Sam Oliver, Gründer von OpenFi – Interview-Serie

Sam Oliver ist ein Tech-Unternehmer, Immobilieninvestor und Autor, der sein erstes Startup im Alter von nur 20 Jahren gründete. Sein aktuelles Projekt, OpenFi, equipt große Unternehmen mit konversationalem AI auf WhatsApp, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Warum glauben Sie, dass der Begriff “Chatbot” unzureichend ist, um moderne konversationale AI-Tools wie OpenFi zu beschreiben?

Ein Chatbot ist eine vorgegebene, starre Konversation, oft ein großer Flussdiagramm mit Multiple-Choice- oder äquivalenten Antworten. Die starre Natur der Konversation schafft keine emotionale oder persönliche Verbindung. Wenn eine Frage oder ein Datenstück nicht in die starre Box passt, wird die Konversation gebrochen. Wie oft waren wir der frustrierte Benutzer, der um einen menschlichen Vertreter bittet, mit dem wir eine echte menschliche Konversation führen können?

Hier kommt OpenFi ins Spiel. Zunächst gibt es keine Notwendigkeit für die starre Struktur, weg mit den Multiple-Choice-Fragen, die uns schlechte Erinnerungen an die Schule zurückbringen. Stattdessen gibt es eine echte Konversation, die sich anfühlt, als ob ein Mensch hilft. So profitieren nicht nur die Kunden von einem freundlichen, engagierten und persönlichen Gefühl durch die konversationale AI, sondern das Unternehmen gewinnt auch die Fähigkeit, menschliche Konversationsflüsse in erforderliche und optionale Daten umzuwandeln.

Die Bezeichnung konversationale AI als Chatbot ist wie die Bezeichnung eines iPhones als Festnetztelefon. Sie sind einfach nicht in derselben Kategorie.

Wie unterscheidet sich OpenFi von herkömmlichen Chatbots in Bezug auf Funktionalität und Fähigkeiten?

Die wichtigste Unterscheidung ist die Benutzererfahrung. Da Chatbots extrem begrenzt sind in ihren vorgegebenen Konversationen, neigen sie dazu, zusammenzubrechen, wenn sie etwas außerhalb dieser Felder gefragt werden. Sie machen auch Fehler wie das mehrfache Abrufen derselben Informationen oder das Beantworten einer Frage mit Multiple-Choice-Antworten, die nicht relevant für die ursprüngliche Frage sind.

Konversationale AI ist eine völlig andere Erfahrung. Man glaubt wirklich, mit einem Menschen zu sprechen, und einem sehr fähigen dazu. Wir bezeichnen unsere konversationale AI als Superhuman. Das natürliche Sprachformat mit einem Stil, der sowohl persönlich als auch auf die Marke abgestimmt ist, ist etwas, das Chatbots nicht leisten können. Aus diesen natürlichen Sprachkonversationen kann OpenFi Daten extrahieren und sie gemäß den Kundenpräferenzen speichern, oft in einer traditionelleren Datenbankstruktur oder CRM.

Welche gängigen Missverständnisse haben Geschäftsleiter über die Integration konversationeller AI in ihre Arbeitsabläufe?

Das größte Missverständnis ist die Gleichsetzung konversationeller AI mit einem Chatbot, der nicht “auf die Marke abgestimmt” ist oder eine schlechte Benutzererfahrung bietet. Sie stellen oft Chatbots in denselben Topf wie ein Telefon-IVR-Erlebnis. Wenn Geschäftsleiter unsere konversationale AI zum ersten Mal als Benutzer verwenden, erkennen sie schnell, dass dem nicht so ist.

Können Sie einige spezifische Beispiele nennen, wie OpenFi die Lead-Generierung und Kundenpflege in der Finanzdienstleistungsbranche verbessert hat?

Wir haben kürzlich einen sehr erfolgreichen Test für einen Hypothekenmakler mit unserem SocialBoostAi-Produkt durchgeführt. Wir generierten neue Leads über soziale Medien, genau wie eine normale Agentur, aber anstelle dessen, dass die Leads an ein beschäftigtes Vertriebsteam weitergeleitet wurden, wurden sie von unserer superhumanen AI gehandhabt, die sofort antworten und durch ihre Konversationen Leads vorqualifizieren, aufklären und letztendlich an das Vertriebsteam weiterleiten konnte. Die Ergebnisse waren beeindruckend, mit einer Steigerung der Umwandlung von anfänglichen Leads in abgeschlossene Hypotheken um 3,2-fach!

Dies unterstreicht den Unterschied in der Benutzererfahrung zwischen einer herkömmlichen Formularausfüllung und der Auslösung einer live, zweigeteilten WhatsApp-Konversation. Die Fähigkeit unserer konversationellen AI, informierte und aufklärende Inhalte anzubieten, ist ein großer Unterschied, der dabei hilft, den Benutzer zu qualifizieren, aber auch ihn zu engagieren und durch den Vertriebsprozess zu führen.

Wie geht OpenFi mit den Herausforderungen ungenauer Informationen und Inflexibilität um, die oft mit herkömmlichen Chatbots verbunden sind?

Wir entwickeln Branchen- und Kundenmodelle aus maßgeschneiderten Wissensbasen. Dies stellt sicher, dass die konversationale AI nur aus einer Quelle der Wahrheit antworten wird. Es ist wie ein echter Mensch – wenn er in einer informativen oder aufklärenden Funktion tätig ist, kann er nur aus dem Wissen antworten, das in seinem Gehirn gespeichert ist. Wir haben diese Struktur repliziert, aber anstelle von Jahren der Ausbildung und Produkttrainings können wir es in nur wenigen Tagen einrichten.

Wir haben über die Inflexibilität von Chatbots gesprochen und wie unsere konversationale AI einen natürlichen Fluss hat, der nicht starr ist. Eine typische menschliche Konversation hat keinen vorgegebenen Fluss, und unsere konversationale AI auch nicht. Ja, es gibt oft bestimmte Informationen, die wir extrahieren möchten, aber die Reihenfolge und die Art, wie wir sie sammeln, ist nicht in Stein gemeißelt.

Wie verwendet OpenFi AI, NLP und LLMs, um eine nahtlose und engagierte Kunden Erfahrung über Plattformen wie WhatsApp, Live-Chat und E-Mail zu bieten?

Derzeit ist OpenFi in der Beta-Phase, und wir kommunizieren nur auf einem Kanal, der derzeit WhatsApp ist. Weitere Kanäle wie Live-Chat, E-Mail, LinkedIn und soziale Medien werden später in diesem Jahr folgen.

Große Sprachmodelle sind ein Werkzeug, das die Naturliche Sprachverarbeitung verwendet, um die Simulation menschlicher Intelligenz zu bieten. OpenFis Plattform wird durch ChatGPT4os LLM- und NLP-Fähigkeiten ermöglicht.

Derzeit kann die Erfahrung der Kunden von Unternehmen zu Unternehmen stark variieren. Einige Kunden senden Anfragen und erhalten nie eine Antwort, während andere nicht innerhalb von Tagen antworten. Das erste Ziel von OpenFi ist es, instantane Antworten an Kunden 24/7 zu liefern, was möglich ist, wenn konversationale AI-Agenten durch ein LLM angetrieben werden.

Der zweite Fehler vieler Kunden Erfahrungen ist die Unfähigkeit von Systemen, spezifische Informationen zu liefern. Chatbots und Live-Chat-Facilities laufen oft auf einfachen Skripten und Logikbäumen, die nicht mit Randfällen oder komplexen Anfragen umgehen können. OpenFi bietet Konsistenz des Wissens. Wir trainieren die AI auf der gesamten Website eines Unternehmens und all seiner Produkt-, Vertriebs- und Onboarding-Dokumente. Dies erstellt eine Wissensbasis innerhalb der AI, die detaillierte Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens, Preisen, Onboarding-Schritten, Rückgabeprozessen usw. beantworten kann. Nicht nur wird die AI immer konsistente und genaue Informationen liefern, sondern sie kann dies in jeder Sprache tun.

Die dritte Superkraft von OpenFi ist die Konsistenz der Aktion. Die Mehrheit der Vertriebsgespräche stoppt, weil der Vertriebsmitarbeiter nicht konsequent nachverfolgt, den Interessenten aufklärt und bis zum Verkauf führt. OpenFis AI-Agenten werden nie der Letzte sein, der antwortet, die AI ist trainiert, um sicherzustellen, dass die Konversation immer voranschreitet.

OpenFi synchronisiert auch alle Daten mit SalesForce, was bedeutet, dass die einzige Quelle der Wahrheit auf dem neuesten Stand bleibt und genaue Informationen enthält.

Welche gängigen Fehler machen Unternehmen, wenn sie konversationale AI-Tools entwerfen und implementieren, und wie können sie diese vermeiden?

Der größte Fehler, den wir gemacht haben, als wir anfingen, war die Prompt-Struktur. Um Informationen beizubehalten, wenn wir die GPT-API verwenden, mussten wir den ursprünglichen Prompt und alle nachfolgenden Antworten bei jedem Schritt der Konversation einreichen. Dies führte zu einer großen Token-Zahl, die exponentiell anstieg, wenn die Konversation zunahm, was konversationale AI kostoprohibativ machte. Es dauerte viel zusätzliche Recherche, um ein neues Feature in GPT zu entdecken, das wir nutzen konnten, um dieses Problem in Verbindung mit einigen benutzerdefinierten Entwicklungsarbeiten zu lösen.

Wie passt OpenFi seine AI-Lösungen an die spezifischen Bedürfnisse verschiedener Branchen und Kunden an?

Wir entwickeln kunden- und branchenspezifische Modelle, anstelle von generischen und potenziell ungenauen Modellen. Wir konzentrieren uns auf die Entwicklung von maßgeschneiderten Wissensbasen, die den Lernprozess verkürzen und gleichzeitig der Modell eine Quelle der Wahrheit bieten.

Welche Rolle spielen menschliche Vertriebsteams bei der Lead-Generierung, die durch OpenFi erleichtert wird, und wie funktioniert der Übergang von AI zu menschlichen Agenten?

Dies liegt bei unseren Kunden. Wir richten unsere Superhumans so ein, dass sie die Aufgabe erledigen, die unsere Kunden wollen. Viele möchten, dass der Lead qualifiziert und dann ein Termin mit einem Menschen vereinbart wird. In Wirklichkeit können unsere Superhumans von Anfang bis Ende oder an jedem beliebigen Punkt arbeiten und den Übergang zu einem Menschen vornehmen, wann und wo immer unsere Kunden es wünschen. Dieser Übergang kann in Form einer E-Mail, einer Kalenderbuchung, einer CRM-Eintragung oder sogar eines ausgelösten Anrufs erfolgen.

Welche zukünftigen Entwicklungen oder Verbesserungen können wir von OpenFi im Bereich konversationeller AI für Finanzdienstleistungen erwarten?

Die Alpha-Version unseres Kernprodukts SalesTalkAI ist live. Es automatisiert die Rolle des Vertriebsentwicklungsrepräsentanten, um Leads vorzuqualifizieren und Termine zu vereinbaren. Sie können es ausprobieren, indem Sie die www.openfi.tech-Website besuchen und auf die WhatsApp-Schaltfläche in der unteren rechten Ecke der Seite klicken. Ihre Rückmeldung wäre sehr willkommen! Je brutaler, desto besser.