ConnectWise запускає RMM Agent для розслідування ІТ-заявок із виправленнями, схваленими фахівцями

ConnectWise запустила RMM Agent, перенісши розслідування проблем на кінцевих пристроях за допомогою ШІ безпосередньо в сервісні заявки, з якими вже працюють фахівці. Про запуск оголосили 29 жовтня. Продукт перевіряє пов’язаний із заявкою пристрій, тестує можливі причини проблеми та готує спосіб її усунення з перевіреного каталогу. Будь-яка зміна на пристрої потребує явного схвалення фахівця.

В оголошенні про запуск також представлено агентів для голосового зв’язку, Teams та електронної пошти, які збирають інформацію від клієнтів до початку технічних робіт. Усі чотири продукти вже доступні широкому загалу. Разом вони покликані усунути дві причини затримок у роботі служби підтримки: неповні звернення та повторюване усунення несправностей.

Розслідування проблем на кінцевих пристроях переходить у заявки

RMM — це віддалений моніторинг і керування, а PSA — автоматизація професійних послуг. Поєднання цих двох систем дає змогу працювати із сервісним запитом і керованим пристроєм у спільному робочому контексті.

На сторінці продукту AI Agents від ConnectWise описано послідовний процес. Агенти приймання звернень збирають дані про користувача, пристрій, вплив проблеми та її терміновість. Агенти служби підтримки класифікують запит, визначають його пріоритет, перевіряють історію та спрямовують роботу відповідним фахівцям. Після цього RMM Agent перевіряє кінцевий пристрій, допомагає виконати схвалене виправлення та фіксує результат.

Ця послідовність важлива, адже опис у заявці може не відповідати фактичному стану пристрою. Агент, який має доступ до обох джерел, може зіставити описаний симптом із даними про середовище. Для фахівців корисна передача роботи містить інформацію про проведену перевірку та обґрунтування запропонованого наступного кроку.

На сторінці продукту описано спільний сервісний запис, що поєднує контекст первинного звернення, перебіг обслуговування та дані про пристрій. Коли ця інформація зібрана разом, фахівець має повнішу основу для оцінювання запропонованої дії.

Схвалення людиною відокремлює діагностику від змін на пристрої

Згідно з оголошенням про запуск, під час розслідування новий агент використовує діагностику, що не змінює даних, і запитує дозвіл перед внесенням змін на кінцевому пристрої. Отже, рішення про схвалення ухвалюється на важливому етапі робочого процесу: після збору доказів, але до того, як спосіб усунення проблеми вплине на систему клієнта.

Перші результати поки що наводять самі партнери. RealBytes повідомила, що корисні діагнози було поставлено у 91% із понад 500 реальних заявок; зазвичай це тривало близько хвилини. Ширше впровадження ConnectWise Agentic у компанії скоротило час до першого контакту з однієї години до п’яти хвилин. Ці показники стосуються різних етапів надання послуг, тому їх слід оцінювати окремо.

Наявний комплекс RMM надає операційні інструменти

Платформа RMM компанії вже поєднує моніторинг, встановлення виправлень, написання сценаріїв та віддалений доступ. До задокументованих можливостей належать керування оновленнями операційних систем і сторонніх застосунків, моніторинг параметрів, налаштованих її центром мережевих операцій, і віддалене усунення несправностей за допомогою ScreenConnect.

У переліку також зазначено створення сценаріїв за допомогою ШІ, виявлення й аналіз мережі та централізовану звітність. Ці можливості дають змогу зрозуміти роль нового агента: розслідування проблем доповнює усталені інструменти, якими фахівці користуються для обслуговування та ремонту кінцевих пристроїв.

Практична цінність залежить від того, наскільки вдало розслідування дає змогу вибрати належну дію з огляду на конкретний пристрій і ситуацію з обслуговуванням. Згенероване пояснення корисне, але для операційного процесу також потрібні чітко визначена запропонована зміна та запис, який згодом зможе переглянути інший фахівець.

Ширша стратегія розвитку платформи на основі ШІ-агентів

В архітектурі платформи ConnectWise описано єдину основу даних, оточену агентним рівнем. Спільні робочі процеси та служби поєднують застосунки, а відкриті API забезпечують роботу між системами. Така конструкція має надавати агентам доречний операційний контекст, а не змушувати кожен застосунок працювати ізольовано.

Цей напрям продовжує січневе оголошення про придбання zofiQ, зосереджене на автоматизації великого обсягу робіт служби підтримки. ConnectWise описала об’єднання даних телеметрії, заявок і моніторингу за допомогою API, конекторів та інтеграцій на основі подій, а потім застосування ШІ для класифікації, визначення пріоритетів, виявлення аномалій і пропонування ймовірних першопричин.

Останній випуск продовжує цей напрям, поширюючи його на розслідування проблем на кінцевих пристроях. Його головна пропозиція — скоротити шлях від звернення клієнта до ухвалення рішення про усунення проблеми на основі доказів, залишивши контроль над змінами за фахівцем. Для постачальників керованих послуг перевіркою стане те, наскільки стабільно цей процес зменшує зусилля, потрібні для розслідування проблем у різноманітних середовищах, які вони обслуговують.