dan privasi yang diperlukan oleh sebagian besar perusahaan. Hari-hari harus bekerja langsung dengan model vendor LLM di server mereka hampir berakhir.

· Menyeimbangkan Otomatisasi dengan Sentuhan Manusia

Meskipun AI dapat menangani banyak interaksi pelanggan, masih ada situasi di mana intervensi manusia diperlukan, terutama saat menangani masalah yang rumit atau sensitif secara emosional. Bisnis harus mencapai keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan sentuhan manusia, memastikan bahwa pelanggan selalu memiliki pilihan untuk berbicara dengan agen manusia saat dibutuhkan.

Masa Depan GenAI dalam Pengalaman Pelanggan

Seiring dengan terus berkembangnya GenAI, dampaknya terhadap pengalaman pelanggan akan terus meningkat. Dalam waktu dekat, sistem AI akan semakin mampu memahami dan menanggapi emosi pelanggan, sehingga memungkinkan interaksi yang lebih alami dan empatik. Sistem bertenaga AI juga akan menjadi lebih proaktif, melibatkan pelanggan bahkan sebelum mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan bantuan.

Masa depan pengalaman pelanggan adalah yang mengutamakan AI. Bisnis yang merangkul perubahan ini dan berinvestasi dalam GenAI akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus meningkat, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendorong pertumbuhan pendapatan. Namun, mereka yang menunda penerapan AI berisiko tertinggal, karena kesenjangan antara perusahaan yang digerakkan oleh AI dan mereka yang mengandalkan model layanan pelanggan tradisional terus melebar.

Kesimpulannya, meskipun ada tantangan, peluang yang dihadirkan oleh GenAI sangat besar. Perusahaan harus beradaptasi dan memanfaatkan AI agar tetap kompetitif dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Seiring dengan kemajuan teknologi, GenAI akan menjadi alat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, efisien, dan proaktif di semua sektor.