Як розмовний AI додає людський дотик до служби клієнтів

Розмовний AI фундаментально змінив те, як компанії думають про службу клієнтів. Згідно з доповіддю Gartner 2019 року Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, «до 2025 року 30% великих підприємств виберуть одну, єдину платформу для підприємства, яка буде використовуватися як фронтенд бізнес-застосунками, як для служби клієнтів, так і для підвищення ефективності працівників».

Покладання відповідальності на представників для відповіді на всі входячі запити може стати дорогим, якщо не неможливим. Деякі компанії дізналися про це важким шляхом під час пандемії. Сьогодні клієнти майже завжди зустрічаються з автоматизованими, але занадто простими запитами клієнтів все ще перенаправляються до представника. Коли технологія працює оптимально, більшість клієнтів не потребують розмови з агентом, щоб вирішити свою проблему.

Компанії, які змогли використати силу AI для вирішення більшості запитів клієнтів, тепер розширюють можливості та надають автоматизовану службу клієнтів через веб-чат, мобільні додатки, розумні динаміки, тексти та соціальні мережі. Хоча надання послуг клієнтів через різні канали може суттєво зменшити тиск на агентів служби клієнтів, компанії не повинні забувати, що збереження людського елемента в службі клієнтів є ключем до підтримання добрих відносин між компанією та її клієнтами.

Щоб здобути та зберегти лояльність клієнтів, компанії повинні будувати довіру. Коли правильно розгорнуті, розмовний AI має силу полегшити цю довіру через різні канали.

Будуйте зв’язок з клієнтом

Одним із способів почати будувати довіру з клієнтами є те, щоб вони відчували себе почутими. Важливо, щоб вони мали індивідуальний досвід і не були behand як «ще один клієнт». Як компанії можуть досягти цього, надаючи службу клієнтів через автоматизовані канали клієнтів?

Коли клієнт звертається до компанії, він все ще очікує когось, хто дуже уважно ставиться до його потреб, а не машини з попередньо визначеними відповідями. Складні рішення розмовного AI дозволяють клієнтам спілкуватися без обмежень, одночасно роблячи кілька запитів. Крім того, коли рішення розмовного AI оснащене можливостями природної мови (NLU) та розширеними можливостями розпізнавання мови, кілька намірів клієнта можуть бути зрозумілі та оброблені без переривання під час взаємодії зі службою клієнтів. Таким чином, служба клієнтів, надана через автоматизований канал клієнтів, може одночасно розпізнавати, обробляти та реагувати на діалекти, акценти та фрази протягом усієї взаємодії клієнта без потреби перенаправлення клієнта до агента служби клієнтів. Це вимагає високий рівень точності розпізнавання мови.

Досвід клієнта при використанні автоматизованих каналів можна ще більше покращити, коли технологія «запам’ятовує» клієнта. Таким чином, вона може зберігати та використовувати пам’ять для майбутніх взаємодій з цим клієнтом.

Швидка та безпечна верифікація особи клієнта

Багато клієнтів побоюються використання автоматизованих каналів для служби клієнтів, оскільки вони сумніваються у безпеці своїх особистих даних або бояться шахрайства. AI може допомогти захистити інформацію клієнта за допомогою автоматичної багаторівневої автентифікації.

Природа багаторівневої автентифікації залежить від каналу зв’язку, який використовує клієнт (телефон, веб-чат, мобільний). Розширене рішення розмовного AI має можливість використовувати біометрію голосу як частину стратегій багаторівневої автентифікації та може об’єднати різні канали зв’язку для забезпечення належної верифікації клієнта. Створення голосового відбитка може полегшити верифікацію особи клієнта шляхом аналізу голосу клієнта, коли двигун розпізнавання мови розгортається разом з біометрією голосу. Наприклад, поки клієнт надає свою дату народження, технологія може одночасно верифікувати його особу за допомогою звуку його голосу.

Крім економії часу та витрат, розширене рішення розмовного AI з цими можливостями підвищує задоволеність клієнтів, зберігаючи їхні особисті дані в безпеці.

Використання технології хмарних обчислень для зменшення витрат

Хмарні рішення розмовного AI можна конфігурувати та розгортати протягом декількох хвилин. З хмарною платформою компанія все ще може використовувати свою існуючу контакт-центр, усуваючи потребу в новій інфраструктурі, управлінні інфраструктурою та залежності від професійних послуг. По суті, хмарна платформа може бути використана для служби клієнтів через різні канали, з результатами розпізнавання мови з дуже високим рівнем точності, суттєво зменшуючи витрати. Хмарне рішення розмовного AI повинно підтримувати omnichannel-зв’язок, щоб клієнти могли мати доступ до цієї технології з усіх точок зв’язку. Це також означає, що клієнти можуть розпочати спілкування за допомогою електронної пошти та продовжити ту ж розмову за допомогою SMS.

Щоб покращити службу клієнтів, компанії потребують технологій, які можуть вирішувати кілька запитів одночасно, через різні канали та робити взаємодію клієнта безшовною та швидкою. Однак компанії також повинні подумати про те, як взаємодії зі службою клієнтів впливають на їхні довгострокові відносини з клієнтами. Додавання людського елемента до служби клієнтів може суттєво покращити відносини, особливо з тим, як канали зв’язку стають все більш цифровими.