Phil Tomlinson, SVP, Global Offerings at TaskUs – Interview-Serie

Phil Tomlinson, SVP von TaskUs (TASK ), überwacht die globalen Angebote des Unternehmens, einschließlich Trust & Safety, AI-Services, Digital Customer Experience und Risk & Response. Mit über 20 Jahren Erfahrung entwickelt er digitale Lösungen und setzt sich für bessere psychische Gesundheit am Arbeitsplatz ein.

TaskUs ist ein globaler Outsourcing-Dienstleister, der Next-Generation-Digitaldienste und Customer-Experience-Lösungen für Unternehmen mit hohem Wachstum bietet. Mit Spezialisierungen in Trust & Safety, AI-Services, Digital Customer Experience und Risk & Response hilft TaskUs Unternehmen, effizient zu skalieren, während es gleichzeitig Top-Tier-Support und Sicherheit aufrechterhält. Mit einem Fokus auf Innovation, Agilität und Mitarbeiterwohlfahrt arbeitet TaskUs mit einigen der weltweit führenden Marken zusammen, um außergewöhnliche Ergebnisse zu liefern.

TaskUs betont die Balance zwischen technologischer Innovation und menschzentrierter KI. Wie beeinflusst diese Philosophie die Entwicklung und Implementierung Ihrer KI-Lösungen in verschiedenen Branchen?

Bei TaskUs glauben wir, dass KI menschliche Expertise ergänzen und stärken sollte, anstatt sie zu ersetzen. Deshalb entwerfen und bereitstellen wir unsere KI-Lösungen für diese Interaktion. Obwohl wir darauf abzielen, Prozesse zu automatisieren, versuchen wir nicht, einen gesamten Workflow zu automatisieren. Wir verstehen, wo im Prozess menschliche Expertise am wertvollsten ist, und integrieren und optimieren die KI, um von dieser Expertise zu profitieren. Dies dient dazu, das ultimative Ergebnis zu verbessern, indem die Anzahl der Falschmeldungen bei der Betrugsbekämpfung reduziert wird, beispielsweise im Vergleich zu vollautomatisierten Ansätzen.

Wir stellen fest, dass dieser Integrationsansatz, der gesamte Workflows berücksichtigt, menschliche Entscheidungsfindung verbessert und zu intelligenteren, effektiveren Lösungen führt, sei es in der Kundenunterstützung, der Inhaltsmoderation oder der Risikobewertung usw.

Können Sie uns näher erläutern, wie TaskUs seine eigene Plattform, TaskGPT, nutzt, um sowohl Produktivität als auch Kundenerfahrungen zu verbessern?

TaskGPT ist eine KI-Plattform, die GenAI nutzt, um Produktivität und Kundenerfahrungen zu verbessern. Sie automatisiert Routineaufgaben, damit menschliche Agenten komplexere Probleme bearbeiten können. Die Plattform beschleunigt Workflows und hilft Agenten, schneller und genauer zu antworten.

TaskGPT hilft Agenten, Informationen abzurufen und intelligente Vorschläge in Echtzeit zu machen, was Kundeninteraktionen reibungsloser und effizienter macht. Der Demo auf unserer Website zeigt, wie die Plattform Anfragen sofort verarbeiten, nützliche Einblicke liefern und Antworten personalisieren kann, was den Kundenservice schneller und effektiver macht. Durch die Kombination von KI-gesteuerter Automatisierung mit menschlicher Aufsicht hilft TaskGPT, Operationen ohne Qualitätsverlust zu skalieren, was zu höherer Kundenzufriedenheit und schnelleren Lösungen führt.

Welche Rolle spielt TaskUs bei der Unterstützung von Kunden bei der verantwortungsvollen Nutzung von KI, während es gleichzeitig Transparenz und ethische Überlegungen sicherstellt?

Wir entwickeln KI-Regierungsrahmen, die Fairness, Rechenschaftspflicht und Transparenz bei Entscheidungsprozessen betonen. Unser Ansatz umfasst die Verwendung diverser Trainingsdaten, um Vorurteile zu mildern und sicherzustellen, dass KI-Modelle mit gesellschaftlichen Erwartungen übereinstimmen. Wir stellen auch sicher, dass KI-Systeme erklärbar sind und ihre Entscheidungen leicht verständlich sind, um vollständige Transparenz zu gewährleisten. Da KI weiterhin evolviert, werden wir menschliche Aufsicht und Risikomanagementmethoden weiter integrieren, um sicherzustellen, dass KI-Einsätze nicht nur regulatorischen Standards entsprechen, sondern auch sicher und ethisch sind.

Agentic KI ist darauf vorbereitet, Branchen mit ihren handlungsorientierten Fähigkeiten zu revolutionieren. Welche sind einige der vielversprechendsten Anwendungen von Agentic KI, die TaskUs derzeit erkundet oder unterstützt?

Agentic KI verschiebt die KI-Fähigkeit von passiven Reaktionen zu proaktiven, entscheidungsfähigen Agenten, indem sie die Inhaltserschaffungsfähigkeiten von GenAI mit einigen Prinzipien aus traditioneller Programmierung kombiniert, was es uns ermöglicht, die KI zu befähigen, zu handeln, aber innerhalb eines festgelegten Satzes von Umständen oder Richtlinien. Wir erkunden Wege, wie Agentic KI Kundenbedürfnisse antizipieren und dann handeln kann. Beispielsweise kann es ohne menschliche Intervention ein Meeting planen oder eine Rückerstattung ausstellen. Bei der Betrugsbekämpfung kann Agentic KI Echtzeitdaten und Verhaltensmuster analysieren, um betrügerische Aktivitäten vor ihrem Auftreten zu antizipieren und zu verhindern. Im Gesundheitswesen kann es Aspekte der Anspruchsbearbeitung und Terminplanung übernehmen, was die betriebliche Effizienz steigert. Diese handlungsorientierten Fähigkeiten helfen dabei, Workflows zu optimieren und eine überlegene Kundenerfahrung zu liefern.

Wie geht TaskUs mit den potenziellen Risiken um, die mit Agentic KI verbunden sind, insbesondere in Branchen wie Finanztechnologie und soziale Medien?

Wir mindern potenzielle Risiken, indem wir einen mehrschichtigen Ansatz verfolgen. Zunächst entwickeln und bereitstellen wir KI-Lösungen, die ethischen Standards entsprechen, insbesondere in hochriskanten Branchen wie Finanztechnologie und sozialen Medien. Wir können oft auf die bestehende Sammlung von Anweisungen, Richtlinien und Vorschriften einer Organisation zurückgreifen, die menschliche Entscheidungsfindung regeln. Agentic KI kann auf diese Informationen zugreifen, um ihre Fähigkeit zu handeln zu informieren.

Ein wichtiger Teil unserer Risikominderung besteht darin, dass wir unsere KI-Lösungen nicht so entwerfen, dass sie den menschlichen Faktor automatisieren. Wir integrieren starke menschliche Aufsicht in alle unsere KI-gesteuerten Prozesse. Dies stellt sicher, dass KI-gesteuerte Entscheidungen überwacht und bei Bedarf angepasst oder korrigiert werden können.

Schließlich testen und validieren wir unsere KI-Lösungen, um sicherzustellen, dass sie innerhalb sicherer und effektiver Parameter arbeiten. Wir arbeiten eng mit Kunden zusammen, um KI-Modelle zu entwickeln, die sowohl effizient als auch ethisch sind. Unser Ansatz stellt sicher, dass KI-gesteuerte Aktionen mit regulatorischen Standards übereinstimmen und Risiken wie Vorurteile und Fehlinformationen mindern.

Die Sicherheit von KI ist ein wachsendes Anliegen für Unternehmen. Welche Sicherheitsmaßnahmen oder Best Practices hat TaskUs implementiert, um die verantwortungsvolle Nutzung von KI in kritischen Anwendungen sicherzustellen?

Wir priorisieren Fairness und Transparenz, indem wir umfassende Vorurteilsaudits und Fairness-Checks durchführen, um sicherzustellen, dass unsere KI-Modelle fair sind. Wir schützen sensible Daten mit starken Cybersicherungsmaßnahmen, um das Risiko von Datenschutzverletzungen zu reduzieren. Erklärbarkeit ist ein wichtiger Teil unseres Ansatzes, um sicherzustellen, dass KI-Entscheidungen für Unternehmen und Verbraucher verständlich sind. Menschliche Aufsicht in hochriskanten Situationen stellt sicher, dass KI-Systeme keine kritischen Fehler machen. Durch die kontinuierliche Überwachung von KI-Modellen und die Einhaltung von Branchenstandards stellen wir sicher, dass KI-Implementierungen verantwortungsvoll sind und Vertrauen und regulatorische Compliance aufrechterhalten.

Wie sehen Sie, mit Ihrer umfassenden Erfahrung in Trust & Safety, die Zukunft von KI bei der Bekämpfung von Fehlinformationen, Inhaltsmoderation und anderen gesellschaftlichen Herausforderungen?

TaskUs ist ein Vorreiter bei der Nutzung von KI, um Fehlinformationen und schädliche Inhalte zu bekämpfen. Wir arbeiten mit Unternehmen zusammen, die die fortschrittlichsten GenAI-Modelle der Welt entwickeln, und haben hoch ausgebildete, sehr erfahrene Teams, die Plattformen und Unternehmen vor neuen Bedrohungen und schädlichen Akteuren schützen. Unsere KI-gesteuerten Inhaltsmoderationslösungen erkennen und markieren Hassrede und schädliche Inhalte in Echtzeit, sodass Plattformen problematisches Material entfernen können, bevor es sich verbreitet. Unsere KI-Modelle berücksichtigen sowohl Kontext als auch Absicht, um zu verhindern, dass legitime Inhalte übermäßig zensiert werden, und stellen sicher, dass legitime Inhalte weiterhin zugänglich bleiben. Darüber hinaus unterstützen wir globale Plattformen bei der Nutzung von KI für skalierbare multilinguale Moderation, um sicherzustellen, dass Inhaltsrichtlinien in verschiedenen Sprachen und Kulturen eingehalten werden.

Wie arbeitet TaskUs mit Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass ihre KI-Implementierungen mit den neuen Standards für Fairness, Rechenschaftspflicht und Transparenz übereinstimmen?

Wir arbeiten eng mit Kunden zusammen, um maßgeschneiderte KI-Regierungsrahmen zu entwickeln, die Fairness, Rechenschaftspflicht und Transparenz priorisieren. Wir entwickeln verantwortungsvolle KI-Richtlinien, führen Fairness-Audits durch, um potenzielle Vorurteile zu identifizieren und zu adressieren, und bieten Compliance-Schulungen an, um sicherzustellen, dass KI-Beteiligte mit dem notwendigen Wissen ausgestattet sind. Darüber hinaus unterstützen wir Kunden bei der Einhaltung globaler Vorschriften und ethischer KI-Standards, indem wir die notwendigen Tools für Transparenz und Prüfbarkeit bereitstellen. Unser Ansatz stellt sicher, dass KI-Systeme nicht nur effektiv, sondern auch verantwortungsvoll sind und sowohl Geschäftsziele als auch gesellschaftliche Erwartungen erfüllen.

Die Nutzung von synthetischen und hybriden Daten gewinnt an Fahrt. Wie unterstützt TaskUs Kunden bei der Nutzung dieser Datentypen, um Modellgenauigkeit und Vorurteile zu reduzieren?

Synthetische und hybride Daten können Modellgenauigkeit verbessern und Vorurteile reduzieren. Wir nutzen synthetische Daten, um reale Datensätze zu ergänzen, um sicherzustellen, dass KI-Modelle eine vielfältigere und repräsentativere Basis für Vorhersagen haben. Durch die Kombination von synthetischen Daten mit kuratierten, realen Daten verbessern wir die Qualität von Trainingsdatensätzen und adressieren Vorurteile, die in einigen Datenquellen bestehen. Diese Methoden stellen auch sicher, dass die Datenschutzvorschriften eingehalten werden, da synthetische Daten keine personenbezogenen Informationen enthalten. Durch die Integration dieser Datentypen in Trainingsworkflows erstellen wir inklusivere, genauere und sicherere KI-Modelle.

Welche sind die größten Herausforderungen, die Sie bei der Einführung von synthetischen und hybriden Datenlösungen erlebt haben, und wie haben Sie sie überwunden?

Da es sich um “synthetische” oder erfundene Daten handelt, kann es eine Herausforderung sein, synthetische Daten “real” zu machen. Die Einhaltung von Datenschutzvorschriften und die Verhinderung der Reproduktion von Vorurteilen in den synthetischen Daten können ebenfalls Herausforderungen darstellen. Wir verwenden reale Szenarien und fortschrittliche generative Techniken, um synthetische Daten zu erstellen, um sie so realistisch wie möglich zu machen. Wir arbeiten auch mit Rechts- und Compliance-Teams zusammen, um sicherzustellen, dass unsere synthetischen Daten den Datenschutzvorschriften wie DSGVO und CCPA entsprechen, um Datenschutzrisiken zu minimieren. Schließlich vertrauen wir unseren synthetischen Daten nicht automatisch, dass sie vorurteilsfrei sind – wir validieren sie streng, um sicherzustellen, dass sie nicht voreingenommen sind, und verfeinern unsere Modelle kontinuierlich basierend auf dem, was wir aus der Validierung lernen.

Mehrsprachige KI hat das Potenzial, Sprachbarrieren zu überwinden. Wie ermöglicht TaskUs Unternehmen, inklusivere und kulturell bewusste KI-Lösungen zu erstellen?

Wir trainieren unsere Modelle auf vielfältigen sprachlichen Datensätzen, um die Genauigkeit in mehreren Sprachen zu verbessern. Dies hilft uns, Sprach-zu-Text- und natürliche Sprachverarbeitungsfähigkeiten (NLP) zu verbessern, sodass wir Echtzeit-Mehrsprachigen-Kundensupport und -Engagement mit globalen Kunden bieten können. Wir integrieren auch kulturelle Anpassungen in unsere KI-Lösungen, um Inhalte an lokale Normen und Sensibilitäten anzupassen. Dies ermöglicht es unseren KI-Lösungen, mit einer breiteren Palette von Benutzern zu resonieren und Sprachbarrieren effektiv zu überwinden.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten TaskUs besuchen.