Ден Лі, генеральний директор та співзасновник Nooks – Серія інтерв’ю

Ден Лі є співзасновником і генеральним директором Nooks, платформи штучного інтелекту для продажів (ASAP), яка автоматизує рутинну роботу, щоб представники могли зосередитися на людському аспекті продажів. До заснування Nooks Ден обіймав посади машинного навчання в компаніях Scale AI і Cerebras Systems (CBRS ) і вивчав штучний інтелект у Стенфорді.

Розкажіть нам про історію заснування Nooks. Що надихнуло вас на створення компанії, і як розвивалася ця ідея з часом?

Мої співзасновники, Рохан Сурі, Ніхіл Черла, і я були близькими друзями зі Стенфорду. Ми всі вивчали штучний інтелект і проводили дослідження разом. Під час пандемії ми почали експериментувати з ідеями “віртуального офісу”. Це здавалося ідеальним часом – всі були на відстані, і інструменти для співробітництва ставали все більш важливими. Нас особливо цікавила ідея зробити віртуальний офіс “розумним”. Постійна співпраця генерує багато даних і взаємодій, і ми побачили можливість використати це для автоматизації роботи і допомогти людям краще виконувати свої завдання.

Ми помітили, що команди продажів, особливо команди SDR, були нашими найбільш активними користувачами. Вони є природньо соціальними, і на початку своєї кар’єри вони багато виграють від тіснішої співпраці, яку дозволяють ці інструменти. Провівши більше часу з ними, ми побачили, скільки часу вони витрачають на завдання, які штучний інтелект може легко виконувати – написання електронних листів, дослідження потенційних клієнтів, оновлення CRM. Це змусило нас задуматися: чи замінять штучний інтелект цих фахівців?

Але чим глибше ми займалися цим питанням, тим більше ми розуміли, наскільки людською є робота SDR. Це не тільки завдання; це розуміння людей, будівництво відносин і адаптація в реальному часі. Тоді ми зрозуміли. Штучний інтелект не прийшов замінити їх – він може їх підтримувати.

Для мене особисто я завжди був зацікавлений у взаємодії людини і штучного інтелекту. Створення продукту, який покращує те, що роблять люди, а не замінює їх, здавалося мені корисним. Продажі стали природним продовженням нашої ідеї віртуального офісу, і з ринковою можливістю, яка ідеально збігалася з нашими інтересами, з’явилася Nooks.

Перехід від платформи для віддаленої співпраці до штучного інтелекту для продажів був сміливим кроком. Які були ключові показники, які переконали вас, що це правильне рішення?

Не тільки була величезна попит на Nooks від команд продажів, але також була величезна ринкова можливість, вплив і цікаві людські проблеми штучного інтелекту, які потрібно було вирішити.

За останні кілька років компанії, що займаються фундаментальними моделями, такими як OpenAI, Anthropic і Google (GOOGL ), конкурували за те, щоб розширити межі інтелекту з допомогою великих мовних моделей. Але практичні застосування цього інтелекту для вирішення реальних бізнес-проблем залишаються недостатньо розвиненими.

Продажі – одна з найбільших можливостей для штучного інтелекту трансформувати мільйони робочих місць. У США лише ~3 мільйона внутрішніх представників продажів витрачають більшу частину свого часу на повторювані завдання. Ці дії займають багато часу і відволікають від більш важливих дій. Тепер, коли штучний інтелект може автоматизувати більшу частину цієї роботи, стало зрозуміло, що штучний інтелект трансформуватиме роль представника продажів. Команди продажів, оснащені штучним інтелектом, будуть moci продавати на порядок ефективніше, ніж традиційні команди. Ведучі компанії знають, що такий інвестиції в продажі є ключовим фактором росту для більшості компаній.

Ми не тільки побудували переконання на ринку, але також виявили, що застосовані проблеми штучного інтелекту в продажах особливо цікаві. На відміну від доменів, таких як підтримка або дотримання законодавства, де завдання більш детерміновані, продажі – це про динамічні, високі ставки людської взаємодії. Успіх залежить від нюансової участі: визначення правильних зацікавлених сторін, здобуття довіри і переконання покупців у цінності продукту. Ця складність робить “асистентів” штучного інтелекту ідеальними для застосування в продажах, посилюючи людські зусилля, а не намагаючись їх замінити.

Nooks трансформував процеси продажів з допомогою інструментів, таких як AI Dialing Assistants і Prospecting Assistants. Що робить вашу технологію видатною на ринку штучного інтелекту для продажів?

Ринок штучного інтелекту для продажів дуже зайнятий з новими учасниками щодня. І представники продажів вже використовують десятки інструментів продажів у своїй щоденній роботі – CRM, платформи електронної пошти, LinkedIn, бази даних потенційних клієнтів, інструменти підтримки та ін. Ніхто не хоче ще один інструмент продажів штучного інтелекту, тому нам потрібно бути намереними щодо того, щоб виділитися з-поміж інших.

1. Швидкий, відчутний ROI. Більшість інструментів продажів штучного інтелекту не працюють або не дають чітких результатів. У двотижневому пробному періоді Nooks ми подвоїмо кількість зустрічей, призначених на кожного представника. Демонстрація нашої цінності заздалегідь допомогла нам виділитися серед інших інструментів, які є лише крутим демо. Ми забезпечуємо 70%+ продажного потоку для деяких з найшвидше зростаючих компаній, таких як Deel, Webflow, Verkada і Fivetran.
2. Представники продажів люблять Nooks. Історично SDR та BDR не отримували багато любові від програмного забезпечення і часто не мали бюджету. Але все змінюється, і кінцеві користувачі мають можливість допомогти формувати рішення про покупку. Ми були дуже намерені щодо побудови для представника, нашого кінцевого користувача. Nooks дає представникам надзвичайні можливості, тоді як інші інструменти можуть здаватися їм корою. Середній представник витрачає 3 години на день на використання Nooks. І ми на верхівці таблиці на сайті рецензій G2.
3. Людський перш за все. Ми почали з людських завдань, таких як дзвінки, оскільки важливо, щоб, коли технологія розвивається, клієнти все більше і більше використовують ваш продукт. Інші компанії, які починають з речей, таких як електронна пошта чи дослідження, виявлять, що представники продажів будуть використовувати ці продукти все менше і менше з часом, оскільки ці завдання продажів можна в значній мірі автоматизувати з допомогою штучного інтелекту. Ми раді будувати гібриди людини і штучного інтелекту, які можуть обігнати найкращих представників продажів і обманути найкращих чистих агентів продажів штучного інтелекту.

Чи можете ви розповісти більше про роль штучного інтелекту в оптимізації ефективності команд продажів? Наприклад, як ваш AI Parallel Dialer пропускає загальні болі, такі як відповіді автовідповідача чи спам?

Продажі – це і мистецтво, і наука. З Nooks людські представники володіють мистецтвом – будівництвом відносин, співчуттям клієнтам у їхніх проблемах і створення творчих рішень – тоді як штучний інтелект допомагає у науці. Помічники Nooks аналізують кожну запис у CRM, шукають у мережі відповідні відомості і виконують повторювані завдання, такі як дзвінки, написання електронних листів і оновлення записів.

Наприклад, подумайте про типовий процес здійснення дзвінка: пошук номера клієнта, проведення до-дзвінкової підготовки, дзвінок і часто відповідь автовідповідача чи відсутність відповіді. Помножте це на десятки дзвінків щодня, і це швидко стає великим витратником часу.

Штучний інтелект трансформує цей процес, автоматизуючи нудні частини. Він може дзвонити одночасно по кількох лініях, автоматично залишати голосові повідомлення і миттєво підключати представників, коли живий клієнт відповідає. Це дозволяє продавцям зосередити свою енергію на розмовах, а не на ручних завданнях.

Коли клієнт відповідає, штучний інтелект йде далі, надаючи відповідну інформацію і контекст, що дозволяє представникам вести більш впливаючі дискусії. Результат? Більш осмислені розмови, які стимулюють зростання продажів.

Тренування ботів і оцінка дзвінків – це цікаво. Як Nooks забезпечує точність і справжню користь цих інструментів для представників продажів і менеджерів?

Оцінка дзвінків і тренування ботів формують те, як команди продажів посилюють і масштабують найкращі практики. Традиційно менеджери повинні були прослуховувати записи дзвінків, вибірково оцінювати і визначати області для вдосконалення – це був часоємний процес, який залишав представників з обмеженою відгуком і можливостями зростання.

Штучний інтелект змінює гру, аналізуючи кожен дзвінок і корелюючи результати з метриками успіху. Він забезпечує масштабну, комплексну відгук для всіх представників, забезпечуючи постійне покращення по всій команді. Менеджери можуть налаштовувати критерії оцінки, зосереджуючись на ключових етапах або об’єктах у процесі продажів, щоб відповідати їхній стратегії.

Тренувальні боти йдуть далі, використовуючи реальні дані дзвінків для симуляції розмов з клієнтами. Ці боти визначають переможні поведінки і виклики, дозволяючи представникам практикувати безліч ролевих ігор на основі реальних сценаріїв. Менеджери можуть налаштовувати ці симуляції, щоб додати складність або націлити конкретні об’єкти, створюючи персоналізовані навчальні досвіди.

Nooks дозволяє менеджерам аудитувати і оптимізувати як тренувальні боти, так і оцінку дзвінків, щоб забезпечити точність. Об’єднуючи масштабованість штучного інтелекту з налаштовуванням менеджерів, команди продажів можуть підвищити свої програми тренування і навчання, щоб досягти кращих результатів у масштабі.

Які перспективи розвитку штучного інтелекту і машинного навчання, на вашу думку, відіграють ключову роль у майбутньому розвитку Nooks?

Перспективи розвитку штучного інтелекту, такі як покращення розуміння, мовних моделей і моделей браузингу, таких як модель комп’ютерного використання Anthropic і майбутня модель “Оператор” OpenAI, є великою перевагою для Nooks, оскільки у нас є найбагатша інформація і найвища взаємодія на рівні топ-каналу. Покращений інтелект означає, що ми можемо ще швидше виключити зайву роботу, а наші помічники зможуть глибше зрозуміти процеси продажів клієнтів.

Але насправді дивовижно, що можуть зробити моделі штучного інтелекту сьогодні. І практичні застосування цього інтелекту для вирішення реальних бізнес-проблем все ще відстають. У нас є багато цікавих оновлень продукту, які будуть здаватися представникам майбутнім, але насправді не потребують інтелекту моделі за межами того, що у нас вже є сьогодні.

Ми особливо раді будувати робочі процеси штучного інтелекту, які охоплюють наші помічники штучного інтелекту, допомагаючи їм працювати разом безперебійно і виключати необхідність для представників виступати в ролі “людського клею”, який ручним чином з’єднує різні інструменти. Це допоможе звузити прогалини між інтелектом і робочими процесами в сучасних фрагментованих інструментальних стеках.

Індустрія продажів оцінюється в 3 трильйони доларів, і традиційні гравці, такі як Salesforce (CRM ), домінують на цьому ринку. Як Nooks планує вирізати більшу частку цього ринку?

У нас є тісні інтеграції з платформами, такими як Salesforce. Вони неймовірні для CRM і управління потоками угод, але вони не розв’язують щоденні проблеми, з якими стикаються представники продажів. Саме тут ми вступаємо в гру. У цьому новому світі штучного інтелекту заміна традиційних інструментів не дуже цікава. Реальна можливість полягає в переосмисленні роботи людей.

Інструменти, керовані штучним інтелектом, часто зустрічають скептицизм щодо заміни людських ролей. Як ви звертаєтеся до проблем щодо автоматизації замість посилення людської продуктивності?

Продажі – це фундаментально людський виклик. На відміну від інших доменів, які починають використовувати чистих агентів штучного інтелекту – таких як підтримка, програмування чи юридичні питання – результат роботи представника продажів не є прямим, детермінованим завданням. Це складна, динамічна людська взаємодія.

У багатьох інших доменах штучного інтелекту “споживачем” є той, хто шукає результати. Наприклад, клієнт, який запитує підтримку, або інженер, який створює код. У продажах, однак, покупець є споживачем. Вони, ймовірно, не шукають активної продажі і їхні поштові скриньки вже переповнені автоматично згенерованими зверненнями. Отже, бути людиною виділяється.

Штучний інтелект для продажів повинен зосередитися на посиленні людської творчості і довіри. Отже, ідеальні застосування штучного інтелекту для продажів – це “асистенти”, які підтримують людей, а не агенти штучного інтелекту, які намагаються їх замінити. Помічники, оснащені штучним інтелектом, обгонять найкращих представників продажів і обмануть найкращих чистих агентів продажів штучного інтелекту.

Подивіться вперед, де ви бачите Nooks за п’ять років? Який більший вплив, на вашу думку, він матиме на індустрію продажів?

У США є мільйони представників продажів, і їхня робота ось-ось зміниться. Nooks готується очолити цю трансформацію. Автоматизуючи “зайву роботу” і дозволяючи представникам зосередитися на тому, що вони роблять найкраще – будівництві відносин і стимулюванні зростання виручки – ми бачимо себе командами продажів, оснащеними штучним інтелектом, які досягають на порядки більшу ефективність, ніж традиційні команди. Помічники штучного інтелекту стануть незамінними, як і найкращі представники продажів, оскільки вони не тільки підтримуватимуть процес продажів – вони будуть його виконувати.

У цьому майбутньому команди продажів, оснащені штучним інтелектом, не тільки доставлять безпрецедентний růст своїм компаніям, але також встановлять вищу планку для того, що продажі можуть досягти як дисципліна. За межами підвищення продуктивності ми сподіваємося наділити представників продажів можливістю доставляти більше цінності своїм клієнтам.

Дякую за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, рекомендуємо відвідати Nooks.