ConnectWise bringt RMM Agent auf den Markt: IT-Tickets mit von Technikern genehmigten Lösungen untersuchen

ConnectWise hat RMM Agent auf den Markt gebracht. Damit wird die KI-gestützte Untersuchung von Endgeräten direkt in das Serviceticket integriert, in dem Techniker bereits arbeiten. Das am 29. Oktober angekündigte Produkt untersucht ein verbundenes Gerät, prüft mögliche Ursachen und stellt eine Lösung aus einem geprüften Katalog bereit. Jede Änderung an einem Gerät muss ausdrücklich von einem Techniker genehmigt werden.

Die Mitteilung zum Marktstart stellt außerdem Voice-, Teams- und E-Mail-Agenten vor, die Kundeninformationen erfassen, bevor die technische Arbeit beginnt. Alle vier Produkte sind allgemein verfügbar. Gemeinsam sollen sie zwei Ursachen für Verzögerungen am Service Desk angehen: unvollständige Anfragen und sich wiederholende Fehlerbehebung.

Die Untersuchung von Endgeräten rückt ins Ticket

RMM steht für Fernüberwachung und -verwaltung, PSA für die Automatisierung professioneller Dienstleistungen. Durch die Verknüpfung beider Systeme befinden sich die Serviceanfrage und das verwaltete Gerät im selben Arbeitskontext.

Die Produktseite zu KI-Agenten von ConnectWise stellt einen abgestimmten Ablauf vor. Intake-Agenten erfassen den Nutzer, das Gerät, die Auswirkungen und die Dringlichkeit. Service-Desk-Agenten klassifizieren und priorisieren die Anfrage, prüfen ihren Verlauf und leiten die Arbeit weiter. Anschließend untersucht RMM Agent das Endgerät, unterstützt eine genehmigte Lösung und dokumentiert das Ergebnis.

Dieser Ablauf ist wichtig, weil die Beschreibung eines Tickets vom tatsächlichen Zustand des Geräts abweichen kann. Ein Agent, der auf beides zugreifen kann, hilft dabei, das gemeldete Problem mit Belegen aus der Umgebung in Verbindung zu bringen. Für Techniker umfasst eine hilfreiche Übergabe sowohl die durchgeführten Untersuchungen als auch die Gründe für den vorgeschlagenen nächsten Schritt.

Die Produktseite beschreibt einen gemeinsamen Serviceeintrag, der den Kontext der Anfrage, den Serviceablauf und die Gerätedaten zusammenführt. Wenn diese Informationen gebündelt vorliegen, kann der Techniker die vorgeschlagene Maßnahme fundierter beurteilen.

Menschliche Freigabe trennt Diagnose und Änderungen am Gerät

Laut der Mitteilung zum Marktstart verwendet der neue Agent während der Untersuchung Diagnosen mit Lesezugriff und benötigt eine Genehmigung, bevor er Änderungen an einem Endgerät vornimmt. Damit fällt die Freigabeentscheidung an einer entscheidenden Stelle im Arbeitsablauf: nachdem Belege gesammelt wurden, aber bevor eine Lösung das System eines Kunden beeinflusst.

Die ersten Ergebnisse beruhen weiterhin auf Angaben von Partnern. RealBytes berichtete, bei 91 % von mehr als 500 laufenden Tickets nützliche Diagnosen erstellt zu haben, in der Regel innerhalb von etwa einer Minute. Der umfassendere Einsatz von ConnectWise Agentic verkürzte die Zeit bis zur ersten Bearbeitung von einer Stunde auf fünf Minuten. Diese Kennzahlen beziehen sich auf unterschiedliche Phasen der Servicebereitstellung und sollten getrennt bewertet werden.

Der bestehende RMM-Technologie-Stack liefert die operativen Werkzeuge

Die RMM-Plattform des Unternehmens vereint bereits Überwachung, Patch-Management, Skripterstellung und Fernzugriff. Zu den dokumentierten Funktionen zählen das Patch-Management für Betriebssysteme und Anwendungen von Drittanbietern, die Überwachung von Bedingungen, die vom Network Operations Center des Unternehmens festgelegt werden, sowie die Fehlerbehebung aus der Ferne über ScreenConnect.

Außerdem sind KI-gestützte Skripterstellung, Netzwerkerkennung und -analyse sowie zentrale Berichte aufgeführt. Diese Funktionen verdeutlichen die Rolle des neuen Agenten: Die Untersuchung ergänzt etablierte Werkzeuge, mit denen Techniker Endgeräte warten und reparieren.

Der praktische Nutzen hängt davon ab, wie gut die Untersuchung für das jeweilige Gerät und die konkrete Servicesituation eine geeignete Maßnahme auswählt. Eine generierte Erklärung ist hilfreich, doch ein operativer Arbeitsablauf erfordert auch eine klar beschriebene vorgeschlagene Änderung und eine Dokumentation, die ein anderer Techniker später prüfen kann.

Eine umfassendere Strategie für eine agentenbasierte Plattform

Die Plattformarchitektur von ConnectWise beschreibt eine einheitliche Datengrundlage, die von einer Agentenschicht umgeben ist. Gemeinsame Arbeitsabläufe und Dienste verbinden die Anwendungen, während offene APIs systemübergreifende Arbeit ermöglichen. Das Konzept soll Agenten relevanten operativen Kontext liefern, statt jede Anwendung isoliert arbeiten zu lassen.

Diese Ausrichtung knüpft an die im Januar veröffentlichte Mitteilung zur Übernahme von zofiQ an, bei der die Automatisierung umfangreicher Service-Desk-Aufgaben im Mittelpunkt stand. ConnectWise beschrieb, wie Telemetriedaten, Tickets und Überwachungsinformationen über APIs, Konnektoren und ereignisbasierte Integrationen verknüpft und anschließend mithilfe von KI für Klassifizierung, Priorisierung, Anomalieerkennung und das Vorschlagen möglicher Ursachen genutzt werden sollen.

Die jüngste Veröffentlichung führt diese Entwicklung mit der Untersuchung von Endgeräten weiter. Im Mittelpunkt steht der Anspruch, den Weg von einer Kundenanfrage zu einer durch Belege gestützten Entscheidung über Abhilfemaßnahmen zu verkürzen, während der Techniker die Kontrolle über Änderungen behält. Für Managed Service Provider wird sich der Erfolg daran messen, wie zuverlässig dieser Prozess den Untersuchungsaufwand in den vielfältigen von ihnen betreuten Umgebungen verringert.