Respond.io зібрав 62,5 мільйона доларів у рамках серії B для розширення можливостей AI для клієнтів у всьому світі

Розмови з клієнтами все частіше стають основним каналом для продажів, підтримки та взаємодії з клієнтами. Коли компанії переходять від традиційних електронних листів і телефонних центрів до програм для обміну повідомленнями та взаємодії з AI, інфраструктура, що підтримує ці розмови, стає стратегічним активом.

Ця тенденція відображається в останньому оголошенні про фінансування від respond.io, яке зібрало $62,5 мільйона в рамках фінансування серії B, яке очолила Camber Partners, з участю Endeavor Catalyst та існуючих інвесторів. Компанія заявляє, що новий капітал буде використаний для розширення на ринки Північної Америки та Європи, а також для фінансування потенційних злиттів і поглинань у цих регіонах.

Розбудова уніфікованого шару для розмов клієнтів

Заснована у 2017 році та розташована в Куала-Лумпурі, respond.io почала свою діяльність з вирішення зростаючої проблеми: компанії все частіше спілкувалися з клієнтами через фрагментовані канали, такі як WhatsApp, Instagram, Facebook (META ) Messenger, Telegram, електронна пошта та голосові дзвінки.

Натомість ніж змушувати команди керувати окремими поштовими скриньками для кожного платформ, respond.io розробила уніфіковане робоче місце, яке зібрало розмови, дані клієнтів, інструменти автоматизації та інтеграції CRM у єдиному середовищі. Сьогодні платформа підтримує понад 20 каналів зв’язку та призначена в першу чергу для середніх підприємств B2C, які сильно залежать від взаємодії з клієнтами для отримання доходу.

Компанія повідомляє, що зараз вона обробляє приблизно 2 мільярди повідомлень щоквартально для понад 10 000 підприємств, які працюють у понад 180 країнах. Серед клієнтів компанії – великі бренди, такі як Toyota, British Airways, Hertz, Radisson та Decathlon.

Від omnichannel-повідомлень до агентів AI

Що робить respond.io особливо помітним на сучасному ринку, так це його еволюція від постачальника omnichannel-скриньки до того, що воно описує як платформу управління розмовами клієнтів, що працює на основі агентів AI.

За останні кілька років досягнення в галузі великих мовних моделей дозволили програмним платформам вийти за межі скриптових чат-ботів. Respond.io включила агентів AI, які можуть кваліфікувати ліди, відповідати на запити клієнтів, оновлювати записи CRM, запускати робочі процеси, планувати подальші дії та передавати розмови людям, коли це необхідно. Метою є не просто автоматизація відповідей, а автоматизація цілого робочого процесу, що генерує доход.

Згідно з компанією, її агенти AI працюють на платформах для обміну повідомленнями, електронній пошті та голосових каналах, зберігаючи історію розмов та контекст протягом всього шляху клієнта. Платформа також включає техніки підтримки генерації (RAG), які ґрунтуються на джерелах знань, затверджених компанією, що допомагає зменшити галюцинації та покращити надійність.

Інший підхід до взаємодії з клієнтами

Багато компаній все ще розглядають підтримку клієнтів та взаємодію з клієнтами в першу чергу як операційні витрати. Однак зростання конверсійної комерції почало змінювати цю точку зору.

У галузях, таких як автомобільна промисловість, охорона здоров’я, роздрібна торгівля, подорожі та освіта, клієнти все частіше починають свій шлях покупки через платформи для обміну повідомленнями, а не через веб-сайти чи телефонні дзвінки. Це створює можливість для систем AI кваліфікувати потенційних клієнтів, відповідати на запитання, планувати зустрічі та спрямовувати рішення про покупку до того, як буде залучений людина.

Платформа respond.io розроблена з урахуванням цієї реальності. Її агенти AI здатні обробляти великі об’єми розмов клієнтів, інтегруючись безпосередньо з системами CRM та бізнес-процесами. Компанія також розширила свою діяльність на голосові AI, що дозволяє підприємствам автоматизувати входячі дзвінки, зберігаючи єдиний вигляд взаємодії клієнтів на різних каналах.

Сильний ріст до фінансування

На відміну від багатьох стартапів, що фінансуються за рахунок风险ового капіталу, respond.io вступила в цей раунд фінансування з позиції прибутковості.

Компанія повідомляє про річний рекурентний дохід у розмірі 35 мільйонів доларів, ріст у 169% у порівнянні з попереднім роком, та прибутковість близько 30%. Ці цифри, ймовірно, сприяли інтересу інвесторів, особливо в той час, коли ринки програмного забезпечення стали більш орієнтовані на сталий ріст та операційну ефективність.

Camber Partners, нью-йоркська компанія з росту акцій, яка очолила раунд, раніше інвестувала в компанії з програмного забезпечення, такі як Dropbox (DBX ), PandaDoc та Pipedrive. Компанія відома тим, що націлює капітал на підприємства з програмним забезпеченням, які вже продемонстрували сильну відповідність ринку та продукту.

Розширення за межі ринків, що розвиваються

Одним із найбільш цікавих аспектів траєкторії respond.io є те, де вона спочатку встановила свою присутність.

Компанія побудувала значну частину свого бізнесу в Азії, Латинській Америці та частинах Європи, Середнього Сходу та Африки, регіонах, де програми для обміну повідомленнями часто служать основним каналом для комерційних взаємодій. У багатьох з цих ринків споживачі звичайно спілкуються з підприємствами через WhatsApp, LINE, Telegram та подібні платформи.

Тепер respond.io робить ставку на те, що Північна Америка та Західна Європа рухаються в тому ж напрямку. Коли соціальна комерція зростає на платформах, таких як TikTok, Instagram та WhatsApp, підприємства все частіше шукають інструменти, які можуть керувати високовольтними конверсійними взаємодіями, зберігаючи контекст клієнтів на різних каналах.

Лідерство компанії вважає, що робочі процеси, які вони розробили на ринках, орієнтованих на повідомлення, можуть бути повторені на західних ринках, які тільки починають масово приймати конверсійну комерцію.

Більша картина

Фінансування respond.io відбувається в той час, коли AI змінює програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами. Хоча значна частина розмов про AI зосереджена на фундаментальних моделях та споживчих помічниках, ще одна значна тенденція виникає: агенти AI, вбудовані безпосередньо в бізнес-операції.

Можливості виходять за межі відповідей на запитання клієнтів. Компанії все частіше шукають системи AI, які можуть кваліфікувати ліди, оновлювати записи, запускати робочі процеси та співпрацювати з людьми в реальних бізнес-процесах.

Останній раунд фінансування respond.io свідчить про те, що інвестори вважають розмови клієнтів однією з найперспективніших галузей для цієї трансформації. З мільярдами повідомлень, які вже протікають через свою платформу, та зростаючим акцентом на автоматизації на основі AI, компанія позиціонує себе на перетині конверсійної комерції, взаємодії з клієнтами та корпоративного AI.