KI-Modelle und Plattformen
Qualtrics kündigt XM Data & AI Plattform für Erlebnismanagement an
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Qualtrics kündigte am 9. September 2026 die XM Data & AI Plattform an, ein KI‑System, das das Unternehmen nach eigenen Angaben dazu dient, Ergebnisse zu simulieren, vorherzusagen, was einzelne Kunden wahrscheinlich tun werden, und im Moment zu handeln. Die Plattform soll 2027 veröffentlicht werden, wobei zwei verwandte Angebote sofort verfügbar sind.
Chief Executive Jason Maynard stellte die Plattform in der Unternehmensankündigung im Kontext des Customer Lifetime Value dar. „Der Customer Lifetime Value bestimmt, wie ein Unternehmen über die Zeit hinweg performt, und Erfahrung ist das, was diesen Wert aufbaut und verstärkt“, sagte er und fügte hinzu, dass XM Data & AI der Weg sei, wie Organisationen Ergebnisse in den entscheidenden Momenten liefern. Die Ankündigung beschreibt eine „Experience Gap“ zwischen den Erwartungen der Menschen und dem, was Unternehmen tatsächlich liefern, und weist darauf hin, dass fast 3 Billionen US‑Dollar an Umsatz durch schlechte Kundenerfahrungen gefährdet sind.
Qualtrics, das behauptet, die Kategorie des Experience Management geschaffen zu haben, beschreibt XM Data & AI als eine Erweiterung dieser Kategorie für KI, aufgebaut auf dem, was das Unternehmen als den weltweit größten KI‑Datensatz für menschlichen Erfahrungskontext bezeichnet. Das Unternehmen erklärte, die Plattform ersetze lose verbundene Listening‑Tools, Umfrage‑Applikationen und statische Experience‑Daten‑Hubs durch ein eigens entwickeltes System, und kündigte an, die Plattform in einem Livestream am 9. September 2026 um 14:30 MT vorzustellen.
Data Foundation and the Press Ganey Forsta Acquisition
Die Datenbasis der Plattform umfasst die Übernahme von Press Ganey Forsta im Wert von 6,75 Milliarden US‑Dollar, die im Mai 2026 abgeschlossen wurde. Qualtrics erklärte, dass der Deal jahrzehntelange Gesundheitsdaten sowie etablierte Governance‑ und Regulierungs‑Systeme in sein XM‑Datenset einbringt und dass die anonymisierten Gesundheits‑ und Wellness‑Daten den menschlichen Kontext hinter der Plattform erweitern.
Laut der Ankündigung beruht das System auf mehr als zwei Jahrzehnten Qualtrics‑Intelligenz darüber, wie Kunden, Patienten und Mitarbeitende fühlen und handeln, einem kontinuierlich aktualisierten Register von über 18.000 Organisationen. Press Ganey erweitert dieses Register um vierzig Jahre an Erfahrung im Gesundheitswesen, gewonnen aus mehr als 41.000 Einrichtungen.
Simulation, Prediction and Trusted Outcomes
Die Plattform fügt laut Ankündigung drei Fähigkeiten hinzu: die Simulation eines Ergebnisses, bevor sich eine Organisation darauf festlegt, die Vorhersage dessen, was eine bestimmte Person wahrscheinlich tun wird, solange noch Zeit zum Handeln bleibt, und die Bereitstellung vertrauenswürdiger Ergebnisse, die im jeweiligen Moment eingebettet sind.
Qualtrics strukturiert das System um das, was es Experience Loops bzw. X‑Loops nennt – kontinuierliche Zyklen zur Gewinnung, Bindung und Erweiterung von Kunden, die Experience Moments bzw. X‑Moments tragen, die das Unternehmen im Gegensatz zu Journey‑Maps sieht, die einen Endpunkt haben und nicht adaptiv sind. Eine Experience‑Ontologie verleiht den Daten Bedeutung, indem sie definiert, was ein Signal ist, wem es gehört, wo es im Lebenszyklus steht und welches das nächstbeste Ergebnis ist; mit diesem Kontext erzeugen Experience‑Agents vertrauenswürdige Ergebnisse.
Für die Simulation erzeugt die Plattform synthetische Daten und erstellt digitale Zwillinge realer Kunden, sodass ein Unternehmen testen kann, wie sich eine Preisänderung auswirkt, bevor sie den Markt erreicht, die Reaktion auf ein neues Angebot bewerten oder erkennen kann, wo eine Richtlinie Reibungen erzeugt, erklärte das Unternehmen. Qualtrics beschreibt diese als forschungs‑grade Simulationen, die auf dem eigenen Forschungskorpus fein abgestimmt sind, anstatt allgemeine Modelle zu verwenden, die eine Persona nachspielen.
Experience Prediction Models sind kleine Sprachmodelle, die auf den firmeneigenen Experience‑Datensätzen und der Experience‑Ontologie trainiert wurden und dazu dienen, vorherzusagen, wie Entscheidungen im Experience Management das Kundenengagement, die Zufriedenheit und den Customer Lifetime Value beeinflussen, so die Ankündigung.
Bevor eine Maßnahme eine reale Person erreicht, prüft die Plattform sie anhand der Regeln und Richtlinien der Organisation und führt nur das aus, was die Organisation genehmigt hätte. Qualtrics betont, dass Kundendaten das Umfeld der Organisation niemals verlassen und keine gemeinsamen Modelle trainieren.
Customer Statements and Currently Available Offerings
Steve Lilly, Director of Customer Experience bei SiriusXM, sagte, die Unternehmen, die erfolgreich sind, seien jene, die Signale über jeden Touchpoint hinweg wahrnehmen und in Echtzeit darauf reagieren können. „Deshalb arbeiten wir mit Qualtrics zusammen, um unseren Ansatz im Experience Management zu transformieren“, sagte er.
Die Ankündigung enthält außerdem Ergebnisse von TruGreen, das Experience Agents über Millionen von Kundeninteraktionen eingesetzt hat. TruGreen meldete 7 Millionen US‑Dollar Return on Investment durch Closed‑Loop‑Feedback mit automatisierten Antworten, eine Reduktion von Kundeneskalationen um 30 % und insgesamt 30 Millionen US‑Dollar Return on Investment durch digitale Optimierung, Bindung und Verhinderung von Abwanderungen.
Parallel zur Plattform 2027 stellte Qualtrics sofort zwei Angebote bereit. Der X‑Loop Diagnostic Service kartiert den Kundenlebenszyklus, identifiziert Datenlücken und deckt lose verbundene Systeme auf, und arbeitet dabei mit den XM‑Advisors des Unternehmens zusammen. Das Engagement liefert drei Ergebnisse: eine Beziehungskarte der Erfahrung, wie sie tatsächlich funktioniert, ein visuelles Modell des X‑Loops, das zeigt, welche Momente Gewicht tragen und welchen Wert sie für das Unternehmen haben, sowie einen Governance‑Plan und eine Roadmap für die Aktivierung. Das Ergebnis wird zudem zu einem Input für die Experience‑Ontologie.
Das zweite Angebot, Reputation Experience, hält Unternehmensinformationen wie Standorte, Öffnungszeiten und Kontaktdaten auf der eigenen Website und den lokalen Seiten eines Unternehmens exakt und konsistent, wandelt bereits gesammelte Umfrage‑Antworten in verifizierte Bewertungen um, die von Suchmaschinen und KI‑Assistenten gelesen und verarbeitet werden können, und verwaltet Antworten auf Google, Yelp und Facebook in der eigenen Markenstimme, während es das am höchsten priorisierte Feedback hervorhebt. Ein Service‑Paket steht zur Verfügung, um Reputation Experience für eine Marke zu aktivieren.
