Hakob Astabatsyan, співзасновник та CEO Synthflow – Серія інтерв’ю

Hakob Astabatsyan, співзасновник і CEO Synthflow, очолює розвиток революційної технології голосового ІІ, яка допомагає підприємствам автоматизувати дзвінки клієнтів з реакцією, подібною до людської. Заснований у Берліні, Hakob став співзасновником Synthflow у 2023 році з метою зробити просунуту розмовну ІІ доступною для компаній усіх розмірів.

Під його керівництвом Synthflow швидко розширився по Німеччині та США, дозволяючи клієнтам у сфері нерухомості, охорони здоров’я, фінансів та інших галузей розгортати спеціалізованих агентів голосу без коду за кілька тижнів. Ці агенти ІІ обробляють вхідні та вихідні дзвінки, інтегруються з більш ніж 200 додатками та CRM, та працюють при низьких витратах з винятковою точністю. З швидким ростом доходів та зростаючою глобальною командою, Synthflow стає провідною платформою голосової автоматизації — і Hakob знаходиться на чолі її розширення.

Що надихнуло вас створити Synthflow, і як ваш досвід стратега та серійного підприємця вплинув на місію компанії?

Коли ми почали Synthflow, голосовий ІІ ще був у своїй дитинстві, обмежений роботизованими ІВР та жорстко закодованими сценаріями. Але, працюючи у декількох стартапах та технологічних підприємствах, я міг побачити глибшу можливість. Мій досвід стратега навчив мене визначати моменти, коли зміна інфраструктури змінює галузь, і саме це зробили великі мовні моделі для голосу.

Ми знали, що якщо ми зможемо поєднати передову ІІ з реальною голосовою взаємодією, ми зможемо перетворити комунікацію клієнтів. Ця місія з демократизації голосового ІІ не була просто гаслом; це була відповідь на ринковий пробіл. Наша північна зірка завжди була побудована людоподібної автоматизації, яка легко розгортається, масштабується та безпечна.

Як виглядає ваша місія з “демократизації доступу до голосової автоматизації ІІ” на практиці для малих та середніх підприємств?

Демократизація голосового ІІ означає усунення технічних та фінансових бар’єрів, які історично обмежували доступ до цієї технології. Чи ви швидко зростаючий стартап, середнє підприємство чи підприємство, яке хоче модернізувати взаємодію клієнтів, нашою метою є зробити людоподібну голосову автоматизацію розгортанням за кілька днів.

Саме тому ми побудували Synthflow як платформу без коду. Замість того, щоб покладатися на інженерні ресурси або тривалі інтеграції, команди з продажів, підтримки та операцій можуть проектувати та запускати голосових агентів через простий інтерфейс браузера. Це зміна ІІ з проекту дослідження та розробки у інструмент бізнесу.

Як ви можете описати процес створення та розгортання голосового агента з нуля за допомогою ваших інструментів?

Це надзвичайно інтуїтивно. Наш безкодовий, браузерний інтерфейс дозволяє користувачам перетягувати та скидати елементи для проектування повної розмовної течії від вітань до повторних дій. Ви можете визначити тон, поведінку резервного копіювання та інтеграції з вашими існуючими системами, такими як CRM або календарі.

Ми займаємося всім, що відбувається за кадром — транскрипцією, синтезом мови, моделями великих мов та налаштуванням дзвінків, — щоб команди могли зосередитися на досвіді, а не на технічних деталях. Саме так ми отримали значок G2 для найшвидшої реалізації агентів ІІ у світі, оскільки більшість наших клієнтів переходять від нуля до живого стану менш ніж за два тижні.

Які прориви дозволили вам досягти людоподібної затримки менше 500 мс та майже ідеальної безперебійної роботи?

Досягнення затримки менше 500 мс було великим технічним етапом. Для цього було потрібно поєднання=edge-обчислення, архітектури реального потокового передавання та оптимізації моделі. Ми відокремили наш шар транскрипції мови та синтезу мови від висновків великих мовних моделей, щоб забезпечити паралельну обробку, де це можливо.

На інфраструктурному рівні ми спроектували систему з урахуванням надійності з дня заснування — використовуючи резервування, маршрутизацію відключення та розподілені хмарні системи для підтримання безперебійної роботи навіть при високих об’ємах. Сьогодні ми обробляємо понад 40 мільйонів дзвінків на місяць, а наші клієнти користуються тією самою масштабованою системою.

Як ІІ Synthflow уникнути галюцинацій та залишитися в межах бренд-безпечних “огорож” під час розмов?

На відміну від універсальних чат-ботів, які намагаються обробити все і вся, наші голосові агенти побудовані для виконання конкретних завдань. Ця спрямованість суттєво зменшує шанси галюцинації. Якщо агент призначений для планування дзвінків, він просто не відповідає на не пов’язані запити, такі як “розкажіть жарт” або “яка погода”. Він тримається завдання, для якого був створений, зберігаючи розмову цілеспрямованою та на правильному шляху.

Окрім того, наша платформа включає вбудовану базу знань, яка дозволяє вам визначити саме те, що агент повинен знати — і що він не повинен. Це робить легко підтримувати розмови бренд-безпечними, точними та актуальними, надаючи вам повний контроль над тим, як ІІ обробляє інформацію.

Що робить користувачів довіряють агенту ІІ, і де речі зазвичай йдуть не так у досвіді клієнтів?

Довіра полягає в швидкості, актуальності та тоні. Якщо ІІ реагує швидко, розуміє намір та звучить природно, люди більш схильні взаємодіяти. Ми побудували тонкі людські сигнали, такі як паузи та слова-паразити, щоб зробити розмови схожими на справжні.

Речі йдуть не так, коли ІІ намагається зробити занадто багато. Саме тому наші агенти зосереджені на конкретних завданнях та ескалує, коли це потрібно. Це не про те, щоб робити все — це про те, щоб робити правильні речі добре.

Тим не менше, ми знаємо, що деякі люди все ще скептичні. І це справедливо — кожна нова технологія проходить через цю фазу. Як піонер у сфері голосового ІІ, ми вважаємо, що нашою роботою є не тільки побудова великої технології, але й допомога людям відчувати впевненість у її використанні.

Як ви забезпечуєте, щоб агенти голосу Synthflow обробляли чутливу інформацію безпечно, дотримуючись вимог HIPAA, SOC2 та GDPR?

Безпека та відповідність є основними для нашої архітектури. Ми сертифіковані за SOC 2 та GDPR і працюємо з захисними заходами, відповідними вимогам HIPAA, для клієнтів у сфері охорони здоров’я. Це включає в себе шифрування даних у спочинку та під час передачі, рольові контролі доступу, журнали аудиту та кадрові рамки, закладені у потоки дзвінків.

Яку роль люди все ще грають, коли розгортається Synthflow — і де людсько-ІІ колаборація найбільш критична?

Люди завжди будуть відігравати критичну роль. Synthflow не створений для заміни людей; ми створені для того, щоб зробити їх краще у своїй роботі. Наші агенти ІІ приймають на себе повторювані, рутинні дзвінки, щоб людські команди могли зосередитися на тому, що вони роблять найкраще: обробці складних, емоційних та високоефективних розмов.

Ми вважаємо, що майбутнє комунікації клієнтів схоже на естафету. ІІ бере на себе перший етап розмови — захоплення наміру, збору деталей, виконання рутинних дій. Коли справи стають більш складними, ІІ передає естафету людині з повним контекстом, щоб вони могли продовжити безперебійно. Така людсько-ІІ колаборація створює кращий досвід для обох сторін розмови.

Ви базовані в Берліні. Як європейський технологічний екосистема формує стратегію зростання Synthflow, особливо щодо конфіденційності та регулювання ІІ?

Бути в Європі, особливо в Берліні, підкреслило нашу увагу до конфіденційності, етичної ІІ та розробки, орієнтованої на відповідність. Європейські клієнти вимагають високих стандартів, і ми прийняли це як конкурентну перевагу. Наша архітектура спроектована для того, щоб бути суверенною щодо даних та готовою до регулювання, що позиціонує нас добре, оскільки глобальні регулювання ІІ загострюються.

Берлін також пропонує унікальний талант. Це допомогло нам зростати вдумливо, залишаючись при цьому заснованими на довірі, що є суттєвим, коли ваш продукт говорить безпосередньо з клієнтами від імені бренду.

Куди ви бачите майбутнє агентів голосу ІІ — і яка одна велика тенденція в корпоративному ІІ зараз недооцінена?

Майбутнє прискорюється швидше, ніж хто-небудь передбачав. За кілька років я вважаю, що більшість усіх взаємодій Б2Б буде керуватися ІІ, і ми вже бачимо ознаки розмов ІІ-до-ІІ, які керують цілими робочими процесами.

Одна недооцінена тенденція — це зростання безкодової та низькокодової оркестрації ІІ. Усі говорять про моделі, але справжнє відкриття відбувається, коли підприємства можуть розгортати та ітерувати рішення ІІ без написання коду. І ми раді бути частиною цієї хвилі.

Дякуємо за велике інтерв’ю. Читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Synthflow.