Sam Meckey, Präsident von WestCX – Interview-Serie

Sam Meckey ist Präsident von WestCX, wo er die Marken Mosaicx und Televox innerhalb der West Technology Group leitet. Sam trat WestCX 2025 bei und brachte mehr als 20 Jahre Führungserfahrung in den Bereichen Customer Experience (CX), Gesundheitswesen und technologiegestützte Dienstleistungen mit. Er verfügt über ein tiefes Verständnis dafür, wie man intelligente Interaktionen, operationale Transformationen und Kundenzufriedenheit im großen Maßstab vorantreibt. Sam war zuletzt CEO von UpHealth, einem börsennotierten Unternehmen für digitale Gesundheitslösungen. Zuvor leitete er den Gesundheitsbereich bei EXL und trieb dessen Transformation in einen technologiegestützten Dienstleistungsleader mit einem starken Fokus auf die Verbesserung der Kundenreise von Anfang bis Ende. Früher in seiner Karriere hatte Sam mehrere Führungspositionen bei Optum inne, die in seiner Rolle als Präsident des 1-Milliarden-Dollar-Globalgeschäfts gipfelten.

WestCX ist eine cloudbasierte KI-Kommunikations- und Engagement-Plattform, die darauf ausgelegt ist, regulierte Interaktionen für Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzen und Life Sciences zu vereinen und zu automatisieren. Sie kombiniert Daten, konversationale KI und Analysen, um personalisierte, konforme Kommunikation über Kanäle wie Sprache, SMS, Chat, E-Mail und Web zu liefern, und hilft Organisationen dabei, Ergebnisse wie Patientenbindung, Terminverbindlichkeit und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Technologien des Unternehmens, darunter die Marken Mosaicx und Televox, sind darauf ausgelegt, komplexe Compliance-Beschränkungen zu bewältigen, während sie messbare Effizienz und Vertrauen durch sichere, KI-natürliche Orchestrierung vorantreiben. WestCX hat kürzlich sein Angebot mit fortschrittlicher agenter KI und Echtzeit-Engagement-Tools erweitert, die automatisierte Interaktionen im großen Maßstab weiter verbessern.

Sie haben vor Ihrem Eintritt bei WestCX große Gesundheits- und Technologieunternehmen geleitet. Was hat Sie persönlich zu dieser Rolle und zur Vision hinter der KI-Transformation von WestCX in der Apothekenbetriebsführung hingezogen?

Ich habe mehr als zwei Jahrzehnte im Gesundheitswesen, im Bereich Customer Experience und in technologiegestützten Dienstleistungen gearbeitet. Was mich sofort bei WestCX beeindruckt hat, war ihre einzigartige Position an der Schnittstelle aller drei Bereiche. Ich bin auf ein Unternehmen gestoßen, das Patientenkommunikation sehr schätzt und gleichzeitig in regulierten Branchen innovativ tätig ist. Es war ein Ort, der darauf abzielte, den Zugang zum Gesundheitswesen und die Erfahrung für Millionen von Menschen zu verbessern, mit dem Ziel, Leben erheblich zu verbessern. Als ich die Mission und das Potenzial von WestCX sah, wusste ich, dass ich Teil dieser Arbeit sein wollte.

Ich sah auch die Gelegenheit, auf einer unglaublichen Reihe von Vermögenswerten aufzubauen. Wir formen eine KI-natürliche Engagement-Plattform, die allen nützt. Sie verbessert die Patientenreise, erhöht die Arbeit von Klinikern und schafft echte operationelle Hebelwirkung für unsere Kunden. Es ist eine Vision, die Innovation, Transformation und einen Sinn miteinander verbindet. Und diese Art von Vision ist selten. Es ist eine der aufregendsten, lohnendsten Arbeiten, die ich je gemacht habe.

Ich habe mich auf diese neue Phase meiner Karriere gestürzt, als ich sah, was die Arbeit verlangte. Dies ist nicht einfach das Führen eines Unternehmens. Es ist eine Transformation. Wir stellen uns vor, was KI in hoch regulierten Branchen möglich macht. Wir bauen eine vertrauenswürdige Marke mit tiefen Wurzeln in der Patientenkommunikation und etablierten Beziehungen in regulierten Branchen auf. Es ist eine einzigartige Aufgabe, die gleichermaßen Strategie, Kreativität, Hartnäckigkeit und Empathie erfordert. Diese Kombination von Anforderungen hat mich auf eine Weise begeistert, die ich nicht unbedingt erwartet hatte.

WestCX hat gerade seine neue agente KI-Lösung für Apotheken-Patienten-Interaktionen gestartet. Wie würden Sie beschreiben, was diese Technologie von der konversationellen KI unterscheidet, die viele Apotheken bereits heute verwenden?

Lassen Sie uns mit dem Problem beginnen, das WestCX löst. Patienten erwarten routinemäßig personalisierte, nahtlose Erfahrungen von Marken. Denken Sie daran, einen Delta-Flug zu buchen oder bei Amazon zu bestellen. Die Erfahrung ist einfach und reibungslos.

Aber in weiten Teilen des Gesundheitswesens, einschließlich Apotheken, ist die Erfahrung weit entfernt von nahtlos oder personalisiert. Tatsächlich ist sie oft fragmentiert, frustrierend und voller Reibung. Dies ist nicht die Schuld der Apotheken. Sie möchten, dass ihre Patienten die beste Erfahrung möglich haben, aber ihre Technologiestapel wurden einfach nicht für die heutigen Erwartungen gebaut. Legacy-Systeme sind oft siloartig und begrenzt. Das Ergebnis ist eine fragmentierte Erfahrung, die durch Reibung verschlimmert wird. Hier kommt WestCX ins Spiel.

KI kann die Patientenerfahrung dramatisch verbessern. Konversationelle KI kann auf unterschiedliche Weise mit Patienten interagieren. Sie verarbeitet und versteht Sprache, aber sie ist hauptsächlich ein reaktives Werkzeug. Agente KI kann jedoch eine befriedigende und nahtlose Kundenerfahrung fördern. Dies liegt daran, dass agente KI planen, autonome Entscheidungen mit begrenzter Aufsicht treffen und aufgabenorientiert ist. Im Gegensatz zur konversationellen KI ist sie proaktiv und kann Probleme angehen und Patienteninteraktionen unabhängig vorantreiben.

Agente KI bearbeitet mehr Kundeninteraktionen und löst mehr Probleme als konversationelle KI. Dies entlastet das Personal, sich auf hochwertige, komplexe Patientenfragen und -interaktionen zu konzentrieren, die ihre jahrelange Erfahrung und Empathie erfordern. Letztendlich erhalten Patienten den Service und die Informationen, die sie benötigen, nahtlos, schnell und in ihrer bevorzugten Sprache und über ihre bevorzugten Kanäle.

Die Idee der agenter KI ist noch vielen Lesern neu. Wie definieren Sie sie – und wie geht sie über die Automatisierung hinaus, um wie ein intelligenter Partner in Apotheken-Workflows zu handeln?

Ohne in Fachjargon zu verfallen, wird agente KI durch ihre Fähigkeit definiert, autonom zu operieren. Während diese Tools über die gleichen konversationellen Fähigkeiten wie andere Arten von KI verfügen, unterscheidet sie ihre Fähigkeit, unabhängig auf der Grundlage komplexer Ziele Entscheidungen zu treffen. Sie lernen und passen sich anhand vorheriger Interaktionen mit Patienten an und erfordern nicht das gleiche Maß an menschlicher Überwachung wie andere KI-Tools.

All dies hilft agenter KI, nahtlose Patientenerfahrungen über die bevorzugten Kanäle und in der bevorzugten Sprache zu bieten. Agente KI-Tools entfernen viel von der Reibung, die oft von Patienteninteraktionen mit Apotheken ausgeht. Agente KI kann bei der eingehenden und ausgehenden Patientenkommunikation helfen, einschließlich E-Mail, Sprache, SMS und Push-Benachrichtigungen. Aufgrund ihrer autonomen Entscheidungskapazitäten kann sie Apotheken helfen, proaktiv Medikamenten-Nachbestellungen, Erinnerungen und andere Arten von Kontaktaufnahmen zu verwalten, wie z. B. Erinnerungen an Grippe-Impfungen.

Agente KI kann die gesamte Patientenreise verwalten und sie weniger verwirrend und nahtloser machen. Dieses Maß an Automatisierung befreit das Apothekenpersonal, anderen Patienten mit komplexen Fragen oder Problemen zu helfen, während es auch enge Beziehungen zu Patienten aufrechterhält. Sie verbessert auch die Medikamenten-Adhärenz, da Patienten auf die Informationen zugreifen können, die sie benötigen, wann und wie sie wollen.

Die ersten Ergebnisse sind beeindruckend – bis zu 80 % Automatisierung von Standardanfragen und zweistellige Erhöhungen der Nachbestellraten. Welcher Teil dieser Technologie treibt den größten Leistungssprung?

Die Fähigkeit von agenter KI, aufgabenorientierte, autonome Entscheidungen zu treffen, ermöglicht es, bis zu 80 % von Dingen wie Nachbestellungen, Abholstatusanfragen, Erinnerungen und häufig gestellten Patientenfragen zu automatisieren. Sie können sich vorstellen, wie viel Personalzeit dadurch freigesetzt wird, um sich auf Patienten zu konzentrieren, die ihre Expertise und Erfahrung benötigen.

Automatisierung ist nicht nur dabei hilfreich, Personal zu unterstützen, um zeitnahe und empathische Pflege zu bieten. Sie erhöht auch die Nachbestellraten um 20 % bis 35 % dank personalisierter und zeitnaher Kontaktaufnahmen. Apotheken sehen auch höhere Medikamenten-Adhärenz und abgeschlossene Impfserien.

Agente KI ist proaktiv, was ein großer Leistungstreiber für Apotheken ist. Sie kann Patienten intelligente Kartenlinks senden, um Abholungen zu vereinfachen, Web-Zahlungen für schnellere Abrechnungen integrieren und Abholcodes beifügen, um Wartezeiten im Geschäft zu verkürzen. Ihre Proaktivität macht die Patientenerfahrung viel nahtloser, ähnlich wie bei Amazon.

Apotheken spielen eine entscheidende Rolle bei der Patienten-Adhärenz und der präventiven Pflege, aber sie arbeiten oft unter extremem Personaldruck. Wie balanciert Ihre KI-Lösung Automatisierung mit dem Erhalt der menschlichen Note, die Patienten immer noch erwarten?

Eine Kombination aus Expertise und Empathie liegt im Herzen jeder guten Gesundheitserfahrung. Patienten möchten gehört und verstanden werden. Wir möchten, dass Anbieter zeigen, dass sie sich um unser Leben und unsere Erfahrungen kümmern. Extremer Personaldruck ist für Apotheken sehr real und kann die Patientenerfahrung negativ beeinträchtigen. Unsere KI-Lösung befreit nicht nur das Personal, um fruchtbarere und bedeutungsvollere Interaktionen mit Patienten zu haben, sondern integriert auch Empathie in jede Patienteninteraktion.

Agente KI passt ihre Kontaktaufnahmen basierend auf Kontext und individuellem Patientenverhalten an. Dies personalisiert jede Interaktion und hilft Patienten, über bevorstehende Nachbestellungen und Impfpläne informiert zu bleiben, was die Medikamenten-Adhärenz erhöht und die allgemeine Pflege verbessert.

KI verbessert die menschliche Komponente im Gesundheitswesen, anstatt sie zu ersetzen. Da sie so viel der Routine-, aber essentiellen Kommunikation mit Patienten übernehmen kann, hat das Personal mehr Zeit, um sich auf komplexe Fragen zu konzentrieren. Aber Zeit ist nur ein Teil davon. Befreit von Aufgaben wie Abholerinnerungen und anderen Routineaufgaben, hat das Personal mehr Energie und Empathie, um in Patienteninteraktionen zu investieren, was es ihnen ermöglicht, ihre tiefe Expertise, die diese Interaktionen so wertvoll für Patienten macht, besser zu nutzen.

WestCX integriert sowohl Mosaicx als auch TeleVox unter seinem Dach. Wie arbeiten diese Marken zusammen, um ein umfassendes KI-gestütztes Erlebnis über mehrere Kommunikationskanäle hinweg zu liefern?

Wir haben zwei Unternehmen kombiniert, Televox und Mosaicx, die in ihrem Bereich führend sind. Televox liefert KI-gestützte, automatisierte Lösungen in den Bereichen Gesundheitswesen und Apotheken. Mosaicx spezialisiert sich auf die Automatisierung der Kundenerfahrung mit seinen cloudbasierten SaaS-Lösungen. Zusammen geben diese beiden Unternehmen WestCX ein umfassendes und einzigartiges Verständnis des Engagement-Marktes.

Die Kombination dieser beiden Unternehmen bietet uns eine einzigartige Gelegenheit zur Innovation. Neues Wissen und neue Arbeitsweisen entstehen oft aus der Neukontextualisierung eines Satzes von Kenntnissen in einem anderen Kontext. Unsere Marken aus verschiedenen Branchen arbeiten zusammen, um unser Verständnis von Märkten zu formen und uns zu helfen, die Grenzen der Innovation in beiden Bereichen voranzutreiben.

Sie haben erwähnt, dass die Plattform “agente Intelligenz” verwendet, um die Kontaktaufnahmen basierend auf Patientenverhalten und Kontext zu personalisieren. Können Sie uns durch die Funktionsweise dieses Personalisierungsmotors erläutern?

Agente KI hilft Patienten, auf ihre Weise mit Apotheken in Kontakt zu treten. Das bedeutet, dass Patienten die Informationen, Antworten und Erinnerungen erhalten, die sie benötigen, wann sie sie benötigen und in ihrer bevorzugten Sprache und über ihren bevorzugten Kanal.

Beispielsweise sammelt agente KI Informationen basierend auf Patientenverhalten und Apothekendaten, um den Kontext von Interaktionen zu verstehen. Sie betrachtet Daten wie ob ein Patient eine Erinnerung in einer E-Mail oder SMS geöffnet hat, zu welcher Tages- oder Nachtzeit er einen Nachbestelllink angeklickt hat. Sie kann diese patientenspezifischen Daten mit Informationen aus der Apotheke wie Nachbestellhistorien oder bevorstehenden Impfplänen kombinieren.

Dann interpretiert agente KI in Echtzeit diesen Kontext, um die Patienteninteraktion zu verstehen. Sie kann die Absicht des Patienten, seinen bevorzugten Kanal und seine Sprache, sogar den Zeitpunkt der nächsten Kommunikation ableiten. Sie tut all dies, während sie sicherstellt, dass die Interaktion die regulatorischen und Datenschutzanforderungen erfüllt.

Schließlich nutzt sie diesen Kontext und Verständnis, um die nächste beste Aktion zu ergreifen. Vielleicht ist es eine einfache SMS, die einem Patienten während der Tageszeit gesendet wird, in der er am wahrscheinlichsten antwortet. Oder die agente KI kann erkennen, dass der Patient in einer Nachrichtenfolge verwirrt oder frustriert ist, und die Konversation auf eine bessere Plattform oder Sprache für den Patienten umleiten. All dies geschieht, während die Konversation abläuft.

Auf diese Weise lernt und passt sich agente Intelligenz in Echtzeit an, während sie sicherstellt, dass jede Patienteninteraktion und -konversation sicher und konform mit den Branchen-Datenschutzbestimmungen ist.

Medikamenten-Adhärenz ist eine langjährige Herausforderung im Gesundheitswesen. Wie sehen Sie die KI die Adhärenz-Modelle verändern, nicht nur durch Erinnerungen, sondern indem sie tatsächlich das Patientenverhalten im Laufe der Zeit verändern?

Ein großer Teil der Medikamenten-Adhärenz basiert auf Kommunikation. Die meisten Patienten möchten den Medikamenten-Richtlinien folgen. Sie möchten Medikamente auf eine Weise verwenden, die für ihre Genesung und ihr Wohlbefinden am besten geeignet ist. Aber sie müssen verstehen, wie sie die Medikamente am besten verwenden, und dieses Verständnis basiert auf der Qualität der Kommunikation zwischen Apotheke und Patient.

Kommunikation ist die Lieferung der richtigen Informationen zur richtigen Zeit über den bevorzugten Kommunikationskanal des Patienten. Dies geht natürlich über einfache Erinnerungen hinaus, und es ist der Grund, warum agente KI ein leistungsfähiges Werkzeug in der Medikamenten-Adhärenz ist. Sie individualisiert Kommunikationen für bestimmte Patienten basierend auf Kontext und vorherigen Interaktionen. Wenn ein Patient bevorzugt, wichtige Informationen über SMS zu erhalten, ist er wahrscheinlich nicht ansprechbar, wenn er eine wichtige Information per Telefonanruf erhält.

Dasselbe gilt für Sprachen. Agente KI kann mit einem Patienten in seiner bevorzugten Sprache kommunizieren, um sicherzustellen, dass er kritische Informationen über seine Medikamente und seine Gesundheit verstehen kann. Die Anpassung von Kommunikationen an jeden Patienten stellt sicher, dass wichtige, sogar lebensrettende Informationen auf die Weise kommuniziert werden, die für den Patienten am nützlichsten ist.

Da Gesundheitsdaten sehr sensibel sind, welche Sicherheits- oder Governance-Prinzipien sind in die KI-Architektur von WestCX integriert, um die Einhaltung und das Patientenvertrauen zu gewährleisten?

Gesundheitsdaten sind unter den sensitivsten Informationen der Welt. Aufgrund dessen ist die Gesundheitsbranche eine der am strengsten regulierten Branchen, die es gibt. Datenlecks können Patienten und Gesundheitsorganisationen Millionen von Dollar kosten und das Vertrauen der Kunden untergraben.

Deshalb wurden unsere Tools und KI-Architektur von Anfang an für Sicherheit und Einhaltung konzipiert. Sie sind darauf ausgelegt, die strengen Datenschutzstandards und Datenregulierungen der Gesundheitsbranche zu erfüllen. Im Gegensatz zu anderen Tools, die für andere Branchen und Zwecke entwickelt und dann auf hoch regulierte Branchen angewendet werden, wurde unsere KI-Architektur von Anfang an mit Datenschutz und Regulierung im Blick entwickelt.

Wo sehen Sie agente KI außerhalb von Apotheken in naher Zukunft im Gesundheitswesen den größten Einfluss haben, und was kommt als Nächstes auf dem Innovations-Roadmap von WestCX?

Die Anwendungen von agenter KI sind weitreichend. Einer der tiefgreifendsten Einflüsse, den KI-gestützte Tools haben können, ist die Patientenkommunikation. Ähnlich wie die Patientenerfahrung in Apotheken kann die Kommunikation zwischen Patienten und Gesundheitsorganisationen fragmentiert und verwirrend sein. Die Einsätze sind hoch. Patienten benötigen die besten Informationen, die ihnen zur richtigen Zeit, über die richtigen Kanäle und in ihrer bevorzugten Sprache zur Verfügung gestellt werden. Das ist viel für das Gesundheitspersonal, um es zu bewältigen, besonders wenn man all die anderen komplizierten Aufgaben berücksichtigt, die ihre Arbeitstage und -nächte füllen.

Die Engage-Kommunikations-Ökosysteme von WestCX kombinieren konversationelle, generative und agente KI, um Patientenkommunikation nahtlos und personalisiert zu machen. Sie ermöglichen es agenter KI, menschliche Gespräche zu führen, während sie auch in Echtzeit versteht, handelt und lernt. Und sie tut all dies, während sie sicherstellt, dass jede Konversation sicher und konform mit den Branchen-Datenschutzbestimmungen ist.

Agente KI kann grundlegend die Patientenkommunikation und die Erfahrungen von Gesundheitsarbeitern auf der Arbeit verändern. Das Gesundheitswesen steht vor einem erheblichen Burnout-Problem. Sinn in der Arbeit zu finden, ist wahrscheinlich der beste Weg, um Burnout am Arbeitsplatz zu bekämpfen. Agente KI befreit Arbeitnehmer, um sinnvollere, bedeutungsvollere Arbeit zu leisten, die Arbeit, die sie von Anfang an tun wollten, als sie ihre Karrieren begannen.

Dies ist der Grund, warum wir glauben, dass es technologische Lösungen gibt und reale Auswirkungen gibt. Agente KI kann dazu beitragen, die Gesundheitsbranche patientenfreundlicher, effizienter und empathischer zu machen.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten WestCX besuchen: WestCX.