Як здобути довіру до штучного інтелекту в усіх вікових групах

У сфері страхування штучний інтелект вже сьогодні забезпечує вимірювану бізнес-цінність, трансформує ключові процеси та обіцяє швидшу та більш ефективну службу.

Але це також викликає питання справедливості та підзвітності.

Відтак, коли ця потужна технологія проникає в усе більше точок контакту зі страхуванням, довіра стає все більш цінною валютою – особливо у різних поколінь. Молоді користувачі очікують, що штучний інтелект буде керувати більшою частиною взаємодій. Старші користувачі побоюються його. Відтак, завданням стає розробка досвіду штучного інтелекту, який відповідає потребам і очікуванням клієнтів з різними демографічними перевагами.

Відтак, страховикам (або страховим компаніям), які використовують штучний інтелект, потрібно дивитися за межі його технічних можливостей і прагнути до пріоритету прозорості, поступового впровадження та співробітництва людини і штучного інтелекту. Для страхової галузі, де рішення часто приймаються в чутливих моментах життя людей і безпосередньо впливають на них у далекосяжних аспектах, будівництво довіри до рішень, прийнятих штучним інтелектом, не є варіантом: це буде ДНК страхування далеко в майбутньому.

Очікування штучного інтелекту: поколіннєвий розрив

Цифрові покоління, такі як мілленіали та покоління Z, вже давно звикли до досвіду, створеного штучним інтелектом у сфері банківської справи, роздрібної торгівлі та медіа. Тому не дивно, що молоді користувачі більш схильні відчувати себе комфортно зі штучним інтелектом та послугами, оскільки ці інструменти проникають в інші галузі.

Наприклад, страховиками часто використовуються чат-боти або віртуальні помічники, щоб пропонувати порівняння ціни або рекомендації щодо політики протягом декількох секунд. Молоді користувачі, які вже налаштовані пріоритету швидкості та персоналізації, ймовірно, не будуть здивовані, навіть якщо вони не повністю розуміють механіку, яка за цим стоїть.

Покоління X та бебі-бумери, як правило, значно більш обережні щодо цих ботів штучного інтелекту, особливо коли мова йде про рішення щодо грошей або інвестицій. Ця старша демографічна група цінує пояснюваність та впевненість, віддаючи перевагу гібридним моделям, у яких реальні люди залишаються доступними як точки контакту – щоб провести їх через рішення щодо покриття або пояснити, чому заява була затверджена чи відхилена – навіть якщо люди не виконують усі операції.

Важливо пам’ятати, що комфорт зі штучним інтелектом варіюється не тільки за віком, але й за сприйнятою ставкою також. Коли рішення мають високий ризик або винагороду – як у випадку фінансової втрати або страхового покриття – довіра до прихованих логічнихConclusion штучного інтелекту зменшується.

Прозорість: основа довіри

Вражаючі 80% проектів штучного інтелекту зазнають невдачі через “брак довіри” з боку користувачів. Ця цифра ще більше зростає в галузі, подібній до страхування, де довіра та впевненість доведено, що є ключовими елементами більшості транзакцій.

Щоб будувати впевненість, компанії повинні активно пояснювати, як працює штучний інтелект і які дані він використовує. Наприклад, CapitalOne відкрито публікує інформацію про те, як вони використовують штучний інтелект та машинне навчання – як вони підказують моделі, які дані їхній штучний інтелект тренується, і т. д. – для виявлення шахрайства, оцінки кредитного ризику та персоналізації досвіду клієнта, а також діляться стандартами управління штучним інтелектом зі своїми клієнтами.

Зусилля щодо прозорості допомагають користувачам відчувати себе під контролем і спокійно, навіть коли людина не бере участь у процесі. Щоб звузити розрив довіри, особливо для старших клієнтів, страховикам слід розглянути можливість надання “чому ми прийняли це рішення” спливаючих вікон, чітких сторінок для згоди на політику даних та легкого доступу до процесів апеляції протягом всього цифрового шляху клієнта.

Низькоризикові випадки використання

Найбільш успішні стратегії штучного інтелекту вводять користувачів у цінність штучного інтелекту у низькоризикових контекстах до того, як масштабувати рішення з високим впливом.

У контексті страхування це може означати використання штучного інтелекту для допомоги новим страхувальникам лише з базовими запитами щодо покриття або допомогу агентам у складанні звичайних електронних листів клієнтам – обидва низькоризикові випадки використання, які дозволяють співробітникам та клієнтам одночасно будувати довіру до штучного інтелекту без страху негативних наслідків. Випадки використання штучного інтелекту PayPal завжди починаються з функцій, які підвищують безпеку без прямого впливу на гроші, наприклад використання штучного інтелекту для виявлення підозрілих спроб входу або рекомендацій щодо оновлення пароля.

Ці менші взаємодії допомагають новим користувачам, особливо тим, хто належить до старших поколінь, звикнути до штучного інтелекту, одночасно підкріплюючи технологічну ідентичність бренду для молодших користувачів. З часом ці стратегії будівництва довіри дозволять компаніям розширити штучний інтелект на високоризикові робочі процеси, такі як кредит, претензії чи кредитування.

Людський дотик усе ще має значення

Штучний інтелект довів, що підвищує продуктивність людини, але дозволити йому взяти все під контроль – це спосіб підірвати довіру. Особливо у сфері страхування чи фінансових послуг людська емпатія, судження та контекстне розуміння все ще є незамінними.

Розгляньте ко-пілота штучного інтелекту Morgan Stanley для фінансових радників. Система допомагає їм аналізувати портфелі клієнтів швидше, але радники залишаються повністю під контролем відносин з клієнтом. Для старших користувачів знання того, що людина бере участь, часто забезпечує впевненість, тоді як молоді клієнти можуть бачити це як сигнал авторитету та підзвітності у випадках, коли штучний інтелект досягає меж.

Глобальний опитування довіри до штучного інтелекту BCG виявило, що споживачі всіх вікових груп віддають перевагу “людському безпеці” моделі, у якій штучний інтелект робить рекомендації, але остаточні рішення залишаються за людиною. Навіть коли штучний інтелект покращується, переможна формула буде гібридизованою – штучний інтелект забезпечує швидкість та масштаб, люди – нюанси та довіру.

Довіряйте обробці

Наступна фаза впровадження штучного інтелекту в страхуванні буде формуватися так само під впливом довіри до цієї технології, як і її можливостей.

Але ця довіра не прийде одразу.

Компанії, які досягнуть успіху, будуть тими, які зможуть створити досвід штучного інтелекту, який є швидким і пояснюваним, автоматизованим і персоналізованим, будуючи мости між демографічними групами завдяки прозорості, емпатії та продуманому дизайну. Адже у світі, де штучний інтелект приймає більше рішень, ніж будь-коли, довіра є найважливішим продуктом, який ви можете доставити.