Die Neuerfindung der Telekommunikation: Die Rolle von GenAI bei der Verbesserung der Kundenerfahrungen

Da GenAI die Geschäftswelt weiter transformiert, erleben wir firsthand das Auftauchen technologischer Fortschritte, die rasanter, innovativer und tiefgreifender sind als alles, was wir als Gesellschaft je zuvor gesehen haben.

Die Auswirkungen von GenAI sind so umfassend, dass es nicht nur eine technische Revolution auslöst, sondern auch ein neues Zeitalter einleitet, in dem sich vermutlich jedes Gebiet – von der Art, wie wir arbeiten, bis hin zu unserem täglichen Leben – in gewissem Maße verändern wird. Während viele Branchen versucht haben, die Vorteile von GenAI so schnell wie möglich zu nutzen, hat eine Branche einen langsameren Ansatz bei der Einführung gewählt: die Telekommunikation. Tatsächlich zeigen Daten, dass nur 22% der Kommunikationsdienstleister (CSPs) GenAI-Lösungen implementiert haben.

Trotzdem scheint die Telekommunikationsbranche ihren GenAI-Weg im Vergleich zu anderen Unternehmen in anderen Branchen, die ihre Reise beschleunigt haben, langsamer zu gehen. Der bedachte Ansatz der Branche ist jedoch nicht das Ergebnis einer Industrie, die die Vorteile der Technologie nicht erkennen kann. Stattdessen ist es das Ergebnis einer Industrie, die tief in der modernen Gesellschaft verwurzelt ist und versucht, eine sorgfältige Balance zwischen der Einhaltung ihrer Kernstandards und der Evolution, um mit der Innovation der aufkommenden Technologien Schritt zu halten.

Die Auswirkungen der Verwendung von GenAI in der Telekommunikation gehen weit über die Branche hinaus. Die Telekommunikation ist bestens geeignet, um immense Vorteile von GenAI zu erleben, aber der Weg nach vorne erfordert ein besseres Verständnis der potenziellen Störungen, die die Technologie mit sich bringt, und eine klare Sicht darauf, wie sie die Telekommunikation, wie wir sie kennen, verändern wird.

GenAI in der Telekommunikation: Ein klassischer Fall von “Langsam aber sicher”

Wenn technologische Fortschritte auftauchen, betrachten Branchen das Ziel, ein früher Adopter zu werden, als ersten Schritt. Während ein gewisses Maß an Geschwindigkeit für die Geschäftswelt unerlässlich ist, um mit unserer sich ständig verändernden Welt Schritt zu halten, ist es wichtig, nicht aus dem Blick zu verlieren, dass die Umsetzungsrate niemals auf Kosten gehen sollte. Dies gilt insbesondere für GenAI.

Die Telekommunikation ist eine langjährige Branche, die nicht nur in hohem Maße abhängig ist und eine massive Rolle in der heutigen Gesellschaft spielt, sondern auch eine Branche, die nicht von der Wahrheit abweichen und robuste Sicherheit erfordert. Angesichts dessen kann die Telekommunikation es sich nicht leisten, bei GenAI eine “schnell bewegen, später reparieren”-Mentalität zu verfolgen. Für diese Branche muss die Implementierung fehlerfrei sein.

Da die Telekommunikation die treibende Kraft hinter vielen unserer täglichen Erfahrungen ist, besteht die größte Herausforderung von GenAI darin, sicherzustellen, dass die richtigen Daten und das richtige Framework, um sie zu unterstützen, vorhanden sind, um Anwendungsfälle zu ermöglichen. Dies hat sich als ein großes Hindernis erwiesen, das maßgeblich dazu beigetragen hat, dass die Branche einen vorsichtigeren und damit langsameren Ansatz bei der Einführung im Vergleich zu anderen verfolgen musste.

Daten sind die Grundlage für AI-gesteuerte Erfahrungen, und die Qualität der Ausgabe von GenAI-Systemen ist direkt mit den Daten verbunden, die sie trainieren. In der Telekommunikation sind GenAI-Anwendungsfälle extrem hoch und die falsche Eingabe kann zu einer schädlichen Ausgabe führen.

Stellen Sie sich einen Anwendungsfall vor, in dem ein Anbieter einen GenAI-Agenten verwendet, um sein KundenService-Angebot zu betreiben: Ein Kunde wird auf diesen Agenten angewiesen, um Probleme zu lösen. Nun sagen wir, ein Kunde läuft in eine Situation, in der er sein Netzwerk reparieren muss; in dieser Art von Interaktion ist kein Raum für Fehler. Sollte eine Halluzination auftreten (was in anderen Branchen nach ihrer schnellen GenAI-Implementierung ein häufiges Problem war), wird die falsche Antwort oder Aktion nicht nur ein geringes Problem verursachen. Stattdessen hat sie das Potenzial, das Netzwerk für Hunderttausende, sogar Millionen von Menschen lahmzulegen. Die Folgen eines solchen groß angelegten Ausfalls würden dazu führen, dass Menschen ohne Konnektivität bleiben, was viele in der heutigen digital vernetzten Welt nicht ertragen können. Diese Art von Störung ist nicht geringfügig; sie könnte Menschen daran hindern, zu kommunizieren, und plötzlich hat der Versuch, ein Problem zu lösen, eine Halluzination in ein nationales Sicherheitsproblem verwandelt.

Um sicherzustellen, dass dieser Art von Instanz vorgebeugt wird, musste die Telekommunikationsbranche vorrangig präventive Maßnahmen ergreifen, bevor sie sich auf die GenAI-Implementierung konzentrierte. Die Bewältigung dieses Hindernisses erforderte, dass die Branche Gewicht auf neue Trainings für Large Language Models (LLMs) legte, die speziell auf Telekommunikationsdaten ausgerichtet sind, was für CSPs auf ihrem GenAI-Weg ein großes Hindernis darstellte.

Während andere Branchen sich beeilten, ihre GenAI-Lösungen aufzubauen, musste die Telekommunikation sich auf die Backend konzentrieren, um sicherzustellen, dass die genauesten und sichersten Frameworks entwickelt wurden, um diese Lösungen ordnungsgemäß zu unterstützen. Indem die Telekommunikation GenAI in ihrem eigenen Tempo einführt und die notwendigen Grundlagen schafft, um es zu ermöglichen, ist die Branche nun in der Lage, ihre Innovation mit exponentieller Rate zu erleben.

Wie GenAI die Telekommunikation umgestalten wird

Wenn man sich die Telekommunikationslandschaft ansieht, ist der Fortschritt der Branche ziemlich linear verlaufen. Von 3G zu 4G und jetzt 5G gab es einen klaren Weg nach vorne. Diese Linearität hat eine enge Konkurrenz innerhalb der Branche getrieben, die bis vor kurzem dazu führte, dass das Wachstum stagnierte.

Trotzdem ist die Einführung von GenAI, einer Technologie, die extern zur Telekommunikation ist, in der Lage, die Richtung der Branche zu ändern und die Rentabilität wiederzubeleben. Mit der richtigen Grundlage kann GenAI Anbietern zunehmend neue Möglichkeiten bieten, um neuen Umsatz zu generieren (51%), die Zeit bis zur Markteinführung zu reduzieren (40%) und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern (39%).

Wenn wir die Rate der GenAI-Implementierung sehen, können wir erwarten, dass dies auch zu weiteren Veränderungen in der Branche führen wird, einschließlich:

• Neue Beziehungen zwischen Anbietern und Lieferanten: Partnerschaften haben immer eine wichtige Rolle in der Telekommunikation gespielt, aber GenAI wird eine neue Bedeutung für die Beziehungen zwischen Partnern und ihren Lieferanten bringen. GenAI kann Anbietern ermöglichen, neue Umsatzströme zu generieren und helfen, die Zeit bis zur Markteinführung von Lösungen zu reduzieren. Der Zugang zu diesen Fähigkeiten kann teuer sein, um diese Herausforderung zu meistern, sehen wir bereits, wie Lieferanten ihre Foundation-Model-Angebote erweitern, um GenAI-Dienste für CSPs zugänglicher zu machen, was diese Lieferantenbeziehungen kritischer denn je macht.

• Die Talentszene in der Telekommunikation: Die Verwendung von GenAI wird nicht nur dazu beitragen, die Produktivität zu verbessern, indem sie die Last redundanter Aufgaben von den Mitarbeitern nimmt, sondern diese Lösungen werden auch die Zukunft einer neuen Telekommunikationsbelegschaft vorantreiben. Bisher war die Telekommunikation eine Branche, die eine sehr langjährige und spezielle Fähigkeiten erfordert. GenAI sieht nun neu, was es bedeutet, in diesem Bereich zu arbeiten, und ermöglicht es neuen Talenten, in die Branche einzutreten. GenAI kann verwendet werden, um Mitarbeitern mit unterschiedlichen Erfahrungen zu helfen, Aufgaben zu bewältigen, die zuvor eine Telekommunikationsvorgeschichte erforderten. Gleichzeitig wird es auch Experten in der Telekommunikation ermöglichen, zu “Super-Experten” zu werden, indem sie sich von den eher monotonen Aufgaben in ihren Rollen abwenden und sich auf strategischere Bereiche konzentrieren können. Diese Veränderung der Belegschaft wird auch zu einem tieferen Fokus in der Telekommunikation auf GenAI-Schulungen und Umschulungen führen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Technologie ordnungsgemäß nutzen.

Wenn es um die Telekommunikation geht, verändern GenAI-Implementierungen nicht nur, wie Unternehmen operieren – als Grundlage für die heutigen wesentlichen Interaktionen verursacht die Technologie auch eine umfassendere Transformation in der Branche.

Da die KI-Revolution weitergeht, sind wir in das eingetreten, was nur mit einer zweiten industriellen Revolution vergleichbar ist. Wir versuchen nicht nur, die Kräfte einer Technologie zu nutzen, die zunehmend intelligenter wird, sondern auch einer, die es geschafft hat, sich in praktisch jedes mögliche Gebiet einzuschleichen. GenAI hat die Telekommunikation an die Schwelle einer großen Veränderung gebracht und indem die Branche einen bedachten und sicheren Ansatz bei der Implementierung verfolgt, ist sie bereit, in ihre nächste Phase einzutreten.