TELUS Digital упровадить платформу агентного ШІ Parloa для корпоративних клієнтів

14 жовтня 2026 року TELUS Digital оголосила про партнерство з Parloa, ставши партнером із упровадження платформи агентного ШІ цієї компанії, заснованої в Німеччині, для роботи з клієнтським досвідом у корпоративному сегменті.

Структура партнерства та розподіл обов’язків

Згідно з домовленістю, TELUS Digital представлятиме платформу ШІ-агентів Parloa потенційним і наявним корпоративним клієнтам та допомагатиме їм масштабно впроваджувати її в робочі процеси. Компанії, які розгортають платформу Parloa, купують її безпосередньо в Parloa, а для надання супутніх послуг залучають TELUS Digital: упровадження, інтеграцію, управління змінами, керовані послуги та інші професійні послуги.

В оголошенні партнерство представлено як поєднання географічно взаємодоповнювальних можливостей. Parloa має досвід роботи з корпоративними клієнтами в Європі та впровадження рішень з дотриманням вимог General Data Protection Regulation (GDPR), європейського закону про захист даних, та інших європейських нормативних вимог. TELUS Digital, своєю чергою, має мережу надання послуг і досвід роботи в регульованих галузях у Північній Америці та Європі.

Можливості платформи та дотримання вимог

Згідно з оголошенням, ШІ-агенти Parloa повністю опрацьовують звернення клієнтів, виконуючи такі завдання, як автентифікація, бронювання, платежі та запити щодо замовлень, а коли взаємодія потребує особливої уваги, передають її людині. Платформа працює на Azure і підтримує різні моделі ШІ, зокрема серію GPT від OpenAI. За словами компаній, це дає підприємствам гнучкість у міру розвитку технологій.

Parloa має сертифікат SAP endorsed app premium, який в оголошенні описано як окрему категорію в партнерській екосистемі SAP для рішень, що відповідають додатковим стандартам безпеки, тестування та продуктивності. В оголошенні також зазначено, що Parloa розробляє своїх агентів відповідно до корпоративних стандартів дотримання вимог, зокрема GDPR, ISO 27001 і SOC 2, а кожна взаємодія має сприяти захисту персональної інформації. Parloa повідомляє про діяльність із корпоративними клієнтами в Європі та США, а також про шість років досвіду впровадження рішень у банківській справі та фінансових послугах, страхуванні, комунальному господарстві, телекомунікаціях і медіа, роздрібній торгівлі, логістиці, туризмі, охороні здоров’я та медико-біологічних науках.

Дослідження, згадані в оголошенні

У пресрелізі згадано власне дослідження Parloa про стан автоматизації обслуговування клієнтів. За даними оголошення, у дослідженні Parloa проаналізували 10 000 корпоративних вебсайтів і 4 000 чат-взаємодій та виявили, що до розв’язання проблеми доходили менш ніж 9% розмов із чатботами, а до живого агента фактично доходили лише близько 10% спроб передати звернення.

У звіті «Стан агентного клієнтського досвіду», де представлено це дослідження, зазначено, що дослідницька команда компанії також проаналізувала 100 телефонних меню. На сторінці звіту вказано, що початкової мети досягали менш ніж 10% чат-розмов; 43% вебсайтів компаній не пропонують клієнтам зрозумілого шляху до служби підтримки; у 99% випадків взаємодії з голосовими системами використовують автоматизацію, створену десятиліття тому, або не використовують її зовсім; і лише 1% систем клієнтського досвіду успішно опрацьовували взаємодію між агентами.

В оголошенні також згадано «Індекс терпіння споживачів» Parloa — опитування 1 001 споживача зі США, проведене незалежною дослідницькою компанією Propeller Insights. Воно показало, що майже третина споживачів готова повністю змінити бренд, аби лише не чекати на лінії. На сторінці звіту Parloa зазначено, що компанія замовила це опитування, яке провели навесні 2026 року серед споживачів зі США віком від 18 років, що протягом попередніх 12 місяців взаємодіяли зі службою підтримки компанії. Результати зібрали онлайн і навели без зважування.

Серед інших наведених Parloa результатів опитування: 93% респондентів сказали, що системи IVR не здатні стабільно розв’язувати їхні проблеми; 83,2% зазначили, що досвід обслуговування безпосередньо впливає на лояльність до бренду; а 84,9% готові й надалі користуватися автоматизацією, якщо вона надійно розв’язуватиме їхні проблеми. На сторінці також повідомляється, що 55,5% респондентів припиняють взаємодію з автоматизованою системою протягом трьох хвилин, якщо вона не розв’язує їхню проблему, а 66,6% радше чекатимуть довше на людину, ніж погодяться на швидшу автоматизовану допомогу з можливими компромісами щодо точності.

Заяви керівників і портфель рішень TELUS Digital для клієнтського досвіду

«Дослідження підтверджує те, що кожен із нас відчував на власному досвіді: очікування споживачів високі, а лояльність до бренду нестійка», — сказав в оголошенні Кріс Сільвер, директор із доходів Parloa. За словами Сільвера, споживачі хочуть, щоб їхні проблеми розв’язували під час першого звернення, через обраний ними канал і без затримок, яких можна уникнути. Він також зазначив, що партнерство покаже підприємствам можливості агентного клієнтського досвіду.

Вілл Мейо, глобальний старший віцепрезидент із розвитку TELUS Digital, сказав, що коли контакт-центри перевантажені великою кількістю повторюваних звернень, вартість обслуговування клієнтів часто зростає, а сам клієнтський досвід не поліпшується. «Це дає нашим клієнтам ще один спосіб передавати автоматизації ті масові взаємодії, які для цього підходять, і водночас залишати людей доступними для розмов, що потребують їхнього співчуття та знань», — сказав Мейо.

У повідомленні про партнерство Parloa представлено як найновіше доповнення до можливостей TELUS Digital у сфері ШІ для покращення клієнтського досвіду. Компанія розвиває цей напрям, виходячи з переконання, що жоден окремий інструмент не задовольняє всіх потреб, а підприємства отримують переваги, коли для кожного типу взаємодії добирають відповідні можливості. TELUS Digital зазначає, що її рішення з розмовного ШІ поєднують голосові технології, генеративний ШІ та агентну автоматизацію. Це дає змогу агентам ШІ обробляти типові запити різними каналами та мовами, а потім, коли потрібне втручання людини, передавати розмову оператору разом із повним контекстом.

Інструменти компанії на основі ШІ аналізують взаємодії, допомагаючи контролювати якість і проводити коучинг, а також надають рекомендації в реальному часі під час розмов. Власний інструмент Fuel iX Agent Assist надає операторам актуальні знання та відповіді, а Fuel iX Agent Trainer використовує створені ШІ голосові симуляції та симуляції чату, щоб нові оператори могли практикувати спілкування з клієнтами до того, як відповідатимуть на реальні дзвінки. TELUS Digital повідомляє, що може інтегрувати ці рішення з платформами клієнтських контакт-центрів, системами управління взаєминами з клієнтами та внутрішніми системами. Крім того, компанія надає консультації з питань клієнтського досвіду, щоб визначити, де доречно застосовувати ШІ поряд із командами обслуговування клієнтів і управління контакт-центрами, які поєднують підтримку за допомогою ШІ та людей.

TELUS Digital зазначає, що партнерство розширює ці рішення на основі ШІ для покращення клієнтського досвіду корпоративних клієнтів у таких галузях, як телекомунікації, роздрібна торгівля, подорожі та гостинність, медіа, банківська справа, фінансові послуги та страхування, а також охорона здоров’я. Їх підтримує глобальна мережа компанії, до якої входять понад 83 000 працівників у більш ніж 35 країнах.