Як розмовний AI надає людський дотик до обслуговування клієнтів

Розмовний AI фундаментально змінив те, як компанії думають про обслуговування клієнтів. За даними звіту Gartner 2019 року “Еволюція IVR до розмовних платформ — критичні питання лідерства”, “до 2025 року 30% великих підприємств виберуть одну, єдину розмовну платформу, яка буде використовуватися як фронтенд бізнес-застосунками, як для обслуговування клієнтів, так і для покращення ефективності працівників”.

Покладатися на представників для відповіді на всі входячі запити може стати дорогим, якщо не неможливим. Деякі компанії дізналися про це важким шляхом під час пандемії. Сьогодні клієнти майже завжди зустрічаються з автоматизованими системами, але занадто багато простих запитів клієнтів все ще перенаправляються до представника. Коли технологія працює оптимально, більшості клієнтів не потрібно говорити з агентом, щоб вирішити свій запит.

Компанії, які змогли використати силу AI для вирішення більшості запитів клієнтів, тепер розширюють можливості та надають автоматизоване обслуговування клієнтів через веб-чат, мобільні додатки, розумні динаміки, тексти та соціальні мережі. Хоча надання послуг обслуговування клієнтів через різні канали може значно полегшити тиск на агентів центру обслуговування клієнтів, компанії не повинні забувати, що збереження людського елемента в обслуговуванні клієнтів є ключем до підтримання добрих відносин між компанією та її клієнтами.

Для отримання та підтримки лояльності споживачів компанії повинні будувати довіру. Коли правильно розгорнуті, розмовний AI має силу сприяти цій довірі через різні канали.

Збудуйте зв’язок зі своїм клієнтом

Один із способів почати будувати довіру з клієнтами — зробити їх почутими. Важливо, щоб вони отримували індивідуалізований досвід і не були behand як “ще один клієнт”. Як компанії можуть досягти цього, надаючи обслуговування клієнтів через автоматизовані канали обслуговування клієнтів?

Коли клієнт звертається до компанії, він все ще очікує когось, хто дуже уважно ставиться до його потреб, а не машини з попередньо визначеними відповідями. Розгорнуті рішення розмовного AI дозволяють клієнтам спілкуватися необмеженим чином, роблячи кілька запитів одночасно. Крім того, коли рішення розмовного AI оснащене природнім розумінням мови (NLU) та розширеними можливостями розпізнавання мови, кілька намірів клієнтів можуть бути зрозумілі та оброблені без переривань під час взаємодії з клієнтом. Таким чином, обслуговування клієнтів, надане через автоматизований канал обслуговування клієнтів, може одночасно розпізнавати, обробляти та відповідати на діалекти, акценти та фрази протягом усієї взаємодії з клієнтом без потреби перенаправляти клієнта до агента центру обслуговування клієнтів. Це вимагає високого рівня точності розпізнавання мови.

Досвід клієнта при використанні автоматизованих каналів можна ще більше покращити, коли технологія може “запам’ятати” клієнта. Таким чином, вона може зберігати та потім використовувати пам’ять для будь-яких майбутніх взаємодій з цим клієнтом.

Швидка та безпечна верифікація особи клієнта

Багато клієнтів побоюються використання автоматизованих каналів для обслуговування клієнтів, оскільки мають сумніви щодо безпеки своєї особистої інформації або бояться шахрайства. AI може допомогти захистити інформацію клієнта за допомогою автоматичної багаторівневої автентифікації.

Характер багаторівневої автентифікації залежить від каналу зв’язку, який використовує клієнт (телефон, веб-чат, мобільний). Розгорнуте рішення розмовного AI має можливість використовувати біометрію голосу як частину стратегій багаторівневої автентифікації та може об’єднувати різні канали зв’язку для забезпечення належної верифікації клієнта. Створення голосового відбитка може полегшити верифікацію особи клієнта шляхом аналізу голосу клієнта, коли двигун розпізнавання мови розгорнутий разом з біометрією голосу. Наприклад, поки клієнт надає свою дату народження, технологія може одночасно верифікувати його особу за допомогою звуку його голосу.

Крім економії часу та коштів, розгорнуті рішення розмовного AI з цими можливостями підвищують задоволеність клієнтів, зберігаючи їхню особисту інформацію в безпеці.

Використання технології хмарних обчислень для зниження витрат

Хмарні рішення розмовного AI можна конфігурувати та розгортати протягом декількох хвилин. З хмарною платформою компанія все ще може використовувати свій існуючий контакт-центр, усуваючи необхідність у новій інфраструктурі, управлінні інфраструктурою та залежності від професійних послуг. По суті, хмарна платформа може бути використана для обслуговування клієнтів через різні канали, з результатами розпізнавання мови з дуже високим рівнем точності, значно знижуючи витрати. Хмарні рішення розмовного AI повинні підтримувати спілкування через різні канали, щоб клієнти мали доступ до цієї технології з усіх точок контакту. Це також означає, що клієнти могли б розпочати спілкування по електронній пошті та продовжити ту саму розмову через SMS.

Для покращення обслуговування клієнтів компанії потребують технологій, які можуть вирішувати кілька запитів одночасно, через різні канали та робити взаємодію з клієнтом безперервною та швидкою. Однак компанії повинні також думати про те, як взаємодія з клієнтами впливає на їхні довгострокові відносини з клієнтами. Додавання людського елемента до обслуговування клієнтів може багато чого зробити, особливо коли канали зв’язку стають дедалі більш цифровими.