Луїз Домінік, CTO і керівник напрямку великих корпоративних досліджень і розробок у Mitel – Серія інтерв’ю

Луїз Домінік, головний технічний директор і керівник напрямку великих корпоративних досліджень і розробок у Mitel, побудував видатну кар’єру, що триває понад два десятиліття. Відомий своєю інноваційною підходом і глибокими технічними знаннями, Луїз постійно надавав високоякісні рішення у сфері корпоративної комунікації, систем контакт-центрів, управління мережами та хмарних послуг.

На своїй поточній посаді у Mitel Луїз визначає стратегічний напрям технологій, підкреслюючи інновації та надійність. Він очолює впровадження передових технологій та забезпечує те, щоб портфель компанії залишався на передньому краї галузі. До того, як приєднатися до Mitel, Луїз обіймав посаду головного директора з продукції та технологій у Unify, де він успішно керував усім портфелем продукції та очолював розвиток інноваційних хмарних пропозицій.

Mitel є глобальним лідером у сфері бізнес-комунікацій, надаючи комплексний спектр рішень, які дозволяють організаціям краще зв’язуватися, співпрацювати та обслуговувати своїх клієнтів. Пропонуючи все – від систем на місці до хмарних платформ комунікації, Mitel надає надійні, масштабовані та інноваційні продукти, які відповідають різноманітним потребам бізнесу всіх розмірів. З фокусом на безперебійній інтеграції та зобов’язанні щодо високої якості користувацького досвіду, Mitel допомагає компаніям залишатися зв’язаними та конкурентоспроможними у сучасному швидкозмінному робочому середовищі.

Багато компаній усе ще використовують застарілі засоби комунікації. З вашої точки зору, які найбільші перешкоди, які представляють застарілі системи бізнесу сьогодні?

Багато компаній використовують застарілі приватні системи комутації (PBX), контакт-центри та фрагментовані інструменти співпраці. Використання таких застарілих засобів, як ці, може привести до відсутності інтеграції та взаємодії, оскільки вони працюють з закритими архітектурами та відсутністю належних інтерфейсів програмування. Це робить інтеграцію з сучасними рішеннями, керованими штучним інтелектом, платформами CRM та хмарними додатками значно складнішою.

Коли організації використовують фрагментовані застарілі засоби, досвід користувача (UX) та продуктивність можуть постраждати, оскільки реалізації застосунків не адаптовані до сучасних, гнучких режимів роботи – віддаленого, офісного або мобільного – і не забезпечують можливості omnichannel. Крім того, коли використовується занадто багато застарілих систем, ризики безпеки підвищуються, що призводить до збільшення уразливості та пробілів у дотриманні вимог законодавства про захист даних, таких як GDPR. Крім того, ці застарілі засоби також призводять до вищої вартості обслуговування продукції та операційних витрат, збільшуючи загальну вартість володіння.

Як ці комунікаційні瓶 cổ影响ують здатність організації реалізувати рішення, кероване штучним інтелектом, ефективно?

Застосунки штучного інтелекту залежать від наявності даних в режимі реального часу, безперебійної інтеграції через різні медіа-канали та механізмів автоматизації. Однак застарілі системи мають тенденцію зберігати дані у внутрішніх пропріетарних форматах, до яких штучний інтелект не може отримати доступ або використати, що погіршує його справжній потенціал і в деяких випадках призводить до фрагментації. Для правильної роботи штучний інтелект потребує як структурованих, так і неструктурованих даних. Оскільки структури даних застарілих систем не сприяють такому підходу, ці системи обмежують здатність штучного інтелекту аналізувати розмови, витягувати бізнес-цінність та персоналізувати комунікаційну діяльність.

Крім того, багато застосунків, керованих штучним інтелектом, таких як аналіз настрою та розпізнавання мови, залежать від аналізу в режимі реального часу. Застаріла інфраструктура часто не має необхідної потужності обробки та з’єднання в режимі реального часу для таких застосунків, що призводить до затримок та неефективності у бізнесі. Справжня автоматизація, керована штучним інтелектом – віртуальні помічники, автоматизація робочого процесу тощо – вимагає глибокої інтеграції з платформами комунікації. Регулярно використовувані застарілі системи з застарілим або відсутнім підтримуванням API створюють бар’єри та瓶 cổ для інтеграції та ще більше обмежують можливості автоматизації.

Подолання цих комунікаційних瓶 cổ може допомогти організаціям розблокувати весь потенціал рішень, керованих штучним інтелектом, покращуючи ефективність, прийняття рішень та досвід користувача.

Як Mitel підходить до модернізації систем комунікації для великих підприємств, які переходять від застарілих систем?

Mitel використовує стратегічний, гібридний підхід до модернізації засобів єдиної комунікації (UC), допомагаючи підприємствам переходити від застарілих систем. Замість того, щоб проводити повну заміну, Mitel пропонує гібридні рішення, що складаються з застосунків на місці, приватного та публічного хмарних рішень з повною взаємодією. Ця гібридна модель інтегрує інфраструктуру телефонії, обладнання SBC/гейтвею на краю мережі, застосунки UC та хмарні застосунки співпраці, що дозволяє підприємствам модернізуватися у власному темпі.

Як оркестратор рішень, Mitel зосереджується на створенні необхідних інтеграцій та послуг через усі застосунки, розгорнуті клієнтами. Ключові принципи, що керують цим підходом, включають:

• Гібридні хмарні розгортання – Замість повної заміни Mitel підтримує та оновлює існуючі застосунки на місці та приватного хмара PBX/UC/контакт-центрів, інтегруючи сучасні інструменти співпраці у публічному хмарі, забезпечуючи підприємствам можливість еволюціонувати без значних порушень.
• API та SDK – Mitel постійно оновлює та розробляє API та SDK для мостування розриву між застарілими системами та сучасними застосунками у середовищах співпраці, CRM та ERP. Ця гнучкість дозволяє підприємствам поступово приймати нові послуги без порушення їхніх щоденних операцій.
• Інтеграція штучного інтелекту з застарілими системами – Mitel покращує існуючі платформи комунікації можливостями, керованими штучним інтелектом, такими як візуальна голосова пошта, віртуальні помічники/агенти та транскрипція в режимі реального часу. Ці функції штучного інтелекту працюють з хмарними великими мовними моделями (LLM) та також використовують малих мовних моделей (SLM), які можуть працювати без значних інвестицій у інфраструктуру чи оновлень.
• Оновлення, орієнтовані на безпеку та відповідність – Mitel пріоритезує безпеку та відповідність вимогам законодавства, впроваджуючи стандарти безпеки, такі як шифрування вантажу та сигналізації, та шифрування даних у спочинку. Він сертифікує всі свої продукти для відповідності останнім вимогам законодавства у певних галузях та регіональних законах та вимогах.

Штучний інтелект трансформує бізнес-комунікацію. Що ви бачите як наступні великі досягнення у сфері єдиної комунікації, керованої штучним інтелектом?

Штучний інтелект використовується для трансформації систем єдиної комунікації, покращуючи ефективність, автоматизуючи завдання та підвищуючи рівень підприємства комунікацій. Він також використовується для посилення безпеки. Речі, такі як автентифікація користувача за допомогою відбитку голосу, безперервна оцінка уразливості та аудит безпеки системи, сприяють більшій захисту підприємств.

Одночасно розширюються агентні штучний інтелект та віртуальні помічники. Організації покращують цих штучно-інтелектуальних помічників đa-модальними можливостями, які підтримують різні функції комунікації, включаючи обробку складних запитів, автоматизацію відповідей, допомогу у плануванні та пошук інформації.

Штучний інтелект також стимулює інновації у можливостях голосу-у-текст, реальному багатомовному перекладі та аналізі настрою. Ці покращення приносять користь контакт-центрам, покращуючи продуктивність працівників та загальний рівень задоволеності користувачів.

Крім того, використання генеративного штучного інтелекту для управління контентом зростає, оскільки великі мовні моделі (LLM) інтегруються для генерації аналітичних звітів, підсумків, юридичних та відповідних записів тощо. Ми продовжимо бачити більш широке впровадження штучного інтелекту для стимулювання розвитку сфери єдиної комунікації, оскільки підприємства будуть використовувати моделі мови, керованої штучним інтелектом, для організації, пошуку та обміну знаннями підприємства для покращення співпраці та оптимізації обміну даними.

Як Mitel готується до зростання штучно-інтелектуальних віртуальних помічників, автоматизації та передбачувальної аналітики у комунікації на робочому місці?

Mitel почав свій шлях штучного інтелекту декілька років до появи великих мовних моделей (LLM), і ми продовжимо інтегрувати штучний інтелект у наш портфель продукції та технологічних партнерств. Куди це можливо, ми включаємо можливості штучного інтелекту у наш портфель для покращення рішень клієнтів, з особливим акцентом на агентному штучному інтелекті, включаючи віртуальних помічників та віртуальних агентів контакт-центрів. Крім того, Mitel пропонує можливості штучного інтелекту, такі як природно-мовна обробка (NLP), аналіз дзвінків та зустрічей, системна аналітика та передбачувальна звітність, а також низькокодова/безкодова автоматизація робочого процесу, які спрощують застосунки єдиної комунікації та контакт-центрів.

Як Mitel використовує штучний інтелект та великі мовні моделі (LLM) для покращення комунікації та співпраці для підприємств?

Mitel використовує штучний інтелект та великі мовні моделі (LLM) для покращення загального досвіду комунікації та співпраці у підприємствах. Як згадувалося раніше, Mitel інтегрує можливості штучного інтелекту та LLM у свої продукти, використовуючи передові аналізи мови та тексту (конкретно NLP та розпізнавання мови), інтелектуальних віртуальних помічників з контекстною пам’яттю та автоматизацію завдань. Mitel також пропонує рішення для самопомощи та підтримки клієнтів з використанням штучного інтелекту, включаючи базу знань клієнта через процес навчання моделі штучного інтелекту. Ці технології покращують комунікацію у режимі реального часу, оптимізують взаємодію з клієнтами, забезпечують безпеку системи та надають ефективну, 24/7-моніторинг та підтримку.

Які найбільші перешкоди при інтеграції великих мовних моделей (LLM) у системи комунікації підприємств, і як Mitel подолує їх?

Існують деякі перешкоди при інтеграції великих мовних моделей (LLM) у системи комунікації підприємств, включаючи питання конфіденційності даних, безпеки, затримки та потребу у гнучкій інтеграції штучного інтелекту. Як глобальна організація, питання конфіденційності даних та відповідності вимогам законодавства (GDPR та Європейський закон про штучний інтелект) є нашими головними пріоритетами. Тому ми забезпечуємо, щоб наші рішення штучного інтелекту захищали дані клієнтів за будь-яку ціну. Для посилення безпеки Mitel досліджує використання малих мовних моделей (SLM), розгорнутих на краю мережі клієнта, для обмеження та захисту даних, які можуть бути виявлені публічним хмарним LLM. У гібридних хмарних середовищах важливо, щоб усі продукти мали належні інтерфейси/API для безпечної та безперебійної інтеграції штучного інтелекту. Mitel модернізував свої продукти для забезпечення інтеграції штучного інтелекту через застосунки на місці, хостингові, приватні та публічні хмари. Ми також розробляємо гнучкі можливості створення робочих процесів, які дозволять підхід “bring your own LLM” (BYO-LLM), щоб уникнути залежності від одного постачальника.

Сучасна комунікація вимагає миттєвих відповідей великих мовних моделей (LLM) для інструментів співпраці у режимі реального часу, таких як голос та відео, що створює інфраструктурні перешкоди. Мета Mitel – покладатися на штучний інтелект краю для обробки комунікації у режимі реального часу та зменшення затримки для природної взаємодії з помічниками штучного інтелекту. Нарешті, Mitel працює над моделями штучного інтелекту, які можуть бути донастроєні для конкретних галузей, таких як охорона здоров’я, фінанси та готельний бізнес, забезпечуючи більш вертикально-релевантний та контекстно-інформований штучний інтелект для комунікації.

Які застосунки штучно-інтелектуальної обробки природної мови ви найбільш зацікавлені у екосистемі продукції Mitel?

Враховуючи вимірюваний та негайний повернення інвестицій, контакт-центр Mitel є найбільш цікавим напрямком для рішень, керованих великими мовними моделями (LLM) та обробкою природної мови. Штучно-інтелектуальні віртуальні агенти з чатом та мовною взаємодією можуть обробляти запити клієнтів та зібрати інформацію перед ескалацією до живого агента, зменшуючи робоче навантаження та покращуючи час відповіді. Функції, такі як запис дзвінків з транскрипцією, підсумками для відповідності вимогам законодавства, аналізом настрою для задоволеності клієнтів та тренуванням агентів, покращують операції. Рішення єдиної комунікації Mitel включають візуальну голосову пошту, розумний пошук, керування знаннями та зниження шуму для чіткішого зв’язку.

Як підприємства повинні підходити до етичних питань взаємодії на робочому місці, керованої штучним інтелектом?

Штучний інтелект суттєво трансформує взаємодію на робочому місці та співпрацю, вводячи новий досвід користувача та клієнта. Однак ці зміни не відбуваються без етичних проблем. Етичні питання повинні бути постійно розглянуті на кожному етапі впровадження штучного інтелекту, включаючи навчання моделей штучного інтелекту на різноманітних наборах даних для避免ання упередженості та забезпечення справедливого прийняття рішень. Одним з найбільших проблем штучного інтелекту є прозорість та пояснюваність, які вимагають чітких умов та умов використання штучного інтелекту. Використання штучного інтелекту повинно розширювати можливості людини та емансипацію, але не замінювати людину.

Крім того, безпека та запобігання зловживанню штучним інтелектом повинні бути розглянуті для захисту від глибоких підробок та маніпулювання даних користувача та ідентифікаторів.

Які кроки можуть вирішити організації для забезпечення плавного переходу для працівників, коли штучний інтелект стає все більш інтегрованим у щоденні робочі процеси?

Підприємства повинні вжити заходів для сприяння прийняттю, довіри та продуктивності, щоб забезпечити плавний перехід до рішень, керованих штучним інтелектом. Перший крок для організацій – створити політику штучного інтелекту та корпоративне управління для визначення ролі штучного інтелекту у компанії, а потім слідувати їм. Лідерство також повинно погодитися на послання та пропаганду прийняття штучного інтелекту та надати навчання всім працівникам щодо того, як працює штучний інтелект, його обмежень та того, як його можна ефективно використовувати.

Одночасно організації повинні впровадити інструменти співпраці штучного інтелекту та інтеграційні框架и, які надають працівникам допомогу штучного інтелекту для покращення процесу прийняття рішень, зберігаючи при цьому людський контроль. Лідерство також повинно розглянути етичні питання та проблеми безпеки роботи та надати канали для збору відгуку працівників та вимірювання інкрементної цінності, введеної штучним інтелектом.

Виконуючи всі ці дії на ранній стадії процесу прийняття штучного інтелекту, працівники будуть відчувати більшу впевненість у використанні інструментів, а організації побачать швидший повернення інвестицій у свої інвестиції.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Mitel.