CallMiners 2024 CX Landscape Report: AI är nyckeln till kundupplevelse, men kostnaderna överstiger förväntningarna

En ny rapport visar att företag ser generativ AI (GenAI) som en spelväxlare för kundupplevelse (CX), men många kämpar med kostnaderna för implementering. Resultaten kommer från CallMiners 2024 CX Landscape Report, som utvecklats i samarbete med forskningsföretaget Vanson Bourne, och som undersökt 700 globala CX-chefer inom branscher som finansiella tjänster, hälsovård, detaljhandel och teknik.

Enligt rapporten ser 87% av CX-cheferna generativ AI som avgörande för att förbättra kundservicen. En ännu högre andel, 91%, tror att AI kommer att optimera deras CX-strategier. Men trots denna entusiasm medgav 63% av respondenterna att den finansiella investeringen som krävs för att implementera AI-teknik har varit högre än förväntat.

AI:s ökande roll i kundupplevelse

Under de senaste två åren har AI revolutionerat hur organisationer närmar sig CX, särskilt i kontaktcenter. AI blir alltmer central för hur företag strömlinjeformar verksamheten, förbättrar agenternas produktivitet och personifierar kundinteraktioner.

Rapporten framhåller att 62% av organisationerna redan har implementerat någon form av AI i sin verksamhet, medan 24% är i de tidiga stadierna av antagande. Men dessa tidiga antagare är försiktiga och fokuserar på grundläggande AI-tillämpningar som visar snabba avkastningar på investeringen (ROI) innan de utforskar mer komplexa implementationer.

I synnerhet antar organisationer AI-drivna automatiseringslösningar för att öka effektiviteten, med 44% av respondenterna som använder AI för att strömlinjeforma uppgifter och 43% distribuerar chatbots eller rekommendationssystem för att förbättra CX. Genom att automatisera rutinuppgifter låter AI medarbetarna fokusera på mer strategiska och kreativa problem, en trend som 43% av respondenterna har omfamnat.

De finansiella utmaningarna med AI-implementering

Även om AI ses som en kritisk drivkraft för affärssucces, har kostnaderna förknippade med dess distribution varit ett betydande hinder. Faktum är att 63% av CX-cheferna noterade att AI-implementeringen har varit dyrare än förväntat. Detta inkluderar inte bara kostnaden för att förvärva och underhålla tekniken, utan också resurserna som krävs för att utbilda team och integrera AI-lösningar effektivt. Specifikt angav 42% av respondenterna kostnaden för att underhålla ett AI-stödjande team, medan 40% nämnde den tid som behövs för att utbilda personalen på de nya teknologierna.

En av de stora pågående utmaningarna är svårigheten att mäta ROI från AI-investeringar. Enligt rapporten uppgav 27% av CX-cheferna att de fortfarande inte vet hur de ska mäta framgången för sina AI-system. Dessutom kämpade 37% av respondenterna med att bestämma vilken AI-teknik som bäst passar deras organisations behov, även om denna siffra visar en blygsam förbättring från förra årets 44%.

Ökande förtroende för AI, färre farhågor

Intressant nog visar undersökningen ett ökande förtroende för att hantera AI, med att AI-teknikens komplexitet är mindre av ett problem jämfört med tidigare år. Bara 21% av respondenterna anser nu att AI är för komplicerat, en betydande minskning från 31% 2023. Dessutom minskar farhågorna om AI-relaterade säkerhets- och regelefterlevnadsrisker, med endast 38% av cheferna som uttrycker bekymmer, ner från 45% förra året.

Denna minskning av AI-relaterade farhågor tillskrivs i stor utsträckning bättre utbildning och ökad medvetenhet om AI:s potential. När organisationer blir mer kunskapssrika är de alltmer säkra på att använda AI för att förbättra CX utan att äventyra säkerhet eller regelefterlevnad.

AI som ett verktyg för medarbetaraktivering

Medan vissa fortfarande är rädda för att AI kan ersätta jobb, målar rapporten upp en annan bild. Istället för att ersätta mänskliga arbetare ser 90% av organisationerna AI som ett medel för att aktivera medarbetare för att nå sin fulla potential. De flesta företag använder AI för att hantera repetitiva, lågvärdesuppgifter, vilket frigör medarbetare att fokusera på mer komplexa utmaningar.

Denna trend bekräftas ytterligare av det faktum att 37% av organisationerna antar AI för att öka sin arbetsstyrkas kapacitet för högnivåuppgifter. I många fall används AI också för att ge realtidsstöd under kundinteraktioner, med 46% av respondenterna som rapporterar användning av AI-stödd live-support.

Dessutom vänder sig 39% av organisationerna till AI-drivna bedömningssystem för att utvärdera både kundinteraktioner och medarbetarprestationer. Denna övergång till data-drivna, objektiva utvärderingsmetoder hjälper företag att erbjuda mer opartiska bedömningar av deras CX-strategier och medarbetareffektivitet.

Utveckling av datainsamling och kundfeedback

När kundinteraktioner sprids över fler kanaler samlar organisationer in stora mängder data. Men rapporten påpekar att insamlad kundfeedback – samlad genom undersökningar och recensioner – har visat sig vara begränsad i omfattning. I kontrast ger oinspelad feedback från kundinteraktioner, särskilt de i kontaktcenter och sociala medier, en mer nyanserad vy av kundupplevelsen.

En växande andel organisationer erkänner värdet av oinspelad feedback. Rapporten visar att 64% av respondenterna fortfarande i huvudsak förlitar sig på inspelad feedback, ner från 71% 2023 och 79% 2022. Dessutom samlar 25% av organisationerna nu in en lika stor mängd inspelad och oinspelad feedback, upp från 20% föregående år.

Denna utvidgade datainsamling driver behovet av automatiserad analys. Enligt rapporten använder 60% av organisationerna automatisering för att bearbeta sin kunddata, en ökning med 5% från förra året. Genom att analysera denna data mer effektivt kan företag avslöja värdefulla insikter som informerar deras CX-strategier och driver förbättringar över hela företaget.

Att se framåt: Balansera AI:s löfte och utmaningar

När CX-landskapet fortsätter att utvecklas avslöjar CallMiners 2024 CX Landscape Report en växande medvetenhet om både AI:s potential och utmaningar. Medan tekniken erbjuder betydande fördelar, såsom förbättrad effektivitet, större personanpassning och förbättrad medarbetarproduktivitet, måste organisationer navigera komplexiteten i implementeringen och de finansiella kostnaderna som följer med det.

Nyckeln till framgång ligger, enligt CallMiners grundare och VD Jeff Gallino, i att balansera AI:s löfte med praktisk och säker exekvering. Företag som kan uppnå denna balans kommer att vara väl positionerade för att dra nytta av AI:s transformerande potential i kontaktcentret och bortom.

Med 87% av organisationerna som erkänner den viktiga rollen som generativ AI spelar i CX, är det tydligt att denna teknik kommer att spela en avgörande roll i att forma framtiden för kundupplevelse. Men som rapporten tydligt visar, måste företag vara strategiska i sin tillvägagångssätt, säkerställa att de inte bara investerar i rätt teknik, utan också i de människor och processer som kommer att driva långsiktig framgång.

För mer detaljerade insikter kan läsare komma åt den fullständiga CallMiner 2024 CX Landscape Report.