Kommer kundserviceryrken att dö i AI-eran

Frågan om hur AI kommer att påverka jobb är för närvarande en fråga som många funderar på. Mckinsey Global Institute projicerade att mellan 75 miljoner och 375 miljoner arbetare kommer att behöva byta yrke till 2030 på grund av AI. Mot denna bakgrund är det lätt att anta att karriärer inom kundservice och kundupplevelse (CX), särskilt när vi läser siffror som följande från WifiTalent, som fann att 85% av kundinteraktioner hanteras utan en mänsklig agent på grund av AI-automatiseringar.

Men det är inte slutet för CX-roller och AI kommer inte att ersätta människor i detta yrke. Istället är AI på väg att förnya CX-karriärvägen för många, genom att automatisera grundläggande frågor och ge den traditionella rollen en allvarlig ansiktslyftning. Nya roller dyker upp, som kräver kritiskt tänkande, empati och en djup förståelse av kundbeteende.

Vad som en gång var ett skrämmande begrepp blir nu en möjlighet för servicearbetare och AI att utveckla en symbiotisk relation, i en ny era av kundservice.

AI:s nuvarande roll

AI kommer att förvandla CX-karriärer som vi känner dem idag, och göra vissa uppgifter överflödiga. Till exempel tar AI-chattbotar redan hand om grundläggande funktioner, som att hantera kundförfrågningar och koppla dem till rätt team. De besitter också förmågan att hantera vanliga förfrågningar, som att aktivera självbetjäning eller tillhandahålla realtidsuppdateringar om en beställningsstatus. När det gäller agenterad AI i CX kommer tekniken att bli mer autonom och kräva ännu mindre mänskligt ingripande.

De traditionella rollerna som kommer till tanken, där mänskliga agenter förlitar sig på manus för att lösa alla kundproblem, kommer troligen att försvinna. När AI blir alltmer kapabelt att utföra dessa funktioner mer effektivt, kommer kundserviceryrken att alltmer kräva strategiskt tänkande, som kopplar funktionen direkt till affärsnytta.

Kundservice som en drivkraft för tillväxt

Ökningen av AI-användning i kundservice sker vid en tidpunkt då varumärken letar efter nya sätt att innovera och differentiera sig i en alltmer konkurrensutsatt marknad. Detta är en ny era för kundservice, eftersom den utvecklas till en drivkraft för affärstillväxt.

Denna förändring innebär att man flyttar bort från volymbaserade prestandamått, som till exempel hur många biljetter som lösts, och istället mäta serviceteam efter den tillväxt de driver för företaget. Som ett resultat tar AI över repetitiva och förutsägbara uppgifter, vilket frigör agenter att fokusera på att skapa värde och förvandla kundkontakter till lojalitetsbyggande upplevelser.

Agenter kan hitta ett nytt syfte genom att se AI som en partner snarare än en konkurrent, och driva bättre resultat och förbättra processer som stärker kundservice och kundretention.

Den kritiska rollen för mänsklig empati

Oavsett hur avancerad AI blir, kan den inte konkurrera med äkta mänsklig kontakt och empati. Till exempel fann vår forskning att även om kontakten initierades på andra kanaler, krävde tre fjärdedelar (75%) av konsumenterna fortfarande mänsklig interaktion för att få en positiv lösning på sin förfrågan.

Föreställ er en situation där en ny hemköpare flyttar in i sitt hus, men upptäcker ett allvarligt problem som strukturell skada eller ett “snagging”-problem som ofullständigt arbete. De vill omedelbart kontakta bostadsföreningen eller byrån de köpte huset av för att lösa problemet. Om de möts av en AI-chattbot som skickar en generisk ursäkt och ingen omedelbar föreslagen åtgärd eller lösning, kommer detta bara att lägga till stress på köparens situation.

Nu, ersätt boten med en mänsklig interaktion. Kundservicagenten lyssnar uppmärksamt, empatiserar med köparen och svarar lämpligt. Istället för att sluta där, använder agenten AI-verktyg bakom kulisserna. De använder AI-driven lager sökning för att omedelbart kontrollera arbetare i området för att stödja med nödvändiga reparationer och boka en samma-dag-tid. Kombinationen av mänsklig resonans och emotionell intelligens, tillsammans med AI och direkt dataåtkomst, innebär att problemet inte bara löses, utan med den empati som bara en människa kan ge.

Verktyg som drivs av naturlig språkbehandling och historisk data kan triagera förfrågningar, säkerställa att kunder hamnar i rätt händer och möjliggöra mer personlig support. Med detta tillvägagångssätt hanterar AI produktivitet, medan människor ägnar sin tid åt att leverera emotionell support. Tillsammans skapar människor och AI serviceupplevelser som är både snabba och djupt meningsfulla. Att hitta rätt balans mellan AI och människor kommer att skapa en bättre relation mellan kunden och företaget.

Skiftet mot data-driven kundservice

Det är viktigt att erkänna att AI fortfarande är i sin linda. Grundläggande, färdiga modeller gör det för närvarande svårt för varumärken att vara kreativa i kundservice. För att vara effektiv och sticka ut, måste AI utbildas och anpassas till varje företag och dess kunder, vilket kräver en kontinuerlig ström av högkvalitetsdata.

Utmaningen är att många organisationer saknar den domänspecifika expertisen för att koppla sin data till AI-system. Till exempel sker många kundförfrågningar inte via e-post eller text, utan via telefon; detta skapar ostrukturerad, men mycket värdefull, interaktionsdata som måste samlas in och analyseras för att låsa upp djupare insikter.

För agenter skapar detta skifte nya möjligheter, och genom att bli kompetenta i att hantera kunddata kan de trygga sina karriärer. Agenter besitter unik kunskap om kundinteraktioner, vilket gör att AI-system kan lära sig och svara mer effektivt över tid. Med rätt datainmatningar kan AI till och med förutsäga kundbeteenden – som till exempel att tillåta serviceteam att anpassa kommunikationen, eller identifiera potentiella återkommande köpare.

Agenter som kan förbättra processer, säkerställa korrekt dataflöde och bygga effektiva datastrategier är avgörande för CX-framtidens framgång. CX kommer snart att handla lika mycket om kommunikation som om medarbetarens förmåga att använda teknologi och tolka data.

Vad som väntar för kundserviceryrken

Kundserviceryrken utvecklas snabbt, driven av AI, eftersom varumärken erkänner CX som en sann tillväxtmotor. Medan dagens servicejobb kan kännas som ett medel till ett mål, förblir framtiden ljus.

Det kommer att finnas en ljusning i tunneln, när roller blir mer givande när agenter får en tydligare insikt i den påverkan deras arbete kan ha på både kundnöjdhet och affärssuccés. Kundservice är på väg att förändras från traditionellt, rutinmässigt problem lösende och utvecklas till skapandet av minnesvärda upplevelser som bygger lojalitet.

Agenter som utvecklar sig för att möta dessa nya krav, och som omfamnar AI, kommer att ligga i framkanten av att bygga hållbara, givande karriärer inom kundupplevelse.