Aaron Lee, Co-Founder & CEO at Smith.ai – Interview Series

Aaron Lee ist der Co-Founder und CEO von Smith.ai, einer Plattform, die KI und menschliche Intelligenz kombiniert, um 24/7-Kundenengagement mit Live-Agenten aus Nordamerika anzubieten, um mehr Leads zu generieren und zu konvertieren.

Aaron ist auch der ehemalige CTO von The Home Depot und Co-Founder von Redbeacon, das 2012 von Home Depot übernommen wurde. Er ist ein Gründungsingenieur von Google Video und leitete die Monetarisierung von YouTube.

Was hat Sie ursprünglich zur Informatik hingezogen?

Ich war ein großer Fan von Videospielen und Computergrafik, als ich jünger war, und diese Faszination hat mich dazu gebracht, Informatik zu studieren. Mein erster Computer war der Apple IIe – ich denke, man kann noch alte Modelle auf eBay kaufen, aber es ist nicht annähernd so leistungsfähig wie die heutigen Computer. Er hatte einen 6502-Mikroprozessor und 64KB RAM (zum Vergleich: mein aktuelles Laptop hat 64GB RAM, 1024 Mal mehr). Aber ich liebte diesen Computer, weil ich in der Assemblersprache programmierte und Spiele auf diesem Computer programmieren konnte.

Diese Leidenschaft von sehr jungem Alter an hat mich dazu gebracht, Computergrafik für meine Promotion zu studieren. Letztendlich hat es mir gut gedient. Ein interessanter Fakt: Nach meinem Abschluss an der Princeton-Universität hätte ich fast Jobs bei Nvidia und Activision angenommen, weil ich von ihrem anstehenden Spiel World of Warcraft begeistert war. Aber auf Drängen eines Freundes trat ich stattdessen Google bei, wo ich die wertvolle Gelegenheit hatte, Gründungsingenieur für Google Video zu werden und später an den Monetisierungsfunktionen von YouTube zu arbeiten.

Ihre erste Startup-Unternehmung RedBeacon war eine Online-Plattform für Hausdienstleistungen, die Verbraucher mit Auftragnehmern für ihre Hausinstandhaltung, -reparatur und -umbau verband und später von Home Depot übernommen wurde. Was haben Sie aus dieser Erfahrung gelernt?

Diese Erfahrung hat mich gelehrt, wie man ein Unternehmen aufbaut und skaliert, die vielfältigen Herausforderungen, mit denen kleine und mittelständische Unternehmen (SMBs) konfrontiert sind, und wie man eine hervorragende Unternehmenskultur pflegt.

Bis RedBeacon hatte ich nur für große Unternehmen gearbeitet – während meiner Zeit bei Google wuchs das Unternehmen von 2.000 auf 20.000 Mitarbeiter. Bei RedBeacon baute und vergrößerte ich das Unternehmen selbst und wir waren ein kleines Team. Ich musste lernen, alle Komponenten des Unternehmensaufbaus zu beherrschen, wie die Erstellung und Vermarktung eines Produkts, die Kundenakquise und die Einstellung von Mitarbeitern. Ich denke, weil ich diese Erfahrung gemacht und so viel über die Anforderungen gelernt habe, war ich später bei Smith.ai erfolgreicher.

Ich habe ursprünglich RedBeacon gegründet, weil ich eine Lücke im Markt sah. Ich war persönlich frustriert darüber, wie schwer es war, einen Auftragnehmer zu finden, und ich erkannte, dass Auftragnehmer sich genauso fühlten. Sie wollten eine einfache Möglichkeit, Kunden zu finden. Später, als ich CTO von Home Depot war, wurde es meine Aufgabe, mit diesen Fachleuten für Hausdienstleistungen zu sprechen, um die Herausforderungen zu verstehen, mit denen sie konfrontiert waren, und wie die Technologie innerhalb des Home-Depot-Umfelds helfen konnte. Diese persönlichen Gespräche halfen mir, zu verstehen, dass das Wachstum und die Skalierung eines Startups genauso schwierig sind wie das Sein als SMB – es gibt viel zu navigieren, und selten erhalten Menschen explizite Anleitung darüber, was es bedeutet, ein Unternehmen zu führen.

Ein weiterer Bereich, in dem Home Depot hervorragend ist, ist die Bereitstellung von Schulungen und Beförderungen im Unternehmen. Während meiner Zeit dort arbeitete ich eng mit dem ehemaligen CEO und meinem Mentor, Frank Blake, zusammen, und er vermittelte mir den Wunsch, über die Art nachzudenken, wie wir unser Team unterstützen und fördern. Als ich später Smith.ai gründete, versuchte ich, diese Kultur von Anfang an aufzubauen. Wir bieten unseren über 600 Mitarbeitern umfassende Schulungen an und versuchen, wo immer möglich, von innen zu befördern. Etwas, worauf ich sehr stolz bin, ist die Tatsache, dass fast jede spezialisierte Abteilung und Führungsposition mit Mitarbeitern besetzt ist, die von der ersten Linie zu Kundenbetreuung, Rekrutierung, Schulung, Produkt und Vertrieb gewechselt sind. Die Beförderung von Menschen, die unser Geschäft kennen und gute Arbeit für uns leisten, hat uns geholfen, das Unternehmen zu stärken und erfolgreicher zu machen.

Sie sind ein Engel-Investor in mehreren Startups, darunter NerdWallet. Was unterscheidet erfolgreiche Gründer von durchschnittlichen Gründern?

Ich sehe einige gemeinsame Merkmale unter erfolgreichen Gründern:

Erstens müssen sie großartige Verkäufer sein, die eine Mission oder Vision verkaufen können, auch wenn sie noch nichts haben. Sie müssen in der Lage sein, intelligente Menschen zu überzeugen, Ihnen zu folgen und sich Ihnen anzuschließen. Die meisten “Über Nacht”-Erfolge dauern Jahre, und Sie müssen leidenschaftlich an die zugrunde liegende Mission sein.

Zweitens sind großartige Gründer immer widerstandsfähig. In Startups gibt es mehr Rückschläge als Erfolge, und Sie müssen beharrlich und anpassungsfähig an Veränderungen sein. Sie müssen auch bereit sein, weiter zu arbeiten und eine Möglichkeit zu finden, mit sehr wenigen Ressourcen viel zu erreichen.

Das letzte Merkmal mag etwas widersprüchlich und kontraintuitiv erscheinen, aber Sie müssen stur und gleichzeitig bereit sein, zuzuhören und den Kurs zu korrigieren. Ich denke, Gründer werden oft missverstanden, weil sie an Gegenwart und Zukunft gleichzeitig denken. Aber es ist wichtig, dieses Gleichgewicht zu finden und zu wissen, welchen Instinkt man in einer bestimmten Situation folgen soll.

Können Sie die Entstehungsgeschichte hinter Smith.ai teilen?

Wie ich bereits erwähnt habe, hat meine Erfahrung mit RedBeacon und Home Depot mich mit den Herausforderungen vertraut gemacht, mit denen SMBs konfrontiert sind. Ein Problem, auf das ich ständig von Tausenden von Fachleuten gestoßen bin, ist, dass es schwer ist, gut in Ihrem Job zu sein, wenn Sie keine Zeit haben, es zu tun. Es gibt nur 24 Stunden am Tag, und wenn Sie sich auf Ihre Spezialität konzentrieren, kann es schwierig sein, Zeit für andere Komponenten des Unternehmens zu finden, wie das Antworten auf Kundenanfragen.

Bei der Betrachtung der bestehenden Lösungen für dieses Problem fand ich, dass es niemanden gab, der sich wie eine Lösung für diese Herausforderung anfühlte. Die meisten virtuellen Rezeptionisten, Anrufdienste und traditionellen Callcenter verließen sich auf Skripte. Wir haben alle schon einmal erlebt, wie sie sich aufgezwungen, distanziert und unflexibel anfühlen. SMBs benötigen jedoch eine kostengünstige Möglichkeit, dieses Problem zu bewältigen, da sie wertvolle Umsätze verlieren, wenn sie es ignorieren. Ich erkannte, dass wir, wenn wir Agenten mit KI-Tools ausstatten, einen besseren Service anbieten könnten, der sich nicht wie die typischen ausgelagerten Agenten anfühlt. Also verließ ich 2015 Home Depot, um dieses Problem anzugehen und diese Technologie mit meinem Co-Founder, Justin Maxwell, aufzubauen.

Smith.ai bietet mehr als nur Web-Chat, welche verschiedenen Funktionen und Anwendungsfälle werden angeboten?

Wir bieten mehrere Dienstleistungen an, um sicherzustellen, dass Unternehmen mit ihren Kunden auf verschiedenen Medien interagieren können. Das erste Produkt, das wir auf den Markt brachten, war der virtuelle Rezeptionist. Wenn ein Kunde einen unserer Kunden anruft, wird der Anruf an einen menschlichen Smith.ai-Agenten weitergeleitet, der die Kundeninteraktion bearbeitet. Unsere Kunden können ihre Begrüßung und den Ton personalisieren, so dass es sich wie eine Erweiterung des Unternehmens anfühlt. Wir haben später auf dieser Leistung aufgebaut und Live-Web-Chat hinzugefügt, der von KI angetrieben wird, aber auch vollständig von Menschen besetzt ist, um sicherzustellen, dass keine Nachricht unbeantwortet bleibt. Unsere Kunden integrieren es in ihre Websites ein, und es ermöglicht es Website-Besuchern und potenziellen Kunden, direkt mit einem Unternehmen 24/7 zu chatten.

Wir sahen eine signifikante Nachfrage nach diesen Tools und stellten fest, dass mehr unserer Kunden Unterstützung bei der Vertriebsakquise suchten. Ein schnelles Follow-up ist der Schlüssel, um neues Geschäft zu sichern, und Daten zeigen, dass Vertriebsteams oder ausgelagerte Anbieter fünf Anrufversuche unternehmen müssen, um 90 % der Leads zu konvertieren! Also starteten wir 2021 ein weiteres wichtiges Produkt, Outreach-Kampagnen. Unsere Agenten haben die gleiche Unterstützung wie virtuelle Rezeptionisten, aber sie werden als Vertriebsentwicklungsrepräsentanten ausgebildet. Mit diesen Lösungen unterstützen wir Unternehmen bei jeder Art von Kundenengagement: Inbound, Outbound, Anrufe und Nachrichten.

Welche maschinellen Lernalgorithmen werden verwendet?

Wir haben eigene, interne KI-Fähigkeiten aufgebaut, um unseren Kunden den bestmöglichen Service anbieten zu können. Eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie wir KI-Tools einsetzen, ist, unsere virtuellen Rezeptionisten und Outreach-Kampagnen-Agenten zu unterstützen. Für jeden Anruf stellen wir ihnen Prompts und relevante Informationen zur Verfügung, die auf das spezifische Unternehmen und die Konversation zugeschnitten sind. Unsere KI ist auch auf über acht Jahre proprietärer Kundenengagement-Anrufe trainiert, so dass unsere Modelle sehr sophisticated darin geworden sind, die Nuancen eines Unternehmens zu navigieren. Ein persönliches Beispiel, das ich liebe, ist, dass unser Modell die verschiedenen Bedeutungen des Wortes “Brutto” verstehen kann – es hat sehr unterschiedliche Implikationen in einem rechtlichen Kontext als in einem Kontext für Hausdienstleistungen! Früher präsentierten wir all diese relevanten Informationen unseren Agenten auf einmal, aber wir stellten fest, dass die Menschen von dieser Menge überfordert waren, also passten wir unsere KI-Tools im Laufe der Zeit so an, dass sie den Agenten ausgewählte, auf die Konversation abgestimmte Prompts anboten. Auf diese Weise konnten die Agenten den Anrufern die richtigen Details liefern, während sie gleichzeitig die relevanten Informationen sammelten und genau wussten, was sie zur richtigen Zeit sagen sollten.

Wir transkribieren und aufzeichnen Anrufe mithilfe der Assembly AI-Technologie, so dass unsere Kunden, wenn sie dies wünschen, eine durchsuchbare Aufzeichnung aller Anruf-Engagements haben können. Im Rahmen dieser Transkriptionen haben wir Technologie integriert, die automatisch personenbezogene Daten (PII) wie Sozialversicherungsnummern und Kreditkartennummern identifiziert und blockiert. Ein weiteres sehr beliebtes Feature bei unseren Agenten ist, dass wir Algorithmen verwenden, um über 20 Millionen Spam-Anrufe zu blockieren – einen Service, den wir unseren Kunden kostenlos anbieten.

Wie integriert Smith.ai in bestehende Plattformen wie Salesforce oder Slack?

Unsere Betriebsphilosophie ist, dass keine Technologie in einem Vakuum existiert. Um Wert zu bieten, müssen Sie sich in die anderen Tools und Plattformen integrieren, die die Menschen verwenden. Letztendlich bieten wir Erleichterung und Bequemlichkeit. Durch Integrationen können wir, wenn einer unserer Agenten mit einem Kunden spricht, alle relevanten Plattformen mit wichtigen Informationen aktualisieren – wir können Anruftranskripte in ein CRM einfügen, ein Meeting über Calendly buchen oder andere Automatisierungen mit Tools wie Make oder Zapier einrichten. Es geht darum, den Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten, um mit uns zu arbeiten. Deshalb haben wir ein Team von Lösungsarchitekten, die sicherstellen, dass unsere Dienstleistungen in andere Tools integriert werden können, und unseren Kunden bei der anfänglichen Einrichtung helfen.

Können Sie Ihre Ansichten darüber teilen, warum Agenten, die in Übereinstimmung mit KI arbeiten, ein besseres Erlebnis bieten als Agenten, die alleine arbeiten?

Dies ist ein Thema, zu dem ich sehr leidenschaftlich stehe, also bin ich froh, dass Sie gefragt haben! KI ist das Geheimnis, das es unseren Agenten ermöglicht, sich wie eine natürliche Erweiterung eines Unternehmens und nicht wie ein ausgelagerter Betreiber anzufühlen. KI ist ein leistungsfähiges Werkzeug – es ermöglicht uns, sehr zugeschnittene und personalisierte Antworten auf Kunden zu geben. Oft haben unsere Kunden nuancierte Kundeninteraktionen: Sie haben es mit hochwertigen Situationen zu tun oder mit etwas sehr Emotionalen, wie einem überschwemmten Haus oder einer Scheidung. Menschliche Agenten, die von KI unterstützt werden, sind am besten geeignet, um diese Interaktionen zu bewältigen, da Mitgefühl und emotionale Intelligenz angeboren und immer vorhanden sind. KI hilft den Agenten, sich unterstützt zu fühlen – sie wissen, dass sie Anleitung darüber erhalten, was sie als Nächstes in einer Konversation sagen oder tun sollen.

Was ist Ihre Vision für die Zukunft von KI für Kundenengagement?

Ich denke, wir sind noch in den frühen Tagen dieser Technologie, und Unternehmen werden herausfinden müssen, wie sie die Beziehung zwischen Menschen und KI gestalten können, um Effizienz zu optimieren, ohne Personalisierung zu opfern. Technologie ist unbestreitbar ein wertvolles Werkzeug für Kundenengagement, aber ich möchte davor warnen, den Kundenservice vollständig mit KI zu automatisieren. Viele Interaktionen sind sehr einfach, aber es gibt genauso viele, die ein höheres Maß an emotionaler Intelligenz erfordern, und KI ist nicht in der Lage, diese alleine zu bewältigen.

Es gibt Wege, auf denen KI zweifellos hilfreich sein wird. Zum Beispiel beantwortet KI den Anruf und leitet den Anrufer an die richtige Erweiterung weiter, oder ein KI-Co-Pilot unterhält sich mit einem anderen KI-Co-Piloten, um ein Follow-up-Meeting zu planen. Wir sind noch sehr viel in den Anfängen der technischen Fortschritte für den Kundenservice, aber ich bin gespannt, wie KI sowohl Effizienz als auch Personalisierung unterstützen kann. Ich glaube jedoch immer noch fest, dass wir, um das volle Potenzial des Kundenengagements zu erreichen, weiterhin die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI fördern müssen.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Smith.ai besuchen.