Пацієнтам не потрібно більше повідомлень від системи охорони здоров’я. Їм потрібні узгоджені повідомлення.

Сезон вакцинації вже розпочався. Системи охорони здоров’я, страховики та аптеки надсилають пацієнтам десятки мільйонів повідомлень, нагадуючи записатися на щеплення від грипу та COVID-19. Та наскільки ефективні ці повідомлення?

Пацієнти отримують численні, а часом і дубльовані повідомлення з різних джерел. Їм телефонують, надсилають текстові повідомлення, електронні листи й повідомлення через портали: нагадування, результати та запити від лікарів первинної медичної допомоги, вузьких спеціалістів, страховиків, лабораторій та аптек. Кожна система надсилає власні повідомлення, не знаючи, що вже надіслали інші.

У цьому й полягає парадокс сучасної медицини. Пацієнти, медичні працівники та страховики мають надмірну кількість інформації, але ніхто не має змоги ефективно її впорядкувати. Системи мають багато способів комунікувати з пацієнтами, але цій комунікації бракує узгодженості.

Через те, що комунікація в системі охорони здоров’я надто часто не узгоджена, пацієнтам важко відрізнити важливу інформацію від інформаційного шуму. Наслідки можуть бути катастрофічними.

Фрагментована комунікація призводить до розгубленості пацієнтів і втрати їхньої зацікавленості, що, своєю чергою, може ускладнити доступ до медичної допомоги. Замість того щоб намагатися впоратися з численними потоками інформації, пацієнти потребують узгодженого досвіду взаємодії та проактивної комунікації через усі канали.

Не має значення, чи пацієнт звертається до телефона, електронної пошти або порталу. Наступний крок на його шляху отримання медичної допомоги має бути зрозумілим. Узгодження шляху пацієнта може оптимізувати роботу систем охорони здоров’я і, що найважливіше, поліпшити доступ пацієнтів до медичної допомоги.

Фрагментований шлях до медичної допомоги створює перешкоди

Пацієнти мають доступ до більшої кількості інформації, ніж будь-коли раніше. Однак їм важко знайти потрібні відомості саме тоді, коли вони необхідні.

Наприклад, уявімо, що лікар первинної медичної допомоги направляє пацієнта на ендоскопію після того, як йому стало важко ковтати. Коли наближається дата прийому, незрозуміло, де знайти важливі інструкції з підготовки. Якщо пацієнт не зможе отримати цю інформацію, він може прийти на ендоскопію непідготовленим до процедури й не отримати потрібної допомоги після кількох тижнів очікування.

Йому доводиться переносити прийом, і все починається спочатку.

Комунікація між пацієнтами та медичними працівниками часто буває складною. Одне дослідження показало, що через тиждень пацієнти правильно пригадували лише приблизно половину рішень і рекомендацій, отриманих під час візиту. Тому вміння пацієнтів знаходити потрібну інформацію має вирішальне значення. Однак фрагментована комунікація в системі охорони здоров’я надто часто стає перешкодою для отримання медичної допомоги.

Портали — наочний приклад. Їх запровадили, щоб спростити комунікацію, і вони стали одним із найпоширеніших способів, у який пацієнти отримують інформацію. За останнє десятиліття частка пацієнтів, які користувалися онлайн-медичними записами або порталами, зросла більш ніж удвічі: із 25% у 2014 році до 65% у 2024 році.

Однак зростання використання порталів не обов’язково поліпшило шлях пацієнта. Майже шестеро з десяти пацієнтів повідомили, що мають кілька онлайн-медичних записів або порталів для пацієнтів, тоді як лише двома роками раніше таких було 50%. Лише 7% пацієнтів користуються застосунком, який об’єднує їх.

Проблема не в порталі. Річ у тім, що кожен портал, текстове повідомлення та телефонний дзвінок працюють окремо. Коли пацієнтам доводиться стежити ще за одним джерелом інформації, їхній шлях отримання медичної допомоги стає дедалі складнішим.

Проблема цієї дедалі розгалуженішої мережі інформації про пацієнтів — брак узгодженості. Коли портали, канали та системи не синхронізовані між собою, виникає лабіринт, яким пацієнти змушені пробиратися, щоб отримати важливу інформацію.

Без узгодження між каналами надмірна кількість інформації створює ті самі проблеми, що й її нестача.

Фрагментація шкодить пацієнтам і медичним командам

Коли комунікація фрагментована, страждають і пацієнти, і системи охорони здоров’я. Пацієнти стикаються з дедалі більшими перешкодами в доступі до медичної допомоги. Медичні працівники мають справу з пропущеними прийомами та зростанням обсягу роботи.

Через фрагментацію пацієнти мають більше інформації, але менше впевненості щодо того, як діяти. Таке інформаційне перевантаження також пов’язують із надмірним навантаженням і професійним вигоранням медичних команд. Що більше пацієнти плутаються щодо наступного кроку, то сильніше зростає їхній стрес. Коли інформація незрозуміла, працівники витрачають більше часу на відповіді на запитання, перенесення прийомів і зворотний зв’язок із пацієнтами, які пропускають їх.

Опитування 2023 року показало, що 70% лікарів відчувають себе заваленими більшою кількістю даних, ніж можуть належним чином опрацювати. Така втома від даних призводить до вигорання працівників і зниження задоволеності пацієнтів.

Значну частину цієї рутинної роботи можна автоматизувати. Узгоджена комунікація дає змогу автоматично надсилати типові підтвердження й нагадування та переносити прийоми через електронну пошту, текстові повідомлення, телефонні дзвінки й портали. Так пацієнти знаходять потрібну інформацію без телефонних дзвінків, а медичні команди можуть зосередитися на пацієнтах, яким потрібне спілкування з фахівцем.

Як координація працює на практиці

Системи охорони здоров’я часто намагаються усунути розрізненість, додаючи ще один інструмент. Але новий рівень, не пов’язаний з іншими, лише посилює інформаційний шум. Технології мають бути взаємопов’язані й скоординовані навколо пацієнта. Саме це й забезпечує координація.

Координація означає взаємозв’язок усіх етапів шляху пацієнта, щоб вони злагоджено працювали разом. Це цілісний підхід, який гарантує, що пацієнти отримують потрібну інформацію в потрібний час через потрібні канали й розуміють, що робити.

Як же системам охорони здоров’я зробити шлях пацієнта послідовнішим і краще скоординованим? Ось чотири зміни в підході, які можуть стати вдалим початком.

1. Виявляйте й усувайте ізольовані сховища даних. Аналіз шляху пацієнта допоможе визначити етапи передачі між фахівцями, на яких пацієнтові стає незрозуміло, що робити далі. Щоб усунути такі проблеми, потрібно налагодити обмін інформацією та повідомленнями між відповідними системами. Наприклад, коли сімейний лікар направляє пацієнта до кардіолога, це має запускати процес запису на прийом у кабінеті спеціаліста. Щойно пацієнт записується, нагадування про направлення припиняються.
2. Зменшуйте кількість зайвих повідомлень. Коли пацієнти отримують кілька сповіщень із проханням попередньо зареєструватися на той самий прийом, вони звикають ігнорувати їх усі, зокрема й ті, що вкрай важливі для їхнього лікування. Координація між каналами означає, що пацієнт, який попередньо зареєструвався за посиланням у текстовому повідомленні, не отримуватиме додатково електронного листа й телефонного дзвінка. Повідомлення з назвою та логотипом системи охорони здоров’я, наприклад брендовані текстові повідомлення через Rich Communication Services (RCS), допомагають пацієнтам розпізнати їх як справжні, а не спам.
3. Добирайте повідомлення з урахуванням потреб кожного пацієнта. Деяким пацієнтам зручніше підтвердити прийом телефоном. Інших дзвінки турбують, тому вони віддають перевагу текстовим повідомленням або електронній пошті. Дехто надає перевагу мові, відмінній від англійської. Скоординовані системи можуть використовувати відомості про кожного пацієнта, щоб визначити найкращу наступну дію й надіслати повідомлення каналом, яким він користується. Наприклад, пацієнтові, який не відповідає на два електронні листи, надсилають текстове повідомлення, а пацієнтові, який віддає перевагу іспанській мові, — інструкції з підготовки іспанською.
4. Переосмисліть рентабельність інвестицій. Системи охорони здоров’я часто оцінюють інструменти за ефективністю, але пацієнти не сприймають лікування в таких категоріях. Кращий показник — те, наскільки добре інструмент зменшує затримки в наданні допомоги. Замість підрахунку надісланих повідомлень системи охорони здоров’я можуть відстежувати, скільки направлень завершуються відвідуванням лікаря, скільки пацієнтів проходять профілактичні обстеження, а також чи знижується частка пропущених прийомів після надсилання повідомлень.

Коли медичну допомогу й комунікацію координують, пацієнти отримують потрібне повідомлення в потрібний час і через зручний для них канал. Згадаймо пацієнта, якому раніше проводили ендоскопію. Коли системи його сімейного лікаря й спеціаліста працюють узгоджено, вони надсилають інструкції з підготовки за два-три дні до процедури — бажаною для нього мовою та через зручний канал, додаючи посилання, щоб підтвердити запис і завершити попередню реєстрацію. Якщо він не підтвердить запис, надійде текстове повідомлення. Якщо й на нього не буде відповіді, автоматизована система зателефонує, щоб уточнити, чи все гаразд.

Технології на користь пацієнтам

Технології, зокрема портали, нікуди не зникнуть. Якщо нинішні тенденції збережуться, їх, імовірно, використовуватимуть частіше. Але вони не обов’язково мають спричиняти плутанину чи інформаційне перевантаження.

Коли інструменти, електронна пошта, текстові повідомлення й телефонні дзвінки стають частиною скоординованої багатоканальної комунікаційної стратегії, пацієнти можуть отримати потрібну їм допомогу. Наступний крок на їхньому шляху до здоров’я стає зрозумілим.

Постачальникам медичних послуг потрібно переосмислити допомогу, скоординувавши взаємодію між каналами. Цей наскрізний принцип допоможе окремим інструментам, як-от портали, краще служити пацієнтам. Зосередження допомоги на кожному пацієнті та його шляху дає змогу постачальникам медичних послуг зменшити розрізненість і гарантувати всім пацієнтам доступ до допомоги, на яку вони заслуговують.