Інтерв’ю
Джеймс Еванс, засновник та CEO CommandBar – Серія інтерв’ю
Джеймс Еванс є засновником та CEO CommandBar, платформи штучного інтелекту, призначеної для надання допомоги командам з продукту, маркетингу та клієнтів. Вони пропонують штучний інтелект, який відповідає на питання лише на основі вашого контенту. І коли він не знає чогось, він перейшов до досвіду, який ви контролюєте – наприклад, початку чату підтримки.
Що спочатку привернуло вас до комп’ютерних наук?
Спочатку я був студентом-математиком. Не через якусь особливу причину, а тому що думав, що математика – найскладніша спеціальність. Виявилося, що математика дійсно складна в Принстоні, і я був значно кращим у комп’ютерних науках, ніж у абстрактній алгебрі.
Те, що утримало мене в комп’ютерних науках, було тим, що це відчувалося як дуже унікальна область, де ви можете зануритися в теорію (предмет моєї незалежної роботи), але також навчитися будувати продукти.
У 2019 році ви запустили codePost, інструмент для навчання комп’ютерним науках та програмуванню. Що надихнуло цю компанію, і що ви вивчили з цього досвіду?
codePost був для мене та моїх співзасновників свого роду “тренувальною” стартапом. Ми знали, що хочемо створити компанію разом, і codePost був проектом, який ми почали в коледжі, і який вже мав користувачів (включно з Принстоном), які використовували його для оцінки курсової роботи з комп’ютерних наук.
Ми працювали над ним рік, перш ніж переключити увагу на інші справи – він все ще існує! https://codepost.io. З codePost ми дізналися, що швидка відправка та надзвичайна реакція на питання та відгуки користувачів були конкурентною перевагою. Ми також дізналися, що коли ви робите це, ваш продукт може швидко стати складним та важким у використанні. Ця ідея насправді привела нас до створення версії Commandbar, яка була виджетом, який ми вбудували всередину codePost, щоб зробити наш продукт легшим для вивчення та використання.
На вашу думку, які деякі з поширених проблем з поточним ландшафтом цифрових інструментів?
Програмне забезпечення стає все більш складним, і компанії використовують багато різних інструментів, що робить його важким для користувачів. Очікування, які мають кінцеві користувачі, дуже високі через зручні споживчі додатки, і ніхто не хоче читати довгі керівництва для звичайного програмного забезпечення.
Водночас зовнішній вигляд та відчуття програмного забезпечення не змінилися. І основним способом допомоги користувачам є…спливаючі вікна. Ці маленькі повідомлення, які спливають та переривають вас, коли ви намагаєтеся зробити щось. Іноді вони корисні, але більшість часу користувачі намагаються закрити їх якомога швидше.
Чи можете ви поділитися своїм баченням нового покоління інструментів, орієнтованих на користувача?
Ми створили CommandBar, оскільки поточний стан взаємодії людини з комп’ютером залишав місце для покращення. Через розмови з користувачами ми повторно чули, що спливаючі вікна відчувалися як щось дратівне – протилежне корисному!
Наш підхід полягає в тому, щоб надати користувачам значне покращення досвіду роботи з програмним інструментом, зосередившись на намірі користувача – на тому, чого вони намагаються досягти за допомогою програмного інструменту. Виявлення наміру може мати явну форму, наприклад, розшифрування плутанини користувача з його поведінки в продукті, або явну форму, наприклад, відповідь на запитання та пошуки користувача.
Найефективніші інструменти, орієнтовані на користувача, намагаються персоналізувати досвід користувача, розуміючи намір користувача та утримуючись від завалювання користувача компанією-орієнтованою інформацією, яку вони можуть не вважати актуальною. Це означає менше загальних спливаючих вікон та більше персоналізованої допомоги для покращення загального досвіду користувача.
Як це бачення перетворилося на запуск CommandBar?
CommandBar є нашою спробою створити шар поверх усіх продуктів, який може допомогти користувачам, виявляючи та діючи на їхній намір, використовуючи штучний інтелект. Наприклад, один з наших продуктів – це вбудований помічник користувача, який може відповісти на запитання користувача та виконати завдання за них, що означає, що вони можуть зробити щось, не потребуючи вивчати, як працює продукт. Інший наш продукт “штовхає” користувачів до шляхів, функцій або контенту, який здається актуальним для їхнього наміру.
Все почалося з одного вбудованого виджету: пошуку, який дозволяє користувачам шукати все всередині продукту, типу Apple’s Spotlight. Відтоді ми розширили свою діяльність на інші виджети допомоги користувачам.
Одним з основних продуктів CommandBar є Copilot, інструмент, який дозволяє користувачам легко інтегрувати чат-бота на сайті. Чи можете ви поділитися деякими деталями про те, як це працює в тилу?
Те, що ми спочатку запустили як HelpHub AI, тепер називається Copilot. Ви можете вважати це “Copilot-as-a-service” продуктом, який дозволяє будь-якому програмному продукту – веб-додаткові, мобільному додатку, сайті чи програмі для робочого столу – тренувати та розгортати вбудований помічник користувача.
Copilot починається з аналізу будь-якого існуючого контенту, призначеного для допомоги користувачам – документації, блогів, керівництв, навчальних відео та документації API.
На цьому етапі Copilot проходить процес навчання та готується до надання допомоги користувачам двома основними способами:
- Відповідаючи на запитання користувача.
- Виконуючи дії від імені користувача.
З часом Copilot вчиться про вподобання користувачів, аналізуючи їх історію чату та взаємодію в продукті. Наприклад, він може визначити, що деякі користувачі віддають перевагу покроковим навчальним матеріалам для розуміння дій, тоді як інші можуть віддавати перевагу лаконічним, текстовим відповідям. Деякі користувачі можуть навіть віддавати перевагу виконанню дій безпосередньо в Copilot.
Крім вподобань користувачів, також враховуються цілі компанії, яка використовує Copilot. Наші клієнти, зазвичай компанії з програмного забезпечення, розгортають Copilot, щоб допомогти своїм користувачам. Іноді мета досить широкої, зосередженої на загальній допомозі користувачам, тоді як іноді компанії мають на меті конкретні результати. Ці цілі можуть варіюватися від зменшення кількості тикетів підтримки, які користувачі надсилають своїм агентам підтримки, до заохочення більшої кількості користувачів до оновлення до платної версії продукту. Copilot інтегрує ці цілі в свою стратегію допомоги, користуючи як користувачам, так і компанії, яка їх обслуговує.
Через перші кілька тижнів роботи Copilot ми вже забезпечили сотні тисяч закінчених чатів з кінцевими користувачами.
Які інші продукти ви плануєте запустити?
Ми тільки що офіційно запустили CommandBar Mobile Copilot! Це величезний реліз для нас, оскільки він приносить всі наші досвіди допомоги ще більшій кількості користувачів.
Більшість компаній, з якими ми працюємо, мають велику мобільну присутність – і ця допомога вкрай важлива, оскільки екрани менші, немає клавіатури чи миші, і часто користувачі перебувають у русі та мають менше часу, щоб зрозуміти інтерфейс.
Наступним ми запустимо модулі, спеціально розроблені для команд продажів та успіху клієнтів, щоб використовувати CommandBar для створення персоналізованих потоків допомоги для ключових клієнтів та клієнтів.
Що ви думаєте, яке буде наступним великим проривом у сфері штучного інтелекту?
Я упереджений, але я найбільш зацікавлений моделями, такими як Adept’s Fuyu, які стануть агентами маніпулювання програмним забезпеченням загального призначення. Є багато застосувань цього за межами CommandBar, включно з тренуванням RPA-ботів для виконання рутинних завдань для користувачів У сфері допомоги користувачам я думаю, що ці моделі дозволять інструментам, таким як наш Copilot, виконувати більше дій від імені користувача та краще допомагати їм у виконанні дій самостійно. Як друге пришестя Microsoft’s Clippy!
У світі, який змінюється експоненціально швидше, як компанії можуть залишатися конкурентоспроможними та навіть випереджувати конкурентів?
Було дуже круто побачити, як великі компанії, такі як Microsoft, так швидко реагують на хвилю штучного інтелекту. Це цікаво рухатися швидко знову! У CommandBar ми зустріли багато компаній Fortune 500, які шукають поради щодо створення стратегій штучного інтелекту для своїх продуктів.
Я вважаю, що це означає значний перелом у корпоративному управлінні. Великі компанії зрозуміли, що вони можуть рухатися швидко та ефективно, коли є узгодженість у всій організації.
Щоб підтримувати та розвивати цей імпульс, ключ, на мою думку, полягає в постійній еволюції вашої стратегії штучного інтелекту та за його межами. Не запускайте кілька функцій штучного інтелекту та вважайте це закінчено. Замість цього компанії повинні залишатися на передовому краї нових розробок та постійно запускати експериментальні ініціативи. Розгляд цього моменту як одноразову подію, а не новий стандарт продуктивної адаптивності, буде великою помилкою.
Дякую за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати CommandBar.
