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जनरेटिव एआई के साथ सीएक्सएम का क्रांतिकरण: एवरेस्ट ग्रुप की एंटरप्राइज रेडीनेस रिपोर्ट से अंतर्दृष्टि
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जनरेटिव एआई को ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीएक्सएम) में एकीकृत करना एक नए युग के डिजिटल परिवर्तन की ओर संकेत कर रहा है। एवरेस्ट ग्रुप की विस्तृत रिपोर्ट, “सीएक्सएम में जनरेटिव एआई: इस विघटनकारी परिवर्तन के लिए एंटरप्राइज तैयारी का मूल्यांकन,” जिसका नेतृत्व उद्योग के विशेषज्ञ शिर्ली हंग, शरंग शर्मा, दिव्या बावेजा और मोहित कुमार ने किया है, इस बदलाव के लिए एंटरप्राइज की तैयारी के बारे में गहराई से जानकारी प्रदान करती है।
सीएक्सएम में जनरेटिव एआई की समझ और संभावना
रिपोर्ट जनरेटिव एआई प्रौद्योगिकियों के तेजी से विकास से शुरू होती है, जैसे कि ओपनएआई का चैटजीपीटी, गूगल का एआई समाधान बार्ड जेमिनी और माइक्रोसॉफ्ट का कोपायलट। इन प्रगतियों ने एंटरप्राइज को सीएक्सएम ऑपरेशनों में क्रांति लाने की उनकी क्षमता में रुचि लेने के लिए प्रेरित किया है। निष्कर्षों से पता चलता है कि 75% से अधिक एंटरप्राइज जनरेटिव एआई की क्षमताओं के बारे में अच्छी तरह से जानते हैं, जैसे कि पाठ जनरेशन, और कोड जनरेशन और इमेज जनरेशन को भी एक महत्वपूर्ण अंतर से मान्यता प्राप्त है।
मुख्य चालक और तैनाती क्षेत्र
रिपोर्ट के एक प्रमुख निष्कर्ष में सीएक्सएम में जनरेटिव एआई अपनाने के लिए प्रमुख चालकों की पहचान शामिल है। एंटरप्राइज व्यक्तिगत बातचीत के माध्यम से ग्राहक संतुष्टि में सुधार के लिए जनरेटिव एआई पर अधिक भरोसा कर रहे हैं। जनरेटिव एआई को सीएक्सएम में संचालन की दक्षता में सुधार के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण के रूप में भी देखा जा रहा है, जैसे कि एजेंट सहायता, भाषा अनुवाद, और भावना विश्लेषण जैसे क्षेत्रों में।
रिपोर्ट आंतरिक आईटी और एचआर समर्थन, गैर-वॉइस और वॉइस चैनलों पर ग्राहक समर्थन, और डेटा और विश्लेषण जैसे विभिन्न सीएक्सएम ऑपरेशनों में जनरेटिव एआई को तैनात करने की रणनीतिक प्रवृत्ति को नोट करती है।
अपनाने और एंटरप्राइज तैयारी में चुनौतियां
उत्साह के बावजूद, रिपोर्ट जनरेटिव एआई अपनाने में बाधा डालने वाली कई चुनौतियों पर प्रकाश डालती है। इनमें प्रौद्योगिकी बुनियादी ढांचे की सीमाएं, डेटा गोपनीयता और सुरक्षा चिंताएं, और पर्याप्त प्रतिभा की कमी शामिल हैं। इसके अलावा, सांस्कृतिक जड़ता और नियामक अस्पष्टता अपनाने की प्रक्रिया को और जटिल बनाते हैं।
एंटरप्राइज तैयारी का मूल्यांकन करने के लिए, एवरेस्ट ग्रुप ने उत्तरी अमेरिका, यूके और यूरोप, और एशिया प्रशांत में 200 कंपनियों का सर्वेक्षण किया। सर्वेक्षण विभिन्न उद्योगों में तैयारी की एक मिश्रित तस्वीर प्रकट करता है, जिसमें दूरसंचार और मीडिया जनरेटिव एआई अपनाने के लिए सबसे अधिक तैयार दिखाई दे रहे हैं, इसके बाद बीएफएसआई, स्वास्थ्य सेवा, खुदरा और प्रौद्योगिकी क्षेत्र हैं।
निवेश और तैनाती रोडमैप
एंटरप्राइज स्ट्रेटेजिक रूप से जनरेटिव एआई पहलों में निवेश कर रहे हैं, पायलट परियोजनाओं में शामिल हो रहे हैं, और कार्यबल को अपस्किल करने पर जोर दे रहे हैं। रिपोर्ट में यह बताया गया है कि मॉर्गन स्टैनली और एटी एंड टी जैसी अग्रणी कंपनियां आंतरिक संचालन के लिए जनरेटिव एआई का उपयोग कैसे कर रही हैं, जबकि एक्सपेडिया ग्रुप और सेफोरा जैसी अन्य कंपनियां ग्राहक-केंद्रित समाधानों के लिए इसका लाभ उठा रही हैं।
जनरेटिव एआई समाधानों के इन-हाउस विकास बनाम आउटसोर्सिंग के संबंध में निर्णय लेने की प्रक्रिया पर भी चर्चा की जाती है। रिपोर्ट संकेत देती है कि लगभग 60% एंटरप्राइज जनरेटिव एआई कार्यान्वयन के तकनीकी और रणनीतिक पहलुओं के लिए तीसरे पक्ष का समर्थन चाहते हैं।
डेटा, प्रौद्योगिकी और लोगों की तैयारी
रिपोर्ट विस्तार से प्रौद्योगिकी, डेटा और मानव संसाधनों में तैयारी को कवर करती है। प्रौद्योगिकी के संदर्भ में, कंप्यूटिंग शक्ति और स्केलेबिलिटी जैसी चिंताओं पर प्रकाश डाला गया है। डेटा तैयारी उच्च गुणवत्ता वाले प्रशिक्षण डेटा के महत्व पर जोर देती है, जबकि डेटा गोपनीयता और सुरक्षा के बारे में चिंताएं भी उठाई जाती हैं।
लोगों के पहलू में एआई/एमएल इंजीनियर, डेटा वैज्ञानिक और सॉफ्टवेयर डेवलपर जैसे कुशल पेशेवरों की आवश्यकता पर बल दिया जाता है। रिपोर्ट में यह बताया गया है कि सर्वेक्षण में शामिल एंटरप्राइजों में से कम से कम आधे इन तकनीकी क्षेत्रों में तैयार महसूस नहीं करते हैं, जो एक महत्वपूर्ण प्रतिभा अंतर को दर्शाता है।
निष्कर्षी अंतर्दृष्टि
मुख्य निष्कर्षों में शामिल हैं:
- सर्वेक्षण में शामिल एंटरप्राइजों में से कम से कम आधे मानते हैं कि वे जनरेटिव एआई कार्यान्वयन के लिए तैयार हैं।
- 45% से अधिक एंटरप्राइजों का मानना है कि जनरेटिव एआई समाधान कार्यान्वयन में लोगों के हिस्से में आंतरिक तकनीकी विशेषज्ञता की कमी सबसे बड़ी चुनौती है।
- लगभग 95% दूरसंचार और मीडिया, प्रौद्योगिकी और एफजीटी, और खुदरा संगठन, साथ ही बीएफएसआई में 80% से अधिक संगठन, सीएक्सएम ऑपरेशनों में जनरेटिव एआई की पाठ जनरेशन क्षमताओं के परिवर्तनकारी संभावनाओं को मानते हैं।
- जनरेटिव एआई की अपनाने की तैयारी उद्योगों में काफी भिन्न होती है, जिसमें प्रौद्योगिकी तैयारी, डेटा तैयारी, लोगों की तैयारी, प्रक्रिया तैयारी, परिवर्तन प्रबंधन और परिवर्तनकारी प्रौद्योगिकियों के साथ पिछले अनुभव शामिल हैं।
- दूरसंचार और मीडिया जनरेटिव एआई अपनाने के लिए सबसे अधिक तैयार दिखाई दे रहे हैं, जिसमें लगभग 65% सर्वेक्षण में शामिल एंटरप्राइज जनरेटिव एआई कार्यान्वयन के लिए अनुकूल मापदंडों में उच्च तैयारी दिखा रहे हैं।
- बीएफएसआई और स्वास्थ्य सेवा क्षेत्रों से सर्वेक्षण में शामिल 70% से अधिक एंटरप्राइजों ने जनरेटिव एआई के साथ नियामक अनुपालन मुद्दों को अपनाने की क्षमता में संभावित चुनौतियों के रूप में चिह्नित किया है।
एवरेस्ट ग्रुप की रिपोर्ट सीएक्सएम में जनरेटिव एआई के परिवर्तनकारी संभावनाओं पर जोर देते हुए समाप्त होती है। हालांकि, यह एंटरप्राइजों को चुनौतियों से अवगत कराने और जनरेटिव एआई की पूरी क्षमता का दोहन करने के लिए प्रौद्योगिकी, प्रतिभा और डेटा में सтрेटेजिक रूप से निवेश करने की सलाह देती है।
यह रिपोर्ट सीएक्सएम में जनरेटिव एआई के जटिल परिदृश्य में नेविगेट करने के लिए एंटरप्राइजों के लिए एक महत्वपूर्ण मार्गदर्शक के रूप में कार्य करती है, तैयारी, चुनौतियों और सफल कार्यान्वयन के लिए रणनीतिक दिशानिर्देशों में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करती है।
हम रिपोर्ट में गहराई से जाने और अधिक जानने की सलाह देते हैं।
