Джеймс Еванс, засновник та генеральний директор CommandBar – Серія інтерв’ю

Джеймс Еванс – засновник та генеральний директор CommandBar, платформи користувацької допомоги, що працює на основі штучного інтелекту, призначеної для допомоги командам продукту, маркетингу та клієнтів. Вони пропонують штучний інтелект, який відповідає лише на питання, засновані на вашому контенті. І коли він не знає щось, він переходить до досвіду, який ви контролюєте – наприклад, починає чат підтримки.

Що спочатку привернуло вашу увагу до комп’ютерних наук?

Я спочатку вивчав математику. Не через якусь особливу причину, а тому що вважав, що математика – найскладніша спеціальність. Виявилося, що математика насправді дуже складна в Принстоні, і я був значно краще в комп’ютерних науках, ніж в абстрактній алгебрі.

Те, що тримало мене в комп’ютерних науках, було те, що це відчувалося як дуже унікальна галузь, де ви можете зануритися в теорію (предмет моєї незалежної роботи), але також навчитися будувати продукти.

У 2019 році ви запустили codePost, інструмент для навчання комп’ютерним наукам та програмуванню. Що надихнуло на створення цієї компанії, і що ви вивчили з цього досвіду?

codePost був для мене та моїх співзасновників певним “тренувальним стартапом”. Ми знали, що хочемо створити компанію разом, і codePost був проектом, який ми розпочали в коледжі і який вже мав користувачів (включно з Принстоном), які використовували його для оцінки курсів комп’ютерних наук.

Ми працювали над цим протягом року, перш ніж перейти до інших занять – він все ще існує! https://codepost.io. З codePost ми вивчили, що швидке виходження продукції та надзвичайна реакція на питання та відгуки користувачів були конкурентною перевагою. Ми також вивчили, що коли ви робите це, ваш продукт може швидко ставати складним і важким у використанні. Цей висновок насправді привів нас до створення версії Commandbar, яка була виджетом, який ми вбудували всередину codePost, щоб зробити наш продукт легшим у вивченні та використанні.

На вашу думку, які є деякі загальні проблеми з поточним ландшафтом цифрових інструментів?

Програмне забезпечення стає все більш складним, і компанії використовують багато різних інструментів, що робить його важким для користувачів. Очікування кінцевих користувачів дуже високі через зручні споживчі додатки, і ніхто не хоче читати довгі керівництва для звичайного програмного забезпечення.

Водночас зовнішній вигляд і відчуття програмного забезпечення не змінилися. І основним способом допомоги користувачам є… спливаючі вікна. Ті маленькі повідомлення, які спливають і переривають вас, коли ви намагаєтеся зробити щось. Іноді вони корисні, але більшість часу користувачі намагаються закрити їх якомога швидше.

Чи можете ви поділитися своїм баченням нового покоління інструментів, орієнтованих на користувача?

Ми створили CommandBar, оскільки поточний стан взаємодії людини з комп’ютером залишав місце для покращення. Через розмови з користувачами ми багаторазово чули, що спливаючі вікна відчувалися як щось дратівне – протилежність корисності!

Наш підхід полягає в тому, щоб надати користувачам значне покращення досвіду роботи з програмним забезпеченням, зосередившись на намірі користувача – на тому, чого він намагається досягти за допомогою програмного забезпечення. Виявлення наміру може бути неявним, наприклад, розшифровкою плутанини користувача з його поведінки в продукті, або явним, наприклад, відповіддю на запити та пошуки користувача.

Найефективніші інструменти, орієнтовані на користувача, намагаються персоналізувати досвід користувача, зрозумівши намір користувача та утримуючись від завалювання користувача інформацією компанії, яка йому може не бути актуальною. Це означає менше загальних спливаючих вікон і більше персоналізованої допомоги для покращення загального досвіду користувача.

Як це бачення перетворилося на запуск CommandBar?

CommandBar – це наш спроба створити шар на верхівці всіх продуктів, який може допомогти користувачам, виявляючи та діючи на їхній намір, використовуючи штучний інтелект. Наприклад, один з наших продуктів – це вбудований помічник користувача, який може відповідати на питання користувача та виконувати дії від їхнього імені, що означає, що вони можуть зробити щось, не вивчаючи, як працює продукт.

Всі почалося з одного вбудованого виджету: пошуку, який дозволяє користувачам шукати щось всередині продукту, як ніби Apple’s (AAPL ) Spotlight. Відтоді ми розширили свій спектр до інших виджетів допомоги користувачам.

Одним з основних продуктів CommandBar є Copilot, інструмент, який дозволяє користувачам легко інтегрувати чат-бота на сайті. Чи можете ви поділитися деякими деталями про те, як це працює в тилу?

Те, що ми спочатку запустили як HelpHub AI, тепер називається Copilot. Ви можете вважати це “Copilot як сервіс” продуктом, який дозволяє будь-якому програмному продукту – веб-додатку, мобільному додатку, веб-сайту або настільному додатку – тренувати та розгортати вбудований помічник користувача.

Copilot починається з поглинання будь-якого існуючого контенту, призначеного для допомоги користувачам – документації, блогів, керівництв, відео-туторіалів та документації API.

На цьому етапі Copilot проходить процес навчання та готується допомогти користувачам двома основними способами:

1. Відповідаючи на питання користувача.
2. Виконуючи дії від імені користувача.

З часом Copilot вивчає профілі користувачів, аналізуючи їх історію чату та взаємодію з продуктом. Наприклад, він може визначити, що деякі користувачі віддають перевагу крок за кроком для розуміння дій, тоді як інші можуть віддавати перевагу лаконічним, текстовим відповідям. Деякі користувачі можуть навіть віддавати перевагу виконанню дій безпосередньо в Copilot.

Крім профілів користувачів, також враховуються цілі компанії, яка використовує Copilot. Наші клієнти, зазвичай компанії з програмного забезпечення, розгортають Copilot, щоб допомогти своїм користувачам. Іноді мета широка, зосереджена на загальній допомозі користувачам, тоді як інші компанії мають конкретні результати. Ці цілі можуть варіюватися від зниження кількості тікетів підтримки, які користувачі надсилають своїм агентам підтримки, до заохочення більшої кількості користувачів до оновлення до платної версії продукту. Copilot інтегрує ці цілі в свою стратегію допомоги, користуючи користувачам та компанії, яка їх обслуговує.

За перші кілька тижнів роботи Copilot ми вже забезпечили сотні тисяч кінцевих чатів користувачів.

Які ще продукти ви плануєте запустити?

Ми тільки що офіційно запустили CommandBar Mobile Copilot! Це величезний реліз для нас, оскільки він привносить усі наші досвіди допомоги користувачам до багатьох користувачів.

Більшість компаній, з якими ми працюємо, мають велику мобільну присутність – і ця допомога вкрай важлива, оскільки екрани менші, немає клавіатури чи миші, а часто користувачі знаходяться в русі та мають менше часу, щоб зрозуміти інтерфейс.

Далі ми запустимо модулі, спеціально розроблені для команд продажів та успіху клієнтів, щоб використовувати CommandBar для створення індивідуальних потоків допомоги для ключових клієнтів та клієнтів.

Що, на вашу думку, буде наступним великим проривом у сфері штучного інтелекту?

Я схильний до моделей, таких як Adept’s Fuyu, які стануть загальними програмними агентами, що маніпулюють програмним забезпеченням. Є багато застосувань цього за межами CommandBar, включно з тренуванням ботів RPA-стилю для виконання рутинних завдань для користувачів У сфері допомоги користувачам я вважаю, що ці моделі дозволять інструментам, таким як наш Copilot, виконувати більшої кількості дій від імені користувача та краще проводити їх через дії, які вони повинні виконувати самостійно. Як друге пришестя Microsoft’s (MSFT ) Clippy!

У світі, який змінюється все швидше, як компанії можуть залишатися конкурентоспроможними та навіть перевершувати конкурентів?

Було дуже круто побачити, як великі компанії, такі як Microsoft, так швидко реагують на хвилю штучного інтелекту. Це-exciting рухатися швидко знову! У CommandBar ми зустріли багато компаній Fortune 500, які шукають поради щодо створення стратегій штучного інтелекту для своїх продуктів.

Я вважаю, що це позначає значний переломний момент у корпоративному управлінні. Великі компанії зрозуміли, що вони можуть рухатися швидко та ефективно, коли є узгодженість у всій організації.

Щоб підтримувати та розвивати цей імпульс, ключ, на мою думку, полягає в безперервній еволюції вашої стратегії штучного інтелекту та за його межами. Не запускайте кілька функцій штучного інтелекту та не вважайте, що це все. Замість цього компанії повинні залишатися на чолі появи нових розробок та постійно запускати експериментальні ініціативи. Розгляд цього моменту як одноразову подію, а не як новий стандарт адаптивності продукту, було б значною помилкою.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати CommandBar.