Zpráva CallMiner o krajině zákaznické zkušenosti 2024: AI je klíčem k zákaznické zkušenosti, ale náklady překračují očekávání

Nová zpráva odhalila, že zatímco podniky považují generativní AI (GenAI) za herní změnu pro zákaznickou zkušenost (CX), mnoho z nich se potýká s náklady na implementaci. Zjištění pocházejí ze zprávy CallMiner o krajině zákaznické zkušenosti 2024, vyvinuté ve spolupráci s výzkumnou firmou Vanson Bourne, která oslovila 700 globálních lídrů v oblasti zákaznické zkušenosti napříč odvětvími, včetně finančních služeb, zdravotnictví, maloobchodu a technologií.

Podle zprávy považuje 87 % lídrů v oblasti zákaznické zkušenosti generativní AI za nezbytnou pro zlepšení zákaznického servisu. Ještě vyšší procento, 91 %, se domnívá, že AI optimalizuje jejich strategie zákaznické zkušenosti. Nicméně, navzdory této euforii, 63 % respondentů uvedlo, že finanční investice požadovaná pro implementaci technologie AI byla vyšší, než se původně očekávalo.

Rostoucí role AI ve zákaznické zkušenosti

V posledních dvou letech AI revolucionalizovala, jak organizace přistupují ke zákaznické zkušenosti, zejména v kontaktních centrech. AI se stává centrálním prvkem, jak podniky streamlinují operace, zvyšují produktivitu agentů a personalizují zákaznické interakce.

Zpráva zdůrazňuje, že 62 % organizací již implementovalo nějakou formu AI ve svých operacích, zatímco 24 % je v raných fázích přijetí. Nicméně, tyto rané adoptéry jsou opatrní, zaměřují se na základní aplikace AI, které prokazují rychlé návraty investic (ROI), než zkoumají složitější implementace.

Zejména organizace přijímají AI poháněnou automatizaci, aby zvýšily efektivitu, s 44 % respondentů, kteří používají AI ke streamlinování úkolů, a 43 % nasazují chatboty nebo systémy doporučení, aby zlepšily zákaznickou zkušenost. Automatizací rutinních úkolů AI umožňuje zaměstnancům soustředit se na strategičtější a kreativnější řešení problémů, trend, který 43 % respondentů přijalo.

Finanční výzvy implementace AI

Ačkoli AI je považována za kritického hybného faktoru obchodního úspěchu, náklady spojené s jejím nasazením byly významnou překážkou. Ve skutečnosti 63 % lídrů v oblasti zákaznické zkušenosti uvedlo, že implementace AI byla dražší, než se očekávalo. To zahrnuje nejen náklady na pořízení a údržbu technologie, ale také zdroje potřebné pro školení týmů a efektivní integraci řešení AI. Konkrétně 42 % respondentů uvedlo náklady na údržbu týmu podporujícího AI, zatímco 40 % zmínilo čas potřebný pro školení personálu na nových technologiích.

Jednou z hlavních pokračujících výzev je obtížnost měření návratnosti investic z investic do AI. Podle zprávy 27 % lídrů v oblasti zákaznické zkušenosti uvedlo, že stále neví, jak měřit úspěch svých systémů AI. Kromě toho 37 % respondentů bojovalo s určením, welche AI technologie nejlépe vyhovuje potřebám jejich organizace, i když toto číslo ukazuje skromný pokrok oproti loňským 44 %.

Rostoucí důvěra v AI, méně obav

Zajímavě, průzkum ukazuje rostoucí důvěru v řízení AI, s komplexitou AI technologie být méně problematickou ve srovnání s předchozími lety. Pouze 21 % respondentů nyní považuje AI za příliš složitou, což je významný pokles z 31 % v roce 2023. Kromě toho se obavy o rizicích souvisejících s AI a dodržováním předpisů snižují, s pouze 38 % lídrů, kteří vyjádřili obavy, ve srovnání s 45 % v loňském roce.

Tento pokles obav souvisejících s AI je do značné míry přisuzován lepšímu vzdělávání a zvýšenému povědomí o potenciálu AI. Jak se organizace stávají více znalými, jsou stále více sebevědomé při používání AI ke zlepšení zákaznické zkušenosti bez ohrožení bezpečnosti nebo dodržování předpisů.

AI jako nástroj pro zaměstnanecké osvěžení

Zatímco někteří se stále obávají, že AI může nahradit pracovní místa, zpráva vykresluje jiný obraz. Místo nahrazování lidských pracovníků 90 % organizací považuje AI za prostředek ke zvýšení potenciálu zaměstnanců. Většina společností používá AI ke zpracování opakujících se, nízkohodnotových úkolů, což umožňuje zaměstnancům soustředit se na složitější výzvy.

Tento trend je dále zdokumentován faktem, že 37 % organizací přijímá AI ke zvýšení kapacity své pracovní síly pro vysoké úkoly. V mnoha případech je AI také používána k poskytnutí okamžitého vedení během zákaznických interakcí, s 46 % respondentů, kteří uvádějí použití AI poháněné podpory v reálném čase.

Kromě toho 39 % organizací se obrací na AI poháněné systémy hodnocení, aby vyhodnotily jak zákaznické interakce, tak i výkon zaměstnanců. Tento posun směrem k datově řízeným, objektivním metodám hodnocení pomáhá společnostem poskytovat méně subjektivní hodnocení svých strategií zákaznické zkušenosti a efektivity zaměstnanců.

Evolution dat sběru a zákaznické zpětné vazby

Jak se zákaznické interakce rozšiřují napříč více kanály, organizace sbírají大量né množství dat. Nicméně, zpráva poukazuje na to, že vyžádaná zákaznická zpětná vazba – shromážděná prostřednictvím průzkumů a recenzí – se ukázala jako omezená. Naopak, nevyžádaná zpětná vazba ze zákaznických interakcí, zejména těch v kontaktních centrech a na sociálních médiích, poskytuje nuancovanější pohled na zákaznickou zkušenost.

Rostoucí počet organizací uznává hodnotu nevyžádané zpětné vazby. Zpráva ukazuje, že 64 % respondentů se stále primárně spoléhá na vyžádanou zpětnou vazbu, ve srovnání s 71 % v roce 2023 a 79 % v roce 2022. Kromě toho 25 % organizací nyní shromažďuje rovnou směs vyžádané a nevyžádané zpětné vazby, ve srovnání s 20 % v předchozím roce.

Tato rozšiřující se sběr dat pohání potřebu automatizované analýzy. Podle zprávy 60 % organizací používá automatizaci ke zpracování svých zákaznických dat, což je 5% nárůst oproti loňskému roku. Analýzou těchto dat efektivněji mohou společnosti odhalit cenné poznatky, které informují jejich strategie zákaznické zkušenosti a pohání zlepšení napříč podnikem.

Pohled do budoucna: vyvážení slibu a výzev AI

Jak se krajina zákaznické zkušenosti dále vyvíjí, zpráva CallMiner o krajině zákaznické zkušenosti 2024 odhaluje rostoucí povědomí o potenciálu i výzvách AI. Zatímco technologie nabízí významné výhody, jako je zlepšení efektivnosti, větší personalizace a zvýšená produktivita zaměstnanců, organizace musí navigovat složitosti implementace a finančních nákladů, které s ní souvisejí.

Klíč k úspěchu, podle zakladatele a CEO CallMiner, Jeffa Gallina, spočívá v vyvážení slibu AI s praktickou a bezpečnou realizací. Společnosti, které mohou dosáhnout tohoto vyvážení, budou dobře umístěny, aby využily transformační potenciál AI v kontaktním centru a za jeho hranicemi.

S 87 % organizací, které uznávají důležitost generativní AI ve zákaznické zkušenosti, je zřejmé, že tato technologie bude hrát zásadní roli v budoucnosti zákaznické zkušenosti. Ale jak zpráva jasně ukazuje, podniky musí být strategické ve svém přístupu, zajistit, že investují nejen do správné technologie, ale také do lidí a procesů, které povedou k dlouhodobému úspěchu.

Pro podrobnější informace mohou čtenáři přístup k plné zprávě CallMiner o krajině zákaznické zkušenosti 2024.