Ryan Peterson, Chief Product Officer bei Concentrix – Interview-Serie

Ryan Peterson ist Executive Vice President und Chief Product Officer bei Concentrix, wo er die globale Produkt- und Technologiestrategie vorantreibt. Als transformierender Führer mit tiefgreifender Expertise in Produktentwicklung, Daten und KI treibt Ryan Innovation und Wachstum voran. Zuvor hatte er Führungspositionen bei Amazon (AMZN ) Web Services (AWS) inne, wo er Amazon Connect (CXE) und AWS Storage leitete und beide Geschäfte ausbaute und Erfahrung in Go-to-Market-Strategien, Vertrieb und Lösungsarchitektur sammelte. Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung im Datenmanagement bringt Ryan eine scharfe Perspektive auf die Bereitstellung von KI mit. Er hält acht Patente im Bereich Datenspeicherung und -sicherheit.

Concentrix ist ein börsennotierter globaler Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und -Technologien, der Dienstleistungen in den Phasen Design, Build und Run anbietet, um Unternehmen bei der Modernisierung ihrer Betriebe und der Verbesserung ihrer Leistung zu unterstützen. Das Unternehmen ist in über 70 Ländern und sechs Kontinenten tätig und hat sich seit seiner Ausgründung im Jahr 2020 durch große Übernahmen wie Convergys, Webhelp und BlinkCX ausgeweitet, wodurch es seine Reichweite und Fähigkeiten erweitert hat.

Lassen Sie uns persönlich beginnen – Ihre Reise erstreckt sich über Start-ups, Amazon und jetzt Concentrix. Was ist eine Lektion über Customer Experience oder Produktentwicklung, die Ihnen bei all diesen Rollen geblieben ist?

Es ist einfach: Beginnen Sie mit dem Kunden und arbeiten Sie von dort aus rückwärts. Das gilt, ob Sie bei einem Start-up mit drei Personen sind oder globale Systeme für ein Fortune-500-Unternehmen skalieren. Es ist leicht für Teams, sich in die Entwicklung dessen zu verstricken, was sie aufregend und interessant finden, aber wenn es nicht ein reales Problem für reale Menschen löst, ist es eine Verschwendung von Zeit. Die effektivsten Lösungen, die ich gesehen habe, kommen immer aus dem Verständnis dessen, was der Kunde eigentlich erreichen will, und dann darauf aufbauend.

Eine kürzlich durchgeführte Concentrix-Verbraucherumfrage zeigt, dass nur 31% der US-Verbraucher mit dem Konzept der Agentic AI vertraut sind. Warum denken Sie, dass das Bewusstsein immer noch so niedrig ist, trotz des Branchenbuzz?

Weil wir es komplizierter gemacht haben, als es sein muss. Fragen Sie fünf Menschen, was “Agentic AI” bedeutet, und Sie werden wahrscheinlich fünf verschiedene Antworten erhalten. Der Begriff hat sich noch nicht in eine gemeinsame Definition eingebürgert, weil die Branche es nicht gut geschafft hat, es in alltäglichen Begriffen zu erklären. Das ist das Kernproblem. Wenn ich es als KI beschreibe, die im Auftrag einer anderen Entität handelt, ohne dass ein Prompt erforderlich ist, verstehen die Menschen es normalerweise. Bis dies zur Standarderklärung wird, werden die meisten Verbraucher verwirrt bleiben und es wird weiterhin mehr ein Buzzword als eine Mainstream-Idee sein.

Eine der auffallendsten Statistiken ist, dass 76% der Menschen Marken noch immer vertrauenswürdiger finden, wenn ein Mensch und nicht KI ihnen hilft. Wie interpretieren Sie dies im Kontext der Erstellung von KI-nativen Customer Experience?

Diese Statistik ist nicht anti-KI, sondern pro-Vertrauen. Lassen Sie uns realistisch sein, Menschen vertrauen normalerweise nicht auf KI und sie wollen es sicherlich nicht, wenn sie Hilfe benötigen. Denken Sie nur an das letzte Mal, als Sie bei einer Kundenunterstützungslinie anriefen und zunächst mit einem KI-Chatbot verbunden wurden. Die meisten Menschen drücken die Null oder versuchen, es zu umgehen, um zu einem menschlichen Agenten zu gelangen. KI schafft es in ihrem aktuellen Zustand nicht immer, das Problem zu lösen, sondern schafft oft Reibung. Wenn KI die Customer Journey behindert, verbessert sie die Erfahrung nicht, sondern behindert sie. Was die Kunden wirklich wollen, ist eine reibungslose Erfahrung, die ihnen hilft, ihr Problem zu lösen. Wenn KI in Harmonie mit menschlichem Urteilsvermögen arbeitet, wird Vertrauen erworben. Die Zukunft ist nicht nur KI, sondern KI, die von echtem menschlichem Urteilsvermögen unterstützt wird, um die Erfahrung nahtlos und effektiv zu machen.

Gab es überraschende oder widersprüchliche Erkenntnisse in den Daten, die Sie dazu brachten, Ihre Strategie für die Einführung von Agentic AI zu überdenken – sei es in Bezug auf Design, Messaging oder Anwendungsfälle?

Die größte Überraschung lag nicht in den Zahlen, sondern in dem, was sie aufdeckten. Viele Unternehmen sind dabei, KI zu starten und überspringen die Arbeit, die erforderlich ist, um ihre Wissensbasen vollständig vorzubereiten. Es ist, als ob man ein selbstfahrendes Auto ohne Karte bauen würde, die es leitet. Man kann nicht erwarten, dass eine KI zuverlässige Antworten gibt, wenn der zugrunde liegende Inhalt veraltet oder unvollständig ist. Aber darüber hinaus haben wir gesehen, dass die Optimierung von KI rein für Effizienz – wie vollständige Automatisierung oder Eindämmung – kontraproduktiv sein kann. Die vollständige Entfernung von Menschen kann zu verpassten Signalen, höherer Fluktuationsrate oder verlorenen Umsatzchancen führen, die nur in echten Gesprächen auftauchen. Die wahre Herausforderung besteht nicht nur darin, KI zum Funktionieren zu bringen, sondern darin, Systeme zu entwerfen, in denen Menschen und KI zusammenarbeiten, um die richtigen Ergebnisse zu erzielen.

Das Erreichen der richtigen Grundlage für die Bereitstellung ist nicht immer glamourös. Es ist, als ob ein menschlicher Agent vor dem Annehmen von Anrufen trainieren muss. Es mag nicht der aufregendste Teil sein, aber es ist ein kritischer Schritt, damit der Agent seine Arbeit gut machen kann. Gleiches gilt für KI. Selbst die beste Agentic-Strategie wird nicht funktionieren, wenn die Daten und die Vorbereitung dahinter nicht solide sind.

Vertrauen ist offensichtlich nicht einheitlich. Wie sollten Unternehmen in hochriskanten Branchen wie Finanzen und Gesundheitswesen die Integration von KI angehen, wo die Verbraucher viel skeptischer gegenüber KI sind als in Technologie oder Reisen?

In hochriskanten Branchen wie Finanzen und Gesundheitswesen ist Vertrauen nicht optional, sondern grundlegend. Während Verbraucher KI für Dinge wie die Beschleunigung der Dokumentenverarbeitung oder die Optimierung interner Workflows begrüßen, sind sie viel skeptischer, wenn es um persönliche, klinische oder hochwertige Angelegenheiten geht. Das bedeutet, dass Unternehmen sehr bewusst sein müssen, welche Anwendungsfälle sie automatisieren und wie. KI kann absolut Mehrwert in diesen Branchen schaffen – in der Finanzbranche beispielsweise schnelle Betrugsbekämpfung, Kreditrisikobewertung, automatisierte Inkassos und personalisierte Erkenntnisse für das Vermögensmanagement – aber nur, wenn sie streng reguliert wird, mit klaren Grenzen und menschlicher Aufsicht. Der Moment, in dem KI Entscheidungen trifft, die direkt die Menschen, ihr Geld, ihre Gesundheit oder Sicherheit betreffen, steigt die Latte für Vertrauen dramatisch. In solchen Fällen sagen die Kunden, dass KI menschliches Urteilsvermögen unterstützen, nicht ersetzen soll.

Die Umfrage zeigt, dass die Menschen Transparenz, Optionen zum Überschreiben und starke Datenschutzgarantien wollen. Wie verankern Sie diese Vertrauensanker in die intelligente Experience-Plattform von Concentrix?

Wir haben 40+ Jahre Erfahrung darin, die besten Marken der Welt zu unterstützen, und haben im Laufe der Zeit gelernt, zu verstehen, was die Kunden wollen und erwarten. Wir helfen unseren Kunden, diese mangelnde Vertrauenswürdigkeit bei den Verbrauchern zu überwinden, indem wir ihnen die Tools geben, um genau zu kontrollieren, wie ihre KI-Agenten sich verhalten – von adversarialen LLMs, die wie Wachhunde agieren und alles Auffällige melden, bevor es den Kunden erreicht, bis hin zu integrierten Richtlinienmotoren, die es Sicherheitsteams ermöglichen, zu definieren, was erlaubt oder blockiert ist. Aber das Verwalten von Vertrauen bei den Verbrauchern hört nicht bei der Einführung von KI auf. Geschäftliche Anforderungen ändern sich ständig und Antworten ändern sich, daher haben wir Agentic Engineering als bewusste Möglichkeit eingeführt, KI zu entwerfen, bereitzustellen und kontinuierlich zu verwalten. Dazu gehört, Menschen wieder in den Entscheidungsprozess einzubinden, um sicherzustellen, dass KI ausgerichtet, überprüfbar und immer auf gutes Urteilsvermögen gegründet ist. Wir haben auch unser neues Agentic-Readiness-Angebot gestartet. Dies hilft Unternehmen, zu verstehen, wo sie Möglichkeiten haben, Agentic KI verantwortungsvoll bereitzustellen. Wir führen sie durch wichtige Überlegungen, wie z. B. was bei der Bereitstellung von KI zu vermeiden ist und wie man sicher skaliert. Das Ziel ist, den größten Nutzen für die Kunden und ihr Geschäft zu bringen. KI benötigt Struktur, um vertrauenswürdig zu sein, und wir haben dies zu unserem DNA-Muster gemacht, was wiederum dazu beiträgt, positive Erfahrungen zu liefern, die Markentreue fördern.

Nur 8% der Verbraucher sind mit vollständig autarker KI-Unterstützung einverstanden, während die Branche mit der Automatisierung voranschreitet. Wie versöhnen Sie diese Lücke zwischen dem, was möglich ist, und dem, was akzeptabel ist?

Das Problem ist, dass viele KI-Anwendungen in Bereichen bereitgestellt werden, in denen die Kunden sie am meisten bemerken, und nicht auf eine gute Weise. Unternehmen vergessen, dass Menschen es hassen, hereingelogen zu werden. Wir alle schätzen KI, wenn sie unsichtbar macht, was einfacher ist, wie intelligente Empfehlungen von Netflix oder YouTube, weil sie funktionieren und unsichtbar bleiben. Aber wenn Sie in strömendem Regen aus Ihrem Airbnb (ABNB ) ausgesperrt sind, ist das kein Moment für KI – das ist ein Moment für einen Menschen, der das Problem schnell und mit Empathie lösen kann. Vertrauen wird nicht verloren, weil KI existiert, sondern weil KI Reibung, Frustration und negative Markenerfahrungen schafft und letztendlich die Kunden vertrieben werden.

Es gibt einen wachsenden Ruf nach Regulierung, aber viele Unternehmen wollen nicht warten. Welche Rolle sollten Unternehmensführer bei der Festlegung ihrer eigenen ethischen Standards spielen, während regulatorische Rahmenbedingungen nachziehen?

Wenn Sie KI bereitstellen und keine Schutzmechanismen geschaffen haben, sind Sie bereits im Rückstand – das ist Fahrlässigkeit, nicht Innovation. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem eine Fluggesellschaft einen KI-gesteuerten Chat-Assistenten bereitstellt, um bei Buchungen und Änderungen zu helfen, aber wenn die Kunden nach Informationen über Entschädigungen für verspätete Flüge fragen, gibt das System falsche Informationen über die Rückerstattung. Nicht weil die KI defekt war, sondern weil niemand klare Richtlinien, Eskalationsregeln und keine richtige Vorbereitung des agentischen Wissensspeichers vorgenommen hat. Ein solcher Fehler schafft Verwirrung bei den Kunden, beschädigt das Markenvertrauen und kann zu rechtlichen Haftungen führen. Die Unternehmen, die in diesem Bereich führen werden, sind diejenigen, die Ethik und Governance als Startanforderungen und nicht als Nachgedanken behandeln.

Wenn wir in 12 Monaten nachschauen, was würde Erfolg für die KI-Initiativen von Concentrix bedeuten – nicht nur in der Akzeptanz, sondern auch im Erwerb und Erhalt von Vertrauen bei den Verbrauchern?

Erfolg für uns bedeutet, unseren Kunden zu helfen, ihre Betriebe von der bloßen Einführung von Bots zu einem integralen Teil ihres Geschäfts zu verändern. Aber es geht nicht nur darum, ihre Betriebe zu verbessern, sondern auch darum, das Leben der Verbraucher zu erleichtern. Der wahre Erfolgsmesswert wird in einer deutlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit bestehen. Wenn KI auf die richtige Weise eingesetzt wird, sollte sie die Erfahrung für die Verbraucher verbessern, ihre Interaktionen reibungsloser und effizienter machen. Wir haben bereits massiv in die Entwicklung von KI-Technologie investiert, die bessere Erfahrungen über die gesamte Customer Journey hinweg schafft, und haben über 7.000 Bots bei Concentrix bereitgestellt. Jetzt skaliert unser Betriebsmodell, nicht nur die Technologie. Wenn KI vollständig in Unternehmen integriert, verantwortungsvoll und gesteuert wird, führt dies zu besseren Ergebnissen für die Verbraucher, was wiederum zu langfristigem Vertrauen führt.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, können Concentrix besuchen oder auf die Concentrix-Verbraucherumfrage zugreifen.