Як Заробити Довіру до Штучного Інтелекту по Всім Віковим Спектрам

У сфері страхування автоматизація, що використовує штучний інтелект, вже приносить вимірювану бізнес-віддачу, трансформує ключові процеси та обіцяє швидшу, більш ефективну службу.

Але це також викликає питання справедливості та підзвітності.

Когда ця потужна технологія проникає в усе більше точок контакту зі страхуванням, довіра стає дедалі більш цінною валютою – особливо по різних вікових лініях. Молоді користувачі очікують, що штучний інтелект буде керувати більшою частиною взаємодій. Старші користувачі побоюються його. Викликом тоді стає розробка досвіду штучного інтелекту, який відповідає потребам і очікуванням клієнтів з різними демографічними перевагами.

Для цього страховикам (або перерахувачам), які використовують штучний інтелект, потрібно дивитися за межі його технічних можливостей і прагнути пріоритету прозорості, поступового впровадження та співробітництва людини і штучного інтелекту. Для страхової галузі, де рішення часто приймаються в чутливих моментах життя людей і безпосередньо впливають на них у далекому майбутньому, будівництво довіри по відношенню до рішень, прийнятих штучним інтелектом, не є просто варіантом: це буде ДНК страхування далеко в майбутньому.

Очікування Штучного Інтелекту: Віковий Розрив

Цифрові покоління, такі як мілленіали і покоління Z, вже дуже звикли до досвідам, заснованим на штучному інтелекті у банківській справі, роздрібній торгівлі та медіа. Не дивно, що молоді користувачі частіше відчувають себе як вдома з додатками і послугами штучного інтелекту, оскільки ці інструменти проникають в інші сектори.

Наприклад, страховиками часто використовуються чат-боти або віртуальні помічники, що працюють на штучному інтелекті, для порівняння пропозицій або рекомендацій щодо політики протягом секунд. Молоді користувачі, які вже налаштовані пріоритету швидкості та персоналізації, ймовірно, не будуть здивовані, навіть якщо вони не повністю розуміють механіку, що відбувається.

Дженерейшн X і бебі-бумери, з іншого боку, загалом значно більш обережні щодо цих ботів штучного інтелекту, особливо коли мова йде про рішення щодо грошей або інвестицій. Ця старша демографічна група цінує пояснюваність і впевненість, віддаючи перевагу гібридним моделям, де реальні люди залишаються доступними як точки контакту – щоб провести їх через рішення щодо покриття або пояснити, чому заява була затверджена або відхилена – навіть якщо люди не виконують усі операції.

Важливо пам’ятати, що комфорт зі штучним інтелектом варіюється не тільки за віком, але й за сприйманим ризиком теж. Коли рішення мають високий ризик або винагороду – як у випадку фінансової втрати або страхового покриття – довіра до прихованих логік штучного інтелекту зменшується.

Прозорість: Основою Довіри

Вражаючі 80% проектів штучного інтелекту терплять невдачу через “брак довіри” з боку користувачів. Ця цифра тільки збільшується в галузі, подібній до страхування, де довіра і впевненість доведено, що є ключовими елементами у більшості транзакцій.

Для будівництва довіри компанії повинні активніше пояснювати, як працює штучний інтелект і які дані він використовує. Взяти, наприклад, CapitalOne. Вони відкрито публікують інформацію про те, як вони використовують штучний інтелект і машинне навчання – як вони підказують моделі, які дані їхній штучний інтелект навчений, і т. д. – для виявлення шахрайства, оцінки кредитного ризику та персоналізації досвіду клієнта, і ділиться своїми стандартами управління штучним інтелектом з клієнтами.

Зусилля щодо прозорості допомагають користувачам відчувати себе під контролем і спокійно, навіть коли людина не в циклі. Для подолання розриву довіри, особливо для старших клієнтів, страховикам слід розглянути можливість надання “чому ми прийняли це рішення” спливаючих вікнів, чітких сторінок для політики даних та легкого доступу до процесів апеляції протягом всього цифрового шляху клієнта.

Варіанти з Низьким Ризиком

Найбільш успішні стратегії штучного інтелекту вводять користувачів у цінність штучного інтелекту в низькоризикових контекстах до масштабування до високовпливових рішень.

У контексті страхування це може означати використання штучного інтелекту для допомоги новим страхувальникам лише з базовими запитами щодо покриття або допомогу агентам у складанні звичайних електронних листів клієнтам – обидва низькоризикових випадки, які дозволяють працівникам і клієнтам однаково будувати довіру до штучного інтелекту без страху негативних наслідків. Варіанти штучного інтелекту PayPal завжди починаються з функцій, які підвищують безпеку без безпосереднього впливу на гроші, таких як використання штучного інтелекту для виявлення підозрілих спроб входу або рекомендації оновлення пароля.

Ці менші взаємодії допомагають новим користувачам, особливо тим, хто належить до старших поколінь, звикнути до штучного інтелекту, одночасно підкріплюючи технологічну ідентичність бренду для молодих користувачів. З часом ці стратегії будівництва комфорту дозволять компаніям розширити штучний інтелект на високоризикові робочі потоки, такі як кредит, претензії або кредитування.

Людський Дотик Все Ж Так Має значення

Штучний інтелект довів, що може підвищити людську продуктивність, але дозволити йому взяти все під контроль – це спосіб, який точно підірве довіру. Особливо в страхуванні або фінансових послугах людська емпатія, судження і контекстне розуміння все ще є незамінними.

Розгляньте AI-ко-пілота Morgan Stanley для фінансових радників. Система допомагає їм аналізувати портфелі клієнтів швидше, але радники залишаються повністю під контролем відносин з клієнтом. Для старших користувачів знання того, що людина залучена, часто надає впевненість, тоді як молоді клієнти можуть бачити це як сигнал довіри і підзвітності для випадків, коли штучний інтелект досягає меж.

Глобальний опитування довіри до штучного інтелекту BCG виявило, що споживачі всіх вікових демографічних груп віддають перевагу “людській системі безпеки” – моделі, в якій штучний інтелект робить пропозиції, але остаточні рішення залишаються за людиною. Навіть коли штучний інтелект покращується, переможна формула буде гібридизованою – де штучний інтелект забезпечує швидкість і масштаб, люди – нюанси і довіру.

Довіряти Обробці

Наступна фаза прийняття штучного інтелекту в страхуванні буде формуватися так само довірою до цієї технології, як і її можливостями.

Але ця довіра не прийде за одну ніч.

Компанії, які успішно впровадять штучний інтелект, будуть тими, які зможуть створити досвід штучного інтелекту, який є швидким і пояснюваним, автоматизованим і персоналізованим, будуючи містки між демографічними групами через прозорість, емпатію і ретельний дизайн. Бо у світі, де штучний інтелект приймає дедалі більше рішень, довіра є найважливішим продуктом, який ви можете доставити.