Patienten brauchen nicht mehr Nachrichten aus dem Gesundheitswesen. Sie brauchen koordinierte Nachrichten.

Die Impfsaison ist da. Gesundheitssysteme, Versicherer und Apotheken senden zig Millionen Nachrichten an Patienten und erinnern sie daran, Termine für Grippe- und COVID-Impfungen zu vereinbaren. Doch wie wirksam sind diese Nachrichten?

Patienten erhalten von verschiedenen Stellen mehrere und mitunter doppelte Mitteilungen. Sie bekommen Erinnerungen, Befunde und Anfragen von Hausärzten, Fachärzten, Versicherern, Laboren und Apotheken – per Telefon, SMS, E-Mail und über Patientenportale. Jedes System versendet seine eigenen Nachrichten, ohne zu wissen, was die anderen bereits geschickt haben.

Das ist das Paradox der modernen Medizin. Patienten, Leistungserbringer und Versicherer verfügen alle über eine Fülle von Informationen, doch niemand kann sie wirksam ordnen. Systeme bieten zahlreiche Möglichkeiten, mit Patienten zu kommunizieren, doch diese Kommunikation ist nicht abgestimmt.

Weil es der Kommunikation im Gesundheitswesen allzu oft an Abstimmung fehlt, fällt es Patienten schwer, Wichtiges von Unwichtigem zu unterscheiden. Die Folgen können verheerend sein.

Die Fragmentierung führt zu Verwirrung und mangelnder Beteiligung der Patienten und kann dadurch den Zugang zur Versorgung beeinträchtigen. Statt mehrere Informationsströme selbst verwalten zu müssen, brauchen Patienten ein abgestimmtes Erlebnis mit koordinierter, proaktiver Kommunikation über alle Kanäle hinweg.

Es sollte keine Rolle spielen, ob Patienten ihr Smartphone, ihre E-Mail oder ein Patientenportal nutzen. Der nächste Schritt auf ihrem Weg durch das Gesundheitswesen sollte klar sein. Eine koordinierte Gestaltung dieses Weges kann die Abläufe in Gesundheitssystemen optimieren und vor allem den Zugang der Patienten zur Versorgung verbessern.

Fragmentierte Abläufe erschweren den Zugang zur Versorgung

Patienten haben Zugang zu mehr Informationen als je zuvor. Dennoch fällt es ihnen schwer, die benötigten Informationen genau dann zu finden, wenn sie sie brauchen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Hausarzt überweist einen Patienten zu einer Endoskopie, nachdem dieser unter Schluckbeschwerden gelitten hat. Je näher der Termin rückt, desto unklarer ist, wo die wichtigen Anweisungen zur Vorbereitung zu finden sind. Kann der Patient nicht auf diese Informationen zugreifen, kommt er womöglich unvorbereitet zur Endoskopie und kann den Eingriff nicht durchführen lassen – obwohl er wochenlang gewartet hat und die benötigte Versorgung braucht.

Er muss den Termin verschieben, und der Kreislauf beginnt von vorn.

Die Kommunikation zwischen Patienten und Leistungserbringern ist oft schwierig. Eine Studie ergab, dass sich Patienten eine Woche nach ihrem Termin nur an etwa die Hälfte der dort getroffenen Entscheidungen und ausgesprochenen Empfehlungen korrekt erinnerten. Daher ist es entscheidend, dass Patienten die richtigen Informationen finden können. Doch die fragmentierte Kommunikationslandschaft im Gesundheitswesen erschwert allzu oft den Zugang zur Versorgung.

Patientenportale sind ein gutes Beispiel. Sie wurden eingeführt, um die Kommunikation zu erleichtern, und sind inzwischen eine der häufigsten Möglichkeiten, über die Patienten Informationen erhalten. Der Anteil der Patienten, die auf Online-Krankenakten oder Patientenportale zugriffen, hat sich in den vergangenen zehn Jahren mehr als verdoppelt – von 25 % im Jahr 2014 auf 65 % im Jahr 2024.

Der zunehmende Gebrauch von Patientenportalen hat den Weg der Patienten durch das Gesundheitswesen jedoch nicht unbedingt verbessert. Knapp sechs von zehn Patienten gaben an, mehrere Online-Krankenakten oder Patientenportale zu nutzen – gegenüber 50 % noch zwei Jahre zuvor. Nur 7 % der Patienten verwenden eine App, um diese zusammenzuführen.

Das Problem sind nicht die Patientenportale. Das Problem ist, dass jedes Portal, jede SMS und jeder Anruf für sich allein steht. Wenn Patienten noch eine weitere Informationsquelle verwalten müssen, wird ihr Weg durch das Gesundheitswesen zunehmend komplexer.

Das Problem mit diesem wachsenden Geflecht aus Patienteninformationen ist die fehlende Abstimmung. Wenn Patientenportale, Kanäle und Systeme nicht miteinander verknüpft sind, entsteht ein Labyrinth, durch das sich Patienten kämpfen müssen, um wichtige Informationen zu erhalten.

Ohne eine kanalübergreifende Abstimmung verursacht eine Informationsflut dieselben Probleme wie ein Informationsmangel.

Fragmentierung belastet Patienten und Behandlungsteams

Wenn die Kommunikation fragmentiert ist, leiden sowohl Patienten als auch Gesundheitssysteme darunter. Patienten stoßen auf immer größere Hürden beim Zugang zur Versorgung. Leistungserbringer haben mit versäumten Terminen und einer wachsenden Arbeitsbelastung zu kämpfen.

Durch die Fragmentierung erhalten Patienten zwar mehr Informationen, wissen aber weniger sicher, was sie damit anfangen sollen. Diese Art der Informationsüberlastung wird auch mit Belastung und Burnout in Behandlungsteams in Verbindung gebracht. Die Patienten sind zunehmend gestresst, während ihre Unsicherheit darüber wächst, was als Nächstes zu tun ist. Mitarbeiter verbringen mehr Zeit damit, Fragen zu beantworten, wenn Informationen unklar sind, sowie Termine mit Patienten zu verschieben und sich bei ihnen zu melden, wenn sie Termine versäumen.

Eine Umfrage aus dem Jahr 2023 ergab, dass 70 % der Ärzte sich von mehr Daten überflutet fühlen, als sie vernünftigerweise bewältigen können. Diese Datenmüdigkeit führt zu Burnout bei Beschäftigten und einer geringeren Zufriedenheit der Patienten.

Ein Großteil dieser Routinearbeit lässt sich automatisieren. Durch koordinierte Kontaktaufnahme werden routinemäßige Bestätigungen, Erinnerungen und Terminverschiebungen über E-Mails, SMS, Anrufe und Patientenportale abgewickelt. So finden Patienten die benötigten Informationen, ohne anrufen zu müssen, und die Behandlungsteams können sich auf Patienten konzentrieren, die jemanden am Telefon brauchen.

Wie koordinierte Kommunikation in der Praxis aussieht

Gesundheitssysteme versuchen oft, Fragmentierung durch den Einsatz eines weiteren Tools zu beheben. Doch eine neue Ebene, die nicht mit den anderen verbunden ist, trägt nur zum Informationsrauschen bei. Die Technologie muss vernetzt und auf den Patienten abgestimmt sein. Genau das leistet die Orchestrierung.

Orchestrierung bedeutet, alle verschiedenen Stationen der Patientenreise miteinander zu verbinden, damit sie reibungslos zusammenarbeiten. Sie erfordert einen Blick auf das große Ganze und stellt sicher, dass Patienten zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle die richtigen Informationen erhalten, damit sie wissen, was zu tun ist.

Wie können Gesundheitssysteme also eine stimmigere, orchestrierte Patientenreise ermöglichen? Diese vier Veränderungen der Denkweise sind ein guter Ausgangspunkt.

1. Datensilos aufspüren und beseitigen. Eine Analyse der Patientenreise kann Übergaben aufzeigen, bei denen unklar wird, was der nächste Schritt für einen Patienten ist. Um diese Probleme zu beheben, müssen die betreffenden Systeme Informationen und Nachrichten miteinander austauschen. Überweist ein Hausarzt einen Patienten beispielsweise an die Kardiologie, sollte die Überweisung eine Kontaktaufnahme zur Terminvereinbarung durch die Facharztpraxis auslösen. Sobald der Patient den Termin gebucht hat, werden die Erinnerungen an die Überweisung eingestellt.
2. Redundante Nachrichten reduzieren. Erhalten Patienten mehrere Benachrichtigungen, sich für denselben Termin vorab anzumelden, lernen sie, alle zu ignorieren – auch diejenigen, die für ihre Versorgung entscheidend sind. Eine kanalübergreifende Koordination bedeutet, dass ein Patient, der sich über einen Link in einer Textnachricht vorab anmeldet, nicht zusätzlich eine E-Mail und einen Anruf erhält. Nachrichten, die den Namen und das Logo des Gesundheitssystems zeigen, etwa gebrandete Textnachrichten über Rich Communication Services (RCS), helfen Patienten, sie als legitim und nicht als Spam zu erkennen.
3. Nachrichten auf einzelne Patienten zuschneiden. Manche Patienten bestätigen einen Termin lieber telefonisch. Andere empfinden einen Anruf als aufdringlich und bevorzugen eine Textnachricht oder E-Mail. Einige bevorzugen eine andere Sprache als Englisch. Koordinierte Systeme können ihr Wissen über die einzelnen Patienten nutzen, um die jeweils beste nächste Maßnahme zu bestimmen und sie über den Kanal zu übermitteln, den der betreffende Patient nutzt. So erhält beispielsweise ein Patient, der zwei E-Mails ignoriert, eine Textnachricht, oder ein Patient, der Spanisch bevorzugt, erhält die Vorbereitungshinweise auf Spanisch.
4. Den ROI neu bewerten. Gesundheitssysteme beurteilen Tools häufig nach ihrer Effizienz, doch Patienten erleben die Versorgung nicht anhand solcher Maßstäbe. Entscheidend ist vielmehr, wie gut ein Tool Verzögerungen in der Versorgung verringert. Statt die Zahl der versendeten Nachrichten zu zählen, können Gesundheitssysteme verfolgen, wie viele Überweisungen zu tatsächlich wahrgenommenen Terminen führen, wie viele Patienten Vorsorgeuntersuchungen abschließen und ob die Zahl versäumter Termine nach der Kontaktaufnahme sinkt.

Wenn Versorgung und Kommunikation orchestriert werden, erhalten Patienten zur richtigen Zeit die richtige Nachricht über ihren bevorzugten Kanal. Nehmen wir den Endoskopiepatienten von vorhin. Wenn die Systeme seines Hausarztes und seines Facharztes zusammenarbeiten, senden sie ihm zwei oder drei Tage vor dem Eingriff Vorbereitungshinweise in seiner bevorzugten Sprache und über seinen bevorzugten Kanal – zusammen mit einem Link, über den er den Termin bestätigen und den Vorab-Check-in abschließen kann. Bestätigt er den Termin nicht, folgt eine Textnachricht. Bleibt auch diese unbeantwortet, meldet sich ein automatisierter Anruf.

Technologie für Patienten nutzbar machen

Technologien wie Patientenportale werden nicht verschwinden. Wenn sich die aktuellen Trends fortsetzen, wird ihre Nutzung wahrscheinlich zunehmen. Sie müssen aber keine Quelle für Verwirrung oder Informationsüberflutung sein.

Wenn Tools – zusammen mit E-Mails, Textnachrichten und Telefonanrufen – Teil einer koordinierten, kanalübergreifenden Kommunikationsstrategie sind, können Patienten die Versorgung erhalten, die sie benötigen. Der nächste Schritt auf ihrem Gesundheitsweg ist klar.

Leistungserbringer müssen die Versorgung mithilfe kanalübergreifender Orchestrierung neu denken. Sie bildet den roten Faden, durch den einzelne Tools wie Patientenportale den Patienten zugutekommen können. Wenn jeder Patient und seine Patientenreise im Mittelpunkt der Versorgung stehen, können Leistungserbringer die Fragmentierung verringern und sicherstellen, dass alle Patienten Zugang zu der Versorgung erhalten, die ihnen zusteht.