Laura Beussman, CMO und CRO bei CallRail – Interviewreihe

Laura Beussman, Chief Marketing Officer (CMO) und Chief Revenue Officer (CRO) bei CallRail, ist eine erfahrene Revenue-Leiterin, die Marketing, Vertrieb, Partnerschaften und strategisches Projektmanagement im hochwachsenden PLG-Unternehmen leitet. Sie leitet eine umfassende Go-to-Market-Organisation, nachdem sie Teams aufgebaut und geleitet hat, die Wachstumsmöglichkeiten identifizieren, neue Produktstarts unterstützen und Umsatz in mehreren Segmenten generieren. Ihr Ansatz konzentriert sich auf die Entwicklung von datengetriebenen Führungskräften und die Förderung einer kollaborativen, funktionsübergreifenden Kultur, die sich der Skalierung der Geschäftsleistung widmet.

CallRail ist eine Call-Tracking- und Lead-Konvertierungsplattform, die Unternehmen hilft, Marketingkampagnen, Gespräche und Kunden für eine bessere ROI zu verknüpfen. Sie ermöglicht es Benutzern, Anrufe, Texte, Formulare und Chats auf die gleiche Weise zu verfolgen wie Klicks, um intelligentere Ausgaben über Kanäle hinweg zu ermöglichen, personalisierte Lead-Erlebnisse durch Automation und verbesserte Lead-Qualifizierung durch Gesprächsintelligenz zu bieten. Das Unternehmen integriert sich mit über 700 Marketing-Tools und unterstützt Unternehmen aller Größen bei der Optimierung ihrer Kampagnenleistung und Lead-Engagement.

Sie haben eine bemerkenswerte Karriere bei Dell, Blackbaud, Social Solutions und jetzt CallRail aufgebaut. Wie hat Ihre Reise durch diese Organisationen Ihre Perspektive auf Marketing-Führung im Tech-Sektor geprägt, und wie ist Ihr Ansatz in den letzten 15 Jahren evolviert?

Jede der Erfahrungen, die ich während meiner Karriere gemacht habe, hat dazu beigetragen, meine Führungsphilosophie auf bedeutsame Weise zu prägen – es ermöglicht mir, operative Strenge mit Geschwindigkeit und Agilität zu verbinden.

Diese Reise hat auch meine Obsession mit Kundennutzen geprägt. Früh in meiner Karriere verbrachte ich Zeit als vertikaler Marketer in einer Branche, in der ich tiefgreifende Expertise mit dem Käufer hatte. Als mein Umfang wuchs, lernte ich, diese Mentalität auf mehr Funktionen und eine breitere Palette von Branchen anzuwenden, indem ich mich auf die Lösung realer Probleme für bestimmte Kundensegmente konzentrierte, anstatt über Marketing als Programme und Kampagnen nachzudenken. Je näher ein Team seinen Kunden ist, desto effektiver und effizienter wird seine Entscheidungsfindung.

Eine weitere wichtige Evolution war die Erkenntnis, dass Führungsimpact durch Menschen und nicht durch persönliche Leistung skaliert. Als meine Rollen seniorer wurden, lernte ich, komplementäre Expertise einzustellen und Menschen zu priorisieren, die in das Feuer laufen, die Dinge herausfinden und die in Unsicherheit gedeihen. Wenn Sie einen Ruf als Führungskraft aufbauen, für die Menschen wirklich arbeiten möchten, wird das Zusammenstellen von High-Performance-Teams zu einem Ihrer stärksten Vorteile.

Schließlich hat der Aufstieg von KI und automatisierter Datenanalyse meinen Ansatz grundlegend verändert. Heute ermöglicht KI uns, Echtzeit-, vorhersehbare Erkenntnisse zu erhalten, die präzisere und skalierbarere Wachstum ermöglichen. Die Teams, die überperformen, sind die, die diese Tools frühzeitig annehmen und Prozesse aufbauen, die mit der Geschwindigkeit der intelligenten Automation Schritt halten können. All diese Erfahrungen haben zu einem Ansatz für Marketing-Führung beigetragen, der kundenbesessen, menschenorientiert und von Daten und KI angetrieben ist.

Wie verändert KI die Marketing-Operationen heute, insbesondere bei datengetriebener Entscheidungsfindung und Kundenengagement?

KI verändert die Marketing-Operationen, indem sie Erkenntnisse in einem Umfang und einer Geschwindigkeit liefert, die zuvor unmöglich waren. Marketer waren immer datengetrieben, aber KI hat die Fähigkeit freigeschaltet, über einfache Analyse hinauszugehen und instantane, vorhersehbare Intelligenz für proaktive Strategien zu liefern, die von Echtzeit-Einblicken angetrieben werden.

Heutige Marketer haben Zugang zu einem Zustrom von Daten über Kundenformulare, Anrufe, Texte und mehr. Früher war die Synthese dieser Daten in Silos erforderlich, was Marketer dazu zwang, Erkenntnisse manuell über jeden Touchpoint hinweg zu analysieren. KI hat dazu beigetragen, diese Trennung zu überbrücken, indem sie es Marketer ermöglicht, die gesamte Kundenreise in Echtzeit zu analysieren und so eine umfassende Ansicht darüber zu erhalten, welche Kanäle, Kampagnen und Schlüsselwörter qualifizierte Leads generieren.

KI-gestützte Tools wie CallRails Conversation Intelligence können Gespräche automatisch zusammenfassen, Leads genau kennzeichnen und qualifizieren und kritische Erkenntnisse wie Anrufer-Stimmung und häufige Schlüsselwörter aufdecken. Diese Fähigkeiten sparen nicht nur Zeit, sondern liefern auch sofortige, handhabbare Intelligenz, die es Marketer ermöglicht, Kampagnen sofort zu korrigieren, um den ROI in diesem Moment zu maximieren, nicht erst Wochen später.

KI-Einblicke ermöglichen es Marketer, die Kundenerfahrung durch Personalisierung im großen Maßstab zu verbessern. Nach einem Anruf können KI-Lösungen wie die von CallRail Erkenntnisse aus Anruftranskriptionen ziehen, um automatisch personalisierte Follow-ups basierend auf der Interaktion des Anrufers zu empfehlen und so zeitnahe nächste Schritte für jeden Anruf basierend auf seinem einzigartigen Szenario anzubieten.

Sprach-KI bietet Marketer auch neue Engagement-Möglichkeiten mit Assistenten wie Voice Assist, die es Unternehmen ermöglichen, mit Kunden 24/7 zu interagieren und bedeutungsvolle Unterstützung wie die Beantwortung von Fragen und die Vereinbarung von Terminen auch dann zu bieten, wenn Büros geschlossen sind, und so verpasste Anrufe zu eliminieren und Lead-Erfassung rund um die Uhr zu maximieren.

CallRail ist bekannt für seine Sprach- und Konversationsintelligenz-Produkte. Wie verändert Sprach-KI das Kundenerfahrung-Landschaft?

Sprach-KI verändert die Kundenerfahrung-Landschaft, indem sie die Lücke zwischen KundenErwartungen und der betrieblichen Kapazität eines Unternehmens schließt. Wir leben in einer Welt, in der KundenErwartungen mit einer Rate steigen, mit der Unternehmen Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten, was erste Eindrücke entscheidend und verpasste Anrufe für Unternehmen verheerend macht. Tatsächlich hat CallRail-Forschung ergeben, dass 78 % der Verbraucher ein Unternehmen verlassen haben, nachdem ein Anruf nicht beantwortet wurde.

Da die Nachfrage nach sofortigen und personalisierten Interaktionen zunimmt, ermöglicht Sprach-KI es Unternehmen, rund um die Uhr Kommunikation zu bieten, die Kunden suchen, und gleichzeitig die finanziellen Kosten zu verringern, die verpasste Anrufe für ein Unternehmen haben.

KI-gestützte Sprachagenten wie Voice Assist ermöglichen es Unternehmen, über traditionelle CX-Fähigkeiten hinauszugehen. Voice Assist ist nicht nur ein KI-Empfangsmitarbeiter, der Anrufe beantwortet, sondern fungiert als Erweiterung eines Unternehmens, indem es auf bestehende Inhalte und vorherige Anruftranskripte zurückgreift, um Fragen genau zu beantworten und hochwertigen Service zu bieten. Intelligente Sprach-KI-Fähigkeiten ermöglichen es Voice Assist, den Ton des Anrufers zu verstehen und zu adaptieren und so Antworten von professionell auf empathisch umzustellen und zu erkennen, wann Anrufe an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden müssen.

Die Vorteile von Sprach-KI erstrecken sich auch über die anfänglichen Anrufinteraktionen hinaus. Automatisierte Transkripte und Zusammenfassungen heben wertvolle Erkenntnisse aus jedem Anruf hervor, um eine reibungslose Übergabe an menschliche Mitarbeiter zu ermöglichen und automatisierte Follow-up-Nachrichten zu leiten, die auf jeden Anrufer zugeschnitten sind.

Sprach-KI verändert nicht nur die CX-Landschaft, sondern hilft auch, CX neu zu definieren, um heutige Kunden dort zu treffen, wo sie sind.

Welche sind einige der aufregendsten Wege, auf denen Ihr Team KI-gestützte Analysen nutzt, um Kundenabsicht und -verhalten zu verstehen?

CallRails Lösung ermöglicht es unseren Nutzern, einschließlich uns selbst, einen tieferen Einblick in Kundenabsicht und -verhalten zu erhalten. Unser Team nutzt Call- Tracking und Konversationsintelligenz, um die Quellen, Schlüsselwörter und Kampagnen zu entdecken, die hochwertige Leads generieren.

Unsere KI-Fähigkeiten ermöglichen es uns, über traditionelle Metriken hinauszugehen. Erkenntnisse aus Kundenkonversationen waren früher in unstrukturierten Daten wie Telefonanrufen verborgen, aber jetzt können wir diese Erkenntnisse automatisch aufdecken und auf unsere Marketing-, Vertriebs- und CX-Programme anwenden.

Diese Erkenntnisse helfen uns, unsere CX und Produktangebote kontinuierlich zu verbessern. Mit Echtzeit-Einblick in die Trends, die unsere Kunden interessieren, und die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, können wir schnell reagieren und unsere Bedürfnisse rasch erfüllen. Diese direkte Feedback-Schleife ermöglicht es uns, Produkt-Roadmap-Änderungen und CX-Herausforderungen schneller als je zuvor zu priorisieren und zu lösen.

Viele Marketing-Teams experimentieren mit generativer KI für Content-Erstellung. Wie sehen Sie KI in der Content-Strategie, ohne Authentizität oder Markenstimme zu opfern?

Die Verwendung von KI, um Content-Strategien zu unterstützen, ist ein Game-Changer, insbesondere für kleine bis mittelständische Marketing-Teams, die Budget-Einschränkungen haben. Wir betrachten Gen-KI nicht als Ersatz, sondern als Content-Accelerator. Es rationalisiert die teuren, zeitaufwändigen Teile des Prozesses und ermöglicht es Unternehmen, ihr Marketing-Investment zu maximieren. Der Schlüssel besteht darin, einen klaren Rahmen zu etablieren, in dem KI den Prozess unterstützt, während Menschen die Marke besitzen.

Bevor KI-Tools eingesetzt werden, ist es entscheidend für Marketer, eine klare Governance und einen Workflow-Plan zu etablieren. Zum Beispiel sind KI-Tools großartige Ressourcen, die in die frühen Stadien der Content-Entwicklung einbezogen werden können, wie bei der Unterstützung von Keyword-Recherche, der Erstellung von Entwürfen und der Erstellung von ersten Versionen von Inhalten. Es ist auch unglaublich nützlich im Verfeinerungszyklus für Aufgaben wie Stimm-Checks und die Identifizierung von Grammatik- oder Klarheitsproblemen.

Marketer, die KI-Tools in ihre Content-Strategien einsetzen, benötigen auch ein festes Verständnis der Grenzen von KI. Die Ausgabe von KI-Inhalten ist nur so gut wie die Daten, auf denen sie trainiert wurde, was bedeutet, dass Datenbeschränkungen zu Ungenauigkeiten und sogar Meinungsverzerrungen führen können. Menschliche Aufsicht ist unverzichtbar, um sicherzustellen, dass Daten überprüft, Markenrichtlinien eingehalten und die Endausgabe die Perspektive bietet, die nur ein menschlicher Autor liefern kann.

Marketer, die Content-Strategien priorisieren, die KI-Wissen mit der Marketing-Expertise und der einzigartigen Fähigkeit von menschlichen Mitarbeitern kombinieren, emotionale Verbindungen mit Lesern herzustellen, werden sich als Spitze herausstellen.

Sie haben Teamkultur und Führungsentwicklung während Ihrer Karriere betont. Wie bauen Sie ein High-Performance-, KI-literate-Marketing-Team auf, das sich an die schnelle technologische Veränderung anpassen kann?

Das Aufbauen eines Marketing-Teams, das KI-fluent ist, beginnt mit den gleichen Grundprinzipien, die dazu beitragen, jedes High-Performance-Team aufzubauen: Vertrauen aufzubauen und eine Neugier-Mentalität innerhalb des Teams zu fördern.

Mitarbeiter können skeptisch sein, was die Verwendung von KI für ihre eigenen Rollen und den Lernprozess, der mit der Technologie einhergeht, bedeutet. Wir skizzieren klar, wo KI monotone, wiederkehrende Aufgaben automatisiert, um Mitarbeiter zu befreien, um sich auf strategischere Bereiche zu konzentrieren. Dies hilft, ein Fundament des Vertrauens aufzubauen. Die Beruhigung von Bedenken und Fragen, bevor KI-Tools eingeführt werden, hilft Mitarbeitern, sie als Ressource und nicht als Ersatz zu sehen.

Wenn Sie ein Team haben, das KI vertraut, sind sie eher bereit, die Technologie tatsächlich zu nutzen. Diese Neugier, gepaart mit häufigen KI-Schulungen, hilft Teams, KI-Tools erfolgreich zu nutzen und mit der Geschwindigkeit ihrer schnellen Fortschritte Schritt zu halten.

Neben Schulungsangeboten sollten Marketing-Führungskräfte ihre Teams ermutigen, regelmäßig neue KI-Tools zu testen, um praktische Erfahrungen zu sammeln. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, durch Beispiel voranzugehen, indem Marketing-Führungskräfte ihre eigenen Erfolge und Erkenntnisse aus der KI-Implementierung teilen.

Das Aufbauen eines KI-literate-Teams ist nicht nur eine Frage der technischen Aspekte, sondern auch der Schaffung einer Umgebung, die Neugier weckt und das Team dazu bringt, kontinuierlich ihr Wissen und ihre Fähigkeiten zu entwickeln.

Produkt-geführtes Wachstum (PLG) war zentral für den Erfolg von CallRail. Wie kann KI das Marketing-Automatisierung und die Nutzererfassung innerhalb eines PLG-Modells weiter verbessern?

KI bringt PLG-Strategien auf das nächste Level, indem sie intelligenter und dynamischer gemacht werden. KI kann kritische Erkenntnisse über die gesamte Nutzerreise – von der Onboarding-Phase bis zur Konvertierung – liefern und wertvolle Muster über Benutzerverhalten, Schmerzpunkte und mehr aufdecken.

Diese Erkenntnisse ermöglichen es Teams, ihren Ansatz zu verfeinern. Marketer können erkennen, welche Arten von Interaktionen Benutzer am meisten ansprechen, wie E-Mails oder In-App-Nachrichten, sowie die Art von Messaging, die am besten bei ihnen ankommt.

Letztendlich stellt die Integration von KI in PLG sicher, dass Marketing-Ressourcen mit maximaler Präzision eingesetzt werden. Es verschiebt unseren Fokus von breiten Marketing-Aktivitäten auf gezielte, vorhersehbare Wachstumsmaßnahmen, die Benutzer schneller und effizienter konvertieren.

Was ist Ihrer Meinung nach der größte Irrtum über KI im Marketing heute, und wie können CMOs sie strategischer angehen?

Der größte Irrtum ist die Annahme, dass KI eine Wunderwaffe oder ein “Set-it-and-forget-it”-System ist. CMOs denken oft, dass die Investition in ein Tool komplexe Probleme sofort löst und den Bedarf an strategischer menschlicher Aufsicht reduziert. In Wirklichkeit erfordert KI mehr Governance, nicht weniger.

Dieser Irrtum wird sofort deutlich bei der Verschiebung zu KI-Suche. KI-gesteuerte Suchen ersetzen traditionelle keyword-basierte Abfragen durch natürliche Sprachergebnisse und zusammengefasste Erkenntnisse. Diese Zero-Click-Umgebung bringt traditionelle Attribution vollständig durcheinander. Wenn die KI eine Antwort liefert, ohne dass ein Website-Besuch erforderlich ist, wie können wir den Markeneinfluss und die ROI messen? Die Benutzerreise wird kondensiert, und die letzte Klick-Attribution, auf die viele setzen, wird obsolet. Dies ist nicht nur eine neue SEO-Taktik, sondern eine grundlegende Transformation dessen, wie Kunden Marken entdecken und recherchieren.

Für CMOs liegt der Weg vorwärts in drei Strategien: Erstens, KI-gesteuerte Attribution umarmen. Investitionen von starren, klickbasierten Modellen in sophisticatede, multi-touch-algorithmische Modelle verlagern, die Wert nicht-klickbezogener Interaktionen zuweisen können. Zweitens, Markenautorität priorisieren. Da KI auf hochwertigen Quellen trainiert wird, muss die Content-Strategie auf expertengetriebene Thought Leadership ausgerichtet werden, die die KI zwingt, zu referenzieren. Drittens, Governance institutionalisieren. Menschliche Aufsicht und klare Workflows implementieren, um sicherzustellen, dass KI-Ausgaben faktisch überprüft und strategisch ausgerichtet sind, wobei anerkannt wird, dass die Rolle des menschlichen Marketers von der Ausführung zur Governance gewechselt hat.

Wie stellen Sie sich vor, dass KI die Beziehung zwischen Marken und Kunden in den nächsten fünf Jahren verändern wird?

KI verändert bereits deutlich die Beziehung zwischen Marken und Kunden. Die unmittelbare Zukunft wird durch einen entscheidenden Wandel definiert: Personalisierung im großen Maßstab wird zum Standard werden, nicht zum Differenzierungsmerkmal. Da die Grundlinie der KundenErwartungen an sofortigen, maßgeschneiderten Service steigt, werden Marken zunehmend auf KI setzen, um diese Nachfrage zu erfüllen.

Je automatisierter und personalisierter der Service wird, desto mehr werden Kunden echte, menschliche Verbindungen verlangen. Person-to-Person-Beziehungsaufbau wird immer wertvoller und wird das sein, was Marken unterscheidet. Marken werden nicht davon abrücken, KI in CX zu verwenden, sondern ihre Strategien werden evolvieren.

Marken werden weiterhin KI nutzen, um CX-Prozesse zu skalieren, aber sie werden einen hybriden Ansatz annehmen. KI wird den Großteil der transaktionsorientierten, routinemäßigen Aufgaben übernehmen, und ihr primärer strategischer Wert wird darin liegen, die Momente hoher Reibung oder hoher Wertmöglichkeit zu identifizieren, bei denen menschliches Eingreifen erforderlich ist. Dies gibt menschliche Kapazität zurück, ermöglicht es Mitarbeitern, ihre Zeit für die Schaffung hochwertiger, unvergesslicher Interaktionen mit Top-Leads und Interessenten zu nutzen.

Als jemand, der zuvor an Chief, einem Netzwerk für weibliche Führungskräfte, teilgenommen hat, was raten Sie Frauen, die sich auf Führungsrollen in KI-getriebenen Marketing-Organisationen vorbereiten?

Für Frauen, die sich auf Führungsrollen in KI-getriebenen Marketing-Organisationen vorbereiten, ist mein erster Rat, einen Fürsprecher und nicht nur einen Mentor zu finden. Mentoren bieten Anleitung, aber Fürsprecher schaffen aktiv Möglichkeiten, sagen Ihren Namen in den Räumen, in denen Sie nicht sind, und drängen Sie auf bedeutungsvolles Wachstum. Diese Art von Unterstützung kann karrierefördernd sein. Ebenso wichtig ist es, zu der Führungskraft zu werden, der Menschen folgen wollen. Die besten Führungskräfte investieren tief in ihre Teams, und wenn Sie kontinuierlich die Menschen um Sie herum unterstützen, entwickeln und fördern, bauen Sie einen positiven Kreislauf auf: Top-Talente suchen Sie, was das Team stärkt und Ihren Einfluss als Führungskraft verstärkt.

Es ist auch entscheidend, zu einem KI-Architekten und nicht nur einem KI-Verbraucher zu werden. In einer Umgebung, in der KI Marketing-Strategie und -Ausführung neu definiert, müssen Führungskräfte proaktiv nach Möglichkeiten suchen, KI zu implementieren, ihre KI-Literacy zu vertiefen, Prompt-Design zu meistern und KI-gesteuerte Ausgaben zu besitzen. Gleichzeitig ist es wichtig, emotionale Intelligenz zu schärfen. Da KI mehr Workflows automatisiert, werden die einzigartigen menschlichen Fähigkeiten (wie Empathie, Kommunikation, Verhandlung und die Fähigkeit, Vertrauen aufzubauen) immer wertvoller.

Frauen, die technische Kompetenz in KI mit starker Fürsprache, menschenorientierter Führung und hoher emotionaler Intelligenz kombinieren, werden außergewöhnlich gut positioniert sein, um die nächste Generation von Marketing-Organisationen zu leiten.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten CallRail besuchen.