Володійте інтелектом, виграйте клієнта: Путівник рітейлера по агентській комерції

За даними Accenture, 74% глобальних споживачів вказують, що вони довіряють особистому агенту штучного інтелекту більше, ніж своєму найкращому другові при здійсненні покупки від їхнього імені. Не знаю, що це говорить про якість сучасних дружніх відносин, але це точно вказує на те, що агентська комерція готова стати масовою.

Фактично, McKinsey оцінює, що агенти штучного інтелекту консервативно посередницькі $3-5 трильйонів у споживчій комерції по всьому світу до 2030 року. Ми бачимо, як відстань між наміром і покупкою скорочується в реальному часі, але більшість рітейлерів і компаній електронної комерції не створені для цього змін.

Тривалий час „безшовний клієнтський досвід“ служив галузевим орієнтиром, але агентська комерція змінює те, що це насправді означає. Що раніше починалося у вітрині, тепер починається у розмовах на платформах, які ви не володієте, сформованих сигналами, які ви, ймовірно, передавали третім сторонам в обмін на інкрементні підйоми.

Перемога в агентській комерції вимагає думання як операції, родженої з штучним інтелектом, що означає володіння інтелектом під час досвіду. Інакше кажучи, вам потрібно володіти даними, які вчать агента, чого насправді хоче ваш клієнт — навіть до того, як вони прибудуть.

Ця парадигмальна зміна вимагає глибшого занурення у шари, які роблять можливими агентські операції штучного інтелекту, та негайних дій для отримання верхньої руки у придбанні необхідних навчальних даних.

Дані, які ви віддаєте, є ключем до агентського комерційного замку

Однією з найбільших проблем, яка утримує рітейлерів від готовності до агентської комерції, є те, що вони підходять до штучного інтелекту через ту саму лінзу, що й попередні розв’язки: пошуковий постачальник, чат-бот, система рекомендацій, генеративний інструмент контенту, візуальний пошуковий плагін.

Кожен з них вирішує вузьку проблему. І хоча підйом конверсії може з’явитися одразу, все навчання накопичується всередині чужого продукту. Тим часом рітейлер залишається з фрагментованим стеком і ще більш фрагментованими даними.

Справді диференційований агентський досвід працює на тому, чого ці постачальники не можуть (або не хочуть) вам дати: довгострокова, володіла картина вашого клієнта. Що вони коливалися. Що вони повернулися до. Що вони запитали протягом сесій, покинули в кошику, і в кінцевому підсумку купили через шість тижнів.

Коли організовані таким чином, щоб агенти могли використовувати ці дані, такий тип даних робить можливим те, що ми називаємо інтелектуальним шаром. Це місце, де інтерпретується намір, і приймаються рішення. Ці рішення включають менші ризики, такі як ранжування, рекомендації, персоналізація, і розуміння продукту; аж до більших рішень щодо логістики, повернень і вирішення проблем з оплатою.

Для більшості рітейлерів краєчність, яку ніхто не може скопіювати, живе в тому, як вони розуміють клієнтів, продукти, випадки, голос бренду, і моменти обслуговування. Щоб привести це в майбутнє агентської комерції, потрібно використовувати дані, які ви вже володієте, і стратегічно будувати на них.

Не дозволяйте брудним даним завадити вам у прокладенні агентської дороги

Більшість рітейлерів ставлять брудні дані як перепону до початку роботи, але багаторічний процес очищення для „підготовки“ до штучного інтелекту є дорогим недорозумінням, яке коштуватиме ще більше у втрачених клієнтах, зростаючих витратах на придбання, і високих намірах, які не будуть захоплені.

Це компаундна розмірність агентської комерції, якої не існувало раніше: місяць затримки — це місяць навчальних даних, які ваші конкуренти генерують, а ви — ні.

Тому замість того, щоб розривати ваш PIM, OMS, CDP або інші платформи електронної комерції, ви можете створити агентський контекстний шар, який розташовується поверх вашого поточного даних озера, працює поряд з тим, що вже існує, і суттєво прискорює інновації штучного інтелекту, організовуючи ваші дані так, щоб агенти могли їх використовувати.

Сильний контекстний шар покриває чотири області: розуміння продукту (атрибути, підходящість, сумісність, компроміси), контекст клієнта (поведінка, лояльність, історія замовлень, заявлені наміри), контекст сесії (що клієнт порівнював, запитував, коливався над, і покинув у кошику), і бізнес-контекст (запас, маржа, акції, і правила мерчандайзингу). Будуючи цей шар зараз, вигоди від захоплення подальших даних будуть накопичуватися.

Кожен пошук, кожне питання, коже завантажене зображення, кожна мить коливань перетворюється у структуровану намір, і ця намір посилює ранжування, рекомендації, контент, і обслуговування. Не зрозумійте мене неправильно — це не означає „вільний пропуск“ для очищення даних. Ви повинні продовжувати підвищувати якість даних паралельно, поки шар накопичує намір зверху. Але рітейлери, які діють першими, володітимуть навчальними даними, яких усі інші будуть бажати захопити.

Економіка сприяє володінню досвідом – тому побудуйте щось, що не може бути порушено

Рітейлери традиційно конкурували на рівні клієнтського досвіду, з найкращими досвідами, визначеними як ті моменти, які відчуваються безшовними для клієнтів, навіть трохи магічними. Очевидно, що реальність за магією полягає в тому, що рітейлери використовують те, що вони знають про своїх клієнтів і контекст навколо них, щоб усунути будь-яку тривогу.

SaaS відігравав значну роль у усуненні цієї тривоги, з рітейлерами, які використовували платформи третіх сторін, оскільки створення власних платформ було занадто дорого. Це також означало вибір з тих самих платформ — роблячи真正ньо диференційовані досвіди важкими для досягнення.

Але агентське програмне забезпечення інженерії розбиває цю математику. Дорожні карти, які раніше займали роки, тепер доставляються за місяці, тому час знову відкрити розмову про „купувати чи будувати“ і розглянути, як власні системи могли б привести до真正ньо диференційованих досвідів.

Що ще важливіше, проте, стратегічне будівництво всередині може також служити страховим полісом, коли неможливо передбачити, яким буде завтра. З постійно змінюваними фронтовими моделями (і їх цінами), адаптивність є найкращим способом забезпечити ваш успіх не залежить від жодного постачальника або провайдера. Це робиться можливим шляхом будівництва оркестраційного шару, який працює над вибором правильної моделі, інструменту або робочого процесу для завдання. З чистими інтерфейсами і сильними контрактами даних, будь-яка модель може підключитися, використовуючи ваш портативний контекст, і бути доведеною проти ваших власних даних і якості бару через постійний оціночний харнес перед тим, як ви переключитеся.

Це не означає будівництво всього. Розв’язки для окремих випадків все ще виграють ділянки клієнтського шляху. Але рітейлери також повинні інвестувати у ширшу модель операцій електронної комерції з спільною інфраструктурою, повторно використовуваним інтелектом, міжоперативними системами, і безперервним навчанням, поширеним по всій організації.

Зробіть це, і ви закладаєте основу, яку агенти можуть використовувати для доставки того типу персоналізації, який раніше був доступний лише найкращим брендам – доступно і в масштабі. Майбутнє комерції не складається з кращої вітрини або сторінки продукту, а з системи навчання, штучного інтелекту, який розуміє намір по всьому шляху, розміщує цей інтелект всюди, і стає розумнішим з кожною взаємодією. Якщо ви побудуєте для цього.