Dimitris Vassos, CEO, Mitgründer und Chief Architect von Omilia – Interviewreihe

Dimitris Vassos ist der CEO, Mitgründer und Chief Architect von Omilia, einem globalen Unternehmen für Conversational Intelligence, das fortschrittliche Lösungen für automatische Spracherkennung an Unternehmen und Organisationen in Nordamerika, Kanada und Europa anbietet. Dimitris hat umfangreiche Erfahrungen im Bereich angewandter Sprach- und künstlicher Intelligenztechnologie, insbesondere bei der natürlichen Sprachverarbeitung (NLU), der Spracherkennung und der Voice-Biometrie.

Was hat Sie ursprünglich zur KI hingezogen?

Mensch-Maschine-Schnittstellen haben mich seit meiner Kindheit fasziniert. 1984 hatte ich einen der ersten Heimcomputer. Ich erinnere mich, dass ich ihn programmiert hatte, um unsere Hausbeleuchtung mit Hilfe der Spracherkennung zu steuern. Damals gab es noch keine Spracherkennungstechnologie, also hatte ich ihn so programmiert, dass er Muster von Klängen (z.B. Klatschen) erkennen konnte.

Während meines Studiums lernte ich über Sprachsignalverarbeitung und sah sofort, dass dies die vielversprechendste Mensch-Maschine-Schnittstellentechnologie war. Ich hatte eine Mission, Maschinen zu entwickeln, die Menschen mit Hilfe der natürlichen Sprachverarbeitung verstehen können.

Was war die Inspiration hinter der Gründung von Omilia?

Mein erster Job war bei IBM in der Voice-Solutions-Abteilung. Ich entwickelte und lieferte Voice-Interaction-Lösungen für automatisierte Telefonanfragen. Bald darauf erkannte ich, dass die verfügbare Technologie und Produkte verbessert werden konnten. Nach einigen Jahren der Frustration entschied ich mich, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen. Das war der Zeitpunkt, als ich meinen Partner Pelias traf, und wir Omilia mit der Mission gründeten, die Voice-Automatisierungsindustrie neu zu erfinden.

Welche Lösungen bietet Omilia derzeit an?

Omilia bietet menschliche Kommunikationserlebnisse und Technologien an, um Unternehmen bei der Verbesserung der Kundenservice-Erfahrung zu helfen. Unsere Hauptlösungen sind:

1. Conversational AI-Self-Service für Customer Care, sowohl über Voice- als auch über Textkanäle
2. Kunden-ID- und Authentifizierung mit Voice-Biometrie
3. Transkriptionsdienste für Customer Service

Die Omilia Cloud-Plattform (OCP) bietet fertige Micro-Services an, die es Unternehmen ermöglichen, unsere State-of-the-Art-Fähigkeiten in ihre Customer-Care-Prozesse zu integrieren, während wir gleichzeitig kritische Lösungen für Unternehmen anbieten, die von unserem umfangreichen Erfahrungsschatz bei der Implementierung von groß angelegten Conversational-AI-Lösungen profitieren möchten.

Unser Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt ist, dass unsere Fähigkeiten im Laufe der Zeit entwickelt wurden und dass wir mit dieser Erfahrung Vorsprung haben, indem wir robuste Lösungen anbieten, die echten Geschäftswert liefern.

Können Sie einige der Herausforderungen bei der Spracherkennung erörtern, die durch die globale Kundschaft mit unterschiedlichen Sprachen und Akzenten entstehen?

Eine Sprache ist ein Kommunikationssystem, das von Menschen definiert wird und von ihrem Land oder ihrer Gemeinschaft beeinflusst wird. Akzente und Aussprachen werden somit zu einem wichtigen Teil jeder Sprache. Die Entwicklung einer Sprache für KI-Technologie erfordert die Sammlung einer großen Anzahl von gesprochenen Sprachproben von einer Gruppe von Muttersprachlern und die Verwendung dieser Proben für die Schulung unserer KI-Modelle. Dies erfordert erhebliche Anstrengungen. Unsere vielfältige Kundschaft hat uns dazu veranlasst, strategisch in die Entwicklung von Fähigkeiten in verschiedenen Sprachen zu investieren. Heute unterstützen unsere Lösungen über 24 Sprachen, und die anfänglichen Investitionen und Vermögenswerte, die wir angesammelt haben, sind sehr bedeutend.

Warum halten Sie Voice-Biometrie für wichtig?

Im Customer Service ist vielleicht der schwierigste Teil des Erlebnisses eines Anrufers die Authentifizierung – der Prozess, bei dem ein Kundenberater die Identität des Anrufers überprüft. Wir haben alle schon einmal in verschiedenen Kontaktzentren angerufen und Zeit damit verbracht, triviales Fragen zu beantworten, die dazu dienen, unsere Identität zu überprüfen. Ein Aspekt des Problems ist, dass heute solche persönlichen Informationen leicht von jedem entdeckt werden können, der die Authentifizierungsprozesse kompromittieren möchte. Gleichzeitig ist der Authentifizierungsprozess selbst oft sehr mühsam, langwierig und fügt dem Kunden frustrierende Erfahrungen hinzu.

Voice-Biometrie löst dieses Problem. Wenn die Stimmausdrucke nicht 100% einzigartig und sicher sind, sind sie dennoch wesentlich genauer und sicherer als wissensbasierte Informationen. Wenn sie richtig eingesetzt wird, kann Voice-Biometrie ein befriedigenderes Kundenerlebnis bieten. Für mich bedeutet “richtig” ein nahtloses Erlebnis für den Kunden.

Bei Omilia ist gute Technologie unsichtbare Technologie. Dieses Designprinzip leitet unsere Produkte und Dienstleistungen. Mit unserer deepVB-Lösung erreichen wir ultra-hohe Genauigkeitsraten, bereits nach den ersten paar Sekunden, in denen der Kunde spricht, und ohne dass der Kunde etwas Bestimmtes sagen muss. Es handelt sich um eine innovative Durchbruch, die die Probleme traditioneller biometrischer Einrichtungen mit mühsamen Registrierungsprozessen und langen Sprachproben löst. Omilias Voice-Biometrie funktioniert nahtlos über alle Voice-Kanäle.

Voice-Biometrie ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice-Erlebnisses, da sie den Authentifizierungsprozess nahtlos macht und somit das gesamte Kundenerlebnis und den Geschäftswert verbessert.

Voice-Biometrie wurde oft schlecht im Markt eingesetzt, wie geht Omilia mit dieser Herausforderung um?

Der häufigste Fehler bei der Implementierung von Voice-Biometrie-Diensten besteht darin, das Kundenerlebnis um die Einschränkungen der Technologie herum zu entwerfen. Dies ist falsch. Wenn die Kunden die Technologie genau so verwenden, wie sie entworfen wurde, ohne Abweichungen, würde sie gut funktionieren, aber die Realität ist, dass Kunden ihre eigenen Ziele haben, die sie während eines Anrufs erreichen möchten, und die Technologie kann diese Ziele entweder erfüllen oder nicht. Die Lösungen müssen um das Kundenerlebnis herum entworfen werden, nicht umgekehrt.

Bisher haben die meisten biometrischen Implementierungen im Kundenservice die versprochenen Vorteile nicht geliefert. In Kontaktzentren haben die meisten Implementierungen auf veralteter Technologie basiert, die nicht mit der Zeit Schritt gehalten hat. Wie bei der Voice-Self-Service bei Omilia verweigern wir es uns beharrlich, uns mit weniger als einem hervorragenden Kundenerlebnis zufrieden zu geben. Also haben wir uns darangemacht, zu definieren, wie ein solches Erlebnis aussehen sollte und was die Technologie, die dieses Erlebnis ermöglicht, können sollte. Das Ergebnis ist unsere deepVB-Engine, die im Kern unserer Dienstleistungen und Lösungen steckt und nicht nur die neuesten Deep-Learning-Technologien nutzt, sondern auch Hand in Hand mit unserer Spracherkennung und unserem Dialog-Manager arbeitet, um sich aus dem Kontext der Interaktion zu informieren. Wir haben das Problem der Conversational-Authentifizierung gelöst, nicht nur der Voice-Biometrie.

Wie kann Omilia die Absicht in der Sprachanalyse so erfolgreich verstehen?

Die alten Griechen hatten ein Sprichwort: “Gute Dinge werden durch harte Arbeit erlangt”. Dies gilt für alles, was wir bei Omilia tun, und es gilt sicherlich für unsere natürliche Sprachtechnologie. Seit über 15 Jahren haben wir unsere einzigartige Herangehensweise an die natürliche Sprachverarbeitung (NLU) sorgfältig entworfen, aufgebaut und verfeinert, die nicht eine einzelne Technologie, sondern eine Kombination mehrerer technologischer Ansätze ist, die alle zusammenarbeiten, um Conversational NLU für Customer Service zu liefern. Conversational-AI-Unternehmen suchen ständig nach dem besten Machine-Learning-Algorithmus, um NLU zu lösen. Allerdings macht oft nicht der beste Algorithmus im Labor den Unterschied. Was für uns funktioniert hat, ist der Ansatz, den extra Schritt zu gehen, um Lösungen für reale Probleme zu finden, nicht technische Probleme, und die besten Werkzeuge zu nutzen.

Ich erinnere mein Team oft daran, wie lange es uns gedauert hat, hierher zu kommen und die technologischen Fähigkeiten zu entwickeln, die wir haben. Wir waren erfolgreich, weil wir gesucht wurden, um die Probleme zu lösen, die Unternehmen und ihre Kunden erleben, anstatt einfach nur auf die Technologie zu schauen.

Die Conversational-AI-Branche wird immer wettbewerbsintensiver, was unterscheidet Omilia von konkurrierenden Produkten?

Der Bereich der Conversational AI ist sehr breit und wird in verschiedenen Märkten und Branchen auf unterschiedliche Weise eingesetzt. In der Praxis können nur eine Handvoll Anbieter fortschrittliche Lösungen liefern, die mit den fortschrittlichsten Lösungen im Raum, in dem Omilia tätig ist, mithalten können. Omilia ist einer dieser Anbieter.

Omilias größte Stärken sind Voice und Dialog. Wir können Echtzeit-Dialoge mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle führen, mit ultrahohen Genauigkeitsraten und einem hervorragenden Kundenerlebnis. Wir haben dies über viele Jahre hinweg getan, und unsere Erfahrung hat uns in die Lage versetzt, die höchste Anzahl von Conversational-Voice-Self-Service-Lösungen auf der ganzen Welt zu erreichen.

Der “Forrester New Wave”-Bericht 2019, der den Kundenservice im Bereich Conversational AI bewertet, fand heraus, dass Omilias stärkste Produktunterscheidung ihre Omni-Channel-, Voice- und Sprachspezialisierung (vorab trainierte Modelle für bestimmte Branchen) und Sicherheit und Authentifizierung ist, die eine nahtlose Identifizierung und Authentifizierung von Kunden ermöglicht, was ansonsten ein Punkt hoher Reibung für den Kundenservice ist.

Welche Arten von Unternehmen nutzen Omilia-Produkte?

Omilia arbeitet in über 16 Ländern und bedient globale Unternehmen in Branchen mit einem großen Volumen an Kundenservice-Interaktionen, wie Finanzen, Telekommunikation, Versicherungen, Gesundheitswesen, Energie, Einzelhandel, Versorgungsbetriebe, öffentlicher Sektor und Verkehr, um nur einige zu nennen. Omilias Fähigkeit, 96% semantische Genauigkeit über 24 ASR-Sprachen hinweg zu erreichen und dies im großen Maßstab zu tun, während gleichzeitig der Verbraucherschutz gewährleistet wird, macht Omilia zu einem der wenigen Unternehmen, die den hohen Kundenservice-Anforderungen gerecht werden können und ein menschliches Conversational-Erlebnis bieten, wodurch Unternehmen Millionen von Dollar sparen.

Omilias Produkte passen zu allen Unternehmen, großen oder kleinen. Wir bedienen mittelständische Kunden mit unserem Cloud-basierten Angebot von OCP miniApps®, das wir als eine echte Störung im Conversational-AI-Raum betrachten. Wir nutzen fortschrittliche Conversational-Voice- und Text-Self-Service für ein Unternehmen jeder Größe, mit nur einem Klick und ohne Codierung. Jetzt kann jedes Unternehmen das höchste Maß an Kundenservice bieten, das bisher nur große Unternehmen leisten konnten.

Vielen Dank für das Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Omilia besuchen: Omilia.