IT-Betrieb automatisiert seine eigenen Bremsen

Zwei Lager im IT-Bereich verkünden derzeit die gleiche Beerdigung, und keines von ihnen scheint das andere bemerkt zu haben.

Im Bereich der Beobachtbarkeit wird argumentiert, dass der menschliche Leser erledigt ist. Der Fall, der wiederholt im Laufe des letzten Jahres gemacht wurde, ist, dass die gesamte Geschichte der Disziplin ein Versuch war, riesige Mengen an Telemetrie in etwas zu komprimieren, was eine Person auf einen Blick erfassen kann, und dass künstliche Intelligenz (KI) die Notwendigkeit für diese Komprimierung entfernt. Kommentatoren argumentieren jetzt direkt, dass Beobachtbarkeit für Menschen gebaut wurde und dass KI-Agenten etwas anderes benötigen. Corey Quinn nutzte eine Keynote auf der O11yCon, einer Konferenz, die sich diesem Thema widmet, um dem Publikum zu sagen, dass der primäre Leser ihrer Telemetrie nicht länger im Sessel sitzt.

Im Bereich des Service-Managements wird argumentiert, dass das Ticket erledigt ist. Branchenprognosen für 2026 sagen voraus, dass ticketlose Operationen die Ticketautomatisierung überlagern werden, und der Unterschied wird scharf gezogen: Ticketautomatisierung reduziert den menschlichen Aufwand, während ticketlose Operationen darauf abzielen, ihn zu eliminieren. Anbieter in dieser Kategorie versprechen jetzt Service-Desk-Systeme, bei denen Probleme erkannt, diagnostiziert und korrigiert werden, bevor jemand daran denkt, ein Incident zu melden.

Beide Lager sind in Bezug auf das, was sie töten, richtig. Was jedoch keines von ihnen bemerkt hat, ist, dass sie gegenüberliegende Hälften der gleichen Struktur demontieren und dass einige der Dinge, die sie herausziehen, Gewicht trugen.

Zwei Disziplinen, eine Einschränkung

Betrachten Sie, was Beobachtbarkeit tatsächlich ausmacht, unterhalb der Werkzeuge.

Stichproben existieren, weil niemand jeden Spur lesen kann. Aggregation existiert, weil niemand jeden Metrik lesen kann. Dashboards existieren, weil eine Person einen Blick auf ein System werfen und in wenigen Sekunden einen Eindruck bilden muss. Warnschwellen existieren, um einen kontinuierlichen Datenstrom in ein binäres Signal umzuwandeln, damit ein Mensch nur dann unterbrochen wird, wenn eine Unterbrechung gerechtfertigt ist.

Jedes davon ist ein Komprimierungsmechanismus. Beobachtbarkeit ist strukturell die Praxis, Informationen auf das zu rationieren, was eine Person im Kopf halten kann.

Betrachten Sie nun das Service-Management.

Schweregrade existieren, um zu entscheiden, wer zuerst Aufmerksamkeit erhält. Warteschlangen existieren, um Arbeit zu halten, die niemand frei hat, um sie zu erledigen. Eskalationsebenen existieren, weil Fachwissen knapp und teuer ist. Änderungsbeiräte existieren, weil nicht jeder alles überprüfen kann. Service-Level-Vereinbarungen sind im Grunde ein Versprechen darüber, wie schnell eine begrenzte Anzahl von Menschen zu Ihnen kommt.

Jedes davon ist ein Allokationsmechanismus. IT-Service-Management ist strukturell die Praxis, menschliche Aufmerksamkeit über mehr Anforderungen zu rationieren, als es Menschen gibt.

Die beiden Disziplinen lösen also die gleiche Einschränkung von gegenüberliegenden Enden. Beobachtbarkeit rationiert Informationen, die in eine Person hineingehen. Service-Management rationiert Aufmerksamkeit, die aus einer Person herauskommt. Die Person in der Mitte ist der Grund, warum beide Felder die Form haben, die sie haben.

Zwei Disziplinen, eine Einschränkung.

Keine der Disziplinen hat sich jemals so beschrieben, und das ist genau der Grund, warum keine von ihnen klar sehen kann, was sie gerade aufgeben wird.

Die Branche hat entschieden, dass die Einschränkung verschwunden ist

Der Fall für die Entfernung des Menschen aus der Mitte ist stärker als seine Kritiker zugeben, und ich möchte ihn fair darstellen.

Stichproben sind tatsächlich ein Kompromiss, der unter Zwang gemacht wird. Sie werfen Daten weg, die eine Maschine verwenden könnte, um ein Volumen zu produzieren, das eine Person überleben kann, zu einer Zeit, als Speicherung teuer war. Maschinen benötigen kein Dashboard. Sie können mehr von einem System im Arbeitsspeicher halten als jeder Ingenieur, und sie werden nicht um drei Uhr morgens müde. Ein Passwort-Reset benötigt keine Warteschlange. Er benötigt einen API-Aufruf. Wenn der größte Teil des Service-Desk-Volumens aus einer Handvoll routinemäßiger Anfragearten besteht, dann ist ein Service-Desk, der darauf ausgelegt ist, diese Anfragen zu routen und zu triagieren, ein Denkmal für ein Problem, das nicht länger in dieser Weise gelöst werden muss.

Alles ist wahr, und die meisten davon sind überfällig.

Aber hier ist der Schritt, den die Branche ohne Prüfung macht. Nachdem sie festgestellt hat, dass menschliche Langsamkeit beide Disziplinen geprägt hat, hat sie daraus gefolgert, dass alles Langsame in beiden Disziplinen nur wegen menschlicher Langsamkeit da war.

Das folgt nicht. Wenn Sie eine Einschränkung entfernen, die jeden Designentscheid in einem Feld beeinflusst hat, können Sie nicht annehmen, dass jeder Designentscheid nur wegen dieser Einschränkung getroffen wurde. Einige davon waren wegen etwas anderes, und die Tatsache, dass sie zufällig langsam sind, ist nebensächlich.

Nicht alles Langsame war ein Flaschenhals

Einige der Dinge, die diese Disziplinen enthalten, sind ein Flaschenhals. Sie existieren nur, weil eine Person langsam ist, sie produzieren nichts außer Verzögerung, und sie sollten ohne Zeremonie entfernt werden.

Stichproben sind ein Flaschenhals. Manuelle Korrelation über drei Tools um zwei Uhr morgens ist ein Flaschenhals. Kategorisierung eines eingehenden Tickets von Hand ist ein Flaschenhals. Routen des Tickets zur richtigen Warteschlange ist ein Flaschenhals. Erstlinientriagierung eines Passwort-Resets ist ein Flaschenhals. Keiner dieser Schritte fügt etwas hinzu. Sie sind Steuern.

Aber einige der Dinge, die diese Disziplinen enthalten, sind eine Bremse, und eine Bremse ist ein völlig anderes Objekt.

Schweregrad-Klassifizierung ist keine Verzögerung. Sie ist eine Zwangsfunktion. Sie zwingt eine benannte Person, auf dem Papier zu erklären, was sie glaubt, der Geschäftseinfluss dieses Ereignisses ist. Die Ausgabe ist nicht das Label. Die Ausgabe ist die Verpflichtung.

Ein Änderungsbeirat ist nicht langsam, weil die Menschen darin langsam sind. Er ist langsam, weil Überlegung das ist, was er produziert. Die Sitzung ist nicht Overhead, das an die Entscheidung angehängt ist. Die Sitzung ist die Entscheidung.

Ein Post-Mortem ist langsam mit Absicht. Reflexion ist nicht Latenz. Eine Organisation, die in vier Sekunden aus Fehlern lernt, hat nichts gelernt.

Das sind Bremsen. Sie existieren, um absichtlich Reibung einzuführen, genau in den Momenten, in denen Geschwindigkeit nicht das ist, was Sie wollen.

Und von außen sind eine Bremse und ein Flaschenhals fast unmöglich zu unterscheiden. Sie sehen gleich aus in einem Prozessdiagramm. Sie produzieren die gleiche Beschwerde in einer Umfrage. Sie beide erscheinen als Lücke zwischen dem, was hätte passieren können, und dem, was tatsächlich passiert ist.

Sie beide sehen wie Warten aus.

Flaschenhals oder Bremse? Beide sehen wie Warten aus.

Was die Entfernung einer Bremse tatsächlich kostet

Das ist der Punkt, an dem das Argument aufhört, eine Frage des Geschmacks zu sein, weil es jetzt Beweise gibt.

Die DORA-Forschung von Google hat zwei Jahre lang gemessen, was mit der Software-Lieferung passiert, wenn die KI-Adoption steigt. Die Ergebnisse von 2024 schätzten, dass die erhöhte KI-Adoption mit einem Rückgang der Lieferstabilität von etwa sieben Prozent einherging. Im folgenden Jahr verbesserte sich das Bild der Durchlaufzeit, aber die negative Beziehung zur Stabilität hielt. Googles eigene Zusammenfassung war, dass KI die Entwicklung beschleunigt und dass diese Beschleunigung Schwächen im Downstream-Bereich aufdeckt.

Die offensichtliche Verteidigung ist, dass die Geschwindigkeit den Schaden bezahlt. Schneller ausliefern, mehr brechen, schneller reparieren, vorne dabei sein. DORA hat das getestet. Die Forscher überprüften, ob die Durchlaufzeitgewinne der KI den Schaden durch die erhöhte Instabilität ausgleichen, und die Daten unterstützten die Hypothese nicht. Die Instabilität wurde nicht durch die Geschwindigkeit bezahlt. Sie wurde einfach woanders absorbiert.

Jetzt sehen Sie sich die scharfste Prognose auf dem agentischen Markt an. Im Juni 2025 prognostizierte Gartner, dass über 40 Prozent der agentischen KI-Projekte bis Ende 2027 abgesagt werden. Die Zahl wird überall zitiert, meist ohne ihr Datum, und meist als Urteil über die Technologie.

Die Zahl ist nicht das Interessante. Die Ursachen sind. Gartner nannte drei: steigende Kosten, unklarer Geschäftswert und unzureichende Risikokontrollen. Modelleigenschaften sind nicht auf der Liste. Keine der drei Fehlmodi würde durch ein besseres Modell behoben.

Lesen Sie das als Operationsdiagnose, und es wird viel schärfer. Gartner beschreibt Organisationen, die die Bremsen abgenommen haben.

Die Ursachen, die Gartner nannte, und die, die es nicht nannte.

“Eine Beobachtung aus dem Feld. Die ideale Form ist ein Fall, in dem ein Team einen Schritt automatisiert hat, der sich als tragfähig herausgestellt hat, und es danach entdeckt hat, oder ein Kunde, der einen langsamen Prozess gegen den Rat gehalten hat und recht damit hatte. Es muss nicht dramatisch sein. Es muss spezifisch und wahr sein.”

Die Sortierübung, die niemand durchführt

Wenn das Argument gilt, ist die Arbeit der nächsten Jahre im IT-Betrieb nicht die Geschwindigkeit. Es ist die Sortierung.

Nehmen Sie jeden langsamen Schritt in beiden Disziplinen und stellen Sie ihm eine Frage. Ist das langsam, weil ein Mensch langsam ist, oder ist es langsam, weil Urteilsvermögen Zeit braucht?

Die erste Kategorie sollte ohne Sentiment automatisiert werden. Niemand sollte manuelle Ticket-Kategorisierung aus Gründen des Handwerks verteidigen. Niemand sollte Stichproben verteidigen, sobald die Wirtschaftlichkeitsberechnungen nicht länger eine Notwendigkeit dafür darstellen. Diese Schritte sind nicht heilig. Sie waren nie etwas anderes als eine Steuer auf Knappheit, und die Knappheit wird gelockert.

Die zweite Kategorie benötigt etwas Sorgfältigeres als Entfernung. Der Punkt ist nicht, eine Person im Kreislauf zu halten, nur um des Kreislaufs willen, was normalerweise dazu führt, dass menschliche Aufsicht zu einem Gummistempel degeneriert. Der Punkt ist, zu ändern, worum die Person gebeten wird.

Hören Sie auf, sie aufzufordern, die Arbeit auszuführen. Fangen Sie an, sie aufzufordern, auf dem Papier zu entscheiden. Nicht “Überprüfen Sie diese Änderung”, sondern “Erklären Sie, was Sie glauben, der Blast-Radius ist.” Nicht “Triage dieses Incident”, sondern “Setzen Sie Ihren Namen auf diesen Schweregrad-Anruf.” Die Maschine kann die Untersuchung durchführen, die Beweise sammeln, die Aktion vorschlagen und ausführen. Was sie jedoch nicht tun kann, ist dafür verantwortlich zu sein, und Verantwortung ist nicht eine langsame Version einer schnellen Sache. Es ist eine andere Sache.

Das Ticket war die Bremse

Das bringt mich zurück zur Beerdigung.

Die Branche hat entschieden, dass das Ticket stirbt. Ich denke, das Gegenteil ist näher an der Wahrheit.

Entfernen Sie alles um das Ticket herum, was ein Flaschenhals war. Entfernen Sie die Routen, die Kategorisierung, die Warteschlange, die Ebenen, die manuelle Triage, das Warten. All das war Gerüst, das um einen langsamen Menschen herum gebaut wurde, und all das kann weg.

Was übrig bleibt, ist die eine unveränderliche Funktion des Tickets. Es ist das Artefakt, bei dem eine benannte Person die Verantwortung für ein Ergebnis akzeptiert hat. Das ist kein Arbeitsablauf. Das ist die Aufzeichnung einer Entscheidung, und es ist das einzige in der gesamten Apparatur, das nicht schneller wird, wenn die Maschinen schneller werden.

Der Service-Desk wird automatisiert. Das Dashboard wird optional. Die Warteschlange verschwindet. Und die Sache, die jeder am meisten begraben wollte, stellt sich heraus, die eine Komponente zu sein, die nie um Geschwindigkeit ging.

Also ist die Frage, die ich jedem Team stellen würde, das gerade einen langsamen Schritt aus seinen Operationen entfernt, eine einfache. Wissen Sie, welche Art von Langsamkeit es war?