Kundtjänst behöver ett ansiktslyft. AI kan hjälpa

Kundservice är avgörande för affärstillväxt och konsumentlojalitet. Men sedan tillkomsten av sociala medier, som har utstått flera stora marknadsstörningar, finns det de som hävdar om Kundtjänstens guldålder är död, som så många företag har offshore dessa avdelningar, lämnar konsumenterna mindre nöjd än någonsin.

Ett sätt som företag kan tillhandahålla bättre CS och tillfredsställa kundernas behov, samtidigt som de begränsar kostnaderna, är genom avancerad teknik, inklusive generativ AI. CS-orienterade generativa AI-system kan hjälpa agenter att minska tiden som spenderas på e-post- och chattsvar, hjälpa kunder att snabbt begränsa sina problem för att säkerställa snabbare åtgärder och driva chatbots för att göra dem mer lyhörda och mänskliga. Allt detta kan leda till stora besparingar för företag, samtidigt som de ökar nöjdhetsnivåerna för såväl CS-representanter som kunder.

På konsumentsidan, undersökningar visar att cirka 4 av 5 kunder överväger att dra sig undan från att göra affärer med företag som har ett dåligt CS-rykte. Men å andra sidan a omfattande konsumentundersökning visar nästan 100 % av kunderna att trevliga utbyten med kundtjänst gör att de känner sig värdefulla och mer benägna att förbli lojala mot ett företag.

Så att främja ett bra CS-förhållningssätt – och anställa CS-personal av högsta kvalitet – borde vara en enkel sak för företag. Men i många företag kostar CS kan nå lika högt som 10% eller till och med 15% av intäkterna, med hög omsättning och ständigt utbildning av nya agenter en stor del av denna börda. Frestelsen att sänka kostnaderna på en så dyr del av verksamheten är för stor för många företag att motstå. Alltså många företag offshore deras CS för att spara pengar – till många kunders förtret, vem klaga på språkproblem, en manusdriven konversationsprocess som ofta inte leder någonstans, bristande kunskap och resurser hos agenter, till synes obegränsade kapslade telefonmenyer tills de når en levande person och oändliga vänteperioder. Och medan studier konsekvent visar att dålig CS skadar ett företags rykte – och framtida försäljning – på besparingar de kan realisera från offshoring CS kan dämpa dessa förluster.

Därmed dilemmat: Höga kostnader för bra CS, kontra kundmissnöje och potentiella försäljningsförluster för dålig CS. I flera år har konsulter, rådgivningsföretag och branschexperter gjort det lämnat förslag om hur man kan förbättra CS, men missnöjenivåerna bland kunder är fortfarande höga. Kanske är det dags att prova något nytt – i form av avancerad teknik, med generativ artificiell intelligens.

Med hjälp av maskininlärning och AI-baserad analys kan företag snabbt producera lämpliga skript som deras personal kan använda som svar på specifika situationer. Dessa skript, baserade på AI-kompilerade och analyserade resultat av miljontals samtal om samma och liknande frågor, ger samtalsämnen som använder den mest effektiva presentationen och de mest relevanta svaren på frågor och frågor. På så sätt kan agenter reagera effektivt, direkt – och snabbt – på kundproblem, vilket avsevärt ökar effektiviteten och kundnöjdheten.

Att svara på e-postmeddelanden är också en viktig del av en CS-agents arbetsdag, och generativa AI-verktyg kan också hjälpa till här. Den genomsnittliga e-posten innehåller cirka 10 meningar. Av dessa skrivs allt från 50–80 % om under loppet av att svara en kund. AI kan hjälpa agenter att få meddelandet rätt första gången – återigen genom att använda en stor databas med tidigare skrivna meddelanden, med algoritmer som analyserar vilka delar av meddelanden som var mest effektiva. Naturligtvis kommer algoritmerna också att säkerställa korrekt stavning, grammatik, syntax etc. – vilket säkerställer att meddelandet är professionellt skrivet, rakt på sak och effektivt. Vår data från Wordtune-användare visar att agenter kan spara över 2 timmar per dag med ett AI-skrivverktyg. Det kan översättas till 10 extra biljetter per dag eller en effektivitetsökning på 25 %.

Generativ AI gör också om chatbots. I åratal har chatbots förlitat sig på mycket grundläggande datamängder och språkmodeller, vilket gör att de bara kan svara på de mest grundläggande frågorna, vanligtvis den typ av frågor som kunder kan ta reda på på egen hand. Allt mer komplicerat visade sig ofta vara en utmaning för chatbots. Nu kan avancerad generativ AI förse företag med toppskript för sina chatbots, vilket gör det möjligt för dem att hantera inkommande förfrågningar, samtidigt som de hjälper kunderna att snabbt och effektivt gå ner i deras specifika problem. AI-tekniken har förbättrats till den grad att algoritmer effektivt kan bestämma hur en diskussion med en kund ska hanteras. De generativa AI-algoritmerna som används i dessa avancerade chatbots är mycket mer exakta än sina föregångare och använder databaser som inkluderar miljontals chatbot-konversationer. Detta producerar mycket mer sofistikerade skript, ökar effektiviteten och kundnöjdheten – och gör det möjligt för företag att få ut det mesta av sina chatbots.

Med avancerad AI-teknik kan företag spara en betydande mängd tid – vilket kan översättas till en betydande summa pengar, så mycket som $5,700 XNUMX per agent och år – på sina CS-kostnader, enligt våra uppgifter. Och med dessa besparingar kommer de att ha råd att anställa de främsta mänskliga CS-agenterna de behöver, de som är intelligenta, kan förstå och relatera till kunder och kan tillhandahålla lösningar på problem som är "off-script" ” – de som faktiskt kräver mänskligt ingripande.

Generativ AI kan därmed hjälpa företag att stärka sina CS-rykte, med alla åtföljande fördelar. Inte längre bara ett nödvändigt ont, CS kan faktiskt bli en central del av ett företags persona, främja ett bättre rykte bland kunder, uppmuntra fler avkastningsaffärer och ge möjligheter till högre vinster.