monday.com запускає Harmony, роблячи ставку на спеціалізовані моделі для голосових ШІ-агентів із продажу

Між запитом і зворотним дзвінком зацікавлений клієнт може втратити інтерес. Harmony — платформа голосового ШІ, створена monday.com, — запускається із системою, призначеною для обробки таких розмов за допомогою набору менших мовних моделей, кожна з яких спеціалізується на конкретному завданні.

Про платформу оголосили 19 жовтня. Вона орієнтована на команди продажів середнього та корпоративного сегментів у США, Великій Британії, Австралії та Сінгапурі. Вона поєднує автоматизовані дзвінки, кваліфікацію лідів, подальшу комунікацію, оновлення CRM і переведення дзвінків на представників компанії. Технологічна ставка полягає в тому, що спеціалізовані моделі та структуровані робочі процеси дають змогу проводити дзвінки з продажу швидше й краще ними керувати, ніж за допомогою однієї універсальної моделі.

За даними Harmony, затримка від надходження аудіо до видачі аудіо становить приблизно 200 мілісекунд, а частка встановлених контактів сягає 70%. Це заяви компанії, а не результати незалежного порівняння. Їхня практична цінність залежатиме від умов здійснення дзвінків, лідів, яким телефонують, і того, як агент поводиться, коли розмова відхиляється від очікуваного перебігу.

Набір моделей для різних етапів дзвінка

Згідно з матеріалами до запуску, Harmony використовує власні моделі, навчені на розмовах із клієнтами. Кожній моделі призначено конкретну функцію: наприклад, кваліфікувати ліда, фіксувати інформацію або опрацьовувати заперечення. Їхню роботу координує механізм прогнозування в реальному часі. Компактні моделі працюють переважно на власній інфраструктурі Harmony.

Спеціалізація може спростити оптимізацію системи для конкретного завдання. Модель, зосереджена на збиранні даних для кваліфікації ліда, має чіткіші межі завдання, ніж універсальний помічник, від якого очікують відповіді майже на будь-які запитання. Водночас для набору моделей потрібна надійна координація: інформація, зібрана на одному етапі розмови, має залишатися доступною та узгодженою на наступному.

Заява про затримку важлива, адже паузи впливають на те, як сприймається телефонна розмова. Швидкі відповіді можуть зробити зміну черги реплік менш незручною, але сама лише швидкість відповіді нічого не доводить щодо точності, здатності доречно реагувати на перебивання чи відновлювати розмову після непорозуміння. У повідомленні про запуск не наведено повного розподілу значень затримки, кількості параметрів моделей або методики тестування, яку можна було б відтворити.

Як на платформу вплинуло придбання OneAI

Harmony використовує голосові технології, придбані в OneAI. У результатах за перший квартал 2026 року monday.com повідомила про угоду щодо придбання OneAI, щоб додати можливості голосових агентів до своєї платформи ШІ для роботи. Harmony надає цій стратегії конкретне комерційне застосування: ведення розмов із клієнтами паралельно із системами, у яких зберігаються дані про продажі та керується відповідна робота.

Платформу очолює Віталі Марголін. У наданій біографії зазначено, що він був співзасновником monday CRM усередині компанії, допоміг збільшити її річний регулярний дохід до 100 мільйонів доларів протягом трьох років, а згодом керував розробкою продуктів та інженерним напрямом для нових продуктів monday.com і придбання OneAI. Цей досвід допомагає зрозуміти, чому Harmony зосереджується на операційних етапах роботи навколо дзвінка, а не лише на генеруванні мовлення.

Робочий процес навколо голосового спілкування

У повідомленні про запуск згадано прогнозний та інтенсивний автоматичний набір номерів, фірмовий ідентифікатор абонента, маршрутизацію вхідних дзвінків, засоби керування згодою та нативне передавання даних до CRM; телефонію реалізовано на базі Twilio. Підтримуються інтеграції з CRM HubSpot, Salesforce, Zoho та Pipedrive. Агенти можуть передати кваліфіковану розмову оператору й надати йому коротку довідку.

У огляді платформи Harmony описано рівень оркестрації для інструментів і CRM, аналітику дзвінків, а також процес перевірки дзвінків, моделювання змін і тестування альтернатив перед розгортанням. На сторінці конструктора агентів описано візуальне полотно для побудови сценаріїв дзвінків, гілок, підказок, баз знань та інструментів, а також налаштовувані змінні й бізнес-правила.

Ці засоби керування мають вирішальне значення для розгортання. Наприклад, агенту для кваліфікації лідів потрібні визначення кваліфікованого потенційного клієнта, спосіб зафіксувати відповідь і чітке правило переведення дзвінка на людину, якщо розмова потребує людського судження. Створення переконливого голосу — лише одна зі складових робочого процесу, корисного для команди продажів.

Що додає документація для розробників

У відкритій документації API Harmony описано вужчі й конкретніші можливості інтеграції, ніж випливає із загальних формулювань під час запуску. Розробники можуть створювати контакти й оновлювати їхні дані, імпортувати списки обсягом до 1 000 контактів, за бажанням додавати контакти до робочих процесів, отримувати історію дзвінків і читати їхні транскрипції.

У документації зазначено, що ключі API діють від імені користувача, який їх створив, у межах його облікового запису. Там також сказано, що наразі не підтримується створення інтеграції, яку можна встановлювати для багатьох клієнтів Harmony. Ця відмінність важлива для покупців, які планують створити власне внутрішнє підключення, і для постачальників програмного забезпечення, що розглядають можливість поширення інтеграції.

Для компанії, яка підключає CRM або сховище даних, практична робота охоплює підтримання ідентифікаторів контактів, запобігання повторним зверненням і визначення того, які зміни мають додавати людину до робочого процесу дзвінків. Наявність API дає змогу встановлювати такі підключення, але не скасовує потреби ретельно їх проєктувати.

Оцінка перших результатів для клієнтів

У матеріалі про запуск наведено відгук Bright Car Finance — британського брокера з автокредитування. Директор Річард Стаббс каже, що компанія щомісяця отримує близько 2 500 схвалених заявок, але раніше укладала договори приблизно за 5% із них, оскільки потенційні клієнти втрачали інтерес, перш ніж представники компанії встигали з ними зв’язатися. За його словами, Harmony кваліфікує близько половини розмов, з’єднує консультантів у реальному часі з 80% кваліфікованих потенційних клієнтів і допомогла збільшити кількість укладених угод на 9% менш ніж за рік.

Ці показники стосуються різних етапів воронки продажів. Кваліфікація потенційного клієнта — це ще не продаж, а про збільшення на 9% не сказано, що йдеться про зростання конверсії на дев’ять відсоткових пунктів. Відгук дає перший приклад того, як має працювати цей процес, але не дає змоги відокремити внесок Harmony від інших змін у компанії.

Де людський контроль і далі має значення

На вебсайті Harmony сказано, що за замовчуванням агенти представляються як ШІ; також передбачено засоби контролю за розкриттям цієї інформації, отриманням згоди, правилами запису, стенограмами та журналами аудиту. У власному розділі поширених запитань компанія визнає, що дотримання вимог залежить від налаштування агента, а не лише від технології.

Головна перевірка для цього запуску — чи зможуть команди своєчасніше зв’язуватися з клієнтами, водночас забезпечуючи точність розмов і належно обмежуючи їхні рамки. Для цього потрібно вимірювати не лише швидкість, а й кількість переадресацій, помилок, виправлень і завершених результативних взаємодій. Harmony об’єднує в одному продукті спеціалізацію моделей, телефонію, розроблення робочих процесів та інтеграцію з CRM; його корисність залежатиме від того, наскільки добре всі ці складові взаємодіятимуть під час реальних дзвінків.