Studien zeigen, dass emotionale KI nicht immer den Kundenservice verbessert

Ein Team von Forschern an der Schiller School of Business des Georgia Institute of Technology hat experimentelle Studien durchgeführt, um zu sehen, ob positive emotionale Ausdrucksformen den Kundenservice verbessern. Das Team fand heraus, dass emotionale KI nur geschätzt wird, wenn der Kunde sie erwartet, was bedeutet, dass sie für Unternehmen nicht immer eine sinnvolle Investition sein muss.

Die Forschung mit dem Titel “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?” wurde in Information Systems Research veröffentlicht.

Die neue Erkenntnis kommt, während AI-Chatbots den Online-Handel übernehmen, mit Schätzungen, die zeigen, dass bis 2025 95% der Unternehmen einen AI-Chatbot haben werden.

Han Zhang ist der Steven A. Denning Professor in Technology & Management.

“Es wird allgemein angenommen und wiederholt gezeigt, dass menschliche Mitarbeiter positive Emotionen ausdrücken können, um die Servicebewertungen der Kunden zu verbessern”, sagte Zhang. “Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Wahrscheinlichkeit, dass die Ausdrucksform positiver Emotionen von KI die Servicebewertungen verbessern oder schädigen kann, von der Art der Beziehung abhängt, die die Kunden von dem bedienten Agenten erwarten.”

Durchführung von drei separaten Studien

Das Team führte drei Studien durch, um emotionale KI in Kundenservice-Transaktionen besser zu verstehen. Jede Studie hatte unterschiedliche Teilnehmer, und die AI-Chatbots verwendeten positive emotionale Adjektive wie aufgeregt, erfreut, glücklich oder froh. Sie verwendeten auch mehr Ausrufezeichen.

In der ersten Studie mit 155 Teilnehmern versuchten die Forscher, die Auswirkungen positiver Emotionen auf die Kundenzufriedenheit zu verstehen. Die Teilnehmer wurden gebeten, so zu antworten, als hätten sie ein Produkt von einem Händler bestellt und es fehlte; dann trafen sie auf Agenten (sowohl menschliche als auch Bot), die entweder neutrale oder positive Emotionen zeigten. Die Ergebnisse zeigten, dass die Kunden, wenn sie von menschlichen Agenten unterstützt wurden, positiver auf emotionale Positivität reagierten als in Szenarien mit Bots allein – was interessante Implikationen für Unternehmen über die beste Art hat, mit ihren Kunden virtuell zu interagieren.

Die zweite Studie zeigte, dass die Erwartungen der Kunden die Reaktion auf einen emotionsbasierten Bot erheblich beeinflussen können. Als 88 Teilnehmer aufgefordert wurden, ihre Ausrichtung auf einer Skala zu bewerten, zeigten sie unterschiedliche Vorlieben, je nachdem, ob sie kommunal oder transaktional eingestellt waren. Die Ergebnisse zeigten, dass die Kunden, wenn sie mehr eine Austauschmentalität projizierten, positive emotionale Bots tatsächlich einen negativen Einfluss hatten – was unterstreicht, wie wichtig es für Unternehmen ist, die Benutzerabsicht zu verstehen, um effektive Interaktionsmethoden bereitzustellen.

“Unsere Arbeit ermöglicht es Unternehmen, die Erwartungen der Kunden zu verstehen, die AI-basierten Dienstleistungen ausgesetzt sind, bevor sie willkürlich AI mit emotionsausdruckenden Fähigkeiten ausstatten”, sagte Zhang.

Mit 177 Studenten im letzten Studienjahr untersuchte die letzte Studie die Gründe, warum Bots mit positiver Emotion nicht immer die gewünschten Auswirkungen haben. Kunden erwarten nicht unbedingt, dass Maschinen Emotionen zeigen, und können manchmal von Robotern, die sie zu sehr zeigen, abgeschreckt werden.

Alle Ergebnisse zeigen, dass es für Unternehmen schwierig sein kann, positive Emotionen in Chatbots zu verwenden, da sie die Vorurteile und Erwartungen der Kunden nicht kennen.

“Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass die positive Wirkung des Ausdrucks positiver Emotionen auf die Servicebewertungen möglicherweise nicht eintritt, wenn die Quelle der Emotion nicht menschlich ist”, sagte Zhang. “Praktiker sollten vorsichtig sein, was die Versprechen von AI-Agenten mit emotionsausdruckenden Fähigkeiten betrifft.”