Celine Haaverstad, COO bei SoftSync AI – Interviewreihe

Celine Haaverstad, COO bei SoftSync AI, hilft dabei, das Unternehmen zu leiten, während es einen neuen Ansatz für Customer Relationship Management entwickelt, der auf KI‑Agenten und Automatisierung basiert. Ihre Arbeit konzentriert sich darauf, CRM‑Systeme weniger von manueller Dateneingabe und wiederholender Administration abhängig zu machen, dabei jedoch angemessene Kontrollen hinsichtlich Berechtigungen, Kundendaten und autonomen Aktionen aufrechtzuerhalten. Haaverstad plädiert für einen Ansatz, bei dem KI direkt in die täglichen Geschäftsabläufe integriert wird, anstatt als eigenständiger Chatbot hinzugefügt zu werden, wobei Menschen die Verantwortung für sensible Entscheidungen, Kundenverpflichtungen und handlungsrelevante Urteile behalten. Die eigene Website von SoftSync nennt Haaverstad als COO des Unternehmens.

SoftSync AI ist eine in Norwegen entwickelte CRM‑Plattform, die Kundenakten, E‑Mails, Meetings, Vertriebspipelines und Nachverfolgungs‑Workflows in einem einzigen Arbeitsbereich zusammenführt. Das Autopilot‑System kann wiederholbare Aufgaben im Hintergrund ausführen, während ein MCP‑Server externen KI‑Assistenten wie ChatGPT, Claude und Gemini ermöglicht, direkt mit CRM‑Daten zu interagieren und zulässige Aktionen unter Nutzung der bestehenden Zugriffsrechte des Benutzers durchzuführen. SoftSync bietet zudem direkte E‑Mail‑ und Kalenderverbindungen sowie eine REST‑API für herkömmliche Software‑Integrationen. Das Unternehmen gibt an, dass Kundendaten in der EU auf Microsoft Azure in Stockholm gespeichert und verarbeitet werden und weder verkauft noch zum Training von KI‑Modellen verwendet werden.

Kannst du uns zurück zu den Anfängen von SoftSync AI führen? Welche Probleme mit herkömmlichen CRM‑Systemen haben das Team davon überzeugt, dass es eine Chance gibt, etwas grundlegend anderes rund um KI zu bauen?

SoftSync begann mit einer einfachen Beobachtung: Der Vertriebstag war auf zu viele voneinander getrennte Werkzeuge verteilt. Ein Lead könnte auf LinkedIn starten, in eine Tabellenkalkulation übergehen, per E‑Mail weiterverfolgt werden, zu einer Kalenderbuchung werden, Besprechungsnotizen erzeugen und schließlich in ein CRM eingetragen werden müssen.

Traditionelle CRM‑Systeme basieren häufig auf einer festen Struktur und erfordern viel manuelle Administration. Teams müssen ihre Prozesse an das System anpassen, darauf warten, dass ein Administrator Felder ändert, und den Kontext immer wieder zwischen den Werkzeugen kopieren.

Wir wollten einen Vertriebsarbeitsbereich rund um den tatsächlichen Arbeitsablauf schaffen: den Lead erfassen, die Konversation verbunden halten, das Meeting abhalten, festhalten, was geschehen ist, und die nächste Aktion klar definieren. KI ist in diesem System wertvoll, weil sie die administrativen Übergaben entfernen kann, ohne zu einem weiteren isolierten Chatbot zu werden.

SoftSync beinhaltet Funktionen wie Assistant, Autopilot, API und MCP in seinen kostenpflichtigen Plänen, während die Kapazität über Faktoren wie Sitzplätze, Datensätze, Gruppen, Mailbox‑Verbindungen und monatliche Aktivität skaliert. Warum hast du dich entschieden, Automatisierung zum Kernbestandteil des Produkts zu machen, anstatt sie nur als Add‑On für höhere Tarife bereitzustellen?

Der wesentliche Unterschied liegt zwischen dem Agenten und dem Umfang der von ihm ausgeführten Arbeit. Autopilot sollte Teil des Kern‑Workflows des Produkts sein, weil Automatisierung am nützlichsten ist, wenn sie die bereits im Arbeitsbereich vorhandenen Datensätze, Felder, Berechtigungen, Konversationen und Prozesse versteht.

Wir wollen nicht, dass Automatisierung ein Luxus ist, der nur den größten Kunden vorbehalten bleibt. Das aktuelle Modell sieht vor, dass das Kern‑CRM, Assistant, Autopilot, API und MCP‑Funktionen in den kostenpflichtigen Plänen enthalten sind. Was beim Kunden skaliert, ist der Umfang und die Nutzung: Sitzplätze, Datensätze, Gruppen, Mailbox‑Verbindungen und monatliche Aktivität.

Das ermöglicht den Kunden einen vorhersehbaren Zugriff auf das Produkt, während die Nutzung fair abgerechnet wird. Größere Teams und Workflows mit höherem Volumen wechseln zu Plänen mit mehr Kapazität oder individuellen Limits, anstatt dass die nützlichsten Funktionen hinter einer höheren Berechtigungsebene verborgen werden.

Anstatt Kunden auf einen eingebetteten Chatbot zu beschränken, betreibt SoftSync einen MCP‑Server, der Assistenten wie ChatGPT und Claude ermöglicht, direkt mit dem CRM zu arbeiten. Was ermöglicht diese Architektur, das ein herkömmlicher eingebetteter KI‑Assistent nicht kann?

Ein eingebetteter Chatbot ist durch die vom Anbieter gewählte Schnittstelle und das Modell begrenzt. MCP bietet einem Assistenten wie ChatGPT oder Claude eine standardisierte Möglichkeit, mit dem Live‑SoftSync‑Arbeitsbereich zu arbeiten.

Das bedeutet, dass der Assistent die Kundendaten, zugehörige Aktivitäten, benutzerdefinierte Objekte, Felder, Ansichten, Notizen und bereits im CRM erlaubte Workflows nutzen kann. Er kann eine Frage beantworten, ein Meeting‑Briefing vorbereiten, eine Datensatz‑Aktualisierung vorschlagen oder einen unterstützten Workflow starten, ohne dass der Benutzer den Kontext manuell in einen separaten Chat kopieren muss.

Der entscheidende Punkt ist nicht, dass ein eingebetteter Assistent niemals handeln kann. Vielmehr bietet MCP den Kunden mehr Auswahl an Assistenten, eine offenere Architektur und eine direkte Anbindung an das CRM‑System als offizielle Quelle.

Ihre MCP‑Implementierung liefert KI‑Assistenten operative Anleitungen dazu, wie SoftSync funktioniert, bevor sie mit der Nutzung seiner Werkzeuge beginnen. Warum ist dieser Kontext wichtig und was haben Sie darüber gelernt, Agenten zuverlässiger zu machen, wenn sie mit Geschäftssystemen interagieren?

Tool‑Schemata erklären, welche Eingaben eine Operation akzeptiert. Sie erläutern jedoch nicht vollständig, wie das CRM sicher verwendet werden sollte.

Bevor die Werkzeuge verwendet werden, stellt SoftSync betriebliche Anleitungen bereit, z. B. das Entdecken des Live‑Workspace‑Schemas, die Verwendung interner Feldnamen, das Auflösen verwandter Datensätze, das Prüfen von Berechtigungen und das Einhalten der richtigen Reihenfolge für Aktionen wie das Senden einer E‑Mail.

Dieser Kontext macht Agenten zuverlässiger, weil sie weniger wahrscheinlich eine Tabelle, ein Feld, eine Datensatz‑ID, eine Beziehung oder einen Empfänger erraten. Die weitergehende Lehre lautet, dass zuverlässige Agenten mehr als nur Werkzeugzugriff benötigen: Sie benötigen die Geschäftsregeln, Grenzen und Verifizierungsschritte rund um diese Werkzeuge.

Einem KI‑Agenten die Möglichkeit zu geben, Datensätze zu erstellen, Deals zu verschieben, E‑Mails zu senden oder Kundendaten zu ändern, wirft wichtige Fragen zur Kontrolle auf. Wie geht SoftSync mit Berechtigungen, Bestätigungen und anderen Schutzmaßnahmen um, wenn Agenten reale Aktionen ausführen dürfen?

SoftSync gibt einem Agenten keinen separaten Weg um die Berechtigungen des CRM herum. Die Verbindung nutzt das Benutzerkonto, OAuth, die Workspace‑Mitgliedschaft, den Gruppen‑Zugriff und die Rolle. Ein Betrachter kann nicht zum Bearbeiter werden, nur weil ein Assistent verbunden ist.

Wir empfehlen außerdem einen Lese‑zuerst‑Arbeitsablauf: den genauen Datensatz identifizieren, den aktuellen Zustand prüfen, die Änderung vorschlagen und Ziel, Werte, Empfänger sowie Nebenwirkungen überprüfen, bevor sie genehmigt wird.

Bei höherem Risiko kann das System eine menschliche Überprüfung oder Bestätigung verlangen. Das ist besonders wichtig beim Versenden von kundenorientierten E‑Mails, beim Ändern von Deal‑Phasen, beim Modifizieren sensibler Datensätze, bei der Nutzung persönlicher Postfächer oder beim Starten verbundener externer Vorgänge. Autopilot eignet sich gut für wiederholbare Prüfungen und Erinnerungen, doch Menschen sollten die Verantwortung für mehrdeutige, irreversible oder beziehungs‑sensible Entscheidungen behalten.

Autopilot ist dafür ausgelegt, Routineaufgaben im Hintergrund zu erledigen. Welche Arten von CRM‑Workflows eignen sich besonders für autonome Ausführung, und wo sollten Menschen Ihrer Meinung nach fest im Prozess verbleiben?

Arbeiten Sie mit einem klaren Auslöser, klaren Eingaben und einem wiederholbaren Ergebnis. Zum Beispiel:

• einen Eigentümer daran erinnern, wenn ein Deal still geworden ist
• einen Verkäufer alarmieren, wenn eine hochwertige Gelegenheit entsteht
• eingehende E‑Mails klassifizieren und weiterleiten
• eine Nachverfolgung erstellen, nachdem ein Angebot gesendet wurde
• Datensätze nach einem Zeitplan prüfen
• eine Person benachrichtigen, wenn eine bekannte Bedingung erfüllt ist

Menschen sollten fest eingebunden bleiben, wenn die Aufgabe Urteilsvermögen erfordert, eine unsichere Identitätszuordnung, ein kundenorientiertes Commitment, eine sensible Phasenänderung, eine Löschung oder eine externe Aktion, die nicht leicht rückgängig zu machen ist. Das Ziel ist nicht, Verantwortung zu entfernen; es geht darum, die wiederholende Arbeit rund um verantwortungsvolle Entscheidungen zu eliminieren.

SoftSync beschreibt den KI‑Assistenten als Integrationsschicht, anstatt zu versuchen, jede Aufgabe über Hunderte einzelner Konnektoren zu leiten. Wie weit kann dieses Modell gehen, und wo bleiben traditionelle APIs oder dedizierte Integrationen die bessere Lösung?

MCP kann eine breite Klasse von von Assistenten geleiteten Arbeiten abdecken, weil es den Workspace als strukturierte, berechtigte Werkzeuge bereitstellt, anstatt für jeden Assistenten eine separate benutzerdefinierte Oberfläche zu benötigen.

Es ist besonders nützlich für Fragen, Datensatz‑Arbeiten, Meeting‑Vorbereitung, Workflow‑Ausführung und Aktionen, die vom Kontext in natürlicher Sprache profitieren. Es kann auch mit verbundenen Vorgängen arbeiten, sofern die entsprechenden Konten und Berechtigungen vorhanden sind.

Traditionelle APIs und dedizierte Integrationen bleiben besser für deterministische, hochvolumige, latenzarme Prozesse; kontinuierliche Synchronisation; strenge Service‑Account‑Governance; Webhooks; Massendatenbewegungen; oder Systeme, in denen ein KI‑Assistent überhaupt nicht eingebunden werden sollte. Unsere Position ist nicht “Alles muss über KI laufen.” Vielmehr geht es darum, für jede Aufgabe die einfachste zuverlässige Verbindung zu nutzen.

SoftSync ist darauf ausgelegt, mit mehreren KI‑Assistenten zu arbeiten, anstatt Kunden an einen einzigen Modell‑Anbieter zu binden. Da Modelle von OpenAI, Anthropic, Google und anderen sich weiterentwickeln, wie wichtig ist Modellunabhängigkeit für die langfristige Architektur einer agentenbasierten Business‑Anwendung?

Eine Business‑Anwendung sollte Kunden nicht zwingen, ihre Daten und Workflows jedes Mal neu zu gestalten, wenn das bevorzugte KI‑Modell wechselt. SoftSync bewahrt die dauerhafte Schicht, einschließlich Datensätzen, Schema, Berechtigungen, Workflows und Audit‑Erwartungen, im Workspace, während verschiedene Assistenten über eine gemeinsame Schnittstelle arbeiten können.

Das bietet Kunden mehr Auswahl und ermöglicht es uns, von Fortschritten im gesamten Modell‑Ökosystem zu profitieren. Es erfordert jedoch Disziplin: Modell‑Anbieter unterscheiden sich in der Werkzeugnutzung, Genehmigungen, Kontext‑Grenzen, Zuverlässigkeit und Kosten. Modellunabhängigkeit bedeutet nicht, so zu tun, als verhalten sich alle Modelle identisch. Es geht darum, das Geschäftssystem des Kunden von einem einzelnen Anbieter unabhängig zu halten.

Kundendaten werden besonders sensibel, wenn KI‑Agenten aktiv darauf zugreifen können. Wie geht SoftSync mit Datenschutz, Datenresidenz und Governance um, insbesondere für europäische Kunden, und gibt gleichzeitig der KI genügend Zugriff, um nützliche Arbeit zu leisten?

Der Ausgangspunkt ist der Zugriff nach dem Prinzip der minimalen Rechte. Jede Person verbindet ihr eigenes Konto, und der Assistent übernimmt die Arbeitsbereichs‑ und Gruppenberechtigungen, die dieses Konto bereits hat. Private Gruppen bleiben privat, Betrachter bleiben schreibgeschützt, und verbundene Postfächer oder Kalender unterliegen ihren jeweiligen Zugriffskontrollen.

SoftSync AI wird in der EU auf Microsoft Azure in Stockholm gehostet. Wir verkaufen Kundendaten niemals und trainieren KI‑Modelle niemals mit Kundendaten. Jeder Unter‑Auftragsverarbeiter wird ebenfalls zusammen mit der Region, in der er tätig ist, aufgeführt.

Wir trennen zudem Zugriff und Aktion. Ein Assistent kann einen Datensatz lesen, ohne ihn ändern zu dürfen, und ein verbundener Workflow kann zusätzliche Eingaben oder eine menschliche Bestätigung benötigen, bevor er ausgeführt wird. Bei sensiblen Aufgaben können Teams mit schreibgeschützten Anfragen beginnen und das Ergebnis mit dem Ausgangsdatensatz abgleichen.

Die übergeordneten Produktprinzipien sind Datenminimierung, expliziter Zugriff, Authentifizierung auf Benutzerebene, kontrollierte Sichtbarkeit, überprüfbare Aktionen und ein klarer Umgang mit verbundenen Konten. Das Aufzeichnen von Meetings erfordert zudem eine angemessene Hinweisgebung an die Teilnehmenden sowie die Einhaltung geltender Einwilligungs‑ und Datenschutzgesetze.

Wenn man mehrere Jahre in die Zukunft blickt, erwarten Sie, dass die traditionelle Vorstellung, ein CRM zu pflegen, Daten manuell einzugeben, Deal‑Phasen zu aktualisieren und Nachverfolgungs‑Aufgaben zu erstellen, weitgehend verschwindet? Was wird aus dem CRM, wenn KI‑Agenten für einen Großteil dieser operativen Arbeit verantwortlich sind?

Das manuelle CRM verschwindet nicht vollständig; seine Rolle ändert sich. Menschen sollten weniger Zeit damit verbringen, routinemäßige Updates zu tippen, und mehr Zeit damit, den Kontext, Ausnahmen und wichtige Entscheidungen zu prüfen.

Das CRM wird zu einer gemeinsamen Kontext‑ und Aktionsebene: einem Ort, an dem Kundenhistorie, Kommunikation, Meetings, Eigentümerschaft, Berechtigungen, Workflows und nächste Schritte miteinander verknüpft bleiben. Agenten können Informationen erfassen, Datensätze aktuell halten, Aufgaben, die Aufmerksamkeit erfordern, identifizieren und wiederholbare Prozesse im Hintergrund ausführen.

Menschen besitzen nach wie vor die Beziehung, das Urteil, Verpflichtungen, Preisgestaltung und wichtige Entscheidungen. Das zukünftige CRM ist weniger eine Datenbank, die ständig von Menschen gepflegt wird, sondern ein vertrauenswürdiges operatives System, das von Menschen überwacht wird.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, können besuchen SoftSync AI. Unite.AI‑Leser, die diesen Link nutzen, erhalten einen 30‑Tage‑Test und 30 % Rabatt.