Kundservice behöver en ansiktslyftning. AI kan hjälpa till

Kundservice är avgörande för företags tillväxt och kundlojalitet. Men sedan sociala medier kommit, som har varit med om flera stora marknadsstörningar, finns det de som undrar om den så kallade Gyllene eran för kundservice är död, eftersom så många företag har outsourcat dessa avdelningar, vilket gör att kunderna blir mindre nöjda än någonsin.

Ett sätt för företag att tillhandahålla bättre kundservice och tillfredsställa kundernas behov, samtidigt som de håller nere kostnaderna, är genom avancerad teknik, inklusive generativ AI. CS-orienterad generativ AI kan hjälpa agenter att minska tiden som spenderas på e-post- och chatsvar, hjälpa kunder att snabbt identifiera sina problem och vidta åtgärder, och ge chatbots möjlighet att bli mer responsiva och mänskliga. Allt detta kan leda till stora besparingar för företagen, samtidigt som kundnöjdheten och CS-representanternas tillfredsställelse ökar.

På kundsidan visar undersökningar att cirka 4 av 5 kunder överväger att undvika att handla med företag som har en dålig rykte för kundservice. Men å andra sidan visar en omfattande kundundersökning att nästan 100% av kunderna säger att trevliga utbyten med kundservice gör dem känna sig uppskattade och mer benägna att förbli lojala till ett företag.

Således borde det vara en självklarhet för företag att tillhandahålla en bra kundservice och anställa toppkvalificerad personal. Men i många företag kan kundserviskostnaderna nå så högt som 10% eller till och med 15% av intäkterna, med hög personalomsättning och kontinuerlig utbildning av nya agenter som en stor del av denna börda. Företagen frestas ofta att skära ner på dessa höga kostnader. Därför outsourcar många företag sin kundservice för att spara pengar – till kundernas förtret, som klagar över språkproblem, ett manusstyrt samtal som ofta leder ingenstans, brist på kunskap och resurser hos agenterna, nästintill oändliga telefonmenyer innan de når en levande person och oändliga väntetider. Och medan studier konsekvent visar att dålig kundservice skadar ett företags rykte – och framtida försäljning – kan besparingarna som kan göras genom att outsourca kundservice mildra förlusterna.

Således är dilemmat: höga kostnader för bra kundservice kontra kundmissnöje och potentiella försäljningsförluster för dålig kundservice. Under många år har konsulter, rådgivningsföretag och branschexperter föreslagit sätt att förbättra kundservice, men kundmissnöjet förblir högt. Kanske är det dags att prova något nytt – i form av avancerad teknik, med generativ artificiell intelligens.

Med hjälp av maskinlärning och AI-baserad analys kan företag snabbt producera lämpliga manus som personalen kan använda i svar på specifika situationer. Dessa manus, som bygger på AI-sammansatta och analyserade resultat från miljontals samtal om liknande frågor, ger talpunkter som använder den mest effektiva presentationen och de mest relevanta svaren på frågor och problem. Således kan agenter svara effektivt, direkt och snabbt på kundernas problem, vilket ökar effektiviteten och kundnöjdheten.

Att svara på e-post är också en stor del av en kundservicemedarbetares arbetsdag, och generativa AI-verktyg kan hjälpa till även här. Den genomsnittliga e-posten innehåller cirka 10 meningar. Av dessa är mellan 50–80% omskrivna under svar på en kund. AI kan hjälpa agenter att få meddelandet rätt från början – igen, genom att använda en stor databas med tidigare skrivna meddelanden, med algoritmer som analyserar vilka delar av meddelandena som var mest effektiva. Naturligtvis kommer algoritmerna också att säkerställa korrekt stavning, grammatik, syntax etc. – vilket säkerställer att meddelandet är professionellt skrivet, koncist och effektivt. Vår data från Wordtune-användare visar att agenter kan spara över 2 timmar per dag med hjälp av ett AI-skrivverktyg. Det motsvarar 10 ytterligare biljetter per dag eller en ökning av effektiviteten med 25%.

Generativ AI förändrar också chatbots. Under många år har chatbots varit beroende av mycket grundläggande data och språkmodeller, vilket har gjort det möjligt för dem att svara endast på de mest grundläggande frågorna, oftast de som kunder kan ta reda på på egen hand. Mer komplicerade frågor har ofta visat sig vara en utmaning för chatbots. Nu kan avancerad generativ AI ge företag möjlighet att skapa toppmoderna manus för sina chatbots, vilket gör det möjligt för dem att hantera inkommande förfrågningar och hjälpa kunder att snabbt och effektivt identifiera sina specifika problem. AI-tekniken har förbättrats så mycket att algoritmerna kan bestämma hur man hanterar en diskussion med en kund. De generativa AI-algoritmer som används i dessa avancerade chatbots är mycket mer precisa än sina föregångare och använder databaser som innehåller miljontals chatbot-samtal. Detta ger upphov till mycket mer sofistikerade manus, vilket ökar effektiviteten och kundnöjdheten – och gör det möjligt för företag att få ut det mesta av sina chatbots.

Med avancerad AI-teknik kan företag spara en betydande mängd tid – vilket motsvarar en betydande mängd pengar, upp till 5 700 dollar per agent per år – på sina kundserviskostnader, enligt vår data. Och med dessa besparingar kommer de att kunna anställa de bästa mänskliga kundservicemedarbetarna som de behöver, de som är intelligenta, kan förstå och relatera till kunder och kan ge lösningar på problem som ligger utanför manus – de som faktiskt kräver mänskligt ingripande.

Generativ AI kan således hjälpa företag att förbättra sin kundservicereputation, med alla fördelar som följer med. Längre är kundservice inte bara en nödvändig ond, utan kan faktiskt bli en central del av ett företags persona, vilket främjar en bättre rykte bland kunder, uppmuntrar mer återkommande affärer och ger möjligheter till högre vinster.