Kundservicen behöver en ansiktslyftning. AI kan hjälpa till

Kundservicen är avgörande för företags tillväxt och kundlojalitet. Men sedan sociala medier kommit, som har utsatts för flera stora marknadsstörningar, finns det de som undrar om den så kallade Gyllene eran för kundservicen är död, eftersom så många företag har lämnat kunderna mindre nöjda än någonsin.

Ett sätt för företag att tillhandahålla bättre kundservic och tillfredsställa kundernas behov, samtidigt som de håller nere kostnaderna, är genom avancerad teknik, inklusive generativ AI. CS-orienterade generativa AI-system kan hjälpa agenter att minska den tid de lägger på e-post- och chatsvar, hjälpa kunder att snabbt begränsa sina problem så att de kan vidta snabbare åtgärder, och ge chatbots möjlighet att bli mer responsiva och mänskliga. Allt detta kan leda till stora besparingar för företagen, samtidigt som det ökar nöjdhetsnivåerna för både CS-representanter och kunder.

På konsumenternas sida visar undersökningar att ungefär 4 av 5 kunder överväger att avstå från att handla med företag som har en dålig rykte för kundservic. Men å andra sidan visar en omfattande konsumentundersökning att nästan 100% av kunderna säger att trevliga utbyten med kundservicen gör dem känna sig uppskattade och mer benägna att förbli lojala till företaget.

Således borde det vara en självklarhet för företag att främja en bra kundservic och anställa toppkvalificerad personal för kundservic. Men i många företag kan kundservikkostnaderna nå upp till 10% eller till och med 15% av intäkterna, med hög personalomsättning och kontinuerlig utbildning av nya agenter som en stor del av denna börda. Frestelsen att minska kostnaderna för en sådan dyrbart komponent i företaget är för stor för många företag att motstå. Därför outsourcar många företag sin kundservic för att spara pengar – till förargelse för många kunder, som klagar över språkproblem, ett manusstyrt samtal som ofta leder ingenstans, brist på kunskap och resurser hos agenterna, nästintill oändliga telefonsvarssystem tills de når en levande person, och oändliga väntetider. Och medan studier konsekvent visar att dålig kundservic skadar företagets rykte – och framtida försäljning – kan besparingarna de kan göra genom att outsourca kundservic mildra förlusterna.

Således dilemmat: höga kostnader för bra kundservic, kontra kundmissnöje och potentiella försäljningsförluster för dålig kundservic. Under många år har konsulter, rådgivningsföretag och branschexperter föreslagit sätt att förbättra kundservicen, men kundmissnöjet förblir högt. Kanske är det dags att prova något nytt – i form av avancerad teknik, med generativ artificiell intelligens.

Med hjälp av maskinlärande och AI-baserad analys kan företag snabbt producera lämpliga manus som personalen kan använda i svar på specifika situationer. Dessa manus, som baseras på AI-sammanställda och analyserade resultat från miljontals samtal om samma och liknande problem, ger talförmågor som använder den mest effektiva presentationen och de mest relevanta svaren på frågor och problem. Således kan agenter svara effektivt, direkt – och snabbt – på kundernas problem, vilket avsevärt ökar effektiviteten, samt kundnöjdhetsnivåerna.

Att svara på e-post är också en stor del av en CS-agents arbetsdag, och generativa AI-verktyg kan hjälpa till här också. Den genomsnittliga e-posten innehåller cirka 10 meningar. Av dessa är 50–80% omskrivna under svar på en kund. AI kan hjälpa agenter att få meddelandet rätt från början – igen, med hjälp av en stor databas med tidigare skrivna meddelanden, med algoritmer som analyserar vilka delar av meddelandena som var mest effektiva. Naturligtvis kommer algoritmerna också att säkerställa korrekt stavning, grammatik, syntax etc. – vilket säkerställer att meddelandet är professionellt skrivet, till punkten och effektivt. Vår data från Wordtune-användare visar att agenter kan spara över 2 timmar per dag med hjälp av ett AI-skrivverktyg. Det motsvarar 10 extra biljetter per dag eller en 25% ökning av effektiviteten.

Generativ AI förändrar också chatbots. Under många år har chatbots förlitat sig på mycket grundläggande datamängder och språkmodeller, vilket möjliggör att de bara kan svara på de mest grundläggande frågorna, vanligtvis de frågor som kunder kan lista ut på egen hand. Allt som är mer komplicerat har ofta visat sig vara en utmaning för chatbots. Nu kan avancerad generativ AI ge företagen toppmoderna manus för sina chatbots, vilket möjliggör att de kan hantera inkommande förfrågningar, samtidigt som de hjälper kunder att snabbt och effektivt begränsa sina problem. AI-tekniken har förbättrats till den grad att algoritmerna effektivt kan besluta hur de ska hantera en diskussion med en kund. De generativa AI-algoritmerna som används i dessa avancerade chatbots är mycket mer precisa än deras föregångare och använder databaser som innehåller miljontals chatbot-samtal. Detta resulterar i mycket mer sofistikerade manus, vilket ökar effektiviteten och kundnöjdhetsnivåerna – och möjliggör för företagen att få ut det mesta av sina chatbots.

Med avancerad AI-teknik kan företag spara en betydande mängd tid – vilket motsvarar en betydande mängd pengar, upp till 5 700 dollar per agent per år – på sina kundservikkostnader, enligt vår data. Och med dessa besparingar kommer de att kunna anställa de toppkvalificerade mänskliga kundservicemedarbetare de behöver, de som är intelligenta, kan förstå och relatera till kunder och kan tillhandahålla lösningar på problem som är “utanför manus” – de som faktiskt kräver mänsklig inblandning.

Generativ AI kan således hjälpa företag att förbättra sin kundservicrykte, med alla fördelar som följer med det. Längre bara en nödvändig ond, kan kundservicen faktiskt bli en central del av företagets persona, främjande en bättre rykte bland kunder, uppmuntrande mer återkommande affärer och tillhandahållande möjligheter för högre vinster.