Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer bei Alorica – Interview-Serie

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer bei Alorica, bringt eine Kombination aus technischer Kompetenz und menschzentrierter Führung in seine Rolle ein, nachdem er zuvor in leitenden Positionen für digitale Produkte und Mitarbeitererfahrung tätig war, bevor er im Januar 2023 zum CDTO ernannt wurde. In seiner aktuellen Funktion leitet er die digitalen Transformationsbemühungen im Innovationszentrum von Alorica, Alorica IQ, und treibt Initiativen voran, die KI, konversationelle Intelligenz und menschliche Einsicht kombinieren, um die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen zu verbessern. Folloder betont, dass Technologieadoption von Empathie, Stakeholder-Abstimmung und der menschlichen Seite des Change-Managements geleitet werden muss.

Alorica ist ein globaler Anbieter von Geschäftsprozess-Outsourcing und Customer-Experience-Dienstleistungen, der sich als digitaler, menschzentrierter Partner für Marken positioniert, die ihre Kundenreisen verbessern möchten. Mit über 25 Jahren Erfahrung im Bereich Customer Experience, einem Fußabdruck von über 100.000 Fachleuten in 17 Ländern, Unterstützung für Dutzende von Sprachen und einem Kundenstamm von über 250 Marken kombiniert Alorica große operative Fähigkeiten mit aufstrebenden Technologien wie Echtzeit-Übersetzung, Agenten-Assist-Analytics und cloudbasierten Lieferungen.

Ihre Karriere – von technologischen Führungsrollen zur Leitung der digitalen Transformation bei Alorica – hat Empathie und Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg betont. Wie haben diese Prinzipien die Art und Weise beeinflusst, wie Sie heute KI in die Customer Experience integrieren?

Technologie ohne Empathie ist nur teure Automatisierung. Bei Alorica IQ haben wir unsere gesamte KI-Strategie auf die grundlegende Überzeugung aufgebaut, dass die leistungsstärksten Innovationen die menschliche Fähigkeit erweitern, anstatt sie zu ersetzen. Mein Ansatz basiert auf einer einfachen Beobachtung: Jeder Durchbruch in der Kundeninteraktion tritt auf, wenn Technologie die menschliche Intuition verstärkt, anstatt sie zu imitieren. Wir haben KI bei über 65.000 Agenten weltweit eingesetzt, und die Ergebnisse beweisen, dass diese Philosophie funktioniert: 40% Reduzierung der Bearbeitungszeit bei gleichzeitiger Steigerung der CSAT-Werte um 15-20 Basispunkte.

Ich sage oft, wir bauen “Supermenschen”, nicht Menschenersatz. Unsere KI-Systeme sind so konzipiert, dass sie die rechnerische Arbeit übernehmen – Analyse von Sentiment in Echtzeit über 120 Sprachen, Vorhersage von Kundenbedürfnissen, bevor sie ausgedrückt werden, und sofortige Bereitstellung von Wissen – damit unsere Agenten sich auf das konzentrieren können, was Menschen am besten können: Verbinden, Einfühlen und komplexe Probleme kreativ lösen. Wenn Sie mit Empathie als Ihrem Leitstern entwerfen, wird KI zu einer Brücke zu tieferer menschlicher Verbindung.

Alorica IQ steht im Zentrum Ihrer Transformationsstrategie. Können Sie erläutern, wie dessen KI-Tools wie Echtzeit-Analytics und Predictive Insights die Customer Service für Reise- und Hotellerie-Kunden neu definieren?

Alorica IQ repräsentiert unser Engagement, CX proaktiv und nicht reaktiv zu gestalten. Für unsere Reise- und Hotellerie-Kunden lösen wir nicht nur Probleme – wir verhindern, dass sie überhaupt auftreten.

Nehmen wir unsere Arbeit mit einem großen Airline-Partner: Unsere evoAI-Konversationsplattform bearbeitet nun 50% der Routineanfragen autonom und erkennt Flugunterbrechungen in Echtzeit. Wenn wir eine verspätete Flugverbindung erkennen, wendet sich das System proaktiv mit Umbuchungsoptionen an den Kunden, bevor dieser überhaupt weiß, dass ein Problem vorliegt. Dies hat die Beschwerdevolumina um 35% reduziert und die NPS um 12 Punkte verbessert.

Unser Predictive-Analytics-Engine analysiert monatlich über 100 Millionen Interaktionen und identifiziert Muster, die menschliche Agenten möglicherweise übersehen. Zum Beispiel entdeckten wir, dass Kunden, die drei oder mehr IVR-Weiterleitungen erleben, ein 78% höheres Risiko haben, den Anbieter zu wechseln. Jetzt eskalieren wir diese Interaktionen automatisch an erfahrene Agenten mit vollständigem Kontext, um Frustration zu vermeiden, bevor sie auftritt.

Was Alorica IQ einzigartig macht, ist unser technologieunabhängiger Ansatz. Wir integrieren nahtlos in bestehende Kundenökosysteme – ob sie Genesys Cloud, Amazon Connect oder proprietäre Plattformen verwenden. Wir verbessern, was funktioniert, ersetzen, was nicht funktioniert, und stellen sicher, dass alles harmonisch zusammenarbeitet.

Die wahre Transformation liegt in der Art und Weise, wie wir die Lösung neu definiert haben. Es geht nicht mehr darum, Probleme zu lösen – es geht darum, Bedürfnisse vorherzusehen und Lösungen bereitzustellen, bevor Kunden überhaupt erkennen, dass sie sie benötigen. Das ist der Unterschied zwischen Customer Service und Customer Experience.

Sie haben von der Schaffung “Super-Agenten” durch KI-gestützte Erweiterung anstatt Ersetzung gesprochen. Wie balancieren Sie Effizienz der Automatisierung und menschliche Note in Kundeninteraktionen aus?

Das Gleichgewicht besteht nicht darin, eine Grenze zwischen menschlichen und KI-Aufgaben zu ziehen – es geht darum, eine nahtlose Zusammenarbeit zu schaffen, bei der jede Seite die Stärken der anderen verstärkt. Wir folgen dem “Mensch-an-der-Spitze”-Modell.

So funktioniert es in der Praxis: Unsere KI übernimmt die kognitive Last – analysiert Kundenhistorie, Sentiment und Kontext in Millisekunden. Sie kann 10.000 Datenpunkte in Millisekunden verarbeiten. Der menschliche Agent behält jedoch die emotionale Intelligenz – liest zwischen den Zeilen, erkennt subtile Hinweise und trifft Urteile, die Empathie und Kreativität erfordern.

Beispielsweise übersetzt Alorica ReVoLT, unser Echtzeit-Sprachübersetzungssystem, nicht nur Wörter – es bewahrt emotionale Nuancen in 75 Sprachen und 200 Dialekten. Der Agent kann sich auf den Aufbau von Beziehungen konzentrieren, während KI sicherstellt, dass nichts in der Übersetzung verloren geht. Ähnlich verhält es sich mit Knowledge IQ, das Antworten aus Tausenden von Quellen instantan bereitstellt, aber die Agenten entscheiden, wie sie diese Informationen in jedem einzigartigen Kundenfall kontextualisieren.

Wir messen den Erfolg nicht daran, wie viele Interaktionen KI allein bearbeitet, sondern daran, wie viel effektiver unsere Agenten werden. Seit der Implementierung unserer Erweiterungsstrategie haben sich die Agentenzufriedenheitswerte um 22% erhöht, und unsere Top-Performer bearbeiten 40% mehr komplexe Fälle bei gleichzeitig höheren Qualitätsbewertungen. Das ist die Kraft der Erweiterung – jeder gewinnt.

Alorica ReVoLT hat kürzlich einen AI-Breakthrough-Award für Echtzeit-Sprachübersetzung gewonnen. Welchen Einfluss hatte dies auf den globalen Kundenunterstützungsprozess, und wie sehen Sie die Entwicklung der Sprach-KI in den nächsten Jahren?

Alorica ReVoLT hat den globalen Kundenunterstützungsprozess grundlegend demokratisiert. Mit 97% semantischer Genauigkeit in 75 Sprachen und 200 Dialekten haben wir den traditionellen Kompromiss zwischen Skalierbarkeit und Lokalisierung eliminiert.

Unsere Kunden können jetzt jeden Markt bedienen, ohne lokale Betriebe aufzubauen. Ein Reiseunternehmen, mit dem wir zusammenarbeiten, hat in sechs Monaten 12 neue Märkte erschlossen – etwas, das zuvor Jahre und Millionen an Investitionen in die Infrastruktur erfordert hätte. Die Kundenzufriedenheit in nicht-englischen Märkten stieg um 28%, und wir haben den Bedarf an externen Dolmetschern um 90% reduziert.

Aber was mich für die Zukunft begeistert: Wir bewegen uns von der Übersetzung zur wahren Verständigung. Die nächste Generation der Sprach-KI wird kulturellen Kontext, regionale Idiome und emotionale Untertöne verstehen. Wir testen bereits Systeme, die Sarkasmus, Frustration und sogar Humor in verschiedenen Sprachen erkennen – und passen die Antworten entsprechend an.

Bis 2027 stelle ich mir vor, dass KI nicht nur Sprachen übersetzt, sondern Erfahrungen übersetzt – sie versteht, dass eine Beschwerde in der japanischen Kultur möglicherweise als subtiler Unmut ausgedrückt wird, während das gleiche Problem in New York möglicherweise direkt als Frustration ausgedrückt wird. Diese Art von kultureller Intelligenz wird globale CX wirklich lokal machen.

Knowledge IQ ist eine weitere beeindruckende Innovation – sie nutzt große Sprachmodelle, um Informationen instantan für Agenten bereitzustellen. Wie stellen Sie sicher, dass diese KI-Systeme genau, sicher und auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet bleiben?

Knowledge IQ basiert auf drei Säulen: Verifizierung, Governance und kontinuierliches Lernen. Wir verwenden Retrieval-augmented Generation (RAG), um sicherzustellen, dass jede Antwort auf verifizierten Quellenmaterial basiert und nicht auf KI-Halluzinationen.

Unsere Herangehensweise ist bewusst konservativ – wir würden lieber “Ich weiß nicht” sagen, als falsche Informationen bereitzustellen. Jede Antwort enthält Quellenangaben, und wir unterhalten ein menschliches Überprüfungssystem für kritische Informationen. Unsere Genauigkeitsrate liegt derzeit bei 99,3% für verifizierte Antworten.

Sicherheit ist nicht verhandelbar. Wir unterhalten SOC 2-, ISO 27001-, HITRUST- und PCI-Konformität für alle Systeme. Daten sind verschlüsselt, sowohl in Ruhe als auch in Transit, mit rollenbasierten Zugriffsbeschränkungen und vollständigen Audit-Protokollen. Für regulierte Branchen wie Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen haben wir zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen implementiert, um HIPAA- und GDPR-Konformität zu gewährleisten.

Aber die wahre Innovation liegt in der Ausrichtung – Knowledge IQ lernt aus jeder Interaktion. Agenten-Feedback-Schleifen helfen dem System, nicht nur zu verstehen, welche Informationen bereitzustellen sind, sondern auch, wann und wie sie präsentiert werden sollen. Diese kontinuierliche Verfeinerung bedeutet, dass das System jeden Tag intelligenter wird, die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 32% reduziert und die Erstauflösungsrate um 18% verbessert.

Wir haben diese Fähigkeit durch strategische Partnerschaften mit Branchenführern wie OpenAI, Microsoft, Google und Amazon aufgebaut, während wir unseren technologieunabhängigen Ansatz beibehalten. Viele unserer Kunden kommen zu uns mit bestehenden Investitionen in Plattformen wie Genesys Cloud oder CallMiner – wir erweitern und verbessern diese Systeme, anstatt sie zu ersetzen. Es geht darum, Kunden dort zu treffen, wo sie auf ihrer Reise sind, und nicht, sie auf unsere Reise zu zwingen.

Viele Unternehmen haben immer noch Schwierigkeiten mit groß angelegter digitaler Transformation. Basierend auf Ihrer Erfahrung, welche Kommunikations- oder Change-Management-Fehler können AI-Initiativen behindern, bevor sie erfolgreich sind?

Der größte Fehler ist, die Journey-Map zu überspringen. Viele Organisationen kaufen Technologie, bevor sie die Erfahrung definieren, die sie schaffen möchten. Transformation scheitert, wenn sie mit dem Kauf von Technologie beginnt, anstatt mit dem Zweck. Unser Mantra ist einfach: Entwerfen Sie die Journey, dann wählen Sie die Technologie. Die richtige Lösung ergibt sich aus Empathie, Timing und Anwendbarkeit. Wirkliche Veränderung tritt ein, wenn Teams verstehen, warum sie sich verändern und sich selbst im Prozess widerspiegeln.

Der größte Fehler, den ich sehe, ist, dass Unternehmen KI kaufen, bevor sie die Erfahrung entwerfen. Sie beginnen mit dem Technologiekatalog, anstatt mit der Kundenreise. Das ist falsch.

Erfolgreiche Transformation folgt diesem Ablauf: Zuerst kartieren Sie die ideale Kundenreise. Zweitens identifizieren Sie Reibungspunkte. Drittens bestimmen Sie, wo KI diese Reibung entfernen kann. Erst dann wählen Sie die Technologie aus. Viele Organisationen überspringen direkt den dritten Schritt und fragen sich, warum ihre millionenschwere KI-Investition nicht den erwarteten Erfolg bringt.

Ein weiterer kritischer Fehler ist, die menschliche Komponente zu unterschätzen. Ihre Agenten sind nicht Hindernisse für die KI-Adoption – sie sind Ihr geheimes Waffenarsenal. Wir investieren stark in Change-Management und geben 40% unseres Transformationsbudgets für Schulung und Aktivierung aus. Wir zeigen den Agenten, wie KI ihre Arbeit erleichtert. Wenn Agenten KI als ihren Co-Piloten und nicht als Ersatz sehen, beschleunigt sich die Akzeptanz dramatisch.

Schließlich fehlt es vielen Unternehmen an klaren Erfolgskriterien. Sie müssen definieren, was “besser” bedeutet, bevor sie beginnen. Ist es schnellere Auflösung? Höhere CSAT? Geringere Kosten pro Interaktion? Ohne klare KPIs implementieren Sie nur Technologie um der Technologie willen.

Nicht jedes Unternehmen muss mit AI-gesteuerter Technologie beginnen. Einige unserer erfolgreichsten Engagements beginnen mit einfacher Prozessoptimierung, bevor sie intelligente Automatisierung hinzufügen. Wir treffen Kunden dort, wo sie auf ihrer digitalen Reise sind – ob sie ihre ersten Schritte in die Automatisierung unternehmen oder bereit sind für fortschrittliche KI-Implementierung. Der Schlüssel ist, einen Partner zu haben, der Sie durch die gesamte Evolution führen kann, und nicht nur die neueste Technologie verkauft.

Sie haben ein vollständig remote, globales digitales Team geleitet. Wie bewahren Sie Empathie, Verbindung und Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg, während Sie die Grenzen der technischen Innovation vorantreiben?

Das Leiten eines 24-Zeitzonen-Teams hat mich gelehrt, dass Technologie Kommunikation übertragen kann, aber nur Empathie Kultur aufrechterhält. Meine Rolle ist es, Reibung zu reduzieren, damit Kreativität gedeihen kann. Wahre Innovation entsteht nicht aus Perfektion – sie entsteht aus psychologischer Sicherheit. Menschen benötigen Raum, um zu scheitern, zu lernen und zu iterieren, ohne Angst vor Schuldzuweisungen. Wenn Teams sich unterstützt und vertraut fühlen, gehen sie intelligentere Risiken ein und bauen Systeme, die diese gleiche Menschlichkeit und Widerstandsfähigkeit für die Kunden widerspiegeln, denen sie dienen.

Das Leiten von Teams über 24 Zeitzonen hinweg hat mich gelehrt, dass Nähe nicht gleichbedeutend mit Präsenz ist. Verbindung entsteht durch Absicht, nicht durch Geographie.

Wir haben eine Kultur der “asynchronen Empathie” aufgebaut – mit Tools wie Stream für Video-Updates, die Teammitglieder in ihrer eigenen Zeitzone ansehen können, Teams-Kanäle für kontinuierliche Zusammenarbeit und rotierende Besprechungszeiten, damit keine Region immer den 3-Uhr-Slot bekommt. Aber Tools sind nur Enabler – Kultur ist, was zählt.

Ich bin ein großer Befürworter von radikaler Transparenz. Jede Woche teile ich unverfälschte Updates über die Herausforderungen, die wir bewältigen, die Erfolge, die wir feiern, und die Entscheidungen, die wir treffen. Diese Verletzlichkeit schafft psychologische Sicherheit. Mein Team weiß, dass es okay ist, schnell zu scheitern, schneller zu lernen und ohne Angst vor Fehlern zu iterieren. Innovation erfordert Risiken, und Menschen nehmen nur intelligente Risiken ein, wenn sie sich sicher fühlen.

Wir feiern auch auf andere Weise. Digitale Abzeichen für Transformationsleistungen, virtuelle Kaffeegespräche, die wirklich über Kaffee handeln (und nicht über Arbeit), und “Fehlschlag-Partys”, auf denen wir mutige Versuche feiern, die nicht funktioniert haben. Wenn Menschen sich gesehen und geschätzt fühlen, verschwindet die Distanz. Mein global verteiltes Team liefert Innovationen 30% schneller als traditionelle Teams mit gemeinsamem Standort, mit 40% geringerer Fluktuationsrate. Empathie skaliert, wenn Sie sie systematisch machen.

Kundenverlust bleibt ein großes Problem in vielen Branchen, insbesondere im Reiseverkehr. Wie nutzt Alorica prädiktive KI-Modelle, um gefährdete Kunden zu identifizieren und vorher zu intervenieren, bevor die Treue verloren geht?

Unsere KI analysiert über 150 Verhaltenssignale – Interaktionshäufigkeit, Sentiment-Traektorie, Kanalwechselmuster, Auflösungsgeschwindigkeit – um das Risiko des Kundenverlusts vorherzusagen, bevor der Kunde die Entscheidung trifft, den Anbieter zu wechseln.

Für Reisekunden ist das Modell bemerkenswert genau. Wir können mit 87% Genauigkeit vorhersagen, welche Kunden innerhalb von 30 Tagen den Anbieter wechseln werden. Aber Vorhersage ohne Handlung ist nur Wahrsagen. Die Magie liegt in der Interventionsstrategie.

Wenn wir gefährdete Kunden identifizieren, lösen wir personalisierte Bindungsmaßnahmen aus: proaktive Ansprache mit relevanten Angeboten, Priorisierung bei speziell ausgebildeten Bindungsagenten oder automatisierte Treueprämien. Für ein Hotelunternehmen reduzierte dieser Ansatz den Kundenverlust um 23% und erhöhte den Lebenszeitwert um 430 $ pro gehaltenem Kunden.

Kundenverlust tritt selten plötzlich auf – es ist eine allmähliche Erosion des Vertrauens. Unsere KI erkennt diese Mikro-Frustrationen und behandelt sie, bevor sie sich aufsummieren. Wir nennen dies “Treueerhaltung” – die Beziehung aufrechterhalten, anstatt sie nach dem Bruch wiederherzustellen.

Sie betonen oft den messbaren Einfluss – NPS-, CSAT- und FCR-Werte. Welche Leistungskennzahlen erfassen am besten den Wert der KI-gesteuerten Transformation für Kunden heute?

Traditionelle Kennzahlen sagen uns, was passiert ist. Moderne Kennzahlen müssen uns sagen, was möglich ist.

Während CSAT und NPS immer noch wichtig sind, konzentriere ich mich auf drei transformativste Kennzahlen:

• Kundenanstrengungsscore (CES): Dies ist der stärkste Prädiktor für zukünftige Treue. Unsere KI-Implementierungen haben die Kundenanstrengung im Durchschnitt um 45% reduziert. Das ist der Unterschied zwischen einem frustrierten Kunden und einem treuen Anhänger.
• Umsatz pro gelöster Interaktion (RRI): Dies verbindet Service mit Geschäftsergebnissen. Durch die Verwendung von KI, um Verkaufschancen während des Service zu identifizieren, haben wir den RRI für Einzelhandelskunden um 28% erhöht, ohne dass es sich aufdrängend oder verkaufsorientiert anhört.
• Agenten-Ermächtigungs-Index (AEI): Dieses kombinierte Kennzahl misst, wie effektiv KI die menschliche Leistung erweitert – kombiniert aus Produktivitätssteigerungen, Qualitätsverbesserungen und Agentenzufriedenheit. Hoher AEI korreliert direkt mit Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbindung.

Die ultimative Kennzahl? Geschäftlicher Einfluss. Ein Kunde sah 47 Millionen $ an Kostenersparnissen, während die CSAT um 12 Punkte verbessert wurde. Ein anderer erhöhte den Umsatz um 73 Millionen $ durch KI-gesteuerte Upselling während des Service. Diese Zahlen erzählen die wahre Geschichte der Transformation.

Wenn Sie in fünf Jahren vorausblicken, wie sehen Sie die Beziehung zwischen KI, Agenten und Kunden sich entwickeln – und welche Rolle wird Alorica bei der Gestaltung dieser Zukunft spielen?

Wir betreten das, was ich die “Ambient Experience-Ära” nenne – in der KI unsichtbare Infrastruktur wird, die jeden Kontakt zu einem tief personalisierten Erlebnis macht.

In fünf Jahren werden Kunden nicht mehr “Support kontaktieren” – sie werden einfach Bedürfnisse ausdrücken, und die richtige Lösung wird durch den optimalen Kanal materialisieren. KI wird nahtlose Übergänge zwischen automatisierten und menschlichen Interaktionen basierend auf Kontext, Emotion und Präferenz orchestrieren. Stellen Sie sich vor, ein Gespräch mit einem KI-Chatbot zu beginnen, nahtlos in ein Video-Gespräch mit einem menschlichen Experten überzugehen, wenn die Komplexität zunimmt, und dann automatisierte Follow-up-Maßnahmen zu erhalten – all dies fühlt sich wie ein einziges, kontinuierliches Gespräch an.

Agenten werden zu “Erfahrungsbauern” – sie nutzen KI-gesteuerte Erkenntnisse, um personalisierte Kundenreisen in Echtzeit zu entwerfen. Sie werden null Zeit mit wiederholbaren Aufgaben verbringen und 100% ihrer Energie auf kreative Problemlösung und Beziehungsaufbau konzentrieren. Wir testen bereits Programme, bei denen Agenten KI-Assistenten verwalten, anstatt Warteschlangen – sie orchestrieren mehrere KI-Interaktionen gleichzeitig und konzentrieren menschliche Aufmerksamkeit, wo sie am meisten zählt.

Aloricas Rolle ist es, die Brücke zwischen menschlichem Potenzial und KI-Fähigkeit zu bauen. Wir bauen keine Technologieunternehmen – wir bauen menschliche Unternehmen, die von Technologie angetrieben werden.

Unsere Investitionen in konversationelle KI, Predictive Analytics und Echtzeit-Übersetzung zielen alle auf ein Ziel ab: die Schaffung von Erfahrungen, in denen Technologie so perfekt integriert ist, dass Kunden nur die Menschlichkeit bemerken.

Ob wir einem Start-up helfen, seinen ersten Chatbot zu implementieren, oder einem Fortune-500-Unternehmen bei der vollständigen digitalen Transformation helfen, unsere Mission bleibt dieselbe: Kunden dort treffen, wo sie sind, und ihnen helfen, dorthin zu gelangen, wo sie hin müssen. Einige Kunden kommen zu uns, bereit für die neueste KI-Technologie – andere benötigen einen Partner, der sie durch die gesamte Evolution führt. Der Schlüssel ist, einen Partner zu haben, der die Reise versteht.

Die Zukunft gehört Organisationen, die KI nicht als Kostenreduzierungs-Tool, sondern als Kreativitätsmultiplikator sehen. Bei Alorica IQ bauen wir diese Zukunft – einen Menschen nach dem anderen, eine Kundenreise nach der anderen.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Alorica besuchen.