Amy Brown, Chief Executive Officer, Authenticx – Interview-Serie

Amy Brown, eine ehemalige Gesundheitsvorsitzende, gründete Authenticx im Jahr 2018, um Gesundheitsorganisationen zu helfen, das Potenzial von Kundeninteraktionsdaten zu nutzen. Mit zwei Jahrzehnten Erfahrung in der Gesundheits- und Versicherungsbranche erkannte sie die verpassten Chancen, Kundenkonversationen zu nutzen, um Geschäftswachstum und Profitabilität zu steigern.

Authenticx schließt diese Lücke, indem es künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung nutzt, um aufgezeichnete Interaktionen wie Anrufe, E-Mails und Chats zu analysieren und Gesundheitsorganisationen damit handhabbare Erkenntnisse liefert, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Was hat Sie dazu inspiriert, von einer Karriere in Gesundheitsbetrieben und Sozialarbeit zu Authenticx, einem technologiegetriebenen KI-Unternehmen, überzugehen?

Mein Bildungshintergrund in Sozialarbeit und meine 20-jährige Berufserfahrung in Kontaktzentren haben mich dazu gebracht, mich für die Interessen von Einzelpersonen in der Gesundheitsversorgung einzusetzen, was sowohl meine Leidenschaft als auch meine Mission wurde.

Während meiner Zeit in der Versicherungs- und Gesundheitsbranche bemerkte ich, dass Organisationen Schwierigkeiten hatten, die Bedürfnisse ihrer Kunden durch wiederholte Umfragen und Robocalls wirklich zu verstehen, was oft zu niedrigen Antwortraten und unzuverlässigen Metriken führte.

Und genau hier kam Authenticx ins Spiel. Durch die Nutzung von KI, um aufgezeichnete Kundenkonversationen zu analysieren, erkannte ich, dass die Gesundheitsbranche wertvolle Erkenntnisse direkt aus der Stimme des Kunden gewinnen würde, um die Branche wirklich mit ihren Kunden zu verbinden, um zu strategieren, zu investieren und zu handeln.

Wie haben Ihre persönlichen Erfahrungen, insbesondere die Beobachtung des Gesundheitssystems durch die Praxis Ihres Vaters und Ihre eigene Arbeit, Ihre Vision für Authenticx geprägt?

Meine Erfahrung begann damit, zu verstehen, wie mein Vater als Arzt in der Gesundheitsversorgung tätig war. Er hat immer zugehört und familienorientierte Pflege betrieben, also war er für mich die Ausnahme von der typischen Reibung, die man oft hört. Ich erinnere mich, dass er mir sagte, dass es die Worte der Patienten sind, die Ihnen helfen können, die Antworten zu finden. Und das blieb bei mir haften, und es führte mich dazu, meine Karriere und meine Bestrebungen auf die Verbesserung dieses Systems durch Zuhören zu konzentrieren; das ist der Schlüssel.

Als ich selbst in die Gesundheitsversorgung durch Regierungsarbeit und Kontaktzentren eintrat, sah ich all die verschiedenen Einheiten, die in das Gesundheitssystem verwickelt sind und versuchen, es zum Funktionieren zu bringen. Und obwohl dies meine makroökonomische Sicht auf die Veränderung beeinflusste, gingen sie nicht auf all die verfügbaren Daten von Kundeninteraktionen ein. Ich wollte helfen, Licht auf diese vernachlässigten Konversationsdaten zu werfen und Organisationen dabei unterstützen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern und ihre Ziele effizienter und effektiver zu erreichen.

Als jemand ohne traditionellen technischen Hintergrund, welche Herausforderungen haben Sie beim Gründen eines KI-Unternehmens erlebt, und wie haben Sie sie überwunden?

Ich habe auf meinem Weg, ein KI-Unternehmen zu gründen, viel Reibung erlebt. Die Navigation durch Kritiker war ermüdend, sowohl als Gründerin als auch als jemand ohne technische Expertise in der Erstellung von SaaS-Technologie. Allerdings habe ich gelernt, dass es hilfreich ist, sich von Menschen umzugeben, die meine Wissenslücken ausgleichen, um gemeinsam ein Unternehmen aufzubauen.

Nachdem ich die corporate-Welt verlassen und Authenticx gegründet hatte, konzentrierte ich mich auf die beste Vorgehensweise für die Datensammlung und -analyse. Also fand ich einen Partner, Michael Armstrong, der einen beeindruckenden Hintergrund in der Technologie hatte (und jetzt unser Chief Technology Officer ist), und wir begannen, das aufzubauen, was Authenticx heute ist.

Authenticx nutzt KI, um Gesundheitskonversationen zu analysieren. Können Sie uns erklären, wie Ihre KI-Modelle speziell für die Gesundheitsbranche entwickelt wurden und was sie einzigartig macht?

Die Modelle von Authenticx sind für die Gesundheitsbranche entwickelt und von Experten aus der Gesundheitsbranche, Sozialarbeit und Technologie bei jedem Schritt erstellt; es handelt sich um KI mit menschlicher Beteiligung. Und wir trainieren unsere Modelle mit gesundheitsbezogenen Daten, deren Ausgaben und Erkenntnisse von Menschen überprüft werden, die die Risiken von Voreingenommenheit, Lücken im Kontext und Fehlkommunikation verstehen, die Reibung zwischen dem Markt und dem Kunden verursachen können.

Wir kennzeichnen die Daten mit Sentiment, Reibung, Compliance, unerwünschten Ereignissen, Themen und anderen Metriken und Schmerzpunkten. Diese Kennzeichnungen bilden die Grundlage unserer KI-Maschinenlernen- und Tiefenlernmodelle. Wir bewerten, testen und trainieren die Modelle kontinuierlich, um einen iterativen Prozess zu schaffen, um zuverlässige KI zu entwickeln, die die Sicherheits- und Governance-Richtlinien erfüllt.

Was ist der “Eddy-Effekt” und wie hilft Ihre KI-Plattform Gesundheitsorganisationen, dieses Problem anzugehen?

 Der Eddy-Effekt ist unser proprietäres Machine-Learning-Modell und -Metrik, das die Kundenreibung in der Kundenerfahrung identifiziert und misst. Wie ein Wirbel in einem Fluss, der durch einen großen Felsen verursacht wird, gibt der Eddy-Effekt Erkenntnisse darüber, was die frustrierende Schleife für Kunden verursacht. Es hilft, Störungen und Hindernisse zu identifizieren, die ein Hindernis (oder der große Felsen) für die Schaffung einer positiven Erfahrung sind.

Die Ergebnisse des Eddy-Effekt-KI-Modells werden in Dashboards hervorgehoben, die verschiedene Signale von Reibung in Konversationsdaten anzeigen. Und es sind diese Dashboards, auf denen gemeinsame Metriken wie Anrufdauer, Sentiment, Genauigkeit und geschätzte Kosten für Abfall überwacht werden, um Kundenreibung zu messen. Zum Beispiel hatte ein Kunde keine Erkenntnisse über Qualität und Schmerzpunkte von seinem Kontaktzentrum von Drittanbietern. Mit Authenticx konnten sie Reibungspunkte, Themen und Qualität zielen und die Anwesenheit der identifizierten Reibung um 10% reduzieren.

Wie stellt Authenticx sicher, dass seine KI-Modelle Erkenntnisse liefern, die wirklich die Patientenversorgung verbessern und die Reibung im Gesundheitssystem reduzieren?

Wir priorisieren die Analyse von Konversationsdaten, die wertvolle Erkenntnisse über Kundeninteraktionen liefert und wichtige Fragen und Chancen aufdeckt, die von anderen Datenquellen übersehen werden könnten. Authenticx nutzt GenAI-Modelle, um komplexe und nuancierte Daten zu vereinfachen und handhabbare Empfehlungen speziell für die Gesundheitsbranche zu liefern. Unsere Berichtstools bieten eine verdauliche Ansicht von Leistungsmetriken und Trends. Unsere integrierten Workflows ermöglichen es Benutzern, zeitnah zu reagieren.

Am wichtigsten ist, dass wir eine kontinuierliche Überprüfung unserer Modelle und ihrer Ausgaben durchführen. Von unserem Kundenbeirat, der Feedback zu unserem Produkt liefert, bis hin zu unserem internen Team von Datenwissenschaftlern und Analysten, die die Zuverlässigkeit der Erkenntnisse sicherstellen, die Organisationen erhalten, hilft unser menschliches Vorgehen, Risiken, Voreingenommenheit und falsche Informationen zu mindern, um die KI-Genauigkeit zu verbessern.

Welche Rolle spielt KI bei der Bekämpfung von betrieblichen Ineffizienzen und wie hilft sie Gesundheitsorganisationen, gebrochene Prozesse zu identifizieren und zu lösen?

Wenn man einen Anruf hören und durch den Lärm hindurch die Kontexte von Schmerzpunkten verstehen kann, ist man eher in der Lage, wesentliche Probleme zu identifizieren, die die Ursache eines gebrochenen Prozesses sind. Wenn die Ursache gefunden ist, können Organisationen mit einer datengetriebenen Herangehensweise Ressourcen investieren und effektiv das Raten für eine effiziente Lösung eliminieren.

KI ist ein Werkzeug, das verwendet werden kann, um große Mengen an Daten zu synthetisieren, um betriebliche Ineffizienzen und gebrochene Prozesse im großen Maßstab zu identifizieren, zu quantifizieren und zu trenden.

Wir hatten einen Kunden, der Authenticx nutzte, um zu verstehen, was Patientenverwirrung in ihrem Verschreibungsanfrageprozess verursachte, der 20% ihrer Anrufe ausmachte. Mit Erkenntnissen über die Ursachen von Verwirrung bei der Medikamenteneinnahme konnten sie ihren Telefonbaum umstrukturieren und Agentenprompts überarbeiten, was zu einer Reduzierung ihrer Anrufanzahl um etwa 550 Anrufe über zwei Monate führte, was Zeit und Ressourcen sparte.

Können Sie ein Beispiel nennen, wie Authenticx’ KI die Betriebe oder Patientenergebnisse eines Gesundheitsdienstleisters transformiert hat?

Authenticx half einem regionalen Krankenhaus, die führenden Treiber von Reibung in seinem Zentrum für Terminplanung zu identifizieren. Anrufer steckten fest, während sie nach medizinischem Rat suchten, es gab einen Mangel an Sichtbarkeit in Spezialprozessen, nachdem der Agent den Anruf übertragen hatte, und wiederholte Frustration über die Unfähigkeit, einen Termin schnell zu vereinbaren.

Authenticx’ KI aktivierte eine vollständige Analyse von Anrufen, um die spezifischen Barrieren zu identifizieren und Erkenntnisse zu liefern, um Agenten zu coachen, um Wege zur Verbesserung ihrer Qualitätsinitiativen aufzuzeigen. Innerhalb von zwei Monaten erhöhte ihr Team die Qualitätsfähigkeiten der Agenten um 12%, nutzte Authenticx’ Erkenntnisse, um zukünftige Reibungspunkte vorherzusagen, und ging proaktiv darauf ein.

Wie ergänzt Authenticx’ KI menschliche Entscheidungsfindung, und welche Rolle spielen Gesundheitsfachleute bei der Verfeinerung der KI-Modelle?

Wir praktizieren einen menschlichen Ansatz, um sicherzustellen, dass die KI ethisch und zuverlässig eingesetzt wird. Unsere Plattform spiegelt diesen Ansatz wider: Eine KI- und menschliche Analyse, die Feedback über die Kundenerfahrung, betriebliche Leistung, Compliance und mehr liefert.

Während unser internes Team auf allen Ebenen der Plattform arbeitet, sind unsere GenAI-Modelle mit gesundheitsbezogenen Daten trainiert, um Erkenntnisse wie kontextreiche Zusammenfassungen, Themenaggregation und automatisierte Coaching-Notizen zu liefern, und wir haben einen integrierten KI-Assistenten angekündigt, der bedeutungsvolle Erkenntnisse sofort liefert.

Wie sehen Sie die Zukunft von KI in der Gesundheitsbranche in den nächsten fünf Jahren, und welche Rolle wird Authenticx bei dieser Transformation spielen?

Die nächsten fünf Jahre der Gesundheits-KI werden revolutionär sein. Der Einfluss, den KI auf die Welt hat, ist bereits erheblich, also wird es mit mehr Daten, Erkenntnissen, Sicherheit und Governance zu mehr Präzision und Effizienz für prädiktive Technologien, die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung und fortschrittliche Wege zur Überwachung der Pflege kommen, die letztendlich das gesamte Gesundheitssystem verbessern.

Das weitere Zuhören, um zu verbessern, zu überarbeiten und Modelle zu erstellen, wird dazu beitragen, dass die Gesundheits- und Patientenversorgung positiv voranschreitet. Dieser Einfluss wird durch die Branchenspezifität bei der Entwicklung neuer KI-Tools und -Modelle entstehen – und wir sind davon begeistert.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Authenticx besuchen.