Die Neugestaltung des Telekommunikationssektors: Die Rolle von GenAI bei der Verbesserung der Kundenerfahrungen

Da GenAI die Geschäftswelt weiter transformiert, erleben wir firsthand die Entstehung technologischer Fortschritte, die rasanter, innovativer und tiefgreifender sind als alles, was wir bisher als Gesellschaft erlebt haben.

Die Auswirkungen von GenAI sind so umfassend, dass es nicht nur eine technische Revolution auslöst, sondern auch ein neues Zeitalter einleitet, in dem sich nahezu jedes Gebiet – von der Art, wie wir arbeiten, bis hin zu unserem täglichen Leben – in irgendeiner Weise verändern wird. Während viele Branchen versucht haben, die Vorteile von GenAI so schnell wie möglich zu nutzen, hat eine Branche einen langsameren Ansatz bei der Einführung gewählt: die Telekommunikation. Tatsächlich zeigt eine Studie, dass nur 22% der Kommunikationsdienstleister (CSPs) GenAI-Lösungen implementiert haben.

Trotzdem scheint die Telekommunikationsbranche ihren GenAI-Weg im Vergleich zu anderen Unternehmen in anderen Branchen, die ihre Reise beschleunigt haben, langsamer zu gehen. Der langsame Ansatz der Branche ist jedoch nicht das Ergebnis einer Unfähigkeit, die Vorteile der Technologie zu erkennen. Stattdessen ist es das Ergebnis einer Branche, die tief in der modernen Gesellschaft verwurzelt ist und versucht, eine sorgfältige Balance zwischen der Einhaltung ihrer Kernstandards und der Anpassung an die Innovationen der aufkommenden Technologien zu finden.

Die Auswirkungen von GenAI in der Telekommunikation gehen weit über die Branche hinaus. Die Telekommunikation ist bestens geeignet, um immense Vorteile von GenAI zu erleben, aber der Weg nach vorne erfordert ein besseres Verständnis der potenziellen Störungen, die die Technologie mit sich bringt, und eine klare Sicht darauf, wie sie die Telekommunikation, wie wir sie kennen, verändern wird.

GenAI in der Telekommunikation: Ein klassischer Fall von “Steady wins the race”

Wenn technologische Fortschritte auftauchen, betrachten Branchen es als erstes Ziel, frühzeitig zu adoptieren. Während ein gewisses Maß an Geschwindigkeit für die Geschäftswelt unerlässlich ist, um mit unserer sich ständig verändernden Welt Schritt zu halten, ist es wichtig, nicht aus den Augen zu verlieren, dass die Implementierungsrate nie auf Kosten der Qualität gehen sollte. Dies gilt insbesondere für GenAI.

Die Telekommunikation ist eine langjährige Branche, die nicht nur in hohem Maße abhängig ist und eine massive Rolle in der modernen Gesellschaft spielt, sondern auch eine Branche, die nicht von der Wahrheit abweichen und robuste Sicherheit erfordert. Angesichts dessen kann die Telekommunikation es sich nicht leisten, eine “schnell bewegen, später korrigieren”-Mentalität bei GenAI zu verfolgen. Für diese Branche muss die Implementierung fehlerfrei sein.

Da die Telekommunikation die treibende Kraft hinter vielen unserer täglichen Erfahrungen ist, besteht die größte Herausforderung von GenAI darin, sicherzustellen, dass die richtigen Daten und die richtige Grundlage, um sie zu unterstützen, vorhanden sind, um Anwendungsfälle zu ermöglichen. Dies hat sich als ein großes Hindernis erwiesen, das maßgeblich dazu beigetragen hat, dass die Branche einen vorsichtigeren und somit langsameren Ansatz bei der Einführung verfolgen musste.

Daten sind die Grundlage für AI-gesteuerte Erfahrungen, und die Qualität der Ausgabe von GenAI-Systemen hängt direkt mit den Daten zusammen, auf denen sie trainiert werden. In der Telekommunikation sind GenAI-Anwendungsfälle extrem kritisch, und falsche Eingaben können zu schädlichen Ausgaben führen.

Stellen Sie sich einen Anwendungsfall vor, in dem ein Anbieter einen GenAI-Agenten verwendet, um sein Kundenservice-Angebot zu betreiben: Ein Kunde verlässt sich auf diesen Agenten, um Probleme zu lösen. Nun sagt ein Kunde, er benötigt Hilfe, um sein Netzwerk zu reparieren; in dieser Art von Interaktion ist kein Raum für Fehler. Sollte eine Halluzination auftreten (was in anderen Branchen nach ihrer schnellen GenAI-Implementierung ein häufiges Problem war), würde die falsche Antwort oder Aktion nicht nur eine geringe Unannehmlichkeit verursachen. Stattdessen hätte sie das Potenzial, das Netzwerk für Hunderttausende, sogar Millionen von Menschen lahmzulegen. Die Folgen eines solchen weitverbreiteten Ausfalls würden dazu führen, dass viele Menschen ohne Anbindung bleiben, was in der heutigen digital vernetzten Welt für viele unerschwinglich ist. Diese Art von Störung ist nicht geringfügig; sie könnte Menschen daran hindern, zu kommunizieren, und plötzlich würde ein Versuch, ein Problem zu lösen, eine Halluzination in ein nationales Sicherheitsproblem verwandeln.

Um sicherzustellen, dass dieser Art von Instanz vorgebeugt wird, musste die Telekommunikationsbranche vorrangig präventive Maßnahmen ergreifen, bevor sie sich auf die GenAI-Implementierung konzentrierte. Die Bewältigung dieses Hindernisses erforderte, dass die Branche Gewicht auf neue Trainingsmöglichkeiten für große Sprachmodelle (LLMs) legte, die speziell auf Telekommunikationsdaten ausgerichtet sind, was für die CSPs bei ihrer GenAI-Reise ein großes Hindernis darstellte.

Während andere Branchen ihre GenAI-Lösungen schnell implementierten, musste die Telekommunikation sich auf die Backend konzentrieren, um sicherzustellen, dass die genauesten und sichersten Grundlagen entwickelt wurden, um diese Lösungen ordnungsgemäß zu unterstützen. Durch die Einführung von GenAI in ihrem eigenen Tempo und die Schaffung der notwendigen Grundlagen, um es zu ermöglichen, ist die Telekommunikation nun in der Lage, ihre Innovationen mit exponentieller Geschwindigkeit zu erleben.

Wie GenAI die Telekommunikation verändern wird

Wenn man sich die Telekommunikationslandschaft ansieht, ist der Fortschritt der Branche ziemlich linear verlaufen. Von 3G zu 4G und jetzt 5G gab es einen klaren Weg nach vorne. Diese Linearität hat eine enge Konkurrenz innerhalb der Branche getrieben, die bis vor kurzem zu einem stagnierenden Wachstum führte.

Trotzdem ist die Einführung von GenAI, einer Technologie, die extern zur Telekommunikation ist, in der Lage, die Richtung der Branche zu ändern und die Rentabilität wiederzubeleben. Mit der richtigen Grundlage kann GenAI den Anbietern zunehmend mehr Möglichkeiten bieten, neue Einnahmen zu generieren (51%), die Zeit bis zur Markteinführung zu reduzieren (40%) und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern (39%).

Wenn wir die GenAI-Implementierungsrate steigen sehen, können wir erwarten, dass dies auch zu weiteren Veränderungen in der Branche führen wird, einschließlich:

• Neue Beziehungen zwischen Anbietern und Lieferanten: Partnerschaften haben immer eine wichtige Rolle in der Telekommunikation gespielt, aber GenAI wird eine neue Bedeutung für die Beziehungen zwischen Partnern und ihren Lieferanten bringen. GenAI kann Anbieter befähigen, indem es neue Einnahmequellen generiert und hilft, die Zeit bis zur Markteinführung von Lösungen zu reduzieren. Der Zugang zu diesen Fähigkeiten kann teuer sein, um diese Herausforderung zu bewältigen, sehen wir bereits, dass Lieferanten ihre Angebote auf Foundation-Modelle erweitern, um GenAI-Dienste für CSPs zugänglicher zu machen, was die Beziehungen zwischen Lieferanten und Anbietern kritischer als je zuvor macht.

• Die Talentszene in der Telekommunikation: Nicht nur wird die Verwendung von GenAI dazu beitragen, die Produktivität zu verbessern, indem es die Last redundanter Aufgaben von den Mitarbeitern nimmt, sondern diese Lösungen werden auch die Zukunft einer neuen Telekommunikationsbelegschaft gestalten. Bisher war die Telekommunikation eine Branche, die ein sehr langfristiges und spezielles Satz an Fähigkeiten erforderte. GenAI wird nun umdefinieren, was es bedeutet, in diesem Bereich zu arbeiten, und es ermöglicht neuen Talenten, in die Branche einzutreten. GenAI kann verwendet werden, um Mitarbeitern mit unterschiedlichen Erfahrungen zu helfen, Aufgaben zu bewältigen, die zuvor ein Hintergrund in der Telekommunikation erforderten. Gleichzeitig wird es auch Experten in der Telekommunikation ermöglichen, zu “Super-Experten” zu werden, indem es sie von den eher monotonen Aufgaben in ihren Rollen befreit und sie auf strategischere Bereiche konzentrieren lässt. Diese Veränderung der Belegschaft wird auch zu einem tieferen Fokus auf GenAI-Schulungen und Umschulungen in der Telekommunikation führen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Technologie ordnungsgemäß nutzen.

Wenn es um die Telekommunikation geht, verändern GenAI-Implementierungen nicht nur, wie Unternehmen operieren – als Grundlage für unsere heutigen wesentlichen Interaktionen verursacht die Technologie auch eine umfassendere Transformation in der Branche.

Da die AI-Revolution weitergeht, sind wir in das eingetreten, was nur mit einer zweiten industriellen Revolution vergleichbar ist. Wir versuchen nicht nur, die Kräfte einer Technologie zu nutzen, die zunehmend intelligenter wird, sondern auch einer, die es geschafft hat, sich in nahezu jedes mögliche Gebiet einzuschleichen. GenAI hat die Telekommunikation an die Schwelle einer großen Transformation gebracht und durch die Verfolgung eines steady und sicheren Ansatzes bei der Implementierung ist die Branche bereit, in ihre nächste Phase einzutreten.