Brandon Anderson, Chief Product Officer bei Zingtree – Interview-Serie

Brandon Anderson ist der Chief Product Officer bei Zingtree und verantwortlich für die Produktvision und -strategie, die Benutzererfahrung sowie die Bereitstellung von überlegenen Lösungen und Wert für unsere Kunden.

Brandon hat 20 Jahre Erfahrung im Bereich Produkt bei verschiedenen Unternehmen. Vor seiner Zeit bei Zingtree leitete Brandon das Produkt, die Benutzererfahrung und die Analyse bei SportsEngine, einem B2B- und B2B2C-SaaS-Unternehmen, das 2016 von NBC Sports übernommen wurde. Die Produkte von SportsEngine werden von über 45.000 Organisationen und 15 Millionen Nutzern genutzt.

Zingtree ist die AI-gestützte CX-Automatisierungsplattform, die B2C-Unternehmen hilft, Aktionen, Selbstbedienung und die Effektivität von Agenten zu automatisieren.

Können Sie die Kernfunktion von Zingtrees AI-gestützter Support-Automatisierungsplattform erklären und wie sie sich von anderen Lösungen auf dem Markt abhebt?

Zingtree ist eine intelligente Prozessautomatisierungsplattform mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die für nicht-technische Personen konzipiert ist, damit sie Kundenunterstützungsinteraktionen über Unternehmensanwendungsumgebungen automatisieren können.

Unsere wichtigsten Unterschiede:

• Verwaltung und Änderungsmanagement ohne Code: Verfügt über eine intuitive, codefreie Oberfläche für einfache Verwaltung und Änderung, beschleunigt die Bereitstellung und reduziert die Betriebskosten.
• Keine Datenbank erforderlich: Funktioniert ohne eine zentrale Datenbank, minimiert Datenverdopplung und Latenz und verbessert Sicherheit und Compliance.
• Moderner Integration und Objektmodellierung: Verbindet unterschiedliche Systeme und Datenquellen, stellt Echtzeit-Datenfluss und -Sichtbarkeit sicher und ermöglicht umfassende Automatisierung.
• Plattformunabhängig: Integriert sich nahtlos in bestehende Infrastrukturen, reduziert Ausfallzeiten und Kosten. Enthält vordefinierte Integrationen mit CRMs wie Salesforce (CRM ) und Zendesk, ERPs, Backoffice- und EMR-Systemen.
• Kanäleunabhängig: Bietet eine konsistente Kunden Erfahrung über alle Kommunikationskanäle, verbessert Zufriedenheit und Loyalität.

Wie automatisiert Zingtrees Plattform Aktionen und verbessert die Selbstbedienung und die Effektivität von Agenten für über 700 B2C-Unternehmen?

Zingtree analysiert Ihre Daten, um automatisch Workflows zu erstellen, die sich in Unternehmensanwendungen integrieren, um kontextuell relevante Aktionen auszulösen und Kundenunterstützungstickets schneller zu lösen. Es versteht komplexe Geschäftsprozesse, Richtlinien und Compliance-Anforderungen, ermöglicht eine nahtlose und intelligente Automatisierung.

Weil die meisten Routineanfragen mit Selbstbedienung gelöst werden, können Agenten sich auf komplexere und sensiblere Anfragen konzentrieren, was mental anspruchsvoller ist.

Wenn eine Anfrage an einen Kundenbetreuer eskaliert, liefert Zingtree die richtigen Antworten und schlägt die nächsten besten Aktionen vor. Die Betreuer müssen nicht durch mehrere Anwendungen navigieren und Kunden in der Warteschleife lassen, um nach Lösungen zu suchen. Mit seinen hoch anpassbaren Workflows führt die Plattform die Agenten schrittweise durch Interaktionen, ermöglicht es ihnen, schnell Informationen abzurufen und Richtlinien einzuhalten.

Welche gängigen Mythen und Bedenken haben Sie hinsichtlich der Integration von KI in die Kunden Erfahrung (CX) erlebt, und wie geht Zingtree damit um?

Einer der größten Mythen ist die Annahme, dass generative KI und Chatbots alle CX-Probleme lösen können. Generative KI hat enormes Potenzial, aber Unternehmen müssen zunächst ein robustes zugrunde liegendes Aktionsframework aufbauen. Das bedeutet, KI mit allen Unternehmenssystemen zu integrieren und klare Leitlinien für die Algorithmen zu etablieren. Die einfache Implementierung einer out-of-the-box-Lösung in Ihren Workflow wird nicht die gewünschten Ergebnisse liefern und kann sogar Überraschungsszenarien erzeugen. Zum Beispiel kann ohne die richtige Infrastruktur ein Kunde den Bot dazu bringen, einen LKW für 1 $ zu verkaufen.

Viele haben spekuliert, dass generative KI Menschen aus dem CX-Prozess verdrängen wird. Das ist unmöglich. Viele komplexe und sensible Kundenprobleme erfordern kritisches Denken und menschliches Einfühlungsvermögen, was KI nicht bieten kann. Kunden schätzen menschliche Verbindungen, und sie mit einer endlosen Schleife von KI-Antworten zu konfrontieren, erzeugt Frustration und schlechte Erfahrungen. Unternehmen sollten immer einen direkten Weg bieten, um einen Menschen zu erreichen, unabhängig davon, wie fortschrittlich KI wird.

Können Sie Strategien für die nahtlose Integration von KI in bestehende Kundenbetreuungsworkflows teilen, um den Einfluss zu maximieren, ohne den aktuellen Betrieb zu stören?

Man kann KI nicht einfach implementieren und laufen lassen. Die Technologie erfordert klare Leitlinien, um sicherzustellen, dass sie innerhalb der Unternehmensregeln funktioniert und wie erwartet arbeitet. Unternehmen müssen ein umfassendes, integriertes System aufbauen, das in der Lage ist, Daten zu interpretieren, vordefinierte Regeln anzuwenden und bestimmte Aktionen auszuführen. Dieser Ansatz verbindet isolierte Anwendungen und automatisiert so viele Kundenanfragen wie möglich ohne KI. Sobald Unternehmen dieses System fest etabliert haben, können sie KI effektiver in ihre Betriebsabläufe integrieren.

Wie bei den meisten neuen Prozessen sollte man klein anfangen. Implementieren Sie die Technologie in einem einfachen Anwendungsfall, perfektionieren Sie den Prozess und erweitern Sie ihn dann langsam auf komplexere Anwendungen.

In hoch regulierten Branchen wie Gesundheitswesen und Versicherungen stellen die Einführung von KI besondere Herausforderungen dar. Wie geht Zingtree damit um und stellt sicher, dass die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet ist?

Viele KI-Systeme sind undurchsichtig. Benutzer können Entscheidungen nicht auditen, um die Argumentation hinter Empfehlungen zu verstehen. Algorithmen können Datenverzerrung verstärken oder Datenschutz gefährden, aber es gibt keinen Weg, dies zu erkennen. Die mangelnde Audibilität macht es unmöglich, die Einhaltung von Vorschriften nachzuweisen und führt zu Risiken für Patienten und Verbraucher.

Die Zingtree-Plattform bietet vollständige Transparenz und gibt Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Workflows. Sie analysiert Ihre Wissensartikel, Tickets und Transkripte, um automatisch Workflows zu erstellen und zu bevölkern, und bietet eine codefreie Autoren Erfahrung. Mit Hilfe des KI-Co-Piloten vervollständigen Menschen die letzten zehn bis zwanzig Prozent, um die Einhaltung von Vorschriften und Richtlinien sicherzustellen.

Das Gleichgewicht zwischen KI-Automatisierung und menschlichem Kontakt ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Können Sie Tipps für die Erreichung dieses Gleichgewichts und Beispiele dafür teilen, wie Zingtree es erfolgreich umgesetzt hat?

Unternehmen müssen identifizieren, welche Aufgaben sinnvoll zu automatisieren sind. Zum Beispiel können Routineanfragen wie Terminplanung, Warenrücksendungen oder Fehlerbehebung mit Automatisierung erledigt werden. Menschen können sich auf komplexere und sensiblere Aufgaben konzentrieren.

KI sollte Kundenbetreuer stärken, nicht ersetzen. Technologie kann Informationen an die Fingerkuppen der Agenten liefern und sie durch Unternehmensprozesse führen, ermöglicht es ihnen, effizientere, personalisierte Kundenbetreuung zu bieten als KI allein.

Die Verbindung zwischen KI und Menschen sollte nahtlos sein. Niemand mag es, wenn er einem Chatbot alle Informationen gibt und dann wiederholt, wenn er endlich mit einem Menschen spricht. Entwickeln Sie Ihre Systeme so, dass sowohl Algorithmen als auch Menschen auf die notwendigen Informationen zugreifen und sie teilen können. Unternehmen sollten einen Rahmen schaffen, der es ihren Interessenten und Agenten ermöglicht, KI-Interaktionen zu überwachen und bei Bedarf einzugreifen.

Welche zukünftigen Trends sehen Sie in der Rolle von KI im Kundenservice, und wie bereitet sich Zingtree darauf vor, diese sich entwickelnden Anforderungen zu erfüllen?

Verbraucher erwarten zunehmend personalisierte Interaktionen über alle Kanäle, was personalisierte Selbstbedienungserfahrungen zur nächsten Grenze des Kundenservices macht. Unternehmen können große Sprachmodelle (LLMs) verwenden, um komplexe Anfragen zu verstehen und präzise, kontextbewusste Antworten an Benutzer zu liefern. Zingtree hat gerade seine CX-Antworten und CX-Aktionen gestartet, die Daten und Wissen über das gesamte System des Unternehmens vereinen und den Kontext, die Geschäftsrichtlinien, die Berechtigungen und die CRM-Daten des Benutzers einbeziehen, um den Benutzern die spezifischen Antworten zu liefern, die sie benötigen. Diese Ergebnisse werden über die bloße Bereitstellung von Ressourcen hinausgehen und tatsächlich konversationale Antworten generieren. Zingtrees CX-Aktionsprodukt kombiniert mit CX-Antworten, um Kunden zu ermöglichen, mehr Probleme selbst zu lösen, und stellt Agenten kontextbezogene Daten zur Verfügung, um die nächste beste Aktion basierend auf dem Einzelnen und der Anfrage zu identifizieren.

Können Sie Beispiele dafür nennen, wie Unternehmen wie Pearson, Groupon und Fleetcor Zingtree genutzt haben, um ihre Kunden Erfahrung zu verbessern?

Zingtree half Pearson, Kundenbetreuungsherausforderungen zu meistern, die durch komplexe Prozesse, ein vielfältiges Produktportfolio und eine diverse Kundenbasis entstanden. Pearsons Team baute Entscheidungsbäume für ihre komplexesten Workflows ohne Schulung. Innerhalb der ersten acht Monate nach der Implementierung erzielte Pearson:

• 60% Steigerung des Net Promoter Score (NPS).
• 47% Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
• 33% Reduzierung der Agenteneinweisungszeit.
• 24% Reduzierung der Zeit zur Lösung von Fällen.

Groupon nutzte Zingtree, um seine Kundenbetreuungsprozesse zu rationalisieren. Zingtree wurde zu einer zentralen Plattform für Groupons Agenten, um besseren Service und schnellere Lösungen zu ermöglichen. Groupon baute auch QA-Berichte, um detaillierte Einblicke in die Leistung von Kundenbetreuungsagenten zu erhalten und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Zingtree ermöglichte es Groupon, Prozesse global zu standardisieren.

Fleetcor nutzte Zingtree, um die Agenteneinweisungszeit von 12 Wochen auf drei Tage zu reduzieren und eine 92%ige Reduzierung von Agentenfehlern zu erzielen. Fleetcor verbesserte auch die Selbstbedienungsfunktionen auf seiner Website, und sein NPS stieg um 38 Punkte.

Wie nutzt Zingtrees KI Kundendaten, um Erfahrungen zu personalisieren, und welche Maßnahmen sind ergriffen, um die Datensicherheit und -privatsphäre zu gewährleisten?

Zingtrees Fähigkeit, alle Daten eines Unternehmens zu vereinen, ermöglicht es, den Kontext, die Berechtigungen und die CRM-Daten des Benutzers einzubeziehen, um relevante und dynamisch angepasste Ergebnisse zu liefern, die auf die individuellen Nuancen des Benutzers zugeschnitten sind. Agenten und Chatbots können auf die aktuellen Daten und Ressourcen zugreifen, die sie benötigen, um Anfragen zu lösen.

Zingtree baut seine Plattformen mit Datensicherheit im Blick. Wir halten uns an SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA und viele andere Vorschriften.

Schließlich, für Unternehmen, die KI-gestützte CX-Lösungen einführen möchten, welche ersten Schritte empfehlen Sie, um eine reibungslose Implementierung und sofortige Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten sicherzustellen?

Die erste Priorität ist die klare Definition von Zielen und Objektiven. Wenn Sie nicht wissen, was Sie mit KI erreichen möchten, kann sie Ihren Workflow stören und neue Herausforderungen schaffen. Setzen Sie klare Ziele, um den Fortschritt zu messen. Sie müssen auch Ihre Mitarbeiter über die neuen Prozesse und Technologien schulen.

Fangen Sie klein an. Implementieren Sie die Lösung in einem einfachen Workflow oder Prozess, wie z.B. der Automatisierung von Terminplanungen. Sie können die Leistung optimieren und greifbare Ergebnisse liefern, um die Zustimmung der Stakeholder zu sichern. Dieser inkrementelle Ansatz hilft auch den Mitarbeitern, die Veränderungen zu verstehen und sich an sie anzupassen. Sie können die Technologie dann langsam auf komplexere und involvierte Aufgaben ausdehnen.

Das Wichtigste, das man bei der Einführung einer KI-Plattform beachten muss: Sie benötigt Aufsicht. Der effektivste Implementierungsansatz besteht darin, ein robustes System von Aktionen aufzubauen. Wenn Ihre grundlegenden Prozesse solide sind, wird KI die Funktionalität ergänzen, anstatt sie zu brechen.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Zingtree besuchen.