Брайан Толкін, керівник продукції в Opendoor – Інтерв’ю серії

Брайан Толкін є керівником продукції в Opendoor, онлайн-компанії, яка купує та продає житлову нерухомість. Головний офіс компанії розташований у Сан-Франциско, і вона пропонує миттєві готівкові пропозиції на будинки через онлайн-процес, проводить ремонти на придбаних об’єктах і знову розміщує їх на продаж.

Брайан уже понад 10 років є лідером у своїй галузі, раніше працюючи керівником групи продукції в Uber, де він очолював групу спільних поїздок, керуючи та випускаючи нові продукти, такі як uberPOOL, uberHOP та uberEXPRESS.

Ви зараз є керівником продукції в Opendoor, можете описати, що це за роль та як виглядає типовий день?

Я працюю в Opendoor вже понад 5 років, і очолюю команди продукції компанії, які складаються з дизайнерів, менеджерів продукції та дослідників. Разом ми створили та запустили деякі з найбільш впливових продуктів Opendoor, які спрощують два найважливіші життєві транзакції: продаж та купівлю будинку. Робота моєї команди охоплює операції компанії у сфері нерухомості, інструменти продажу та підтримки, платформи підприємства та зростання, а також продукти споживачів та зростання. Я витрачаю багато часу на розуміння настрою споживачів, щоб допомогти інформувати рішення щодо продукції. Моя кінцева мета – дозволити Opendoor рухатися швидше, створювати кращі продукти та забезпечувати сучасніший досвід для наших клієнтів, який підтримує їхній спосіб життя та потреби.

У вашому недавньому повідомленні на LinkedIn ви заявили, “Ми на місії змінити гру в житловій нерухомості.” Які деячі поточні проблеми з сучасним станом житлової нерухомості?

Нерухомість є останнім сектором економіки США, який ще не суттєво виграв від інновацій. Це сектор на 2 трильйони доларів, і мільйони американців купують та продають будинки щороку – проте традиційний процес залишався незмінним протягом десятиліть і переважно офлайн, складний та обтяжливий. Насправді, менше 1% транзакцій з житловою нерухомістю відбуваються онлайн. Метою Opendoor є зміна цього стану. Ми зосереджені на цифровізації транзакцій з нерухомістю, починаючи від пропозицій щодо будинку в течение хвилин через наш веб-сайт або додаток, і закінчуючи віртуальними оцінками будинку та цифровими закриттями.

Поточна макроекономічна ситуація також створила певні проблеми. Високі процентні ставки призвели до проблем з доступністю для покупців та залишили багатьох продавців на стороні. Ми зосереджені на пошуку способів “розблокування” клієнтів, чи то шляхом надання певних готівкових пропозицій, надання більш оптимізованих варіантів продажу чи пропозиції готових до переїзду будинків.

Як Opendoor вирішує ці проблеми?

Opendoor усуває шари, бар’єри та плутаність, які часто супроводжують традиційний процес. Ми даємо нашим клієнтам більшу впевненість та контроль над усім процесом переїзду. Раніше все, що ви могли бачити онлайн, було оцінкою вартості вашого будинку; сьогодні ви можете отримати реальну готівкову пропозицію від Opendoor та провести всю транзакцію онлайн з комфорту вашого будинку. Отримання готівкової пропозиції від Opendoor – це великий перший крок для продавців будинку. Це забезпечує прозорість ціни та впевненість у пропозиції в вашому розпорядженні, поки ви досліджуєте всі варіанти продажу вашого будинку.

Я хочу поділитися прикладом клієнта, який справді мене зачепив і свідчить про мету того, що ми робимо в Opendoor. Одна з наших клієнток – мати-одиначка двох дітей, якій потрібно було переїхати ближче до своєї сім’ї, щоб вони могли допомогти з дітьми. Вона довго відкладала свій переїзд, оскільки останній раз, коли вона продавала будинок, це було дуже складно – вона витримала понад 60 показів, мала залишити будинок з маленькими дітьми та в підсумку прийняла пропозицію, якої вона не хотіла. На щастя, вона знайшла Opendoor – і зрозуміла, що може продати свій будинок своїм способом. Вона обійшла відкриті покази, місяці невизначеності та потенційну відмову покупця. Замість цього вона легко змогла закрити угоду за 14 днів з повністю цифровим досвідом, переїхавши до наступного етапу життя своєї сім’ї.

У повільних ринках чи швидких ринках люди потрібно переїжджати. Спільним є те, що вони шукають легший спосіб зробити це, і саме тут ми приходимо до справи. Продавати безпосередньо Opendoor має надзвичайно високу задоволеність клієнтів. Продавці дали нам середній бал Нет Промоутер Скор у майже 80 протягом останніх трьох років, і ми здійснили понад 250 000 транзакцій клієнтів у 50 ринках.

Які різні типи алгоритмів штучного інтелекту та машинного навчання використовуються в Opendoor?

Ми зосереджені на використанні технологій для спрощення всієї транзакції з нерухомістю, щоб зробити її такою простою та певною, як це можливо, що, в свою чергу, дозволить більшій кількості людей переїжджати, оскільки процес буде легшим. Наші цінові моделі є основою компанії та дозволяють нам робити пропозиції щодо будинку за кілька хвилин. Ми впроваджували застосування штучного інтелекту та машинного навчання в свій бізнес з самого початку. Ми запустили нейронну мережу цінової моделі кілька років тому, і також використовуємо комп’ютерне зору та моделі навчання на основі зображень, особливо для визначення стану будинку, що призвело до покращення точності ціноутворення.

Як частина нашої уваги до стану будинку, ми додали новий крок у запитанні продавця, де ми просимо клієнтів оцінити серію фотографій будинку з різними умовами, а потім вибрати ту, яка найбільш схожа на їхній будинок. Наша цінова команда потім вивчає внутрішні фотографії та відео будинку, завантажені клієнтом, збираючи структуровані дані, які надходять до нашої системи ціноутворення. Ми можемо використовувати традиційно суб’єктивні дані, такі як рівень застарілості оздоблення, та перетворити їх на структуровані дані, що дозволяє нам мати кількісну основу для визначення вартості будинку. Наша модель також допомагає нам визначити, чи створить додаткова косметична реставрація вартість для продавця та покупця. Факторуючи стан будинку в нашу цінову пропозицію для продавців, ми можемо забезпечити, щоб наші розміщені будинки були готові для потенційних покупців; це важливо, оскільки 67% покупців та 77% продавців не хочуть платити за ремонт чи реставрацію.

Я також схвильований потенціалом штучного інтелекту для надання клієнтам більш безшовного досвіду. Місяць тому ми запустили інструмент на основі штучного інтелекту, який поєднує штучний інтелект з нашими людськими знаннями, щоб надавати покупцям та продавцям швидку, доступну та неупереджену інформацію, яка допоможе їм у процесі продажу будинку. Клієнти можуть використовувати цей інструмент, щоб задавати питання, такі як “Яка ціна аналогічних будинків у моєму районі?”, або “Який перший крок для продажу моєї власності?” і ми надаємо довірену інформацію більш зручним та низьким за зусиллями способом. Ми очікуємо на подальшу реалізацію нових технологій для вирішення реальних проблем клієнтів у сфері нерухомості.

Які різні типи даних аналізуються та де ці дані походять?

Наша команда в Opendoor витратила останні 10 років на будівництво високоякісної бази даних, і ми постійно розширюємо її, щоб зробити найбільш конкурентоспроможні пропозиції. Наша автоматизована модель оцінки порівнює деталі будинку та його особливості – не тільки площа та кількість спалень і ванних кімнат, але також більш детальні особливості, такі як тип підлоги, близькість до транспорту та шкіл, а також рівень шуму на вулиці. Ми порівнюємо недавні пропозиції поблизу, або компаративні об’єкти, та використовуємо обчислювальну потужність для обробки великої кількості даних, щоб підтримувати пропозиції актуальними. Ми також аналізуємо дані щодо поточних ринкових умов та ширших економічних тенденцій, таких як наявна кількість пропозицій, поточні процентні ставки, міграційні тенденції, а також соціальні чинники, такі як освіта та віддалена робота. І, ми збираємо дані про будинок, які продавці надають безпосередньо під час процесу.

Пропрієтарний алгоритм Opendoor може здійснювати ці розрахунки швидко для сотень порівняльних будинків. Потім ми накладаємо людські знання, так що наша модель враховує нюанси місцевих ринкових умов.

Зазвичай огляд будинку здійснюється на прохання покупця, який робить пропозицію, як Opendoor змінює цю парадигму?

Все, що ми робимо, засновано на досвіді клієнта, тому ми завжди шукаємо способи зробити його кращим та легшим. Огляд будинку, який ми проводимо, є ключовим етапом у тому, як ми остаточно формуємо пропозицію для клієнта, але ми суттєво зменшили клопоти та час, зазвичай пов’язані з особистим оглядом. Як тільки клієнт отримує свою попередню пропозицію від Opendoor, він планує свій огляд будинку, який можна часто здійснити повністю онлайн. Ми пропонуємо живий віртуальний огляд будинку з представником Opendoor, який триває близько 30 хвилин. Або ми пропонуємо самодостатній огляд будинку. Продавці просто роблять відео та фотографії свого будинку, використовуючи свій смартфон, комп’ютер або звичайну камеру, підкреслюючи те, що вони вважають унікальним у своєму будинку. Цей досвід можна здійснити всього за 10 хвилин, у порівнянні з двогодинним оглядом, та дозволяє клієнтам здійснити його повністю самостійно. Якщо це необхідно, ми можемо направити нашого працівника до будинку для короткого 15-хвилинного фізичного огляду.

Чи можете ви описати процес для тих, хто хоче розмістити свій будинок на продаж?

Від самого початку ми завжди пропонували готівкові пропозиції продавцям будинку. Але, після багатьох годин спілкування з клієнтами та слухання їхніх думок, ми зрозуміли, що жодна з продажів будинку не є однаковою – і більш ніж половина продавців (55%) хочуть розмістити свій будинок, щоб максимізувати виручку. Це є основним чинником нашої пропозиції продукції, яка надає клієнтам можливість розмістити свій будинок. З цієї можливості продавці можуть працювати з місцевим агентом, який допоможе їм розмістити свій будинок на ринку нерухомості з впевненістю у нашій готівковій пропозиції в їхньому розпорядженні. Продукт надає впевненість продавцям, які не отримують ринкових пропозицій, яких вони хочуть, надаючи їм можливість зупинити покази та прийняти нашу готівкову пропозицію протягом 60 днів.

На поверхні здається, що Opendoor оптимізував досвід як для покупців, так і для продавців, як ви плануєте далі покращувати продукт?

Наша основна мета зараз полягає в тому, щоб зробити Opendoor місцем, де всі продавці починають свій шлях, незалежно від того, як вони хочуть здійснити транзакцію. Це може бути надання клієнтам нашої готівкової пропозиції, допомога у розміщенні будинку на ринку нерухомості чи безпосередня підключення до покупців. Рішення щодо продукції Opendoor налаштовані та адаптовані до потреб клієнтів, і саме на цьому ми будемо зосереджені.

Дякуємо за чудове інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, рекомендуємо відвідати Opendoor.