Frigör kraften i AI för att förbättra dina kundkontakter

I ett spel om tumnar letar kommunikationstjänsteleverantörer (CSP) efter verktyg eller metoder som kan hjälpa dem att ta ledningen. Med intäkter på kommunikationstjänstemarknaden som förväntas nå 337 miljarder dollar i år 2024, finns det utan tvekan mycket på spel. För att undersöka hur CSP kan få en konkurrensfördel och ta ledningen i denna växande marknad, låt oss ta en titt på den potentiella effekten av att ansluta till kunder på deras villkor och använda generativ AI (GenAI) för att personanpassa dessa interaktioner.

För CSP är det ultimata målet att omvandla potentiella kundproblem till meningsfulla steg som förbättrar deras upplevelse och driver lojalitet. Tidigare kunde CSP förutsäga sannolikheten för att någon skulle ringa in och ha en generisk, rent reaktiv lösning på plats. Dessa förutsägelser baserades på stora, oprecisa urval och var inte särskilt anpassade till den enskilda kunden, vilket behandlade värdefulla kunder som nummer eller problem som ska lösas snarare än människor. Med utvecklingen av kundanalys (tack vare AI) kan CSP bli mer personanpassade än någonsin tidigare och anpassa varje samtal till kundens specifika önskemål och behov.

Bryta sig loss från en storlek som passar alla

CSP är inte bara guider på en kundresa, de är kartografen som skapade kartan och meteorologen som låter guiden veta när en stig är säker att färdas. CSP kan inte förmå sig att specialisera sig på en liten del av kundresan, utan bör använda alla tillgängliga verktyg för att tillhandahålla en bra upplevelse från början till slut. Med GenAI, kundresans analys och kartläggning i spel, kan CSP mer sömlöst kontextualisera sin unika kunddata och förutsäga kundernas nästa steg innan de ens förstår sig själva. Genom att göra detta kan de leverera personanpassade upplevelser som får kunder att komma tillbaka för mer och skiljer sig från konkurrenterna.

Nu är GenAI baserat på modeller som har tränats på jättestora offentliga datamängder, och medan de tillhandahåller intressant information, är denna information tillgänglig för alla. För att verkligen få värdefulla insikter måste modellerna kompletteras med de specifika branscher de stöder. Varför är det relevant? Eftersom CSP har möjlighet att förfinansiera dessa modeller med sin unika strukturerade och ostrukturerade data som är relevant för deras branscher. Denna nästa nivå av dataintelligens kommer också att tillåta dem att engagera sig på ett mycket mer personligt plan med sina kunder.

Så vad?

Den stora förändringen i denna strategi är att CSP inte kan vara enbart nöjda med att förutsäga “vad”, det vill säga vad problemet är, utan måste proaktivt ta itu med “så vad”, hitta roten till problemet och undersöka hur man kan lösa det. Som exempel räcker det inte för dem att veta att fakturaförvirring är den främsta orsaken till trafik i callcenter – “vad” men förstå vad som ledde till fakturaförvirringen från början – “så vad” – och hur man kan förhindra det. När de kommer dit, är det värt att komma ihåg att inte all friktion är dålig om man förbereder sig för den. Men att förhindra förvirring kommer att vara mer värdefullt för kunden än att förtydliga fakturan för dem.

Med denna proaktivitet i åtanke, är det dags att tänka på “så vad” och vad som kommer härnäst för CSP att göra efter att ha reagerat. Vad om CSP frågade sina kunder vilka delar av fakturan de var förvirrade över och sedan lutade sig in i den förvirringen istället för att undvika problemet? Om kunder är förvirrade över en oväntad avgift, till exempel, vad är då nästa steg? CSP bör använda denna direkta feedback för att personanpassa upplevelsen genom att bryta ner kundens faktura med steg-för-steg-navigering som förklarar vad som har ändrats och varför. Denna specificering av avgifter hjälper kunder att förstå “varför” bakom varje avgift med tydliga och kontextuella förklaringar som lämnar kunden informerad och medveten om vad som kommer. Men CSP bör inte sluta där – om de förstår förvirringen och sedan engagerar sig med kunden, kanske de kan skapa ett bättre serviceerbjudande som är anpassat till deras behov. CSP bör sträva efter en dynamisk katalog med erbjudanden för att styra kundupplevelsen, söka personlig kundfeedback för kundengagemanget som alla konsumenter vill ha.

Utöver att köra analyser för att identifiera problem, kommer GenAI också att tillåta CSP att prioritera utgående kommunikation och interaktioner – “vad” – utan att lägga till extra arbete för mänskliga representanter för varje engagemang – “så vad”. Liksom de nu kan lämna över grundläggande analysarbete till GenAI, när anställda har mer tid att fokusera på uppgifter som ger deras arbete mening, är de lyckligare och mer tillfreds. GenAI låter dem göra just det: avlasta mer tråkiga uppgifter så att de kan ägna sin tid och uppmärksamhet åt mer meningsfulla projekt. Detta innebär inte bara en förbättrad kundupplevelse, utan också en bättre anställdupplevelse överlag. Denna kombination av effektiv analys och anställda som är fokuserade helt på kunder kommer också att förhindra faux pas när det gäller personanpassning, som kan stöta bort kunder snarare än att lägga till den övergripande kundupplevelsen.

Proaktivitet + Personanpassning = En glad kund

Glad kund och förbättrad anställd effektivitet har alltid varit (och bör fortsätta att vara) prioriteringar för CSP, men det finns en ytterligare fördel: kapaciteten för ökad intäkt. Genom att använda GenAI till sin fulla potential kan CSP komma till kundernas behov snabbare, vilket kommer att öka lojalitet, driva nya kampanjer och skapa marknadsdifferentiering. Som alltid är bottenlinjen för bottenlinjen kundupplevelsen, och en glad kund har alltid resulterat i en konkurrensfördel.

Spelet förändras för CSP. GenAI, när den används korrekt, kommer att bli verktyget som låter CSP förutsäga och hantera kundernas behov innan de ens förstår att de har dem – det är som att ha en kristallkula för kundtillfredsställelse. Och det är inte bara om att hålla kunderna glada; anställda får också bryta sig loss från tråkiga uppgifter och fokusera på vad som verkligen betyder något. Genom att förstå “så vad” bakom kundproblem och vara proaktiv med innovativa lösningar, är CSP inte bara i affärer med glada kunder – de är på väg mot ökad intäkt och en fördel mot konkurrenterna.