Революція відносин з клієнтами за допомогою ШІ: ключові уроки з книги Крішни Раджа Раджі «Досвід підтримки»

In Досвід підтримки: як інноваційні компанії використовують штучний інтелект, щоб завоювати серця, розум і гаманці клієнтів, автор Крішна Радж Раджа запроваджує новий підхід до відносин із клієнтами на основі штучного інтелекту. У книзі розповідається про те, як провідні компанії перетворюють підтримку клієнтів на проактивний стратегічний інструмент, який сприяє довгостроковому успіху бізнесу. Раджа, генеральний директор SupportLogic і колишній менеджер служби підтримки у VMware, ділиться своїми знаннями з перших вуст про те, як штучний інтелект може трансформувати не лише взаємодію з клієнтами, але й створювати міцніші та тривалі зв’язки з клієнтами.

У центрі послання Раджі лежить концепція Support Experience (SX), ширшого бачення підтримки клієнтів. У той час як традиційна підтримка часто обмежується вирішенням проблем постфактум, SX має на меті прислухатися до клієнтів, виявляти закономірності в їхній взаємодії та використовувати штучний інтелект для покращення всього шляху клієнта. Прийнявши SX, бізнес може еволюціонувати від простого вирішення проблем до побудови міцніших відносин, завдяки яким клієнти залишаться лояльними та задоволеними з часом.

Від традиційної підтримки до досвіду підтримки (SX)

Однією з ключових відмінностей, на якій Раджа підкреслює, є різниця між базовою підтримкою клієнтів і більш комплексною підтримкою. Хоча більшість команд підтримки зайняті реагуванням на проблеми, SX зосереджується на проактивності. Він використовує штучний інтелект для аналізу розмов клієнтів у режимі реального часу, що дозволяє компаніям виявляти потенційні проблеми до їх ескалації. Раджа зазначає, що компанії, керовані SX, краще підготовлені для задоволення постійно зростаючих очікувань клієнтів у сучасному швидкоплинному світі.

Спираючись на свій досвід у VMware, Раджа пояснює, як зростання потреб у підтримці виявило потребу в розумніших системах. Оскільки кількість запитань клієнтів зростала, традиційні методи намагалися не відставати. Цінні відгуки та ідеї від клієнтів часто втрачалися в нескінченних системах продажу квитків і накопичувачах даних. Це усвідомлення змусило Раджу створити SupportLogic, платформу, розроблену для використання штучного інтелекту для аналізу взаємодії з клієнтами та отримання корисної інформації, допомагаючи командам надавати кращу підтримку та сприяти постійному вдосконаленню продуктів.

Зростання, кероване штучним інтелектом, і успіх клієнтів

In Досвід підтримки, Раджа демонструє, як такі провідні компанії, як Apple, Google, Adobe і Salesforce, використовували штучний інтелект для зміцнення стосунків із клієнтами. Захоплюючи та посилюючи голос клієнта, ці компанії не тільки ефективніше вирішують проблеми, але й отримують цінну інформацію, яка спрямовує майбутній розвиток продукту. Раджа підкреслює, що справжньою перевагою штучного інтелекту є його здатність перетворювати підтримку клієнтів з реактивного центру витрат на рушійну силу довгострокового зростання та успіху.

Ще один важливий урок із книги полягає в тому, як SX може покращити досвід співробітників. Надаючи командам підтримки інструменти для вирішення проблем клієнтів, перш ніж вони стануть проблемами, штучний інтелект розширює можливості співробітників, роблячи їхню роботу більш винагородженою. Автоматизація повторюваних завдань дозволяє командам зосередитися на значущій, продуктивній роботі, підвищуючи як ефективність, так і задоволення від роботи.

Раджа також досліджує переваги сильного підходу SX щодо прибутку. Він пояснює значення зростання, орієнтоване на продукт (PLG), яку він визначає як ідеальну модель зростання для SaaS та інших компаній, що працюють за передплатою. У цій моделі продукт стимулює зростання, сприяючи задоволенню клієнтів, що призводить до кращого утримання та органічного зростання завдяки позитивним рекомендаціям. Раджа стверджує, що компанії, які зосереджені на побудові глибоких відносин із клієнтами, а не на гонитві за швидкими продажами, матимуть найбільший довгостроковий успіх.

Наповнений прикладами з реального світу, Досвід підтримки дає бізнес-лідерам практичний посібник із використання штучного інтелекту для поглиблення відносин із клієнтами та стимулювання сталого зростання. Статті Раджі пропонують шлях уперед для тих, хто хоче змінити спосіб взаємодії своєї компанії з клієнтами.

Підсумовуючи, Крішна Радж Раджа Досвід підтримки є обов’язковим для читання для всіх, хто працює у сфері підтримки клієнтів, управління досвідом або розробки продуктів. У книзі міститься чіткий і дієвий план перетворення штучного інтелекту на потужного союзника у створенні міцніших відносин із клієнтами та стимулюванні довгострокового розвитку бізнесу. Переходячи від реактивної підтримки до підтримки на основі ШІ, компанії можуть будувати тривалі відносини та процвітати в сучасному конкурентному середовищі.