Філ Томлінсон, старший віце-президент глобальних пропозицій у TaskUs – Інтерв’ю серія

Філ Томлінсон, старший віце-президент TaskUs (TASK ), керує глобальними пропозиціями компанії, включаючи довіру та безпеку, послуги штучного інтелекту, цифровий досвід клієнта та ризик та реагування. З більш ніж 20-річним досвідом, він розробляє цифрові рішення та відстоює краще психічне здоров’я на робочому місці.

TaskUs – це глобальна компанія з аутсорсингу, яка надає наступне покоління цифрових послуг та рішень для досвіду клієнта для бізнесу з високим рівнем зростання. Спеціалізуючись на довірі та безпеці, послугах штучного інтелекту, цифровому досвіді клієнта та ризику та реагуванні, TaskUs допомагає компаніям ефективно розширюватися, зберігаючи при цьому високий рівень підтримки та безпеки. З фокусом на інноваціях, гнучкості та добробуті працівників, TaskUs співпрацює з деякими з провідних брендів світу, щоб доставляти виняткові результати.

TaskUs підкреслює баланс між технологічними інноваціями та людьми в штучному інтелекті. Як ця філософія впливає на розвиток та впровадження ваших рішень штучного інтелекту в різних галузях?

У TaskUs ми вважаємо, що штучний інтелект повинен доповнювати та підвищувати людську експертизу, а не замінювати її. Тому ми проектуємо та впроваджуємо наші рішення штучного інтелекту для цієї взаємодії. Хоча ми проектуємо для автоматизації, ми не прагнемо автоматизувати весь робочий процес. Ми розуміємо, де в процесі людська експертиза є найбільш цінною, потім інтегруємо та оптимізуємо штучний інтелект для отримання вигоди від цієї експертизи. Це служить для покращення кінцевого результату, зниження кількості хибних позитивних результатів у виявленні шахрайства, наприклад, у порівнянні з повністю автоматизованими підходами.

Ми виявили, що цей інтеграційний підхід, який передбачає весь робочий процес, підвищує людське прийняття рішень, що призводить до більш розумних та ефективних рішень, як у підтримці клієнтів, так і в модерації контенту чи оцінці ризику тощо.

Чи можете ви роз’яснити, як TaskUs використовує свою пропрієтарну платформу TaskGPT для підвищення продуктивності та досвіду клієнта?

TaskGPT – це платформа штучного інтелекту, яка використовує Генеративний штучний інтелект для підвищення продуктивності та покращення досвіду клієнта. Вона автоматизує звичайні завдання, щоб людські агенти могли займатися більш складними питаннями. Платформа прискорює робочі процеси та допомагає агентам надавати швидші та більш точні відповіді.

TaskGPT допомагає агентам отримувати інформацію та надавати розумні пропозиції в реальному часі, що робить взаємодію з клієнтами гладшою та більш ефективною. Демонстрація на нашому сайті показує, як платформа може обробляти запити миттєво, надавати корисні знання та персоналізувати відповіді, роблячи службу підтримки клієнтів швидшою та більш ефективною. Змішуючи автоматизацію, керовану штучним інтелектом, з людським наглядом, TaskGPT допомагає розширювати операції без жертвування якістю, що призводить до вищого задоволення клієнтів та швидших розв’язань.

Яка роль відіграє TaskUs у допомозі клієнтам у навігації по викликах відповідальності штучного інтелекту, забезпечуючи прозорість та етичні розгляди?

Ми розробляємо кадри управління штучним інтелектом, які фокусуються на справедливості, підзвітності та прозорості у прийнятті рішень. Наш підхід включає використання різноманітних навчальних даних для пом’якшення упередженості та забезпечення того, щоб моделі штучного інтелекту відповідали суспільним очікуванням. Ми також забезпечуємо, щоб системи штучного інтелекту були пояснювані та їхні рішення могли бути легко зрозумілі, щоб забезпечити повну прозорість. По мірі розвитку штучного інтелекту ми продовжимо інтегрувати людський нагляд та методи управління ризиками, щоб забезпечити, що розгортання штучного інтелекту не тільки відповідають нормативним стандартам, але також є безпечними та етичними.

Агентний штучний інтелект готується революціонізувати галузі своїми діями, орієнтованими на дії. Які з найбільш перспективних застосувань Агентного штучного інтелекту зараз досліджуються чи підтримуються TaskUs?

Агентний штучний інтелект зсуває можливості штучного інтелекту від пасивних відповідей до активних, приймаючих рішення агентів шляхом поєднання можливостей Генеративного штучного інтелекту з деякими принципами традиційного програмування, що дозволяє нам наділити штучний інтелект діями, але в межах певних обставин або керівних принципів. Ми досліджуємо способи, якими Агентний штучний інтелект може передбачати потреби клієнтів, а потім приймати дії. Наприклад, шляхом планування зустрічі або видачі компенсації без людського втручання. У виявленні шахрайства Агентний штучний інтелект може аналізувати дані в реальному часі та поведінкові моделі для передбачення та запобігання шахрайській діяльності до її початку. У сфері охорони здоров’я він може займатися аспектами обробки претензій та планування призначень, підвищуючи оперативну ефективність. Ці дії, орієнтовані на дії, допомагають оптимізувати робочі процеси та доставляти вищий досвід клієнта.

Як TaskUs подолує потенційні ризики, пов’язані з Агентним штучним інтелектом, особливо в галузях, таких як фінтех та соціальні медіа?

Ми пом’якшуємо потенційні ризики, застосовуючи багаторівневий підхід. По-перше, ми будемо створювати та розгортати рішення штучного інтелекту, відповідні етичним стандартам, особливо в галузях високих ставок, таких як фінтех та соціальні медіа. Також ми часто можемо використовувати існуючий корпус інструкцій, керівних принципів та правил організації для інформування можливості Агентного штучного інтелекту діяти.

Сильна частина нашого пом’якшення ризиків полягає в тому, що ми не проектуємо наші рішення штучного інтелекту для автоматизації людського елемента – ми включаємо сильний людський нагляд у всі наші процеси, керовані штучним інтелектом. Це забезпечує, що будь-які рішення, керовані штучним інтелектом, контролюються та можуть бути скориговані або виправлені при необхідності.

Нарешті, ми тестируємо та валідуємо наші рішення штучного інтелекту, щоб забезпечити, що вони працюють у безпечних та ефективних параметрах. Ми працюємо в тісній співпраці з клієнтами для створення моделей штучного інтелекту, які є як ефективними, так і етичними. Наш підхід забезпечує, що дії, керовані штучним інтелектом, відповідають нормативним стандартам та допомагають пом’якшити ризики, такі як упередженість та дезінформація.

Безпека штучного інтелекту стає все більшою проблемою для бізнесу. Які заходи безпеки чи найкращі практики TaskUs впровадила для забезпечення відповідального використання штучного інтелекту в критичних застосуваннях?

Ми пріоритезуємо справедливість та прозорість, проводячи повні аудити упередженості та перевірки справедливості, щоб забезпечити, що наші моделі штучного інтелекту є справедливими. Ми захищаємо чутливу інформацію сильними заходами кібербезпеки для зменшення ризику порушення даних. Пояснюваність є ключовим елементом нашого підходу, забезпечуючи, що рішення штучного інтелекту зрозумілі як для бізнесу, так і для споживачів. Людський нагляд у високоризикових ситуаціях забезпечує, що системи штучного інтелекту не роблять критичних помилок. Постійно моніторячи моделі штучного інтелекту та працюючи над відповідністю промисловим стандартам, ми забезпечуємо відповідальне розгортання штучного інтелекту, зберігаючи при цьому довіру та нормативну відповідність.

З вашим великим досвідом у сфері довіри та безпеки, як ви бачите розвиток штучного інтелекту для боротьби з дезінформацією, модерацією контенту та іншими соціальними викликами?

TaskUs є лідером у використанні штучного інтелекту для боротьби з дезінформацією та шкідливим контентом. Ми співпрацюємо з компаніями, які розробляють найрозвітліші моделі Генеративного штучного інтелекту, та маємо високо кваліфіковані та досвідчені команди, які захищають платформи та компанії від нових загроз та недоброзичливців. Наші рішення модерації контенту, керовані штучним інтелектом, виявляють та маркують ненависть та шкідливий контент в реальному часі, дозволяючи платформам видалити проблемний матеріал, перш ніж він пошириться. Наші моделі штучного інтелекту враховують як контекст, так і намір, допомагаючи запобігти надмірну цензуру та забезпечуючи, що легітимний контент залишається доступним. Крім того, ми підтримуємо глобальні платформи, використовуючи штучний інтелект для масштабної багатомовної модерації, забезпечуючи дотримання політики контенту у різних мовах та культурах.

Як TaskUs співпрацює з клієнтами, щоб забезпечити, що їхнє розгортання штучного інтелекту відповідає новим стандартам щодо справедливості, підзвітності та прозорості?

Ми працюємо в тісній співпраці з клієнтами для розробки адаптованих кадрів управління штучним інтелектом, які пріоритезують справедливість, підзвітність та прозорість. Ми будемо створювати відповідальні політики штучного інтелекту, проводити аудити справедливості для виявлення та усунення потенційних упередженостей, а також надавати навчання з відповідності, щоб забезпечити, що зацікавлені сторони штучного інтелекту мають знання, необхідне для прозорості та аудиту. Наш підхід забезпечує, що системи штучного інтелекту не тільки ефективні, але також відповідальні, підтримуючи етичне розгортання, яке відповідає як бізнес-цілям, так і суспільним очікуванням.

Використання синтетичних та гібридних даних набуває імпульсу. Як TaskUs допомагає клієнтам використовувати ці типи даних для підвищення точності моделей та зниження упередженості?

Синтетичні та гібридні дані можуть покращити точність моделей та зменшити упередженість. Ми використовуємо синтетичні дані для доповнення реальних наборів даних, забезпечуючи, що моделі штучного інтелекту мають більш різноманітну та репрезентативну базу для прогнозування. Об’єднуючи синтетичні дані з кураторськими реальними даними, ми підвищуємо якість навчальних наборів даних, одночасно вирішуючи упередженості, які можуть існувати в деяких джерелах даних. Ці методи також забезпечують відповідність вимогам конфіденційності, оскільки синтетичні дані не містять особистої ідентифікаційної інформації. Інтегруючи ці типи даних у навчальні робочі процеси, ми створюємо більш інклюзивні, точні та безпечні моделі штучного інтелекту.

Які найбільші виклики ви зустріли при введенні синтетичних та гібридних рішень даних, і як ви їх подолали?

Оскільки це “синтетичні” дані, тобто сфабриковані, зробити синтетичні дані “реальними” може бути викликом. Збереження відповідності нормативним вимогам щодо конфіденційності та запобігання реплікації упередженостей у синтетичних даних також може бути складним. Ми використовуємо реальні сценарії та передові генеративні техніки для створення синтетичних даних, щоб зробити їх якомога більш реалістичними. Ми також співпрацюємо з юридичними та відповідними командами, щоб забезпечити, що наші синтетичні дані відповідають нормативним вимогам щодо конфіденційності, таких як GDPR та CCPA, мінімізуючи ризики конфіденційності. Нарешті, ми не автоматично “довіряємо” нашим синтетическим даним бути вільними від упередженості – ми суворо валідуємо їх, щоб забезпечити, що вони не містять упередженості, і продовжимо вдосконалювати наші моделі на основі того, що ми дізнаємося під час валідації.

Багатомовний штучний інтелект має потенціал зруйнувати мовні бар’єри. Як TaskUs дозволяє бізнесу створювати більш інклюзивні та культурно чутливі рішення штучного інтелекту?

Ми тренуємо наші моделі на різноманітних лінгвістичних наборах даних для покращення точності в декількох мовах. Це допомагає нам покращити можливості розпізнавання мовлення та обробки природної мови (NLP), щоб ми могли надавати підтримку клієнтів та взаємодію в реальному часі з глобальними клієнтами. Ми також інтегруємо культурні адаптації у наші рішення штучного інтелекту, щоб відповідати контент з місцевими нормами та чутливістю. Це дозволяє нашим рішенням штучного інтелекту резонувати з більш широким спектром користувачів та ефективно зруйнувати мовні бар’єри.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати TaskUs.