Aaron Lee, Co-Founder & CEO at Smith.ai – Interview-Serie

Aaron Lee ist Co-Founder und CEO von Smith.ai, einer Plattform, die KI und menschliche Intelligenz kombiniert, um 24/7-Kundenengagement mit Live-Agents aus Nordamerika anzubieten, um mehr Leads zu erfassen und zu konvertieren.

Aaron ist auch ehemaliger CTO von The Home Depot (HD ) und Co-Founder von Redbeacon, das 2012 von Home Depot übernommen wurde. Er ist ein Gründungsingenieur von Google (GOOGL ) Video und YouTube und hat die Monetisierung von YouTube geleitet.

Was hat Sie ursprünglich zur Informatik hingezogen?

Ich war ein großer Fan von Videospielen und Computergrafik, als ich jünger war, und diese Faszination hat mich dazu gebracht, Informatik zu studieren. Mein erster Computer war der Apple (AAPL ) IIe – ich denke, man kann noch alte Modelle auf eBay kaufen, aber es ist weit entfernt von den Fähigkeiten heutiger Computer. Er hatte einen 6502-Mikroprozessor und 64KB RAM (zum Vergleich: mein aktuelles Laptop hat 64GB RAM, 1024-mal mehr). Aber ich liebte diesen Computer, weil ich in der Assemblersprache programmierte und Spiele auf diesem Computer programmieren konnte.

Diese Leidenschaft von sehr jungem Alter an hat mich dazu gebracht, Computergrafik für meinen Ph.D. zu studieren. Am Ende hat es mir gut gedient. Ein interessanter Fakt: Nachdem ich von der Princeton University abgeschlossen hatte, hätte ich fast Jobs bei Nvidia (NVDA ) und Activision angenommen, weil ich von ihrem kommenden Spiel World of Warcraft begeistert war. Aber auf Drängen eines Freundes trat ich stattdessen Google bei, wo ich die wertvolle Gelegenheit hatte, Gründungsingenieur für Google Video zu sein und später an den Monetisierungsfeatures von YouTube zu arbeiten.

Ihre erste Startup-Unternehmung RedBeacon war eine Online-Plattform für Hausdienstleistungen, die Verbraucher mit Handwerkern für ihre Hausinstandhaltung, -reparatur und -umbau verband und später von Home Depot übernommen wurde. Was haben Sie aus dieser Erfahrung gelernt?

Diese Erfahrung hat mich gelehrt, wie man ein Unternehmen aufbaut und skaliert, die vielfältigen Herausforderungen, mit denen KMU konfrontiert sind, und wie man eine hervorragende Unternehmenskultur pflegt.

Bis RedBeacon hatte ich nur für große Unternehmen gearbeitet – während meiner Zeit bei Google wuchs das Unternehmen von 2.000 auf 20.000 Mitarbeiter. Bei RedBeacon baute ich das Unternehmen selbst auf und wir waren ein kleines Team. Ich musste lernen, wie man jedes einzelne Komponenten eines Unternehmens aufbaut, wie man ein Produkt erstellt und vermarktet, Kunden findet und einstellt. Ich denke, weil ich diese Erfahrung gemacht habe und so viel gelernt habe, war ich später bei Smith.ai erfolgreicher.

Sie sind ein Engel-Investor in mehreren Startups, einschließlich NerdWallet (NRDS ). Was unterscheidet erfolgreiche Gründer von durchschnittlichen Gründern?

Ich sehe einige gemeinsame Eigenschaften bei erfolgreichen Gründern:

Erstens müssen sie großartige Verkäufer sein, die eine Mission oder Vision verkaufen können, auch wenn sie noch nichts haben. Man muss in der Lage sein, intelligente Menschen zu überzeugen, sich anzuschließen. Die meisten “Über Nacht”-Erfolge dauern Jahre und man muss leidenschaftlich an die zugrunde liegende Mission sein.

Zweitens sind großartige Gründer immer widerstandsfähig. In Startups gibt es mehr Downs als Ups und man muss beharrlich und anpassungsfähig sein. Man muss auch bereit sein, weiterzumachen und einen Weg zu finden, viel mit wenigen Ressourcen zu erreichen.

Das letzte Merkmal mag etwas widersprüchlich und kontraintuitiv erscheinen, aber man muss stur und gleichzeitig bereit sein, zuzuhören und den Kurs zu korrigieren. Ich denke, oft werden Gründer missverstanden, weil sie an Gegenwart und Zukunft gleichzeitig denken. Aber es ist wichtig, das Gleichgewicht zu finden und zu wissen, welchen Instinkt man in einer bestimmten Situation folgen soll.

Können Sie die Entstehungsgeschichte hinter Smith.ai teilen?

Wie ich bereits erwähnt habe, hat meine Erfahrung mit RedBeacon und Home Depot mich mit den Herausforderungen vertraut gemacht, mit denen KMU konfrontiert sind. Ein Problem, das ich ständig von Tausenden von Fachleuten hörte, war, dass es schwer ist, gut in seinem Job zu sein, wenn man keine Zeit dafür hat. Es gibt nur 24 Stunden am Tag und wenn man sich auf sein Spezialgebiet konzentriert, kann es schwierig sein, Zeit für die anderen Komponenten des Unternehmens zu finden, wie z.B. die Antwort auf Kundenanfragen.

Smith.ai bietet mehr als nur Webchat. Welche verschiedenen Funktionen und Anwendungsfälle werden angeboten?

Wir bieten mehrere Dienstleistungen an, um sicherzustellen, dass Unternehmen mit ihren Kunden auf verschiedenen Plattformen interagieren können. Das erste Produkt, das wir auf den Markt gebracht haben, war der virtuelle Empfang. Wenn ein Kunde einen unserer Kunden anruft, wird der Anruf an einen menschlichen Smith.ai-Agenten weitergeleitet, der die Kundeninteraktion abwickelt. Unsere Kunden können ihre Begrüßung und den Ton personalisieren, so dass es sich wie eine Erweiterung des Unternehmens anfühlt. Wir haben später unser Angebot mit Live-Web-Chat erweitert, der von KI unterstützt wird, aber auch vollständig von Menschen besetzt ist, um sicherzustellen, dass keine Nachricht unbeantwortet bleibt.

Welche maschinellen Lernalgorithmen werden verwendet?

Wir haben eigene, interne KI-Fähigkeiten aufgebaut, um unseren Kunden den bestmöglichen Service anzubieten. Eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie wir KI-Tools einsetzen, ist die Unterstützung unserer virtuellen Empfangs- und Outreach-Kampagnen-Agenten. Für jeden Anruf stellen wir ihnen relevante Informationen und Anregungen zur Verfügung, die auf das spezifische Unternehmen und die Konversation zugeschnitten sind.

Wie integriert Smith.ai in bestehende Plattformen wie Salesforce oder Slack?

Unsere Betriebsphilosophie ist, dass keine Technologie in einem Vakuum existiert. Um Wert zu bieten, muss man sich mit den anderen Tools und Plattformen integrieren, die die Menschen verwenden. Letztendlich bieten wir Erleichterung und Effizienz. Mit Integrationen können wir, wenn einer unserer Agenten mit einem Kunden spricht, alle relevanten Plattformen mit wichtigen Informationen aktualisieren – wir können Anruftranskripte in ein CRM einfügen, ein Meeting über Calendly buchen oder andere Automatisierungen mit Tools wie Make oder Zapier einrichten.

Können Sie Ihre Ansichten darüber teilen, warum Agenten, die in Übereinstimmung mit KI arbeiten, eine bessere Erfahrung bieten als Agenten, die alleine arbeiten?

Das ist ein Thema, zu dem ich sehr leidenschaftlich bin, also bin ich froh, dass Sie gefragt haben! KI ist das Geheimnis, das es unseren Agenten ermöglicht, sich wie eine natürliche Erweiterung eines Unternehmens zu fühlen, anstatt wie ein ausgelagertes Unternehmen. KI ist ein leistungsfähiges Werkzeug – es ermöglicht uns, sehr zugeschnittene und personalisierte Antworten auf Kunden zu geben.

Was ist Ihre Vision für die Zukunft von KI bei der Kundenbindung?

Ich denke, wir sind noch in den Anfängen dieser Technologie und Unternehmen werden herausfinden müssen, wie sie die Beziehung zwischen Mensch und KI optimieren können, um Effizienz zu steigern, ohne Personalisierung zu opfern. Technologie ist unbestreitbar ein wertvolles Werkzeug für die Kundenbindung, aber ich möchte davor warnen, den Kundenservice vollständig mit KI zu automatisieren.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Smith.ai besuchen.