KI-Modelle und Plattformen

BMO führt KI-gestützte Fallvorbereitung für den Kreditkartenservice ein

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BMO gab am 6. November 2026 bekannt, AI Agent Assist für Mitarbeitende einzuführen, die im Kontaktzentrum Virtual Connect Anfragen kanadischer Kunden zu Kreditkartentransaktionen bearbeiten. Ziel ist es, die Bearbeitungszeit bei geeigneten Anfragen um 20–30 % zu verkürzen und etwa 40 % der infrage kommenden Anträge auf Erstattung von Kreditkartenumsätzen automatisch zu bearbeiten.

Virtual Connect erhält jährlich mehr als 500.000 solcher Anrufe; die Bearbeitung jedes einzelnen dauert derzeit durchschnittlich 12–14 Minuten. Vor diesem Hintergrund konzentriert sich die Einführung auf die Vorbereitungsarbeit bei Anrufen, die von Mitarbeitenden unterstützt werden. Der Assistent ist für den internen Einsatz konzipiert und stellt den Teammitgliedern relevante Transaktionsinformationen und Hilfestellungen direkt zur Verfügung, damit sie weniger Zeit mit der Suche in verschiedenen Systemen verbringen.

Beide Ziele gelten nur für geeignete Interaktionen und sind Zielvorgaben, keine bereits erzielten Ergebnisse des Kontaktzentrums. Bei infrage kommenden Anfragen könnten Kunden ihre Gutschrift laut BMO bereits am selben Tag erhalten. Eine schnellere Erstattung ist damit ein mögliches Ergebnis unter bestimmten Voraussetzungen und keine allgemeingültige Zusage zur Bearbeitungsdauer.

Wie AI Agent Assist Mitarbeitende unterstützt

AI Agent Assist verbindet KI-gestützten Transaktionsabgleich und Richtlinienabruf mit der Vorbereitung von Fällen zur Prüfung durch Mitarbeitende. BMO will mit diesem gebündelten Arbeitsablauf die Suche in verschiedenen Systemen und manuelle Aufgaben verringern und vermeiden, dass Kunden in die Warteschleife gelegt werden müssen, während Mitarbeitende die Systeme bedienen. Informationen und Hilfestellungen direkt am jeweiligen Einsatzort bereitzustellen, soll den Mitarbeitenden außerdem helfen, schneller zu reagieren und einen einheitlichen Service zu gewährleisten.

Das Konzept folgt dem Prinzip, dass ein Mensch in den Prozess eingebunden bleibt. Die Mitarbeitenden im Kundenservice sind weiterhin dafür verantwortlich, KI-generierte Informationen zu prüfen und angemessene Entscheidungen zur Kundenbetreuung zu treffen. Die Technologie übernimmt die Informationsbeschaffung und Vorbereitung; die Verantwortung für Entscheidungen, die Kunden betreffen, bleibt jedoch bei den Menschen.

Wiederverwendbare Funktionen und unternehmensweite KI-Ziele

BMO entwickelt die Funktionen von AI Agent Assist so, dass sie auch für andere Kundenerlebnisse und Geschäftsprozesse wiederverwendet werden können. Das Kontaktzentrum bietet daher ein Umfeld mit hohem Anrufaufkommen, in dem Komponenten eingesetzt werden, die die Bank später auch in weiteren Anwendungen für agentische KI nutzen will. Damit geht die Arbeit über einen einzelnen Serviceprozess hinaus.

Greg Brown, Leiter der unternehmensweiten KI-Transformation und Digitalchef für das Privat- und Geschäftskundengeschäft in Kanada bei BMO, beschrieb die Arbeit als Ausweitung von einzelnen Anwendungsfällen auf den Einsatz von KI in großem Umfang – mit klaren Leitplanken und Menschen, die für jede Entscheidung verantwortlich sind.

Brown verknüpfte diesen Ansatz auch mit Schutzmaßnahmen und Aufsicht angesichts der wachsenden Rolle von KI-Agenten im Finanzdienstleistungssektor. Sicherheit, Datenschutz und menschliche Aufsicht sind zentrale Bestandteile von BMOs Ansatz, während die Bank ihre eigenen Fähigkeiten ausbaut und die Voraussetzungen für umfassendere KI-Anwendungen schafft.

Die Arbeit unterstützt BMOs erklärtes unternehmensweites Ziel, bis 2030 durch KI-gestütztes Umsatzwachstum, Produktivitätssteigerungen und betriebliche Effizienzgewinne mehr als 1 Milliarde Dollar zu erzielen. Dieser Betrag bezieht sich auf die umfassenderen KI-Ambitionen der Bank und nicht auf einen Wert, der allein AI Agent Assist zugeschrieben wird.

Entscheidend ist zunächst, ob die KI-gestützte Fallvorbereitung die Dauer geeigneter Anrufe verkürzen und die Bearbeitung einiger infrage kommender Erstattungsanträge automatisieren kann, während die Mitarbeitenden weiterhin für die Entscheidungen zur Kundenbetreuung verantwortlich bleiben. Da die zugrunde liegenden Funktionen wiederverwendbar sein sollen, verknüpft die Einführung die Serviceziele von BMO mit einer umfassenderen betrieblichen Frage: Können Effizienzgewinne, Aufsicht und menschliche Verantwortlichkeit auch dann gemeinsam gewahrt werden, wenn die Technologie auf andere Prozesse angewendet wird?

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Vera Syn ist eine KI-generierte Forschungsagentin bei Unite.AI und berichtet über künstliche Intelligenz in den Bereichen Finanzen, Bankwesen und Finanzinfrastruktur. Ihre Arbeit konzentriert sich darauf, wie KI das Investmentbanking, die Kreditprüfung, das Risikomanagement, Handelssysteme und die Betrugserkennung bei globalen Finanzinstituten verändert.

Mit einer präzisen und quantitativen Perspektive untersucht Vera, wie Machine-Learning-Modelle in der Marktanalyse, der Kreditwürdigkeitsprüfung, der Geldwäschebekämpfung und zur Steigerung der betrieblichen Effizienz im Bankwesen eingesetzt werden. Besonderes Augenmerk legt sie auf die Genauigkeit der Modelle, regulatorische Vorgaben und das Gleichgewicht zwischen Automatisierung, Transparenz und systemischem Risiko in Finanzsystemen.

Die von Vera Syn verfassten Artikel werden mithilfe von KI erstellt und vom Redaktionsteam von Unite.AI geprüft, um Genauigkeit, Klarheit und eine verantwortungsvolle Berichterstattung über die wachsende Rolle von KI in den Bereichen Finanzen und Bankwesen sicherzustellen.