Дімітріс Васос, CEO, співзасновник та головний архітектор Omilia – Інтерв’ю

Дімітріс Васос є CEO, співзасновником та головним архітектором Omilia, глобальної компанії з розмовної інтелектуальної діяльності, яка надає передові рішення автоматичного розпізнавання мови компаніям та організаціям у Північній Америці, Канаді та Європі. Дімітріс має значний досвід у сфері прикладної мови та штучного інтелекту, зокрема, природної мови (NLU), розпізнавання мови та біометрії голосу.

Що спочатку привернуло вашу увагу до штучного інтелекту?

Інтерфейси людини та машини мене зацікавили ще з дитинства. У 1984 році у мене був один з перших домашніх комп’ютерів. Я пам’ятаю, що я програмував його для контролю домашнього освітлення за допомогою розпізнавання звуків. Тоді ще не існувало технології розпізнавання мови, тому я використовував розпізнавання закономірностей звуків (наприклад, хлопків).

Під час навчання я вивчав обробку сигналів мови, і одразу ж побачив, що це найперспективніша технологія інтерфейсу людини та машини. У мене була місія зробити машини, які могли б зрозуміти людей за допомогою природної мови.

Яке було джерелом натхнення для створення Omilia?

Моя перша робота була в IBM у підрозділі голосових рішень. Я розробляв та доставляв рішення для голосового взаємодії для автоматизованих телефонних запитів. Дуже скоро я зрозумів, що технології та продукти, які були доступні, могли бути поліпшені. Після декількох років розчарування я вирішив взяти справи у свої руки. Тоді я зустрів свого партнера, Пеліяса, і ми заснували Omilia з місією революціонізувати галузь голосової автоматизації.

Які рішення зараз пропонує Omilia Conversational AI?

Omilia надає людські комунікаційні досвіди та технології для поліпшення досвіду обслуговування клієнтів. Наші основні рішення включають:

1. Розмовний штучний інтелект для самозабезпечення клієнтів через голосові та текстові канали
2. Ідентифікація клієнтів та автентифікація за допомогою біометрії голосу
3. Сервіс транскрипції, орієнтований на обслуговування клієнтів

Платформа Omilia Cloud (OCP) пропонує готові мікросервіси, які дозволяють компаніям інтегрувати наші передові можливості у процеси обслуговування клієнтів, забезпечуючи критичні рішення для тих компаній, які бажають скористатися нашим досвідом у впровадженні великомасштабних рішень штучного інтелекту для обслуговування клієнтів протягом понад 15 років.

Нашим конкурентним优势 є те, що наші можливості еволюціонували з часом, і завдяки цьому досвіду ми перебуваємо на чолі розвитку галузі, пропонуючи надійні рішення, які доставляють реальну бізнес-цінність.

Можете розповісти про деякі з викликів розпізнавання мови, які можуть виникнути у разі роботи з клієнтами з різних країн та з різними акцентами/пронунціями?

Мова є системою комунікації, визначеною людьми та під впливом їхньої країни чи громади. Як наслідок, акценти та пронунція стають важливою частиною будь-якої мови. Тому розробка мови для штучного інтелекту вимагає збору великої вибірки мовлення від групи носіїв мови та використання її для навчання наших моделей штучного інтелекту. Це вимагає значних зусиль для виконання цього процесу. Наша різноманітна клієнтура спонукала нас стратегічно інвестувати у розвиток можливостей у різних мовах. Сьогодні наші рішення підтримують понад 24 мови, і попередні інвестиції та активи, які ми накопичили, є дуже значними.

Чому ви вважаєте, що біометрія голосу важлива?

У сфері обслуговування клієнтів, можливо, найбільш складною частиною досвіду клієнта є автентифікація – процес, за допомогою якого представник клієнтів підтверджує особистість клієнта. Ми всі колись дзвонили у різні контакт-центри та витрачали час на відповіді на тривіальні питання, призначені для підтвердження нашої особистості. Одним з аспектів цієї проблеми є те, що сьогодні така особиста інформація легко доступна будь-кому, хто її хоче отримати, тому процес автентифікації часто компрометується. При цьому сам процес автентифікації часто дуже тривалий та додає розчарування до досвіду клієнта.

Біометрія голосу вирішує цю проблему. Хоча голосовий відбиток не є 100% унікальним та безпечним, він значно більш точний та безпечний, ніж інформація, заснована на знаннях. Коли все робиться правильно, біометрія голосу може забезпечити більш задовільний досвід клієнта. Для мене “правильно” означає безшовний досвід для клієнта.

У Omilia хороша технологія є невидимою технологією. Це принцип дизайну, який керує нашими продуктами та послугами. З нашим рішенням deepVB ми досягли надзвичайно високих показників точності, починаючи з перших секунд мовлення клієнта, та без будь-якої необхідності для клієнта щось конкретне говорити. Це інноваційний прорив, який вирішує проблеми традиційних біометричних рішень з тривалими процесами реєстрації та тривалим мовленням. Біометрія голосу Omilia працює безшовно на всіх голосових каналах.

Біометрія голосу є важливим компонентом досвіду обслуговування клієнтів, роблячи процес автентифікації безшовним та поліпшуючи загальний досвід клієнта та бізнес-цінність.

Біометрія голосу часто була погано впроваджена на ринку, як Omilia подолала цей виклик?

Найпоширенішою помилкою при впровадженні біометричних послуг є проектування досвіду клієнта навколо обмежень технології. Це неправильно. Якщо клієнти використовували б технологію точно так, як вона була розроблена, без відхилень, вона працювала б добре, але реальність така, що клієнти мають свої власні цілі, які вони хочуть досягти під час дзвінка, і технологія може або відповідати цим цілям, або ні. Рішення повинні бути розроблені навколо досвіду клієнта, а не навпаки.

До цього часу на ринку більшість біометричних рішень для обслуговування клієнтів не доставили тих переваг, які вони обіцяли. У контакт-центрах більшість рішень спиралися на застарілі технології, які не змогли підтримати темп. Як і у випадку з голосовим самозабезпеченням, у Omilia ми наполегливо відмовляємося погоджуватися на все, що нижче рівня бездоганного досвіду клієнта. Тому ми вирішили визначити, який досвід клієнта повинен бути, і які технології повинні бути здатні зробити це. Результатом є наш двигун deepVB, який є ядром наших послуг та рішень, і який не тільки використовує останні досягнення у сфері глибокого навчання, але й працює в тандемі з нашим двигуном розпізнавання мови та менеджером діалогів, щоб мудро отримувати інформацію з контексту взаємодії. Ми вирішили проблему автентифікації у розмовному режимі, а не просто біометрію голосу.

Як Omilia може зрозуміти намір у мовній аналітиці, що може бути складним?

Стародавні греки мали прислів’я “добре здобувається шляхом праці”. Це правда для всього, що ми робимо в Omilia, і це особливо правда для нашої технології природної мови. Більше 15 років ми докладали всіх зусиль для розробки, будівництва та вдосконалення унікального підходу до розуміння природної мови (NLU), який не є окремою технологією, а скоріше поєднанням декількох технологічних підходів, всі з яких об’єднані для доставки розмовного NLU для обслуговування клієнтів. Компанії з розмовного штучного інтелекту постійно шукають найкращий алгоритм машинного навчання для вирішення проблеми NLU. Однак більшість часу те, що робить різницю, не є найкращим алгоритмом у лабораторії. Те, що доставило результати для нас, це підхід до пошуку рішень реальних проблем, а не технологічних.

Я часто нагадую нашій команді, як довго нам це зайняло. І розробили технологічні можливості, які у нас є. Ми були успішними, тому що нам довірили вирішення проблем, з якими стикаються компанії та їхні клієнти, а не просто шукали технологічні рішення.

Розмовний штучний інтелект стає гіперконкурентною галуззю, що, на вашу думку, відрізняє Omilia від конкурентних продуктів?

Галузь розмовного штучного інтелекту дуже широка і застосовується по-різному у різних ринках та галузях. На практиці лише невелика кількість постачальників може доставити складні рішення, які можуть конкурувати з найбільш просунутими рішеннями у сфері, де активна Omilia. Omilia є одним з таких постачальників.

Найбільші сильні сторони Omilia – голос та діалог. Ми можемо забезпечити реальний, необмежений розмовний діалог з клієнтами через різні канали зв’язку, з надзвичайно високою точністю та бездоганним досвідом клієнта. Ми робимо це протягом багатьох років, і наш досвід поставив нас у позицію досягнення найбільшої кількості розмовних рішень самозабезпечення клієнтів у світі на сьогодні.

Звіт “Forrester New Wave” 2019 року, який оцінює обслуговування клієнтів у сфері розмовного штучного інтелекту, виявив, що найсильнішою відмінністю продукту Omilia є її омічанний, голосовий та спеціалізований підхід (предварньо натреновані моделі для конкретних галузей) та безпека та автентифікація, які дозволяють безшовне ідентифікування та автентифікацію клієнтів, що інакше є точкою високого тертя для обслуговування клієнтів.

Які підприємства використовують продукти Omilia?

Omilia працює в понад 16 країнах, обслуговуючи глобальні компанії у галузях з великим об’ємом взаємодій з клієнтами, таких як фінанси, телекомунікації, страхування, охорона здоров’я, енергетика, роздрібна торгівля, комунальні послуги, державний сектор та транспорт, щоб назвати декілька. Спроможність Omilia досягати 96% семантичної точності, понад 24 мовами розпізнавання мови, та робити це у масштабі, забезпечуючи запобігання шахрайства клієнтів, робить Omilia однією з небагатьох компаній, які можуть задовольнити високий попит на обслуговування клієнтів з людським розмовним досвідом, економячи компанії мільйони доларів.

Продукти Omilia підходять усім підприємствам, великим чи малим. Ми обслуговуємо клієнтів середнього рівня нашою хмарною пропозицією OCP miniApps®, яку ми вважаємо справжнім проривом у сфері розмовного штучного інтелекту. Ми використовуємо складний розмовний та текстовий самозабезпечення для компанії будь-якого розміру, за кліком кнопки та без будь-якого кодування. Тепер будь-яка компанія може забезпечити найвищий рівень складності у сфері обслуговування клієнтів, який раніше могли собі дозволити лише великі підприємства.

Дякуємо за інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Omilia.