Хакоб Астабацян, співзасновник та CEO Synthflow – Інтерв’ю Серія

Хакоб Астабацян, співзасновник і CEO Synthflow, очолює розробку передових технологій голосового штучного інтелекту, які допомагають підприємствам автоматизувати звернення клієнтів з людською реакцією. Розташовуючись у Берліні, Хакоб заснував Synthflow у 2023 році з метою зробити сучасний розмовний штучний інтелект доступним для компаній усіх розмірів.

Під його керівництвом Synthflow швидко розширився по Німеччині та США, дозволяючи клієнтам у сфері нерухомості, охорони здоров’я, фінансів та інших галузей розгортати спеціалізовані агенти голосових дзвінків без коду вже за кілька тижнів. Ці агенти обробляють вхідні та вихідні дзвінки, інтегруються з понад 200 додатками та CRM, та працюють за низької вартості з винятковою точністю. З швидким зростанням доходів та зростаючою глобальною командою, Synthflow стає провідною платформою голосової автоматизації – а Хакоб перебуває на чолі її розширення.

Що надихнуло вас заснувати Synthflow, і як ваш досвід стратега та серійного підприємця вплинув на місію компанії?

Коли ми заснували Synthflow, голосовий штучний інтелект ще був у своїй дитинстві, обмежений роботизованими IVR та жорстко закодованими сценаріями. Але працюючи над декількома стартапами та технологічними проєктами, я міг побачити глибшу можливість. Мій досвід стратега навчив мене визначати моменти, коли зміна інфраструктури змінює галузь, і саме це зробили великі мовні моделі для голосу.

Ми знали, що якщо ми зможемо поєднати передові технології штучного інтелекту з реальною взаємодією голосу, ми зможемо перетворити комунікацію клієнтів. Ця місія щодо демократизації голосового штучного інтелекту не була просто гаслом; це була відповідь на ринковий розрив. Наша північна зірка завжди була спрямована на будівництво людської автоматизації, яка легко розгортається, масштабується та безпечна.

Як виглядає ваша місія “демократизувати доступ до автоматизації голосового штучного інтелекту” на практиці для малих та середніх підприємств?

Демократизація голосового штучного інтелекту означає видалення технічних та фінансових бар’єрів, які історично обмежували доступ до цієї технології. Чи ви швидко зростаючий стартап, середнє підприємство чи підприємство, яке хоче модернізувати взаємодію з клієнтами, наша мета – зробити людську автоматизацію голосу розгортанням за кілька днів.

Саме тому ми побудували Synthflow як платформу без коду. Замість того, щоб покладатися на інженерні ресурси чи тривалі інтеграції, команди з продажів, підтримки та операцій можуть проектувати та запускати агентів голосових дзвінків через простий інтерфейс браузера. Це зміна штучного інтелекту з проекту досліджень та розробок у інструмент бізнесу.

Можете розповісти нам, як побудувати та розгортати агента голосових дзвінків з нуля за допомогою ваших інструментів?

Це досить інтуїтивно. Наш безкодовий, браузерний інтерфейс дозволяє користувачам перетягувати та впускати елементи для проектування повного потоку розмови від вітань до повторних дзвінків. Ви можете визначити тон, поведінку у разі відмови та інтеграцію з вашими існуючими системами, такими як CRM чи календарі.

Ми займаємося всім позаду сцени – транскрипцією, синтезом мови, великими мовними моделями та налаштуванням дзвінка – щоб команди могли зосередитися на досвіді, а не на технічних деталях. Саме так ми здобули значок G2 “Найшвидша реалізація” для агентів штучного інтелекту у світі, оскільки більшість наших клієнтів переходять від нуля до живого стану менш ніж за два тижні.

Які прориви дозволили вам досягти людської затримки менше 500 мілісекунд та майже ідеальної доступності?

Досягнення затримки менше 500 мілісекунд було значним технічним етапом. Для цього було потрібно поєднання обчислювальної техніки на краю мережі, архітектури потокової передачі в реальному часі та оптимізації на рівні моделі. Ми відокремили нашу систему розпізнавання мови та синтезу мови від висновків великих мовних моделей, щоб забезпечити паралельну обробку, де це можливо.

На стороні інфраструктури ми спроєктували систему з урахуванням надійності з самого початку – використовуючи резервування, маршрутизацію повторного підключення та розподілені системи хмарних обчислень для підтримання доступності навіть при високих обсягах. Сьогодні ми обробляємо понад 40 мільйонів дзвінків на місяць, а наші клієнти користуються тією самою масштабованою системою.

Як агенти Synthflow уникнули галюцинацій та залишилися в межах бренд-безпечних “огорож” під час розмов?

На відміну від загальних чат-ботів, які намагаються обробити все і вся, наші агенти голосових дзвінків побудовані для виконання конкретних завдань. Це суттєво зменшує ймовірність галюцинацій. Якщо агент призначений для планування дзвінків, він просто не відповідає на сторонні запити, такі як “розкажіть жарт” або “яка погода”. Він залишається в межах завдання, для якого був створений, тримаючи розмову цілеспрямованою та на правильному шляху.

Крім того, наша платформа включає вбудовану базу знань, яка дозволяє вам визначити точно, що повинен знати агент – і що він не повинен знати. Це робить його легким для підтримання розмов бренд-безпечними, точними та актуальними, надавши вам повний контроль над тим, як штучний інтелект обробляє інформацію.

Що робить користувачів довіряють агенту голосових дзвінків, і де речі зазвичай йдуть не так у досвіді клієнта?

Довіра залежить від швидкості, актуальності та тону. Якщо штучний інтелект відповідає швидко, розуміє намір та звучить природно, люди більш охоче взаємодіятимуть. Ми ввели тонкі людські сигнали, такі як паузи та слова-паразити, щоб зробити розмови схожими на справжні.

Речі йдуть не так, коли штучний інтелект намагається зробити занадто багато. Саме тому наші агенти зосереджуються на конкретних завданнях та передають контроль у разі необхідності. Це не про те, щоб робити все – це про те, щоб робити правильні речі добре.

Тим не менше, ми знаємо, що деякі люди все ще скептичні. І це справедливо – кожна нова технологія проходить через цю фазу. Як піонер у сфері голосового штучного інтелекту, ми бачимо свою роботу не тільки у будівництві великої технології, але й у допомозі людям відчувати впевненість у її використанні.

Як ви забезпечуєте, щоб агенти голосових дзвінків Synthflow обробляли чутливі дані безпечно, дотримуючись вимог HIPAA, SOC2 та GDPR?

Безпека та відповідність вимогам є основою нашої архітектури. Ми сертифіковані згідно з SOC 2 та GDPR і працюємо з охоронними заходами, відповідними вимогам HIPAA, для клієнтів у сфері охорони здоров’я. Це включає в себе шифрування даних у спочинку та під час передачі, рольові засоби контролю доступу, журнали аудиту, та рамки згоди, закладені у потік дзвінків.

Яку роль люди все ще відіграють, коли розгортається Synthflow — і де людсько-штучна колаборація є найбільш критичною?

Люди завжди будуть відігравати критичну роль. Synthflow не створений для заміни людей, ми створені для того, щоб зробити їх краще у своїй роботі. Наші агенти голосових дзвінків приймають на себе повторювані, рутинні дзвінки, щоб людські команди могли зосередитися на тому, що вони роблять найкраще: обробці складних, емоційних та високоефективних розмов.

Ми вважаємо, що майбутнє комунікації клієнтів схоже на естафету. Штучний інтелект біжить перший етап розмови – захоплення наміру, збору деталей, виконання рутинних дій. Коли справи стають більш складними, він передає естафету людині з повним контекстом, щоб вони могли продовжити безперебійно. Така людсько-штучна колаборація створює кращий досвід для обох сторін розмови.

Ви базовані в Берліні. Як європейський технологічний екосистема формує стратегію зростання Synthflow, особливо щодо конфіденційності та регулювання штучного інтелекту?

Бути в Європі, особливо в Берліні, підкреслило нашу увагу до конфіденційності, етичного штучного інтелекту та розвитку, орієнтованого на відповідність вимогам. Європейські клієнти вимагають високих стандартів, і ми прийняли це як конкурентну перевагу. Наша архітектура спроєктована для того, щоб бути суверенною щодо даних та готова до регулювання, що позиціонує нас добре у світлі глобального регулювання штучного інтелекту.

Берлін також пропонує унікальний басейн талантів. Це допомогло нам зростати вдумливо, залишаючись основаним на довірі, що є суттєвим, коли ваш продукт спілкується безпосередньо з клієнтами від імені бренду.

Куди ви бачите майбутнє агентів голосових дзвінків штучного інтелекту – і яка одна велика тенденція в корпоративному штучному інтелекті зараз недооцінена?

Майбутнє прискорюється швидше, ніж хто-небудь передбачав. За кілька років я вважаю, що понад половина всіх взаємодій B2B з голосом буде керуватися штучним інтелектом, і ми вже бачимо ознаки розмов штучного інтелекту до штучного інтелекту, які керують цілими робочими процесами.

Одна недооцінена тенденція – це зростання безкодової та низькокодової оркестрації штучного інтелекту. Усі говорять про моделі, але справжнє відкриття відбувається, коли підприємства можуть розгортати та ітерувати рішення штучного інтелекту без написання коду. І ми раді бути частиною цієї хвилі.

Дякуємо за велике інтерв’ю. Читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Synthflow.