Laura Beussman, CMO und CRO bei CallRail – Interview-Serie

Laura Beussman, Chief Marketing Officer (CMO) und Chief Revenue Officer (CRO) bei CallRail, ist eine erfahrene Revenue-Leiterin, die Marketing, Vertrieb, Partnerschaften und strategisches Projektmanagement im hochwachsenden PLG-Unternehmen leitet. Sie führt eine umfassende Go-to-Market-Organisation, nachdem sie Teams aufgebaut und geleitet hat, die Wachstumschancen identifizieren, neue Produktstarts unterstützen und Umsatz in mehreren Segmenten generieren. Ihr Ansatz konzentriert sich auf die Entwicklung von datengetriebenen Führern und die Förderung einer kooperativen, funktionsübergreifenden Kultur, die auf die Skalierung der Geschäftsleistung ausgerichtet ist.

CallRail ist eine Call-Tracking- und Lead-Konversionsplattform, die Unternehmen hilft, Marketingkampagnen, Gespräche und Kunden für bessere ROI zu verbinden. Sie ermöglicht es Benutzern, Anrufe, Texte, Formulare und Chats auf die gleiche Weise zu verfolgen wie Klicks, um intelligenter über Kanäle zu verfügen, personalisierte Lead-Erfahrungen durch Automatisierung zu ermöglichen und die Lead-Qualifizierung durch Gesprächsintelligenz zu verbessern. Das Unternehmen integriert sich mit über 700 Marketing-Tools und unterstützt Unternehmen aller Größen bei der Optimierung ihrer Kampagnenleistung und Lead-Engagement.

Sie haben eine bemerkenswerte Karriere bei Dell, Blackbaud, Social Solutions und jetzt CallRail aufgebaut. Wie hat Ihre Reise durch diese Organisationen Ihre Perspektive auf Marketingführung im Tech-Sektor geprägt, und wie ist Ihr Ansatz in den letzten 15 Jahren evolviert?

Jede der Erfahrungen, die ich während meiner Karriere gemacht habe, hat meine Führungsphilosophie auf bedeutende Weise geprägt – indem ich betriebliche Strenge mit Geschwindigkeit und Agilität verbinde.

Diese Reise hat auch meine Obsession mit Kundennutzen geprägt. Früh in meiner Karriere verbrachte ich Zeit als vertikaler Marketer in einer Branche, in der ich tiefgreifende Expertise mit dem Käufer hatte. Als mein Umfang wuchs, lernte ich, diese Mentalität auf mehr Funktionen und eine breitere Palette von Branchen anzuwenden, indem ich mich auf die Lösung realer Probleme für spezifische Kundensegmente konzentrierte, anstatt über Marketing als Programme und Kampagnen nachzudenken. Je näher ein Team seinen Kunden ist, desto effektiver und effizienter wird seine Entscheidungsfindung.

Eine weitere große Evolution war die Erkenntnis, dass Führungsimpact durch Menschen und nicht durch persönliche Leistung skaliert. Als meine Rollen seniorer wurden, lernte ich, komplementäre Expertise einzustellen und Menschen zu priorisieren, die in das Feuer laufen, die Dinge herausfinden und die in Unsicherheit gedeihen. Wenn Sie einen Ruf als Führer aufbauen, den Menschen wirklich arbeiten wollen, wird das Zusammenstellen hochleistungsfähiger Teams zu einem Ihrer stärksten Vorteile.

Schließlich hat der Aufstieg von KI und automatisierter Datenanalyse meinen Ansatz grundlegend verändert. Heute ermöglicht KI uns, in Echtzeit predictive Einblicke zu erhalten, die präzisere und skalierbarere Wachstum treiben. Die Teams, die überlegen sind, sind die, die diese Tools frühzeitig annehmen und Prozesse aufbauen, die mit der Geschwindigkeit der intelligenten Automatisierung Schritt halten können. All diese Erfahrungen haben zu einem Ansatz für Marketingführung geführt, der kundenbesessen, menschenorientiert und von Daten und KI angetrieben ist.

Wie verändert KI die Marketing-Operationen heute, insbesondere in der datengetriebenen Entscheidungsfindung und der Kundenbindung?

KI verändert die Marketing-Operationen, indem sie Einblicke in einem Umfang und einer Geschwindigkeit liefert, die zuvor unmöglich waren. Marketer waren immer datengetrieben, aber KI hat die Fähigkeit freigeschaltet, über einfache Analyse hinaus in instantane und predictive Intelligenz zu gelangen, um proaktive Strategien durch Echtzeit-Einblicke zu treiben.

Heutige Marketer haben Zugang zu einem Zustrom von Daten über Kundenformulare, Anrufe, Texte und mehr. Zuvor mussten Marketer diese Daten manuell analysieren, um Einblicke über jeden Touchpoint zu erhalten. KI hat geholfen, diese Trennung zu überbrücken, indem sie es Marketer ermöglicht, die gesamte Kundenreise in Echtzeit zu analysieren und einen umfassenden Überblick darüber zu geben, welche Kanäle, Kampagnen und Schlüsselwörter qualifizierte Leads treiben.

KI-gesteuerte Tools wie CallRails Conversation Intelligence können Gespräche automatisch zusammenfassen, Leads genau taggen und qualifizieren und kritische Einblicke wie Anrufer-Stimmung und häufige Schlüsselwörter aufdecken. Diese Fähigkeiten sparen nicht nur Zeit, sondern liefern auch instantane, handhabbare Intelligenz, die es Marketer ermöglicht, Kampagnen sofort zu korrigieren und den ROI im Moment zu maximieren, nicht erst Wochen später.

KI-Einblicke ermöglichen es Marketer, die Kundenerfahrung durch Personalisierung im großen Maßstab zu verbessern. Nach einem Anruf können KI-Lösungen, wie die von CallRail bereitgestellten, Einblicke aus Anruftranskriptionen ziehen, um automatisch personalisierte Follow-ups basierend auf der Interaktion des Anrufers zu empfehlen und bieten rechtzeitige nächste Schritte für jeden Anruf basierend auf seinem einzigartigen Szenario.

CallRail ist bekannt für seine Voice- und Conversation-Intelligence-Produkte. Wie verändert Voice-KI die Kundenerfahrung-Landschaft?

Voice-KI verändert die Kundenerfahrung-Landschaft, indem sie die Lücke zwischen Kundenbedürfnissen und der betrieblichen Kapazität eines Unternehmens schließt. Wir leben in einer Welt, in der Kundenbedürfnisse mit einer Rate ansteigen, mit der Unternehmen Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten, was erste Eindrücke entscheidend und verpasste Anrufe für Unternehmen schädlich macht. Tatsächlich hat eine CallRail-Studie ergeben, dass 78 % der Verbraucher ein Unternehmen nach einem unbeantworteten Anruf verlassen haben.

Bei der steigenden Nachfrage nach sofortigen und personalisierten Interaktionen ermöglicht Voice-KI es Unternehmen, eine rund um die Uhr-Kommunikation anzubieten, die Kunden suchen, während sie auch die finanziellen Kosten, die verpasste Anrufe für Unternehmen haben, lindern.

KI-gesteuerte Voice-Agents wie Voice Assist ermöglichen es Unternehmen, über traditionelle CX-Fähigkeiten hinauszugehen. Voice Assist ist nicht nur ein KI-Empfang, der Anrufe beantwortet, sondern auch eine Erweiterung des Unternehmens, die aus bestehendem Inhalt und vorherigen Anruftranskriptionen zieht, um genau zu antworten und hochwertigen Service zu bieten. Intelligente Voice-KI-Fähigkeiten ermöglichen es Voice Assist, den Ton des Anrufers zu verstehen und zu adaptieren, um professionelle Antworten zu geben und zu entscheiden, wann Anrufe an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden müssen.

Die Vorteile von Voice-KI erstrecken sich auch über die anfänglichen Anrufinteraktionen hinaus. Automatisierte Transkriptionen und Zusammenfassungen heben wertvolle Einblicke aus jedem Anruf hervor, um eine reibungslose Übergabe an menschliche Mitarbeiter zu ermöglichen und automatisierte Follow-up-Nachrichten zu leiten, die auf jeden Anrufer zugeschnitten sind.

Voice-KI verändert nicht nur die CX-Landschaft, sondern hilft auch, CX neu zu definieren, um heutige Kunden dort zu treffen, wo sie sind.

Welche sind einige der aufregendsten Möglichkeiten, wie Ihr Team KI-gesteuerte Analytik nutzt, um Kundenabsichten und -verhalten zu verstehen?

CallRails Lösung ermöglicht es unseren Benutzern, einschließlich uns selbst, einen tieferen Einblick in Kundenabsichten und -verhalten zu erhalten. Unser Team nutzt Call- Tracking und Conversation Intelligence, um die Quellen, Schlüsselwörter und Kampagnen zu entdecken, die hochwertige Leads treiben.

Unsere KI-Fähigkeiten ermöglichen es uns, über traditionelle Metriken hinaus zu gehen. Einblicke aus Kundenkonversationen waren früher in unstrukturierten Daten wie Telefonanrufen verborgen, aber jetzt können wir diese Einblicke automatisch aufdecken und auf unsere Marketing-, Vertriebs- und CX-Programme anwenden.

Diese Einblicke helfen uns, unsere CX und Produktangebote kontinuierlich zu verbessern. Mit einem Echtzeit-Blick auf die Trends, die unsere Kunden interessieren, und auf Bedenken oder Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, können wir schnell reagieren und unsere Bedürfnisse schnellstmöglich erfüllen. Diese direkte Feedback-Schleife ermöglicht es uns, Produkt-Roadmap-Änderungen und CX-Herausforderungen schneller als je zuvor zu priorisieren und zu lösen.

Viele Marketing-Teams experimentieren mit generativer KI für die Inhaltserschaffung. Wie sehen Sie KI in der Inhaltsstrategie, ohne Authentizität oder Markenstimme zu opfern?

Die Verwendung von KI, um Inhaltsstrategien zu unterstützen, ist ein Game-Changer, insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen (SMBs), die Marketing-Teams mit Budgetbeschränkungen haben. Wir betrachten GenAI nicht als Ersatz, sondern als Inhaltsbeschleuniger. Es strafft die kostspieligen, zeitaufwändigen Teile des Prozesses, sodass Unternehmen ihr Marketing-Investment maximieren können. Der Schlüssel besteht darin, einen klaren Rahmen zu schaffen, in dem KI den Prozess unterstützt, während Menschen die Marke besitzen.

Bevor KI-Tools eingesetzt werden, ist es für Marketer von entscheidender Bedeutung, klare Governance und einen Workflow-Plan zu etablieren. Zum Beispiel sind KI-Tools großartige Ressourcen, die in die frühen Stadien der Inhaltsentwicklung einbezogen werden können, wie z.B. die Unterstützung bei der Keyword-Recherche, der Erstellung von Entwürfen und der Erstellung von Inhalten. Es ist auch unglaublich nützlich im Verfeinerungszyklus für Aufgaben wie Tone-Checks und die Identifizierung von Grammatik- oder Klarheitsproblemen.

Marketer, die KI-Tools in ihren Inhaltsstrategien einsetzen, benötigen auch ein festes Verständnis der Grenzen von KI. Die Ausgabe von KI-Inhalten ist nur so gut wie die Daten, auf denen sie trainiert wurde, was bedeutet, dass Datenbeschränkungen zu Ungenauigkeiten und sogar Meinungsverzerrungen führen können. Eine menschliche Aufsicht ist unverzichtbar, um sicherzustellen, dass Daten überprüft, Markenrichtlinien eingehalten und die endgültige Ausgabe die Perspektive bietet, die nur ein menschlicher Autor liefern kann.

Marketer, die Inhaltsstrategien priorisieren, die das Wissen von KI mit der Marketing-Expertise und der einzigartigen Fähigkeit von Menschen kombinieren, emotionale Verbindungen mit Lesern herzustellen, werden sich durchsetzen.

Sie haben Teamkultur und Führungsentwicklung während Ihrer Karriere betont. Wie bauen Sie ein hochleistungsfähiges, KI-literate Marketing-Team auf, das sich an die schnelle technologische Veränderung anpassen kann?

Das Aufbauen eines Marketing-Teams, das KI-fluent ist, beginnt mit den gleichen Grundprinzipien, die jedes hochleistungsfähige Team aufbauen: Vertrauen und eine Neugier-Mentalität innerhalb des Teams zu etablieren.

Mitarbeiter können skeptisch sein, was die Verwendung von KI für ihre eigenen Rollen und den Lernprozess, der mit der Technologie einhergeht, bedeutet. Wir stellen klar dar, wo KI monotone, wiederkehrende Aufgaben automatisiert, Mitarbeiter von strategischeren Bereichen befreit. Dies hilft, ein Fundament des Vertrauens aufzubauen. Die Beseitigung von Bedenken und Fragen, bevor KI-Tools eingeführt werden, hilft Mitarbeitern, sie als Ressource und nicht als Ersatz zu sehen.

Wenn Sie ein Team haben, das KI vertraut, sind sie eher bereit, die Technologie tatsächlich zu nutzen. Diese Neugier, gepaart mit häufigen KI-Schulungen, hilft Teams, KI-Tools erfolgreich zu nutzen, während sie auch mit den schnellen Fortschritten Schritt halten können.

Neben Schulungsangeboten sollten Marketing-Führer ihren Teams regelmäßig neue KI-Tools zum Testen anbieten, um praktische Erfahrungen zu sammeln. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, durch Beispiel zu führen, indem Marketing-Führer ihre eigenen Erfolge und Erkenntnisse mit der KI-Implementierung teilen.

Die Etablierung eines KI-literate-Teams ist nicht nur eine Frage der technischen Aspekte, sondern auch der Schaffung einer Umgebung, die Neugier weckt und das Team dazu bringt, kontinuierlich ihre Kenntnisse und Fähigkeiten zu entwickeln.

Produktgeführtes Wachstum (PLG) war zentral für den Erfolg von CallRail. Wie kann KI das Marketing-Automatisierung und die Benutzererfassung innerhalb eines PLG-Modells weiter verbessern?

KI bringt PLG-Strategien auf das nächste Level, indem sie intelligenter und dynamischer werden. KI kann kritische Einblicke über die Benutzerreise – von der Onboarding-Phase bis zur Konversion – aufdecken und wertvolle Muster über Benutzerverhalten, Schmerzpunkte und mehr aufdecken.

Diese Einblicke ermöglichen es Teams, ihren Ansatz zu verfeinern. Marketer können herausfinden, welche Arten von Interaktionen Benutzer am meisten bevorzugen, wie z.B. E-Mails oder In-App-Nachrichten, sowie die Art von Messaging, die am besten bei ihnen ankommt.

Letztendlich stellt die Integration von KI in PLG sicher, dass Marketing-Ressourcen mit maximaler Präzision eingesetzt werden. Es verschiebt unseren Fokus von breiten Marketing-Aktivitäten auf hochzielgerichtete, vorhersehbare Wachstumsmaßnahmen, die Benutzer schneller und effizienter konvertieren.

Was ist Ihrer Meinung nach der größte Irrtum über KI im Marketing heute, und wie können CMOs sie strategischer angehen?

Der größte Irrtum ist die Annahme, dass KI ein Wundermittel oder ein “set-it-and-forget-it”-System ist. CMOs denken oft, dass die Investition in ein Tool komplexe Probleme sofort löst und den Bedarf an strategischer menschlicher Aufsicht reduziert. In Wirklichkeit erfordert KI mehr Governance, nicht weniger.

Dieser Irrtum ist sofort erkennbar im Wechsel zu KI-Suche. KI-gesteuerte Suchen ersetzen traditionelle keyword-basierte Abfragen durch natürliche Sprachergebnisse und zusammengefasste Einblicke. Diese Zero-Click-Umgebung bringt traditionelle Attribution vollständig durcheinander. Wenn die KI eine Antwort liefert, ohne dass ein Website-Besuch erforderlich ist, wie können wir den Markeneinfluss und die ROI messen? Die Benutzerreise ist komprimiert, und die letzte Klick-Attribution, auf die viele setzen, wird obsolet. Dies ist nicht nur eine neue SEO-Taktik, sondern eine grundlegende Transformation dessen, wie Kunden Marken entdecken und erforschen.

Für CMOs besteht der Weg nach vorne in drei Strategien: Erstens, KI-gesteuerte Attribution umarmen. Investitionen von starren, klickbasierten Modellen in sophisticated, multi-touch-algorithmische Modelle verlagern, die Wert für nicht-klickbasierte Interaktionen zuweisen können. Zweitens, Markenautorität priorisieren. Da KI auf hochwertigen Quellen trainiert wird, muss die Inhaltsstrategie auf expertengetriebene Thought-Leadership ausgerichtet werden, die die KI zwingt, zu referenzieren. Drittens, Governance institutionalisieren. Menschliche Aufsicht und klare Workflows implementieren, um sicherzustellen, dass KI-Ausgaben faktisch überprüft und strategisch ausgerichtet sind, wobei die Rolle des menschlichen Marketers von der Ausführung zur Governance gewechselt hat.

Wie stellen Sie sich vor, dass KI die Beziehung zwischen Marken und Kunden in den nächsten fünf Jahren verändern wird?

KI hat bereits einen erheblichen Einfluss auf die Beziehung zwischen Marken und Kunden. Die unmittelbare Zukunft wird durch einen entscheidenden Wandel definiert: Personalisierung im großen Maßstab wird zum Standard werden, nicht zum Differenzierungsmerkmal. Wenn die Grundanforderungen der Kunden an sofortigen, maßgeschneiderten Service steigen, werden Marken zunehmend auf KI setzen, um diese Nachfrage zu decken.

Je automatisierter und personalisierter der Service wird, desto mehr werden Kunden authentische, menschliche Verbindungen verlangen. Person-to-Person-Beziehungsaufbau wird immer wertvoller und wird das sein, was Marken unterscheidet. Marken werden nicht von der Verwendung von KI in CX abrücken, sondern ihre Strategien weiterentwickeln.

Marken werden weiterhin KI verwenden, um CX-Prozesse zu skalieren, aber sie werden einen hybriden Ansatz annehmen. KI wird die Mehrheit der transaktionsorientierten, routinemäßigen Aufgaben übernehmen, und ihr primärer strategischer Wert wird darin liegen, die Momente hoher Reibung oder hoher Wertschöpfung zu identifizieren, bei denen menschliche Intervention erforderlich ist. Dies gibt menschliche Kapazitäten frei, um hochwertige, unvergessliche Interaktionen mit Top-Leads und -Interessenten zu schaffen.

Als jemand, der zuvor an Chief, einem Netzwerk für Frauen-Exekutive, teilgenommen hat, was raten Sie Frauen, die sich auf Führungsrollen in KI-getriebenen Marketing-Organisationen bewerben?

Für Frauen, die sich auf Führungsrollen in KI-getriebenen Marketing-Organisationen bewerben, ist mein erster Rat, einen Fürsprecher und nicht nur einen Mentor zu finden. Mentoren bieten Anleitung, aber Fürsprecher schaffen aktiv Möglichkeiten, Ihren Namen in den Räumen zu nennen, in denen Sie nicht sind, und drängen Sie auf bedeutendes Wachstum. Diese Art von Unterstützung kann karrierefördernd sein. Ebenso wichtig ist es, zu einem Führer zu werden, dem Menschen gerne folgen. Die besten Führer investieren tief in ihre Teams, und wenn Sie die Menschen um sich herum kontinuierlich unterstützen, entwickeln und fördern, bauen Sie eine positive Dynamik auf: Top-Talente suchen Sie aus, was die Leistung Ihres Teams und Ihren Einfluss als Führer stärkt.

Es ist auch entscheidend, ein KI-Architekt und nicht nur ein KI-Verbraucher zu werden. In einer Umgebung, in der KI Marketing-Strategie und -Ausführung neu definiert, müssen Führer proaktiv nach Gelegenheiten suchen, KI umzusetzen, ihre KI-Literacy zu vertiefen, Prompt-Design zu meistern und die Ausgaben von KI-gesteuerten Prozessen zu besitzen. Gleichzeitig ist es wichtig, emotionale Intelligenz zu schärfen. Wenn KI mehr Workflows automatisiert, werden die einzigartigen menschlichen Fähigkeiten (wie Empathie, Kommunikation, Verhandlung und die Fähigkeit, Vertrauen aufzubauen) immer wertvoller.

Frauen, die technische Fluency in KI mit starker Fürsprache, menschenorientierter Führung und hoher emotionaler Intelligenz kombinieren, werden hervorragend positioniert sein, um die nächste Generation von Marketing-Organisationen zu führen.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten CallRail besuchen.