Revoluce v CXM s generativní umělou inteligencí: Přehled z reportu Everest Group o připravenosti podniků

Integrace generativní umělé inteligence do Customer Experience Management (CXM) představuje novou éru digitální transformace. Rozsáhlý report Generativní AI v CXM: Hodnocení připravenosti podniků pro tuto disruptivní transformaci od Everest Group, vedený odborníky Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja a Mohit Kumar, nabízí hluboký pohled do připravenosti podniků na tuto změnu.

Pochopení a potenciál generativní umělé inteligence v CXM

Report začíná tím, že zdůrazňuje rychlý vývoj technologií generativní umělé inteligence, jako je OpenAI’s ChatGPT, Google’s AI řešení Bard Gemini a Microsoft’s Copilot. Tyto pokroky vzbudily zájem podniků o jejich potenciál revolutionizovat operace CXM. Zjištění ukazují, že více než 75 % podniků je dobře seznámeno s možnostmi generativní umělé inteligence v generaci textu, a také v generaci kódu a generaci obrázků je uznávána významnou většinou.

Klíčoví řidiči a oblasti nasazení

Jednou z hlavních poznatků reportu je identifikace hlavních řidičů pro přijetí generativní umělé inteligence v CXM. Podniky se stále více spoléhají na generativní umělou inteligenci, aby zlepšily spokojenost zákazníků prostřednictvím personalizovaných interakcí. Generativní umělá inteligence je také považována za wichtigý nástroj pro zlepšení provozní efektivity v CXM, s aplikacemi v oblastech, jako je asistence agentů, překlad jazyků a analýza sentimentu.

Report poznamenává strategický posun směrem k nasazení gen AI v různých operacích CXM, včetně interní IT a HR podpory, zákaznické podpory na nehlasových a hlasových kanálech a dat a analýz.

Výzvy v přijetí a připravenosti podniků

Přes optimismus report zdůrazňuje několik výzev, které brání přijetí generativní umělé inteligence. Tyto zahrnují omezení technologické infrastruktury, obavy o ochranu dat a bezpečnost a nedostatek adekvátního talentu. Kromě toho kulturní setrvačnost a regulační nejistota dále komplikují proces přijetí.

Aby bylo možné vyhodnotit připravenost podniků, Everest Group provedl průzkum mezi 200 společnostmi v Severní Americe, Velké Británii a Evropě a Asii a Tichomoří. Průzkum odhalil smíšený obraz připravenosti napříč odvětvími, s telekomunikačními a médii, které se jeví jako nejvíce připravené na přijetí generativní umělé inteligence, následované odvětvími BFSI, zdravotnictví, maloobchodu a technologií.

Investice a roadmap nasazení

Podniky strategicky investují do iniciativ generativní umělé inteligence, účastní se pilotních projektů a zdůrazňují vzdělávání pracovníků. Report zdůrazňuje, jak vedoucí společnosti, jako Morgan Stanley (MS ) a AT&T (T ), využívají gen AI pro interní operace, zatímco jiné, jako Expedia Group a Sephora, využívají ji pro zákaznicky orientovaná řešení.

Rozhodovací proces týkající se interního vývoje versus outsourcingu řešení gen AI je také diskutován. Report ukazuje, že téměř 60 % podniků hledá podporu třetích stran pro technické a strategické aspekty implementace gen AI.

Příprava dat, technologií a lidí

Report podrobně pokrývá připravenost v technologiích, datech a lidských zdrojích. V oblasti technologií jsou zdůrazněny obavy, jako je výpočetní síla a škálovatelnost. Příprava dat zdůrazňuje důležitost vysoce kvalitních trénovacích dat, zatímco obavy o ochranu dat a bezpečnost jsou také vzneseny.

Lidský aspekt zdůrazňuje potřebu kvalifikovaných inženýrů AI/ML, datových vědců a softwarových vývojářů. Report poznamenává, že méně než polovina dotázaných podniků se cítí připravena v těchto technických oblastech, což zdůrazňuje významnou mezeru v talentu.

Závěrečné poznatky

Klíčové poznatky zahrnují:

• Alespoň polovina dotázaných podniků se domnívá, že jsou připraveni na implementaci generativní umělé inteligence.
• Více než 45 % podniků uvádí, že nedostatek interního technického odborníků je hlavní výzvou v části lidí při implementaci řešení generativní umělé inteligence.
• Přibližně 95 % telekomunikačních a médií, technologií a FGT a maloobchodních organizací, spolu s více než 80 % organizací v BFSI, uznává transformační potenciál generativní umělé inteligence pro operace CXM.
• Připravenost na přijetí AI se výrazně liší mezi odvětvími, a to z hlediska technologické připravenosti, připravenosti dat, lidí, procesů, řízení změn a předchozích zkušeností s transformačními technologiemi.
• Telekomunikační a média odvětví vede v připravenosti na přijetí generativní umělé inteligence, s přibližně 65 % dotázaných podniků, které jsou vysoce připraveny napříč parametry příznivými pro implementaci gen AI.
• Více než 70 % dotázaných podniků z odvětví BFSI a zdravotnictví uvedlo, že otázky souladu s předpisy jsou potenciálními výzvami pro jejich schopnost přijmout tuto technologii.

Report Everest Group končí tím, že zdůrazňuje transformační potenciál generativní umělé inteligence v CXM. Varuje však podniky, aby byly opatrné vůči výzvám a investovaly strategicky do technologií, talentu a dat, aby využily plný potenciál gen AI.

Tato zpráva slouží jako důležitý průvodce pro podniky, které se snaží navigovat složitou krajinu gen AI v CXM, a nabízí cenné poznatky o připravenosti, výzvách a strategických směrech pro úspěšnou implementaci.

Doporučujeme hluboký pohled do reportu, aby se dozvěděli více.