Заміна ваших торгових представників на ШІ завжди була ризиком. ЄС щойно довів чому

Компанії, які замінили свої молодші ролі у продажах на ШІ‑агентів, зробили справжню ставку, і стаття 50 ЄС щойно розкрила причину. Чат‑боти та голосові агенти тепер повинні ідентифікувати себе як ШІ по всій Європі, незалежно від місцезнаходження, інакше їх чекають суттєві штрафи.

Хоча у США та Канаді немає подібного федерального правила, можливе його застосування все ж може мати реальні наслідки для продажів і маркетингу. На сьогодні закони про розкриття в США більш нюансовані, ніж у ЄС, і різняться за штатами, оскільки стосуються комерційних взаємодій. Проте нормативи розвиваються повільно.

Ми знаємо, що покупці очікують прозорості під час взаємодії з компаніями. За даними 84 і 91% споживачів, використання ШІ має бути розкрито, тоді як лише приблизно одна з п’яти організацій це робить. Старіші дослідження показують, що коли торговий агент повідомляє, що він ШІ, рівень покупок може впасти майже на 80%. Останні два роки використання ШІ‑SDR та автодіалерів, коли багато хто замінював молодшого представника та його кар’єрний шлях, базувалися на тому, що покупець не знає про це. Саме це Європа щойно усунула.

Протилежний підхід — використання ШІ для підвищення продуктивності та отримання інсайтів — виглядає значно розумніше, ніж рік тому. Тому що ви інвестуєте у наступне покоління, яке все ще потрібно, щоб фактично завершити угоду, і це набагато безпечніша ставка з точки зору регулювання.

Чому модель продавця‑агента ШІ завжди була крихкою

Модель «AI‑закривач» має три недоліки. Перший — закон про розкриття, про який зараз усі говорять у контексті Європи. Він спочатку діяв там, задав тон і можливу схему для інших ринків у майбутньому.

Другий — це те, що модель покладалася на те, що покупці не зможуть розпізнати ШІ. Ми любимо думати, що можемо, адже три чверті споживачів стверджують, що вони можуть виявити ШІ в тексті, а 72% вважають, що можуть розпізнати його у голосовій розмові.

Але тоді 90% не змогли правильно ідентифікувати голос, створений ШІ. Це не їхня провина. Ці ШІ‑агенти стали настільки добрими, що, ймовірно, ви вже спілкувалися з одним і навіть не підозрювали про це. І якщо так, чи змінило це хід розмови або викликало у вас якісь відчуття?

Бізнес, успішність якого залежить від того, що клієнти помиляються щодо того, що вони чують, є крихким. Оскільки межа розмивається, саме в цей момент закон втручається, щоб допомогти.

Третій недолік — усвідомлення того, що навіть коли бот ще працює, він ніколи нічого не будує. Людина‑SDR, яка проводить рік, стикаючись з труднощами, стає закривачем. Сильним продавцем. Бот, який проводить рік, стикаючись з труднощами, нічого не стає. Він лише генерує зустріч і не створює жодної особи, яка закриє угоду. Тому кожна компанія, яка замінила свої молодші представники на агентів, бо модель здавалася дешевою, зрозуміє, що їй доведеться заповнювати майбутні вакансії.

Використовуйте ШІ, щоб створювати кращих торгових представників, а не замінювати їх

Я не романтизую старий спосіб навчання, бо він був повільним і дорогим. Так я вчився, коли ШІ ще не був там, де зараз. Нові працівники отримували реальний досвід на живих потенційних клієнтах, які часто заслуговували на кращого представника, спотикаються об дорогі ліди і марнували години на рольові ігри з менеджерами. Це була просто ціна за створення продавця, і до сьогодні не існувало іншого варіанту.

Деякі компанії розглядали ШІ як рішення цієї проблеми, коли його спрямовували до клієнта, але не враховували три недоліки, про які я згадував вище.

Я не стверджую, що ШІ не має ролі у продажах і маркетингу. Навпаки. Він приніс величезну ефективність і цінність у нашу галузь, проте ми все ще повинні розуміти, де машина повинна зупинитися. У бізнесі, орієнтованому на людей, де успішне завершення залежить від відносин, які ми будуємо в кожній взаємодії, для багатьох межа проводиться на телефонному дзвінку, необхідному …

Будь то перший чи дев’ятий.

Тому що якщо завершення має бути людським, якість цього людини — це вся гра. Потреба покупця у реальній особі саме й пояснює, чому швидше створювати хорошого представника важливіше зараз, а не менш.

Ніщо з цього не передає роботу машині, а навпаки розподіляє її правильно. Кращий підхід — обсяг роботи передається ШІ, а рішення залишаються за людиною.

Машина може провести представника через більше практики за тиждень, ніж керівник може контролювати за квартал. Але вона не може сказати, який представник готовий до ваших найкращих клієнтів, і цей дзвінок залишається у менеджера. Передавати ліди лише тоді, коли представник представив задокументовану картину своїх сильних сторін і місць, де він втрачає угоди.

ЄС насправді лише ставить це в контекст для галузі, яка впроваджує ШІ якомога швидше. Коли все рухається так швидко, люди приймають швидкі рішення, які виявляються дорогими. Відступити назад і розмірковувати про розробку нормативів, які можуть вплинути на ваш план, — це просто частина ведення розумного бізнесу, щоб вам не довелося перебудовуватися через рік.