Deon Nicholas, Forethought’un Kurucu Ortağı ve CEO’su – Röportaj Serisi

Deon Nicholas, Forethought’un kurucu ortağı ve CEO’sudur. Daha önce Facebook (META ), Palantir (PLTR ), Dropbox (DBX ) ve Pure Storage’da ürün ve altyapı geliştirdi. Makaleleri ve altyapı patentleri bulunmaktadır ve ACM Uluslararası Üniversite Öğrencileri Programlama Yarışması’nda dünya finalisti olarak seçilmiştir ve Forbes 30 yaş altı listesine dahil edilmiştir. Kanada’dan gelen Deon, eşinin ve oğlunun yanında zaman geçirmeyi, basketbol oynamayı ve eline geçen kitapları okumayı sever.

Forethought, kuruluşların için geliştirilen AI ve Makine Öğrenimi platformu olarak müşteri desteği alanında başladı. Şirketin AI’sı, iç belgelerden, e-posta, sohbet ve hatta eski destek biletlerinden öğrenerek, otomatik olarak biletleri doğru bir şekilde yönlendirebilmekte ve en ilgili kurumsal bilgileri hızlı bir şekilde ortaya çıkarabilmektedir.

2023 Upper Bound konferansında, AI üzerine düzenlenen yıllık konferansta Deon ile röportaj yaptık. Bu konferans Edmonton, AB’de düzenlenen ve Amii (Alberta Makine Zekası Enstitüsü) tarafından düzenlenen bir konferanstır.

Bu, Deon ile ikinci röportajımızdır. İlk röportajımızda, geçmişini ve AI’ye nasıl başladığını konuşmuştuk. Bu röportajda ise geleceğe yönelik vizyonunu konuşuyoruz.

Forethought nedir?

Forethought, müşteri desteği için geliştirilen bir AI şirketi olarak 2018 yılında TechCrunch Disrupt’te kuruldu. O günden bu yana, büyük ölçekli şirketler gibi Instacart için müşteri desteğini güçlendirdik. Müşteri destek bilet verilerine dayalı bir zeka katmanı sunuyoruz ve bu, sohbet botlarından, müşteri destek ekiplerine yardımcı olan araçlara kadar birçok şeyi içerir.

Ne zaman AI’ye geçtiniz?

İlginç olan şey, kurulduğumuz günden beri AI’yi kullanıyoruz. Ancak günümüzde kullanılan AI’nin gücü, o zamanlardakiyle karşılaştırılamayacak kadar fazla. GPT-2 gibi modeller 2018 veya 2019’da ortaya çıktı ve açık kaynaklıydı. Ayrıca T5 gibi diğer modeller de vardı. Bu modelleri ve kendi geliştirdiğimiz bazı iç modelleri kullanıyorduk. Ancak son altı ayda, AI’nin iş modellerini ve motorlarını değiştiren bir dönüşüm yaşandı. Bu nedenle, motorumuzu yeniden düşünmek zorunda kaldık ve 2023 yılında SupportGPT’yi başlattık. Bu, OpenAI’nin GPT’sini kullanan ve tüm ürünlerimizi güçlendiren yeni bir motordu.

Bir şirket SupportGPT’yi kullanmaya nasıl başlar?

Her şey verinizle başlar. Popüler bir yardım masası veya CRM gibi Zendesk veya Salesforce (CRM ) Service Cloud kullanıyorsanız, bizimle çalışmak istiyorsanız, kaydolur ve yardım merkezimize entegrasyonumuzu yüklersiniz. Bu, dizin oluşturma, eğitim, ayarlama ve model oluşturma işlemlerini başlatır. Ardından, ürünlerimizi yapılandırabilir, düzenleyebilir ve dağıtabilirsiniz. En popüler ürünümüz, web sitenize veya e-postaya otomatik olarak konuşan ve müşterilere yanıt veren bir AI ajanı olan Solve’dir.

Ancak bu otomasyon sadece %50’sini halleder. Geriye kalan sorunlar için ne yapılır? Triage adlı ikinci ürünümüz, sorunları yönlendirir, etiketler ve doğru ajanın doğru kanala, doğru zamanda ulaşmasını sağlar. Assist, müşteri destek ekiplerine yönelik bir iç yüzeydir. Son olarak, Discover adlı en yeni ve güçlü ürünümüz, iş için önerilerde bulunur ve generatif AI kullanır.

AI’ye bu kadar bağımlı olmak, hallucination sorununu yaratmıyor mu?

Evet, hallucination, AI’yi pratik kullanım amaçları için büyük bir sorundur. Bir video kaydettim ve bu sorun hakkında konuştuğum bir LinkedIn videosu vardı. Hallucination, AI’nin doğru olmayan veya eksik bilgi vermesi anlamına gelir. Finans veya sağlık gibi alanlarda, doğru cevaplar önemlidir ve hallucination büyük bir sorun olabilir. Ancak, müşteri desteği gibi bazı alanlarda, insan müdahalesi varsa veya yaratıcı kullanım amaçları varsa, hallucination o kadar büyük bir sorun değildir.

Forethought olarak, AI’yi kullanarak müşteri desteğini güçlendirmeye çalışıyoruz. Ancak, AI’nin doğru ve güvenilir olması çok önemlidir. Bu nedenle, AI’mizin correctness odaklı olması necessário. Büyük dil modellerini kullanarak ve bunları kendi modellerimizle birleştirerek, hallucination sorununu minimize etmeye çalışıyoruz.

Son röportajımızdan bu yana, girişimcilik hakkında neler öğrendiniz?

Oh, çok şey öğrendim. 2021’de yaptığımız röportajdan sonra, sermaye artırımı yaptık. 65 milyon dolarlık sermaye artırımı yaptık ve Steadfast Capital, NEA ve diğer yatırımcılar gibi şirketlerden destek aldık. Ancak, kısa bir süre sonra, 2022’de ekonomik bir gerileme yaşandı ve birçok şirket harcama kesintisi yaptı. Bu, bizim için büyük bir öğrenme deneyimi oldu. Çünkü, büyümeye odaklanmak yerine, verimliliği artırmaya ve maliyetleri azaltmaya odaklanmak zorunda kaldık.

Bu deneyim, bizi daha verimli ve daha odaklı olmaya yöneltti. Müşterilerimize daha iyi hizmet vermeye ve onların ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya çalıştık. Ayrıca, AI’nin gücünü kullanarak, müşteri destek süreçlerini daha da iyileştirmeye çalıştık.

Müşteri desteği için chatbotlar geliştirmeye çalışırken, en büyük zorluklarınız nelerdi?

İlk zorluk, teknik bir zorluktu. AI modellerinin çalışıp çalışmadığını görmek için çok çalıştık. Ancak, müşteri desteği alanında AI’yi kullanmak, birçok zorluğu da beraberinde getirdi. Örneğin, birçok şirket, müşteri desteği için sohbet botları geliştirmeye çalıştı, ancak bunlar genellikle başarısız oldu. Çünkü, sohbet botları, genellikle karar ağaçları ile çalışırlar ve bu, müşteri desteği için yeterli değildir.

Ancak, Forethought olarak, AI’yi kullanarak müşteri desteğini güçlendirmeye çalışıyoruz. Müşteri destek biletlerine dayalı bir zeka katmanı sunuyoruz ve bu, sohbet botlarından, müşteri destek ekiplerine yardımcı olan araçlara kadar birçok şeyi içerir.

Kendinizi bir AI optimisti olarak tanımladınız. AI’ye neden bu kadar iyimsersiniz?

AI, yeni bir iş modeli veya platform değişimi sunuyor. Tıpkı kişisel bilgisayarların ortaya çıkması veya internetin bir platform olarak ortaya çıkması gibi, AI de benzer bir değişimi sunuyor. AI, birçok sektörde devrim yaratma potansiyeline sahip ve bu, birçok yeni iş fırsatı yaratacak.

Ayrıca, AI’nin insanları güçlendirebileceğine inanıyorum. AI, insanların daha verimli ve daha etkili çalışmasını sağlayabilir. AI, insanların daha iyi kararlar almasına yardımcı olabilir. AI, insanların hayatlarını kolaylaştırabilir.

AGI (Genel AI) hakkında neler düşünüyorsunuz? AGI’yi yaşamamız mümkün mü?

AGI, insan zekasının genel bir formudur. AGI, birçok farklı görevi gerçekleştirebilecek bir AI sistemi anlamına gelir. AGI, birçok sektörde devrim yaratma potansiyeline sahip.

Ancak, AGI’nin geliştirilmesi, birçok zorluğu da beraberinde getirecek. Örneğin, AGI’nin güvenli ve güvenilir olması çok önemlidir. AGI’nin insanları güçlendirmesi, değil de insanları tehdit etmesi possível.

Okuduğunuz son kitap nedir? Okuduğunuz kitapları önerir misiniz?

Okuduğum son kitap, Patrick Lencioni’nin “The Advantage” adlı kitabıydı. Bu kitap, sağlıklı bir organizasyon nasıl kurulur ve yönetilir konusunda birçok ipucu sunuyor.

Ayrıca, “Superhuman” ve “Good to Great” kitaplarını da öneririm. Bu kitaplar, insanları güçlendirmek ve daha iyi bir hayat yaşamak konusunda birçok ipucu sunuyor.

Son olarak, şirketinizin gelecekteki hedefleri nelerdir?

Şirketimizin gelecekteki hedefi, AI’yi kullanarak müşteri desteğini güçlendirmeye devam etmek. Müşteri destek biletlerine dayalı bir zeka katmanı sunarak, şirketlere daha iyi hizmet vermeye çalışıyoruz. Ayrıca, AI’nin gücünü kullanarak, müşteri destek süreçlerini daha da iyileştirmeye çalışıyoruz.

Gelecekte, AI’nin birçok sektörde devrim yaratma potansiyeline sahip olduğuna inanıyorum. AI, insanların hayatlarını kolaylaştırabilir ve daha iyi bir hayat yaşamalarına yardımcı olabilir.

Şirketimiz, bu vizyona ulaşmak için çalışmaya devam edecek. Müşteri desteği alanında AI’yi kullanarak, şirketlere daha iyi hizmet vermeye çalışacağız.