TELUS Digital implementiert Parloas agentische KI-Plattform für Unternehmen

TELUS Digital gab am 14. Oktober 2026 eine Partnerschaft mit Parloa bekannt und übernimmt die Rolle eines Implementierungspartners für die agentische KI-Plattform des in Deutschland gegründeten Unternehmens für das Kundenerlebnis in Unternehmen.

Struktur der Partnerschaft und Aufgabenverteilung

Im Rahmen der Vereinbarung wird TELUS Digital potenziellen und bestehenden Unternehmenskunden die KI-Agentenplattform von Parloa vorstellen und sie dabei unterstützen, sie im großen Maßstab produktiv einzusetzen. Unternehmen, die Parloa einsetzen, erwerben die Plattform direkt von Parloa und beauftragen TELUS Digital mit den dazugehörigen Dienstleistungen: Implementierung, Integration, Change-Management, Managed Services und weiteren professionellen Dienstleistungen.

Die Mitteilung stellt die Partnerschaft als Ergänzung der geografischen Präsenz beider Unternehmen dar. Parloa bringt eine Präsenz bei europäischen Unternehmen sowie Erfahrung mit Implementierungen ein, die der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), dem europäischen Datenschutzgesetz, und weiteren europäischen regulatorischen Anforderungen unterliegen. TELUS Digital steuert seine Lieferkapazitäten und seine Expertise in regulierten Branchen in Nordamerika und Europa bei.

Plattformfunktionen und Compliance

Laut Mitteilung bearbeiten Parloas KI-Agenten Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende. Dazu gehören Aufgaben wie Authentifizierung, Buchungen, Zahlungen und Anfragen zu Bestellungen. Wenn eine Interaktion eine besonders intensive Betreuung erfordert, leiten sie diese an einen Menschen weiter. Die Plattform läuft auf Azure und unterstützt mehrere KI-Modelle, darunter die GPT-Reihe von OpenAI. Nach Angaben der Unternehmen verschafft dies Unternehmenskunden Flexibilität, während sich die Technologie weiterentwickelt.

Parloa verfügt über die SAP-Zertifizierung „endorsed app premium“, die in der Mitteilung als besondere Kategorie innerhalb des SAP-Partnerökosystems beschrieben wird. Sie ist Lösungen vorbehalten, die zusätzliche Sicherheits-, Test- und Leistungsstandards erfüllen. Die Mitteilung besagt außerdem, dass Parloa seine Agenten so entwickelt, dass sie Unternehmensstandards für Compliance erfüllen, darunter DSGVO, ISO 27001 und SOC 2. Jede Interaktion soll dazu beitragen, personenbezogene Daten zu schützen. Parloa gibt an, in Europa und den USA für Unternehmen tätig zu sein und über sechs Jahre Erfahrung mit Implementierungen in den Bereichen Banken und Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Versorgungsunternehmen, Telekommunikation und Medien, Einzelhandel, Logistik, Reisen sowie Gesundheitswesen und Biowissenschaften zu verfügen.

In der Mitteilung angeführte Forschung

Die Mitteilung verweist auf eigene Untersuchungen von Parloa zum Stand der Automatisierung im Kundenservice. Eine Parloa-Studie, für die 10.000 Unternehmenswebsites und 4.000 Chat-Interaktionen ausgewertet wurden, ergab laut Mitteilung, dass weniger als 9 % der Chatbot-Gespräche zu einer Lösung führten und nur etwa 10 % der Weiterleitungsversuche tatsächlich bei einem menschlichen Mitarbeiter ankamen.

Parloas Bericht zum Stand agentischer Kundenerlebnisse (CX), in dem diese Forschung vorgestellt wird, besagt, dass das Forschungsteam des Unternehmens außerdem 100 Telefonmenüs untersucht hat. Laut der Berichtsseite erreichten weniger als 10 % der Chat-Gespräche ihr ursprüngliches Ziel, 43 % der Unternehmenswebsites bieten Kunden keinen klaren Weg zum Support, 99 % der Erfahrungen mit Sprachsystemen beruhen auf jahrzehntealter Automatisierung oder kommen ganz ohne Automatisierung aus, und nur 1 % der CX-Systeme bewältigten erfolgreich Interaktionen zwischen KI-Agenten.

In der Mitteilung wird außerdem Parloas Verbraucher-Geduldsindex angeführt, eine von dem unabhängigen Marktforschungsunternehmen Propeller Insights durchgeführte Umfrage unter 1.001 Verbrauchern in den USA. Sie ergab, dass nahezu ein Drittel der Verbraucher die Marke komplett wechseln würde, nur um nicht in eine Warteschleife zu geraten. Auf der Berichtsseite von Parloa heißt es, dass Parloa die Umfrage in Auftrag gegeben hat und sie im Frühjahr 2026 unter Verbrauchern in den USA ab 18 Jahren durchgeführt wurde, die in den vorangegangenen 12 Monaten mit dem Kundenservice eines Unternehmens interagiert hatten. Die Ergebnisse wurden online erhoben und ohne Gewichtung berichtet.

Zu den weiteren von Parloa aus der Umfrage berichteten Zahlen gehört, dass 93 % der Befragten angaben, IVR-Systeme lösten ihre Probleme nicht zuverlässig, 83,2 % erklärten, ihre Serviceerfahrung wirke sich direkt auf ihre Markentreue aus, und 84,9 % würden Automatisierung weiterhin nutzen, wenn ihre Probleme damit zuverlässig gelöst würden. Der Seite zufolge brechen außerdem 55,5 % der Befragten die Interaktion mit einem automatisierten System innerhalb von drei Minuten ab, wenn es ihr Problem nicht löst. 66,6 % würden länger auf einen Menschen warten, statt schnellere automatisierte Hilfe mit Abstrichen bei der Genauigkeit anzunehmen.

Aussagen der Führungskräfte und das CX-Portfolio von TELUS Digital

„Die Forschung bestätigt, was wir alle selbst erlebt haben – die Erwartungen der Verbraucher sind hoch und die Markentreue ist brüchig“, sagte Chris Silver, Chief Revenue Officer von Parloa, laut Mitteilung. Silver erklärte, Verbraucher wollten, dass ihre Probleme beim ersten Kontakt, über den von ihnen gewählten Kanal und ohne vermeidbare Verzögerungen gelöst werden. Die Partnerschaft werde Unternehmen zeigen, was im Bereich agentischer Kundenerlebnisse möglich sei.

Will Mayo, globaler Senior Vice President für Wachstum bei TELUS Digital, sagte, dass die Kosten für den Kundenservice häufig steigen, wenn Contactcenter von einer großen Zahl wiederkehrender Anfragen überlastet sind, während sich das Kundenerlebnis dadurch nicht verbessert. „Damit erhalten unsere Kunden eine weitere Möglichkeit, geeignete Interaktionen mit hohem Anfragevolumen zu automatisieren und gleichzeitig Mitarbeitende für Gespräche verfügbar zu halten, bei denen Empathie und Fachwissen gefragt sind“, sagte Mayo.

Die Ankündigung stellt die Partnerschaft mit Parloa als jüngste Ergänzung der KI-Kompetenzen von TELUS Digital im Bereich Kundenerlebnis dar. Das Portfolio baut das Unternehmen auf Grundlage seiner erklärten Überzeugung auf, dass kein einzelnes Tool allen Anforderungen gerecht wird und Unternehmen davon profitieren, für jede Art von Interaktion die passende Funktion einzusetzen. TELUS Digital zufolge vereinen die Angebote im Bereich der dialogorientierten KI Sprachverarbeitung, generative KI und agentische Automatisierung. So können KI-Agenten Routineanfragen kanal- und sprachübergreifend bearbeiten und ein Gespräch mit vollem Kontext an einen menschlichen Agenten übergeben, wenn eine Person benötigt wird.

Für menschliche Agenten analysieren die KI-gestützten Tools des Unternehmens Interaktionen, um die Qualitätssicherung und das Coaching zu unterstützen, und geben während laufender Gespräche in Echtzeit Hinweise. Fuel iX Agent Assist, eine proprietäre Lösung, versorgt Agenten mit Wissen und Antworten in Echtzeit. Fuel iX Agent Trainer nutzt KI-generierte Sprach- und Chatsimulationen, damit neue Agenten Kundengespräche üben können, bevor sie Live-Anrufe übernehmen. TELUS Digital zufolge lassen sich diese Angebote in die Contact-Center-Plattformen, Kundenbeziehungsmanagementsysteme und Backend-Systeme der Kunden integrieren. Zudem bietet das Unternehmen CX-Beratung an, um herauszufinden, wo KI sinnvoll eingesetzt werden kann – ergänzend zu den Kundenservice- und Contact-Center-Management-Teams, die eine Kombination aus KI-gestütztem und menschlichem Support einsetzen.

TELUS Digital zufolge erweitert die Partnerschaft diese KI-gestützten Lösungen für das Kundenerlebnis für Unternehmenskunden aus Branchen wie Telekommunikation, Einzelhandel, Reise und Gastgewerbe, Medien, Bankwesen, Finanzdienstleistungen und Versicherungen sowie dem Gesundheitswesen. Unterstützt werden sie durch die globale Präsenz des Unternehmens mit mehr als 83.000 Teammitgliedern in mehr als 35 Ländern.