Гаррі Фоллодер, головний цифровий та технологічний директор Alorica – Інтерв’ю

Гаррі Фоллодер, головний цифровий та технологічний директор Alorica, поєднує технічні знання та лідерські якості, здобуті під час роботи на високих посадах у сфері цифрових продуктів та досвіду працівників, перш ніж зайняти посаду головного цифрового та технологічного директора в січні 2023 року. На своїй поточній посаді він очолює зусилля щодо цифрової трансформації в інноваційному центрі Alorica, Alorica IQ, керуючи ініціативами, які поєднують штучний інтелект, розмовну інтелект та людське розуміння для підвищення досвіду клієнтів та працівників.

Alorica – це глобальна компанія з аутсорсингу бізнес-процесів та досвіду клієнтів, яка позиціонує себе як цифровий партнер для брендів, які бажають підвищити свій досвід клієнтів. З більш ніж 25-річним досвідом у сфері досвіду клієнтів, присутністю в понад 100 000 фахівців у 17 країнах, підтримкою десятків мов та клієнтською базою понад 250 брендів, Alorica поєднує великомасштабні операційні можливості з новітніми технологіями, такими як реальний переклад, аналіз даних агентів та хмарне доставлення.

Ваш кар’єрний шлях – від технічних лідерських ролей до керівництва цифровою трансформацією Alorica – підкреслює важливість емпатії та комунікації для інновацій. Як ці принципи вплинули на ваш підхід до інтеграції штучного інтелекту у досвід клієнтів сьогодні?

Технологія без емпатії – це просто дорога автоматизація. У Alorica IQ ми побудували свою цілу стратегію штучного інтелекту на основі фундаментальної віри: найпотужніші інновації посилюють людську здатність, а не заміняють її. Мій підхід випливає з простої спостереження – кожен прорив у взаємодії з клієнтами відбувається, коли технологія посилює людське інтуїтивне сприйняття, а не намагається його імітувати. Ми розгорнули штучний інтелект для понад 65 000 агентів по всьому світу, і результати доводять, що ця філософія працює: скорочення часу обробки на 40%, одночасно збільшуючи показники задоволеності клієнтів на 15-20 базисних пунктів.

Я часто кажу, що ми будуємо “суперлюдей”, а не заміняємо людей. Наші системи штучного інтелекту розроблені для виконання обчислювальної частини – аналізу настрою клієнтів у реальному часі, передбачення потреб клієнтів до того, як вони їх артикулюють, негайного надання знань – так, щоб наші агенти могли зосередитися на тому, що люди роблять найкраще: зв’язуватися, співчувати та творчо вирішувати складні проблеми. Коли ви проектуєте з емпатією як вашим північним полюсом, штучний інтелект стає мостом до глибшого людського зв’язку.

Alorica IQ знаходиться в центрі вашої стратегії трансформації. Чи можете ви розповісти, як його інструменти штучного інтелекту, такі як реальний аналіз та прогнозні знання, переінакшають досвід клієнтів для клієнтів у сфері подорожей та гостинності?

Alorica IQ представляє нашу приверженість тому, щоб зробити досвід клієнтів проактивним, а не реактивним. Для наших клієнтів у сфері подорожей та гостинності ми не просто вирішуємо проблеми – ми попереджаємо їхнє виникнення.

Розгляньте нашу роботу з великим авіаційним партнером: Наша платформа розмовного штучного інтелекту evoAI тепер обробляє 50% звичайних запитів автономно та виявляє порушення польотів у реальному часі. Коли ми виявляємо затримку польоту, система проактивно звертається з варіантами повторної бронювання до того, як клієнт навіть знає про проблему. Це скоротило обсяг скарг на 35% та покращило NPS на 12 пунктів.

Наш двигун прогнозної аналітики аналізує понад 100 мільйонів взаємодій щомісяця, виявляючи закономірності, які людські агенти можуть пропустити. Наприклад, ми виявили, що клієнти, які переживають три або більше переводів IVR, мають на 78% вищу ймовірність відмовитися. Тепер ми автоматично ескалуємо ці взаємодії до старших агентів з повним контекстом, попереджаючи розчарування до того, як воно наросте.

Що робить Alorica IQ унікальним, так це наш технологічний підхід. Ми безшовно інтегруємося з існуючими екосистемами клієнтів – незалежно від того, чи вони використовують Genesys Cloud, Amazon (AMZN ) Connect чи власні платформи. Ми посилюємо те, що працює, заміняємо те, що не працює, та забезпечуємо, щоб все працювало разом гармонійно.

Справжня трансформація полягає в тому, як ми переінакшили резолюцію. Це вже не просто питання вирішення проблем – це питання передбачення потреб та надання рішень до того, як клієнти зрозуміють, що їм це потрібно. Це різниця між обслуговуванням клієнтів та досвідом клієнтів.

Ви говорили про створення “суперагентів” за допомогою посилення штучним інтелектом, а не заміни. Як ви знаходите баланс між ефективністю автоматизації та підтриманням людського дотику в взаємодії з клієнтами?

Баланс не полягає в тому, щоб проводити лінію між завданням людини та завданням штучного інтелекту – це питання створення безшовної співпраці, де кожний посилює сильні сторони іншого. Ми слідуємо моделі “людина на чолі”.

Ось як це працює на практиці: Наш штучний інтелект обробляє когнітивне навантаження – миттєво аналізуючи історію клієнта, настрій та контекст у декількох системах. Він може обробити 10 000 даних за мілісекунди. Але людський агент зберігає контроль над емоційним інтелектом – читає між рядками, ловить тонкі сигнали, приймає судові рішення, які вимагають емпатії та креативності.

Наприклад, наша система реального голосового перекладу Alorica ReVoLT не просто перекладає слова – вона зберігає емоційний нюанс понад 75 мов та 200 діалектів. Агент може зосередитися на побудові зв’язку, а штучний інтелект забезпечує, щоб нічого не втрачалося у перекладі. Аналогічно, Knowledge IQ миттєво надає відповіді з тисяч джерел, але агенти вирішують, як контекстуалізувати цю інформацію для кожної унікальної ситуації клієнта.

Ми вимірюємо успіх не тим, скільки взаємодій обробляє штучний інтелект самостійно, а тим, наскільки нашим агентам стає ефективніше. З моменту реалізації нашої стратегії посилення агентські оцінки задоволеності зросли на 22%, а наші кращі виконавці обробляють на 40% більше складних випадків, зберігаючи при цьому вищу якість оцінок. Це сила посилення – всі перемагають.

Alorica ReVoLT недавно отримала нагороду AI Breakthrough за реальний голосовий переклад. Який вплив це мало на глобальну підтримку клієнтів, і як ви бачите розвиток мови штучного інтелекту в найближчі роки?

Alorica ReVoLT фундаментально демократизувала глобальну підтримку клієнтів. З 97% семантичної точності понад 75 мов та 200 діалектів ми ліквідували традиційний компроміс між масштабованістю та локалізацією.

Нашим клієнтам тепер можна обслужувати будь-який ринок без створення місцевих операцій. Туристична компанія, з якою ми співпрацюємо, розширила свою діяльність на 12 нових ринків за шість місяців – це те, що раніше займало роки та мільйони інвестицій у інфраструктуру. Задоволеність клієнтів на неанглійських ринках зросла на 28%, а ми скоротили потребу в третіх інтерпретаторах на 90%.

Але ось що мене надихає майбутнє: Ми переходимо від перекладу до справжнього розуміння. Наступне покоління мови штучного інтелекту буде розуміти культурний контекст, регіональні ідіоми та емоційні нюанси. Ми вже тестуємо системи, які виявляють сарказм, розчарування та навіть гумор понад мовами – коригуючи відповіді відповідно.

До 2027 року я бачу штучний інтелект, який не просто перекладає мови, а перекладає досвіди – розуміючи, що скарга в японській культурі може бути виражена як тонке розчарування, тоді як та сама проблема в Нью-Йорку може бути виражена як пряме розчарування. Такий рівень культурної інтелекту зробить глобальний досвід клієнтів真正нім.

Knowledge IQ – це ще одна вражаюча інновація – використання великих мовних моделей для миттєвого надання інформації агентам. Як ви забезпечуєте, щоб ці системи штучного інтелекту залишалися точними, безпечними та відповідними потребам клієнтів?

Knowledge IQ працює на трьох основах: верифікація, керування та безперервне навчання. Ми використовуємо генерацію, посилену пошуком (RAG), щоб забезпечити, щоб кожна відповідь базувалася на верифікованих джерелах, а не на галюцинаціях штучного інтелекту.

Наш підхід є свідомо консервативним – ми радше скажемо “не знаю”, ніж надамо неправильну інформацію. Кожна відповідь включає атрибуцію джерела, і ми підтримуємо систему валідации людини у циклі для критичної інформації. Наша точність зараз становить 99,3% для верифікованих відповідей.

Безпека є непоговорним. Ми підтримуємо відповідність SOC 2, ISO 27001, HITRUST та PCI для всіх систем. Дані шифруються при зберіганні та під час передачі, з ролевими контрольними механізмами доступу та повними аудиторськими журналами. Для регулюючих галузей, таких як охорона здоров’я та фінансові послуги, ми реалізували додаткові бар’єри, які забезпечують відповідність HIPAA та GDPR.

Але справжня інновація полягає в узгодженні – Knowledge IQ вчиться з кожної взаємодії. Петлі зворотного зв’язку агентів допомагають системі зрозуміти, не тільки яку інформацію надавати, а й коли та як її представляти. Це безперервне вдосконалення означає, що система стає розумнішою щодня, скорочуючи середній час обробки на 32%, одночасно покращуючи першу резолюцію на 18%.

Ми побудували цю здатність завдяки стратегічним партнерствам з лідерами, такими як OpenAI, Microsoft (MSFT ), Google (GOOGL ) та Amazon, одночасно зберігаючи наш технологічний підхід. Багато наших клієнтів приходять до нас з існуючими інвестиціями в платформи, такі як Genesys Cloud або CallMiner – ми посилюємо та розширюємо ці системи, а не заміняємо їх. Це питання зустрічі клієнтів там, де вони знаходяться на своєму шляху, а не примушування їх до нашого.

Багато компаній усе ще борються з великомасштабною цифровою трансформацією. На основі вашого досвіду, які найбільші комунікаційні чи організаційні помилки, які зривають ініціативи штучного інтелекту до того, як вони вдаються?

Найбільша помилка – це пропуск картографування шляху. Занадто багато організацій купують технологію до визначення досвіду, який вони хочуть створити. Трансформація зазнає невдачі, коли вона починається з закупівлі замість мети. Наш девіз простий: спочатку проектуйте шлях, потім вибираєте технологію. Правильне рішення виникає з емпатії, часу та застосовності. Справжня зміна відбувається, коли команди розуміють, чому вони трансформуються, і бачать себе відображеним у процесі.

Найбільша помилка, яку я бачу, полягає в тому, що компанії купують штучний інтелект до того, як проектують досвід. Вони починають з каталогу технологій, а не з картографування клієнта. Це неправильно.

Успішна трансформація слідує цій послідовності: Спочатку проектуйте ідеальний шлях клієнта. Другий, визначте точки тертя. Третій, визначте, де штучний інтелект може усунути це тертя. Тільки тоді вибираєте технологію. Занадто багато організацій переходять безпосередньо до третього кроку та дивуються, чому їхнє інвестиції в мільйон доларів у штучний інтелект не рухаються.

Іншою критичною помилкою є недооцінка людського елементу. Ваші агенти не є перешкодами для прийняття штучного інтелекту – вони ваш секретний зброя. Ми інвестуємо значні кошти в керування змінами, витрачаючи 40% нашого бюджету на трансформацію на навчання та впровадження. Ми показуємо агентам, як штучний інтелект робить їхню роботу легшою. Коли агенти бачать штучний інтелект як свого співпілота, а не заміну, прийняття прискорюється суттєво.

Нарешті, компанії часто не встановлюють чіткі метрики успіху заздалегідь. Вам потрібно визначити, що таке “краще”, до того, як ви почнете. Чи це швидша резолюція? Вищий показник задоволеності клієнтів? Нижча вартість взаємодії? Без чітких KPI ви просто впроваджуєте технологію заради технології.

Не кожна компанія повинна починати з усіх можливостей штучного інтелекту. Деякі з наших найуспішніших угод починаються з простої оптимізації процесу перед додаванням інтелектуальної автоматизації. Ми зустрічаємо клієнтів там, де вони знаходяться на своєму цифровому шляху – незалежно від того, чи вони роблять свої перші кроки в автоматизації, чи готові до впровадження штучного інтелекту. Ключем є мати партнера, який може провести вас через весь розвиток, а не просто продати вам останню технологію.

Ви керували повністю віддаленою, глобальною цифровою командою. Як ви підтримуєте емпатію, зв’язок та співпрацю через часові зони, одночасно розширюючи межі технічних інновацій?

Керування 24-годинною цифровою командою навчило мене, що технологія може передавати комунікацію, але тільки емпатія підтримує культуру. Моя роль полягає в тому, щоб усунути тертя, щоб креативність могла процвітати. Справжні інновації не виникають з досконалості – вони виникають з психологічної безпеки. Люди потребують простору для помилок, навчання та ітерації без страху винуватості. Коли команди відчувають себе підтриманими та довіреними, вони приймають розумніші ризики та будують системи, які відображають ту саму людяність та стійкість для клієнтів, яких ми обслуговуємо.

Керування командами через 24 часові зони навчило мене, що близькість не означає присутність. Зв’язок відбувається через намір, а не географію.

Ми побудували культуру “асинхронної емпатії” – використовуючи інструменти, такі як Stream для відео-оновлень, які колеги можуть переглянути у своєму часовому поясі, підтримуючи канали Teams для безперервної співпраці та обертаючи час зустрічей, щоб жоден регіон не завжди отримував 3-годинну сесію. Але інструменти – це тільки засоби – культура має значення.

Я є великим прихильником радикальної прозорості. Кожного тижня я поділяюся необфільтрованими оновленнями про виклики, яких ми зустрічаємо, перемоги, яких ми святкуємо, та рішення, які ми приймаємо. Ця вразливість створює психологічну безпеку. Моя команда знає, що можна помилятися швидко, вчитися швидше та ітеруватися без страху. Інновації потребують ризику, і люди приймають розумні ризики, коли відчувають себе безпечно.

Ми також святкуємо по-різному. Цифрові значки за досягнення трансформації, віртуальні кавові чати, які насправді про каву (а не про роботу), та “партії невдач”, де ми святкуємо сміливі спроби, які не спрацювали. Коли люди відчувають себе побаченими та оціненими, відстань зникає. Моя глобально розподілена команда випускає інновації на 30% швидше, ніж традиційні локалізовані команди, з 40% нижчою текучістю кадрів. Емпатія масштабується, коли ви робите її систематичною.

Відчуження клієнтів залишається великою проблемою в багатьох галузях, особливо в сфері подорожей. Як Alorica використовує прогнозні моделі штучного інтелекту для ідентифікації клієнтів, які знаходяться під загрозою, та втручання до того, як буде втрачена лояльність?

Наш штучний інтелект аналізує понад 150 поведінкових сигналів – частота взаємодії, траєкторія настрою, шаблони перемикання каналів, швидкість резолюції – для ідентифікації ризику відчаю клієнтів до того, як вони вирішать покинути нас.

Для клієнтів у сфері подорожей модель є надзвичайно точною. Ми можемо передбачити з 87% точністю, які клієнти відмовляться протягом 30 днів. Але передбачення без дії – це просто гадання. Магія полягає в стратегії втручання.

Коли ми ідентифікуємо клієнтів, які знаходяться під загрозою, ми запускаємо персоналізовані кампанії утримання: проактивний зв’язок з актуальними пропозиціями, пріоритетний маршрутизацію до агентів утримання, або автоматичні нагороди за лояльність. Для одного готельного ланцюга цей підхід скоротив відчуження на 23% та збільшив життєву цінність на 430 доларів за утриманого клієнта.

Відчуження рідко відбувається раптово; це поступове розрідження довіри. Наш штучний інтелект виявляє ці мікро-розчарування та звертається до них до того, як вони накопичуються. Ми називаємо це “збереженням лояльності” – підтриманням відносин, а не спробами врятувати їх після того, як вони вже зруйновані.

Ви часто підкреслюєте вимірюваний вплив – показники NPS, CSAT та FCR. Які показники найкраще відображають цінність трансформації, керованої штучним інтелектом, для клієнтів сьогодні?

Традиційні метрики кажуть вам, що відбулося. Сучасні метрики повинні сказати вам, що можливе.

Хоча CSAT та NPS залишаються важливими, я зосереджуюся на трьох трансформаційних метриках:

• Показник зусиль клієнта (CES): Це найсильніший передбачувач майбутньої лояльності. Наші впровадження штучного інтелекту скоротили зусилля клієнтів на 45% у середньому. Це різниця між розчарованим клієнтом та лояльним адвокатом.
• Доход на розірвану взаємодію (RRI): Це з’єднує сервіс з бізнес-результатами. Використовуючи штучний інтелект для ідентифікації можливостей апсейлу під час сервісних взаємодій, ми збільшили RRI на 28% для роздрібних клієнтів без відчуття продажності.
• Індекс емпаверменту агентів (AEI): Це складний показник, який вимірює, наскільки ефективно штучний інтелект посилює людську продуктивність – поєднуючи прибутки продуктивності, покращення якості та задоволеність агентів. Високий AEI корелює прямо з задоволеністю клієнтів та утриманням працівників.

Останній метрик? Бізнес-вплив. Один клієнт побачив економію коштів у розмірі 47 мільйонів доларів, одночасно покращивши CSAT на 12 пунктів. Інший збільшив доход на 73 мільйони доларів завдяки штучному інтелекту, керованому апсейлом під час сервісних взаємодій. Ці цифри розповідають справжню історію трансформації.

Оглядаючи вперед на п’ять років, як ви бачите розвиток відносин між штучним інтелектом, агентами та клієнтами – і яку роль відігратиме Alorica у формуванні цього майбутнього?

Ми вступаємо в епоху “амб’єнт-експерієнсу” – де штучний інтелект стає невидимою інфраструктурою, яка робить кожну взаємодію безшовною та глибоко персоналізованою.

Через п’ять років клієнти не “звернуться до служби підтримки” – вони просто виражатимуть свої потреби, і правильне рішення матеріалізується через оптимальний канал. Штучний інтелект оркеструє безшовні передачі між автоматизованими та людськими взаємодіями на основі контексту, емоцій та переваг. Уявіть, що ви починаєте розмову з чатом штучного інтелекту, потім безшовно переходите до відеодзвінка з людським експертом, коли складність зростає, а потім отримуєте автоматичне наступне звернення – все це відчувається як одна безперервна розмова.

Агенти еволюціонують у “архітекторів досвіду” – використовуючи знання, посилені штучним інтелектом, для проектування персоналізованих шляхів клієнтів у реальному часі. Вони будуть витрачати нуль часу на повторювані завдання та 100% своєї енергії на творче вирішення проблем та будівництво відносин. Ми вже пілотуємо програми, де агенти керують асистентами штучного інтелекту, а не телефонними чергами – оркеструючи декілька взаємодій штучного інтелекту одночасно, одночасно зосереджуючи людську увагу там, де вона найважливіша.

Роль Alorica полягає в тому, щоб бути мостом між людським потенціалом та можливостями штучного інтелекту. Ми не будуємо технологічні компанії – ми будуємо компанії, керовані людьми та підтримувані технологіями.

Наші інвестиції в розмовний штучний інтелект, прогнозну аналітику та реальний переклад спрямовані на одну мету: створення досвіду, де технологія так добре інтегрована, що клієнти помічають тільки людяність.

Чи ми допомагаємо стартапу впровадити свій перший чат-бот, чи проводимо трансформацію для компанії Fortune 500, наша місія залишається тією самою: зустрічати клієнтів там, де вони знаходяться, та допомогти їм дістатися туди, куди їм потрібно. Деякі клієнти приходять до нас, готові до передових можливостей штучного інтелекту; інші повинні починати з базової автоматизації. Обидва шляхи є дійсними, і обидва заслуговують на партнера, який розуміє, що пункт призначення важливіший за початок.

Майбутнє належить організаціям, які розглядають штучний інтелект не як інструмент скорочення витрат, а як множник креативності. У Alorica IQ ми будуємо це майбутнє – одне посилене людське життя за раз, один клієнтський шлях за раз.

Дякуємо за велике інтерв’ю. Читачам, які бажають дізнатися більше, рекомендуємо відвідати Alorica.