Sam Meckey, Präsident von WestCX – Interview-Serie

Sam Meckey ist Präsident von WestCX, wo er die Marken Mosaicx und Televox innerhalb der West Technology Group leitet. Sam trat WestCX 2025 bei und brachte mehr als 20 Jahre Führungserfahrung im Bereich Customer Experience (CX), Gesundheitswesen und technologiegestützten Dienstleistungen mit. Er verfügt über ein tiefes Verständnis dafür, wie man intelligente Interaktionen, operationale Transformationen und Kundenzufriedenheit im großen Maßstab vorantreibt. Als ehemaliger Offizier und Pilot der US-Navy erwarb Sam einen Bachelor-Abschluss in Wirtschaftswissenschaften an der US Naval Academy, einen Master-Abschluss in Luft- und Raumfahrtbetrieb an der Embry-Riddle Aeronautical University und einen MBA an der Harvard Business School.

WestCX ist eine cloudbasierte, künstliche Intelligenz-getriebene Kommunikationsplattform, die Organisationen in hoch regulierten Branchen – insbesondere im Gesundheitswesen, Finanzwesen und Apotheken – dabei hilft, konforme, personalisierte Interaktionen über verschiedene Kanäle wie Sprache, SMS/RCS, E-Mail, Chat und Web zu verwalten. Sie vereint Daten, Automatisierung und konversationelle Intelligenz durch einen künstlichen Intelligenz-Stack, der Erkenntnisse gewinnt, Messaging mit Präzision orchestriert und menschliche Interaktionen zur Verbesserung von Ergebnissen wie Termin-Einhaltung und Kundenzufriedenheit liefert. WestCX kombiniert konversationelle KI, Analytics und Workflow-Automatisierung, um operationale Belastungen zu reduzieren, Vertrauen zu stärken und messbare Ergebnisse für Unternehmen zu erzielen, die komplexe Kommunikationsherausforderungen meistern.

Sie haben eine bemerkenswerte Karriere als Leiter von großen Gesundheits- und Technologieorganisationen hinter sich. Was hat Sie dazu inspiriert, die Rolle bei WestCX zu übernehmen, und wie unterscheidet sich diese neue Phase von Ihren vorherigen Führungspositionen?

Als ich mich zum ersten Mal mit WestCX in Verbindung setzte, war es nicht nur die Technologie, die mich beeindruckte, sondern die Mission und das Potenzial. Ich habe mehr als zwei Jahrzehnte im Gesundheitswesen, CX und technologiegestützten Dienstleistungen verbracht, aber WestCX befindet sich an der Schnittstelle aller drei Bereiche auf eine Weise, die ich noch nie zuvor gesehen hatte. Dies ist ein Unternehmen mit tiefen Wurzeln in der Patientenkommunikation, vertrauenswürdigen Beziehungen in regulierten Branchen und der Möglichkeit, den Zugang, die Erfahrung und die Ergebnisse für Millionen von Menschen wirklich zu verbessern. Ich wollte Teil davon sein.

Was mich letztendlich dazu inspirierte, beizutreten, war die Chance, sowohl zu transformieren als auch zu bauen – ein Set von unglaublichen Vermögenswerten zu nehmen und sie in eine künstliche Intelligenz-getriebene Engagement-Plattform zu formen, die die Arbeit von Klinikern erhöht, Patientenreisen verbessert und für unsere Kunden echte operationelle Hebelwirkung schafft. Diese Kombination aus Zweck, Innovation und Transformation ist selten.

Was in dieser Phase meiner Karriere anders ist, ist das Maß an Neuerfindung, das erforderlich ist. Dies ist nicht nur das Führen eines Unternehmens – es ist die Führung einer Transformation, das Wiederherstellen einer vertrauenswürdigen Marke und das Neudenken dessen, was mit künstlicher Intelligenz in hoch regulierten Branchen möglich ist. Es erfordert gleiche Teile Strategie, Kreativität, Hartnäckigkeit und Empathie. Und ehrlich gesagt, es ist eine der energisierendsten Arbeiten, die ich je gemacht habe.

WestCX hat gerade die nächste Generation seiner künstlichen Intelligenz-getriebenen Engagement-Plattform, Engage, gestartet. Können Sie uns durch die Funktionsweise von Streaming-Speech-to-Speech-KI in der Praxis führen und was unterscheidet sie von früheren konversationellen KI-Modellen?

Lassen Sie uns mit dem Problem beginnen, das wir lösen. Patienten erleben nahtlose, personalisierte Erfahrungen in anderen Bereichen ihres Lebens. Denken Sie an Ihre Erfahrung, wenn Sie etwas bei Amazon (AMZN ) bestellen oder mit Delta zu tun haben. Im Gesundheitswesen ist die Patientenerfahrung jedoch völlig anders – sie ist fragmentiert, verwirrend und voller Reibung.

Dies liegt nicht daran, dass Gesundheitssysteme sich nicht kümmern. Ihre Technologie-Stacks wurden einfach nicht für moderne Patientenerwartungen gebaut. Legacy-Systeme sind fragmentiert und sprechen nicht miteinander. Compliance erschwert das Problem. Hier kommt Engage und WestCX ins Spiel. Wir definieren, wie die Gesundheitsbranche Patienten anspricht. Unsere Kommunikationsschicht verbindet diese fragmentierten Berührungspunkte und bringt moderne, konsumgrade Engagement zum Gesundheitswesen, Einzelhandelsapotheken und anderen hochriskanten Umgebungen.

Engage ist ein Teil unseres künstlichen Intelligenz-getriebenen Engagement-Ökosystems, das zuhört, lernt und sich anpasst. Es ermöglicht es Patienten, mit ihren Gesundheitsdienstleistern auf die Weise zu kommunizieren, die für sie am meisten Sinn ergibt. Ob es sich um Sprache, Text oder Web-Chat handelt, erhält der Patient jedes Mal eine hochwertige Interaktion. Wir sind begeistert von den Möglichkeiten, die es für Patienten, Gesundheitssysteme und Personal eröffnet.

Engage geht weit über die grundlegende statische Automatisierung hinaus, indem es Patientenerfahrungen personalisiert. Es kombiniert generative KI und intelligente Automatisierung, um menschliche Konversationen zu ermöglichen. Während es Konversationen führt, kann Engage in Echtzeit verstehen, handeln und lernen, während es sicherstellt, dass jede Konversation sicher und konform ist.

Seine Kombination aus konversationeller, generativer und agenter KI automatisiert Kernfunktionen. Aufgaben wie Terminplanung, Versicherungsverifizierung und Zahlungs- und Medikamentenerinnerungen sind allesamt routinemäßige, wiederkehrende Arbeiten, die Tausende von Personalstunden beanspruchen.

Engage kann all diese wiederkehrenden Arbeiten automatisieren, damit das Gesundheitspersonal sich auf bedeutungsvollere Interaktionen konzentrieren kann, was eine Schlüssellösung für Burnout und Fluktuation ist.

LinguaAI unterstützt mehr als 100 Sprachen in Echtzeit. Wie verbessert diese multilinguale Fähigkeit die Zugänglichkeit und Inklusion für Patienten mit begrenzten Englischkenntnissen, und wie wird Empathie in diese Systeme kodiert?

Kommunikation ist das Herz der Empathie. Ohne Verständnis kämpfen wir darum, einander Erfahrungen zu teilen. LinguaAI kann kodifizierte Empathie in Echtzeit über mehr als 100 Sprachen skalieren.

Unabhängig von der Sprache, die wir sprechen, teilen wir alle den Wunsch nach einem vollen und gesunden Leben und verdienen hochwertige Pflege. LinguaAI liefert kontextbewusste Konversationen, die Patienten helfen, sich verstanden zu fühlen, und Personal helfen, klar zu kommunizieren. Es bricht Sprachbarrieren, um das Gesundheitswesen zugänglicher und gerechter zu machen. Wenn diese Barrieren fallen, fallen auch die Stress- und Frustrationslevel und Ängste, die wir oft im Gesundheitswesen sehen.

Unsere intelligente Kommunikationsschicht definiert, wie regulierte Branchen wie das Gesundheitswesen ihre Patienten ansprechen. Unsere konversationelle und agente KI helfen, die gesamte Reise von der Terminplanung bis hin zu Terminerinnerungen und langfristigen Beziehungen zu orchestrieren.

Das Ergebnis ist eine überlegene Patientenerfahrung: die Einfachheit von Amazon, die kommunikative Pflege eines vertrauenswürdigen Klinikums und die Sicherheit, die die Branche fordert. LinguaAI ist nur ein Teil unseres Engagement-Ökosystems, das die Patientenversorgung von einer Transaktion in eine empathische, kontinuierliche Beziehung verwandelt.

Journey Insights wandelt Patienteninteraktionen in handlungsfähige Intelligenz um. Wie erfasst und interpretiert die Plattform Daten aus Anrufen, Nachrichten und digitalen Berührungspunkten, um Reibungspunkte aufzudecken und Pflegeergebnisse zu optimieren?

Journey Insights ist eine Lösung, die KI nutzt, um höhere Patientenzufriedenheit und Pflegeergebnisse zu erzielen. Es ist ein Werkzeug, das jede Patienteninteraktion in handlungsfähige Intelligenz umwandelt, um Ergebnisse und Patientenzufriedenheit zu verbessern. Es kann dies durch eine Kombination aus generativer, konversationeller und agenter KI tun.

Diese Lösung erfasst und analysiert jede Patienteninteraktion über Anrufe, Nachrichten und digitale Kanäle. Durch ihre Analyse wird sie zu einer Quelle der Wahrheit, die Reibungspunkte aufdeckt und die nächste beste Aktion basierend auf der individuellen Patientenreise vorhersagt. Mit Engage werden alltägliche Interaktionen zu Gelegenheiten für Verbesserungen.

Einer der Hauptansprüche von Engage ist, dass es Patienten-Abbrüche um bis zu 35% reduziert. Welche KI-getriebenen Mechanismen oder Verhaltenserkenntnisse ermöglichen solch greifbare Ergebnisse?

Die Reduzierung von Patienten-Abbrüchen ist ein leistungsstarker Treiber, der Gesundheitsorganisationen hilft, Einnahmen wiederzuerlangen und ihr Personal auf kritische Pflege zu konzentrieren. Weniger Abbrüche bedeuten, dass mehr Patienten die Pflege erhalten, die sie benötigen. Wenn eine Organisation Abbrüche um 35% reduziert, kann dies ihr ROI verdoppeln oder sogar verdreifachen.

Engage reduziert Abbrüche so dramatisch, indem es mit jedem Patienten auf seine Weise in Verbindung tritt. Seine menschlichen Konversationen verstehen, lernen und handeln in Echtzeit in der bevorzugten Sprache des Patienten.

Technisch gesehen wird Engage durch eine Kombination aus generativer KI und intelligenter Automatisierung angetrieben, aber die Auswirkung liegt auf den Patientenergebnissen. Durch die Automatisierung der routinemäßigen, aber wesentlichen Funktionen wie Terminplanung und Erinnerungen können Gesundheitsorganisationen eine enge Beziehung zu ihren Patienten aufrechterhalten. Diese Automatisierung führt zu weniger Abbrüchen, da vergessene Termine oder verpasste Terminplanungsmöglichkeiten vermieden werden. Engage automatisiert auch Interaktionen, die zu Hindernissen für die Pflege werden können, wie Versicherungsverifizierung und Zahlungen.

Engage entfernt administrative Reibungspunkte, die zu Abbrüchen führen, sodass Organisationen sich auf ihre Mission konzentrieren können: Menschen pflegen. Wenn Patienten verbunden und informiert bleiben, sind sie eher bereit, die Pflege zu erhalten, die sie benötigen.

Die Integration mit bestehenden EHR- und CRM-Systemen ist oft ein Schmerzpunkt für Gesundheitsdienstleister. Wie verbindet Engage diese Systeme, um personalisierte, adaptive Patientenpfad-Reisen zu liefern?

Solche Integrationen sind oft schwierig, daher haben wir Engage so entwickelt, dass es nahtlos verbindet. Ohne Integration sehen Organisationen oft nicht den ROI, der durch die Automatisierung von Hochvolumenaufgaben und die Verbesserung der Patientendurchlauf- und Zufriedenheitsrate entsteht.

Engage baut seine Wissensbasis aus EHR- und CRM-Systemen auf. Wir können dank unserer drei Jahrzehnte Erfahrung in der Gesundheitsbranche mit diesen Systemen integrieren. Wir haben zwanzig Jahre Engagement-Daten in Engage investiert, um eine einzigartige Grundlage zu schaffen, die niemand leicht replizieren kann. Engage verbessert sich mit jeder Interaktion, optimiert die Integration und macht jeden nachfolgenden Patientenpfad persönlicher und produktiver.

Diese Integration ist der Grund, warum grundlegende Chatbots nicht mithalten können. Viele Gesundheitssysteme wurden nicht mit der Absicht gebaut, mit KI zusammenzuarbeiten. KI-Tools müssen daher speziell für diese Art von Integration entwickelt werden. Engage wurde für diese Art von Integration entwickelt.

Jenseits des Gesundheitswesens ist Engage als Modell für regulierte Branchen positioniert. Welche Parallelen sehen Sie in Finanzdienstleistungen, Versicherungen oder Pharma, wo dieser künstliche Intelligenz-ansatz ähnliche Auswirkungen haben könnte?

Das Gesundheitswesen ist eine von vielen hoch regulierten Branchen. Finanzdienstleistungen, Versicherungen und Pharma stehen vor ähnlichen Datenschutz- und Datensicherheitsanforderungen.

Gesundheitsdaten sind unter den sensitivsten Informationen der Welt. Jeder Datenverstoß kann einer Organisation Millionen von Dollar kosten und Einzelpersonen ihre Privatsphäre und Ruhe. Engage wurde von Grund auf für eine solche hoch regulierte Umgebung entwickelt, wobei Datenschutz und Sicherheit im Vordergrund standen.

Dies ist eine der wichtigsten Parallelen, die ich in anderen hoch regulierten Branchen sehe. KI-Tools, die sensible Informationen berühren, müssen regulatorische Anforderungen erfüllen und müssen von Anfang an mit diesen Anforderungen entwickelt werden.

WestCX wird von Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) unterstützt und vereint zwei große Marken, Televox und Mosaicx. Wie stärkt diese Integration Ihre Position im Markt für KI-getriebene Engagement?

Wir sind glücklich, zwei Schwesterunternehmen, Televox und Mosaicx, zu haben, die eng miteinander zusammenarbeiten. Jedes ist ein Leader in seinem Bereich; Mosaicx im Bereich cloudbasierter SaaS-Lösungen, die auf Customer-Experience-Automatisierung spezialisiert sind, und Televox im Gesundheits- und Apothekenbereich.

Dieser Branchenmix gibt uns einen breiteren Blick auf den Engagement-Markt. Oft kommt Innovation zustande, wenn Wissen aus einem Bereich in einen anderen übertragen wird. Unser branchenübergreifender Standpunkt hilft uns, den Markt aus einer einzigartigen Perspektive zu sehen und an der Spitze der Innovation zu bleiben. Apollo Global Management bietet uns die Stabilität und den soliden Boden, der für unsere Innovation notwendig ist.

Wenn wir in die Zukunft blicken, wie sehen Sie die Entwicklung des WestCX-Ökosystems – Engage, LinguaAI und Journey Insights – in den nächsten Jahren?

Es ist schwierig zu sagen, wie ein bestimmtes Tool sich entwickeln wird. Innovationen in der KI geschehen so schnell, dass jeder, der behauptet, eine Kristallkugel zu haben, wahrscheinlich in mehr als einer Hinsicht falsch liegen wird. Ich kann Ihnen sagen, dass WestCX weiterhin das Mögliche im Gesundheitswesen neu definieren wird, damit Arbeitnehmer, Patienten und alle von uns bessere Erfahrungen, bessere Ergebnisse und glücklichere und gesündere Menschen haben.

Bei WestCX werden wir weiterhin Priorität darauf legen, Menschen zu helfen. Wenn wir über Metriken wie Patienten-Abbrüche oder EHR-Integration und Datensicherheit sprechen, sprechen wir eigentlich darüber, ob der Lehrer aus Oakland, Kalifornien, oder der Vater von drei aus ländlichem Georgia Zugang zu der Pflege erhalten kann, die er benötigt, um gesund zu bleiben, zur Arbeit zu gehen und seine Familie zu versorgen.

Diese sind die menschlichen Auswirkungen dieser Technologie. Dies ist ihr Zweck. Wie auch immer die Technologie sich entwickeln wird – und sie wird sich entwickeln -, werden wir sicherstellen, dass wir die menschlichen Auswirkungen im Vordergrund unserer eigenen Entwicklung halten.

Schließlich, was begeistert Sie am meisten an dem nächsten Kapitel der KI im Gesundheitswesen, und wo denken Sie, dass WestCX die wichtigste Rolle in dieser Transformation spielen wird?

Was mich am meisten begeistert, ist, wie Tools wie Engage, LinguaAI und Journey Insights Patienten und Gesundheitsdienstleistern helfen. Burnout war ein großes Problem bei Gesundheitsdienstleistern, ebenso wie der gleichberechtigte Zugang zum Gesundheitswesen im ganzen Land.

Ich bin begeistert, zu sehen, wie KI im Gesundheitswesen Gesundheitsdienstleister von der Last wiederkehrender und routinemäßiger Aufgaben befreit. Dies ermöglicht es Gesundheitsdienstleistern, sich auf bedeutungsvollere Aufgaben zu konzentrieren, die ihre Kenntnisse, ihr Fachwissen und ihre Problemlösungsfähigkeiten erfordern. Dies geht weit in Richtung der Lösung von Branchen-Burnout und Optimierung von Patientenpflege.

Ich bin auch begeistert von der Art und Weise, wie wir klar, regelmäßig und empathisch mit allen Patienten kommunizieren können, unabhängig von ihrem Hintergrund oder ihrer Sprache. Diese Art von automatisierter Kommunikation verbessert die Patientenzufriedenheit und -ergebnisse. Sie bricht Barrieren, die zwischen Patienten und dem Zugang zu der Pflege stehen, die sie benötigen. Ich sehe WestCX als eine Rolle in beiden Bereichen – die Pflege von Gesundheitsdienstleistern, damit sie sich um uns kümmern können, die es am meisten benötigen.