Кульєш Пурі, СВП та генеральний менеджер зв’язку, медіа та технологій, Persistent Systems – Серія інтерв’ю

Кульєш Пурі є старшим віце-президентом та генеральним менеджером зв’язку, медіа та технологій у компанії Persistent Systems. Він має понад 26 років досвіду роботи у сфері програмного забезпечення, телекомунікацій та напівпровідників, а також великий міжнародний досвід та пасію до трансформації.

До того, як приєднатися до компанії Persistent, Кульєш Пурі очолював підрозділ розробки телекомунікаційних продуктів у компанії Tech Mahindra. Раніше він працював у компанії Harman International, яка належить компанії Samsung, на посаді віце-президента та глобального генерального менеджера з питань телекомунікацій та промислових вертикальних ринків, де йому було доручено визначити траєкторію зростання бізнесу. Раніше Кульєш Пурі працював у компанії Aricent протягом 15 років на різних керівних посадах у сфері бізнесу та інженерії у сфері B2B та B2C.

Persistent Systems є глобальною компанією з цифрової інженерії та модернізації підприємств, яка співпрацює з бізнесом для стимулювання інновацій та прискорення цифрової трансформації. Завдяки глибоким знанням у сфері програмного забезпечення, хмарних технологій та даних, компанія Persistent пропонує комплексні рішення у різних галузях, включаючи охорону здоров’я, фінансові послуги, зв’язок та технології.

Які найважливіші способи, якими Ви бачите вплив штучного інтелекту на операції з обслуговуванням клієнтів у сфері телекомунікацій та медіа сьогодні?

Традиційно центри обслуговування клієнтів були створені як центри витрат, призначені для обробки запитів клієнтів. За роки від телефонних центрів обслуговування клієнтів еволюціонували у багатоканальні центри обслуговування через чат, електронну пошту та мобільні додатки. Ключові інновації, такі як безшовний багатоканальний досвід, багатолінгвальний самозабезпечення, аналіз настроїв та прогнозне управління відтоком, тепер вже не є опціональними – вони є обов’язковими. Одночасно агентський штучний інтелект перетворює центри обслуговування клієнтів у центри досвіду клієнтів, повністю обробляючи кінцеві завдання, такі як виправлення рахунків, оновлення планів або технічна розібраність без втручання людини, виходячи за рамки скриптових чат-ботів. Загалом, штучний інтелект дозволяє підприємствам передбачати потреби клієнтів, а не просто реагувати на них, переходячи від реактивного підтримки до передбачуваної, персоналізованої та самозбільшуваної. Результатом є підвищення операційної ефективності та можливість глибше задовольняти потреби клієнтів та підвищувати їхню лояльність. Знижуючи витрати та покращуючи обслуговування, штучний інтелект перетворює центри обслуговування клієнтів з традиційних центрів витрат у високоефективні, клієнтоорієнтовані хаби, які безпосередньо впливають на доходи.

Як передбачувана аналітика, автоматизація та NLP покращують взаємодію з клієнтами в режимі реального часу?

Інтеграція передбачуваної аналітики, автоматизації та обробки природної мови (NLP) революціонізує спосіб, у який ми взаємодіємо з клієнтами в режимі реального часу. Передбачувана аналітика дозволяє організаціям передбачати поведінку клієнтів та пропонувати проактивні рішення. Автоматизація прискорює процеси, забезпечуючи швидку реакцію на запити клієнтів та мінімізуючи людську помилку. З іншого боку, NLP дозволяє чат-ботам та віртуальним асистентам вступати у більш природні, подібні до людських розмови, покращуючи якісну та швидку обслуговування. Коли ці технології поєднуються, вони створюють середовище, у якому взаємодія з клієнтами відбувається швидше та більш персоналізовано, в кінцевому підсумку покращуючи досвід клієнта та зміцнюючи лояльність.

Як штучний інтелект сприяє створенню більш безшовного, багатоканального досвіду клієнта?

Штучний інтелект є ключовим компонентом безшовного, багатоканального досвіду клієнта. Він дозволяє компаніям інтегрувати взаємодію через різні канали – чи то чат-бот на сайті, розмова у соціальних мережах чи телефонний дзвінок у центр обслуговування клієнтів. Консолідуючи дані з цих точок дотику, штучний інтелект забезпечує, що повідомлення є послідовними та адаптовані до кожного клієнта. Реальна сила штучного інтелекту полягає у його здатності персоналізувати ці взаємодії, забезпечуючи, що клієнти отримують відповідну, контекстно-обізнану підтримку через канали.

З великим досвідом роботи з телекомунікаційними та медійними компаніями, ми допомогли організаціям використати штучний інтелект для оптимізації клієнтських шляхів, покращення робочих процесів та забезпечення єдиного досвіду. Це дозволяє клієнтам створювати більш безшовний, персоналізований сервіс, який підвищує задоволеність та зміцнює лояльність.

Які найпоширеніші болі організації зустрічають при впровадженні штучного інтелекту у свої центри обслуговування клієнтів?

Одним із найбільших викликів, з якими організації зустрічаються при впровадженні штучного інтелекту у свої центри обслуговування клієнтів, є інтеграція його з спадковими системами. Багато традиційних центрів обслуговування клієнтів, особливо ті, які залежать від локальних рішень, не мають інфраструктури для підтримки передових можливостей штучного інтелекту. Перехід у хмару є необхідним для розблокування повного потенціалу штучного інтелекту, але цей перехід може бути складним та дорогим. Крім того, моделі штучного інтелекту вимагають високоякісних, добре організованих даних, яких часто не вистачає у спадкових системах. Забезпечення безшовного переходу без порушення досвіду клієнта є ще одним значним бар’єром. Проблеми безпеки та конфіденційності щодо використання даних також повинні бути вирішені комплексно.

Організаціям потрібен досвідчений партнер, щоб подолати ці виклики – такий, який має глибоке розуміння як штучного інтелекту, так і галузевих потреб. Ми допомогли багатьом телекомунікаційним та медійним компаніям модернізувати свої центри обслуговування клієнтів, подолавши ці болі та забезпечивши безшовний перехід, який покращує операційну ефективність та загальний досвід клієнта.

Наприклад, Persistent співпрацював з провідним американським постачальником телекомунікаційних технологій, щоб покращити їхні центри обслуговування клієнтів. Клієнт хотів проаналізувати взаємодію клієнтів через свою платформу штучного інтелекту, щоб отримати інформацію про задоволеність клієнтів та продуктивність агентів. Ми розробили шар аналітики даних на основі GCP, який обробляв дані з понад 30 потокових каналів у режимі реального часу, обробляючи понад 1 мільярд повідомлень щодня. Це рішення забезпечило майже реальний аналіз ключових метрик, таких як настрій клієнта та задоволеність обслуговуванням, в кінцевому підсумку покращуючи досвід клієнта та операційну ефективність.

Співпрацюючи з експертами, які розуміють як штучний інтелект, так і телекомунікаційну галузь, організації можуть подолати загальні виклики впровадження, модернізувати свої центри обслуговування клієнтів та розблокувати цінні дані для покращення взаємодії з клієнтами та операційних поліпшень.

Які найважливіші відмінності у тому, як телекомунікаційні компанії та медійні компанії впроваджують штучний інтелект для обслуговування клієнтів?

Телекомунікаційна галузь давно є піонером у створенні великомасштабних центрів обслуговування клієнтів, що обумовлено необхідністю керування такими важливими послугами, як запитання рахунків, нові підключення та технічна розібраність проблем з підключенням. Ці функції залишаються центральними для галузі, і штучний інтелект усе частіше використовується для оптимізації операцій у цих областях, оскільки вони становлять значну частку тикетів підтримки клієнтів. Ураховуючи конкурентний ландшафт, багато телекомунікаційних операторів також використовують передбачувану аналітику для прогнозування відтоку клієнтів, що дозволяє проводити націлені маркетингові кампанії та стратегії утримання.

Натомість медійні компанії фокусуються на штучному інтелекті для інших цілей, таких як виявлення спільного використання облікових записів, керування підписками, аналіз моделей перегляду, кураторство контенту та покращення взаємодії клієнтів за допомогою автоматизованих самозабезпечення.

У компанії Persistent ми працювали з телекомунікаційними та медійними компаніями, щоб адаптувати рішення штучного інтелекту до їхніх особливих викликів. Для телекомунікаційних компаній ми фокусуємося на покращенні операційної ефективності та використанні передбачуваної аналітики для проактивного обслуговування клієнтів. Для медійних компаній ми спрямовані на покращення взаємодії клієнтів за допомогою штучного інтелекту, рекомендацій, персоналізації контенту та автоматизованого самозабезпечення.

За Вашим досвідом, які культурні чи організаційні зміни необхідні для повного впровадження штучного інтелекту у цих галузях?

Щоб повністю впровадити штучний інтелект, телекомунікаційні та медійні компанії повинні пройти культурну трансформацію у напрямку ставання організаціями, орієнтованими на дані. Це вимагає формування менталітету безперервного навчання та інновацій у всіх департаментах. Впровадження штучного інтелекту не є лише ініціативою ІТ, воно вимагає співпраці між ІТ, клієнтською підтримкою та операціями. Компанії повинні інвестувати у таланти штучного інтелекту та фокусуватися на перепідготовці існуючих працівників, щоб забезпечити, що вони мають навички для роботи з системами штучного інтелекту. Крім того, впровадження агільних методологій буде важливим для дозволу організаціям швидко ітеруватися та оптимізувати свої рішення штучного інтелекту. Сильне лідерство необхідне для стимулювання цих змін та забезпечення того, що ініціативи штучного інтелекту відповідають загальним бізнес-цілям, зокрема покращенню досвіду клієнта та досягненню бізнес-результатів.

Як придбання компанії Starfish Associates посилює можливості компанії Persistent у сфері штучного інтелекту для центрів обслуговування клієнтів та уніфікованих комунікацій?

Придбання компанії Starfish Associates суттєво посилює позиції компанії Persistent у сфері штучного інтелекту для центрів обслуговування клієнтів та уніфікованих комунікацій. Це стратегічне придбання будується на наших існуючих інженерних можливостях у сфері центрів обслуговування клієнтів та уніфікованих комунікацій, розширюючи наше експертне знання у сфері штучного інтелекту та бізнес-трансформації та підкреслюючи нашу увагу на операційній досконалості. Компанія Starfish Associates відома своєю передовою платформою автоматизації корпоративних комунікацій, яка обслуговує деякі з найбільших підприємств світу, включаючи багато компаній з списку Fortune 500. Коли це поєднується з можливостями компанії Persistent у сфері штучного інтелекту, це придбання дозволяє нам пропонувати ще більш потужні, інтегровані рішення, які оптимізують робочі процеси, покращують взаємодію клієнтів та підвищують операційну ефективність.

Як компанія Persistent розглядає питання безпеки та конфіденційності даних у рішеннях штучного інтелекту для обслуговування клієнтів?

Безпека та конфіденційність даних є критично важливими питаннями, особливо у телекомунікаційній галузі, де дані клієнтів є чутливими та високорегульованими. У компанії Persistent ми допомагаємо телекомунікаційним компаніям подолати ці виклики, впроваджуючи рішення штучного інтелекту, які забезпечують захист даних на кожному етапі. Ми підтримуємо наших клієнтів у досягненні відповідності глобальним регуляціям, таким як GDPR, CCPA та інші закони про захист даних, впроваджуючи заходи безпеки у їхні операції з обслуговуванням клієнтів.

Ми допомагаємо клієнтам інтегрувати потужні засоби безпеки, включаючи шифрування, анонімізацію та контроль доступу, для захисту даних протягом усього їхнього життєвого циклу. Крім того, ми забезпечуємо прозорість, допомагаючи клієнтам зберігати повний контроль над своїми даними, надаючи їм чітку видимість того, як дані використовуються та керуються. За допомогою постійних аудитів моделей штучного інтелекту та оцінки ризиків ми забезпечуємо, що наші рішення залишаються безпечними, відповідними та адаптивними до змін регуляцій, надаючи нашим клієнтам впевненість у тому, що вони можуть використовувати технології штучного інтелекту відповідально, зберігаючи довіру клієнтів.

Нарешті, що таке успіх для Вас у контексті досвіду клієнта, підтриманого штучним інтелектом, для телекомунікаційних гравців за наступні п’ять років?

За наступні п’ять років штучний інтелект переозначить роль центрів обслуговування клієнтів у телекомунікаційній галузі. Успіх буде вимірюватися здатністю телекомунікаційних компаній перетворити традиційні центри обслуговування клієнтів у проактивні хаби взаємодії з клієнтами. Агентський штучний інтелект перетворить досвід клієнта у телекомунікаційній галузі, проактивно вирішуючи проблеми, пропонуючи персоналізовану підтримку та дозволяючи автономні дії з обслуговування через канали. Навчання на взаємодіях для адаптації в режимі реального часу забезпечує швидшу, розумнішу та більш подібну до людської взаємодію, яка є ключовою для трансформації досвіду клієнта.

Перекладаючи 50-60% рутинних завдань з обслуговування клієнтів на агентський штучний інтелект, телекомунікаційні оператори можуть покращити ефективність, дозволяючи людським агентам зосередитися на більш складних питаннях. Передбачувана аналітика буде відігравати важливу роль у передбаченні потреб клієнтів, тоді як інтеграція через канали забезпечить безшовний досвід на всіх точках дотику.

У компанії Persistent ми допомагаємо телекомунікаційним та медійним компаніям впроваджувати рішення агентського штучного інтелекту, які стимулюють інновації та покращують взаємодію з клієнтами. Наше експертне знання у сфері штучного інтелекту та телекомунікацій дозволяє створювати розумніші, більш гнучкі центри обслуговування клієнтів, використовуючи дані для відповідності бізнес-цілям. Оглядаючи майбутнє, нашою метою є допомогти цим організаціям безпечно впровадити штучний інтелект у свої операції, поглиблюючи зв’язок з клієнтами та позиціонуючи їх для успіху у швидкозмінному цифровому ландшафті.

Дякуємо за чудове інтерв’ю. Читачам, які бажають дізнатися більше, рекомендуємо відвідати Persistent Systems.