AI驱动的个性化：增强消费者参与度

我们生活在一个个性化消费体验日益成为常态的世界。想想看，二十年前，咖啡店的选择只有奶油和糖或黑咖啡。如今，你可以点一杯半咖啡因、无泡沫、杏仁奶卡布奇诺，里面加两勺无糖香草糖浆——任何低于这个标准的东西都显得过时。

无论您是实体店还是全数字SaaS公司，客户对个性化的期望都在与咖啡订单的步伐保持一致。麦肯锡的研究发现，71%的消费者期望公司提供个性化的互动。76%的消费者报告说，当这种情况没有发生时，他们会感到沮丧。AI工具可以帮助公司从第一次互动开始就了解客户的期望。有了这些见解，公司可以改善体验，以驱动参与、留存和最终的增长。

在Jotform，我们的团队在每个功能上不断研究将AI驱动的个性化融入我们的流程，以使客户旅程的每个部分更加个性化。如果您想知道如何开始，这里有一些简单的策略，这些策略对我们来说已经被证明是有效的。

完善营销和销售活动

如果您曾经收到过礼物并想，“这个人根本不了解我的品位”，那么您就能理解到非个性化产品带来的沮丧。个性化意味着让客户感到特别。根据麦肯锡的说法，这与整体上更积极的客户体验有关。在您的销售和营销活动中，AI工具可以在使您的消费者感到独特和被理解方面发挥至关重要的作用——用Gen Z的术语来说，就是“被看到”。以Zia应用程序为例：它使用AI分析客户数据并了解他们的偏好和行为。有了这些见解，它可以根据每个客户的具体需求和愿望定制交互、推荐和沟通。例如，Zia可以确定在客户活动的基础上联系客户的最佳时间，确保您的消息在最佳时刻被接收到。Zia甚至可以识别您自己的工作流程中的趋势，并建议如何自动执行例行任务，使您的流程更加高效，并为更有意义的客户参与腾出时间。

通过利用AI驱动的工具，您可以创建更个性化的体验，这些体验会与每个客户产生共鸣，建立更牢固的联系，增强忠诚度，并推动底线。例如，当手工艺零售商Michael Stores将电子邮件活动个性化程度从20%提高到95%时，他们在点击率方面看到增加：短信活动增加了41%，电子邮件活动增加了25%。在Jotform，我们也看到了类似的结果——活动越个性化，参与度就越高。

增强客户支持

AI驱动的聊天机器人的能力每天都在令人惊讶地提高——远远超出了自动回复常见问题（尽管这也是一个有价值的功能）的范畴。它们还可以创建和不断改进客户支持票据的回复。它们可以从过去的票据中学习，以自动为新票据建议字段，提供更一致的回复，并减少员工的工作量。AI驱动的聊天机器人可以处理预约预订，询问必要的后勤信息，以便客户知道他们的顾虑正在被处理。至于员工，他们可以组织自己的日程安排，减少个人投入（和精力）。AI聊天机器人可以帮助客户做出购买决定并找到他们需要的产品和服务。它们还可以收集客户反馈和见解，帮助公司不断改进体验。

AI驱动的聊天机器人已经被证明是非常有效的。例如，ING的荷兰子公司用AI驱动的聊天机器人取代了基于规则的客户聊天机器人。七周后，他们发现AI聊天机器人提供了一个显著更好的体验，帮助20%更多的客户避免长时间等待并获得即时帮助。像这样的进步可以使客户支持流程既更高效又更个性化。

赋予数据驱动的个性化能力

在东京，普通的麦当劳菜单上有一个照烧鸡排三明治。在巴黎，您会在“MacDo”菜单上找到马卡龙。在德克萨斯州，有一个香肠卷饼。快餐连锁店根据不同客户群体的口味和期望多样化其产品的做法是一个基本的市场细分的例子——根据人口统计学、需求、优先事项、共同兴趣和其他心理或行为标准将消费者划分为子群体。然后，公司可以调整其“菜单”以更好地服务于每个细分市场。

AI驱动的工具可以帮助公司收集全面的客户数据并执行诸如市场细分之类的任务。它们可以根据这些信息生成见解和报告，启用公司设定与每个客户偏好相关的数据驱动目标和KPI。

正如麦肯锡所指出的，这些数据驱动的决策推动了重复参与，这反过来又产生了更多的数据。公司可以为客户设计更有针对性的体验，创造一个数据和个性化的飞轮——一个增强客户满意度并推动可持续增长的循环。

提高效率和增强人性化服务

在Jotform，将AI工具集成到我们的客户支持流程中使我们的员工能够专注于更高影响力的任务，例如需要个人关注和创造性问题解决的新颖客户问题。通过将例行询问委托给AI，我们的团队成员有更多的时间来了解我们的用户的独特痛点并开发定制的解决方案。这一转变提高了运营效率，并赋予我们的团队提供更周到、更人性化的服务的能力。客户更幸福——员工也更加满意。利用AI工具自动执行不需要个人输入的任务（无论是记录会议笔记、扫描安全问题还是生成标准回复）的主要优势之一是，它让专业人士能够专注时间和精力于更有意义的任务，例如倾听用户并弄清楚如何满足他们的独特需求。在某种意义上，自动化是解锁更大自由、创造力和战略思考的关键。

尽管广泛存在对AI工具的恐惧，但它们并不是偷走人类的工作。相反，它们让专业人士在工作的最人性化的方面表现出色——例如，需要倾听、同理心和创新等任务。对于公司来说，自动化是一项随着时间推移而带来回报的投资。这一方法不仅提高了员工的满意度，消除了重复的任务，而且还确保了最重要的利益相关者——客户——获得最高水平的个性化关注和照顾。